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編輯導(dǎo)語(yǔ)：圍繞「客戶」相關(guān)的B端產(chǎn)品應(yīng)該如何建設(shè)呢？在開始之前，本文作者先通過行業(yè)背景、業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)價(jià)值、現(xiàn)狀及訴求這幾個(gè)方面為我們簡(jiǎn)單的介紹了一下故事背景，對(duì)于這個(gè)話題你有什么想法呢？歡迎大家留言探討。

隨著國(guó)際海洋公法的建立和發(fā)展，杰克船長(zhǎng)的海盜生涯逐漸落寞，為了保障船員和水手們的生活，杰克準(zhǔn)備轉(zhuǎn)戰(zhàn)做運(yùn)輸。

經(jīng)過幾年沉浮，杰克的運(yùn)輸生意發(fā)展的還不錯(cuò)，于是他又買了幾艘船，逐漸擴(kuò)展為擁有50艘船只、2000名船員的商隊(duì)，為了方便管理，杰克成立了「加勒比遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司」，設(shè)立了財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、運(yùn)輸、客戶、科技、行政、人資等七大部門，負(fù)責(zé)推動(dòng)公司不同事務(wù)的發(fā)展。

科技部的老大威爾為不同的部門成立了一對(duì)一支撐的科技團(tuán)隊(duì)，其中財(cái)務(wù)科技部、市場(chǎng)科技部、運(yùn)輸科技部、客戶科技部分別對(duì)應(yīng)支撐財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、運(yùn)輸部、客戶部，綜合科技部對(duì)應(yīng)支撐行政部和人資部。

伊麗莎白是客戶科技部的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人，為了讓所在團(tuán)隊(duì)的價(jià)值最大化，她準(zhǔn)備先去走訪下客戶部的老大，了解下業(yè)務(wù)部門的理念和想法。

客戶部的老大認(rèn)為，公司設(shè)立這個(gè)部門的初衷，是希望客戶部能夠建立客戶對(duì)公司的好感，愿意在公司持續(xù)消費(fèi)。在沒有更多新增客戶的情況下，為公司留住更多的已有客戶，持續(xù)挖掘已有客戶的消費(fèi)潛力。

作為一家運(yùn)輸公司，客戶最關(guān)心的問題應(yīng)該是運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格、時(shí)效、質(zhì)量和服務(wù)，如何降低運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格，更多需要從運(yùn)輸部的角度去控成本提效能，客戶部所能作用和發(fā)揮的空間比較有限。

所以他準(zhǔn)備將主要的精力放在時(shí)效、質(zhì)量、服務(wù)幾個(gè)方向上，另外從成本和利潤(rùn)的角度來講，客戶部不直接產(chǎn)生利潤(rùn)，需要盡力用更小的成本達(dá)到目標(biāo)最大化。

接下來，客戶部會(huì)做的事情是根據(jù)當(dāng)前的建設(shè)方向，制定部門核心目標(biāo)，并進(jìn)行一定程度的拆解落地。

其中，可以明確的是，客戶部的一級(jí)核心業(yè)務(wù)指標(biāo)為「客戶忠誠(chéng)度」，二級(jí)核心業(yè)務(wù)指標(biāo)為「時(shí)效達(dá)成率」、「質(zhì)量達(dá)成率」、「客戶滿意度」。

然后通過漸進(jìn)明細(xì)的方法，將這些指標(biāo)落地拆解為可衡量的基礎(chǔ)指標(biāo)（比如客戶忠誠(chéng)度可以通過消費(fèi)頻次、客單價(jià)、累計(jì)交易金額、留存率等幾個(gè)維度來衡量）。

之后測(cè)算當(dāng)前企業(yè)這些基礎(chǔ)指標(biāo)的的達(dá)成值，并根據(jù)同行調(diào)研、內(nèi)部測(cè)算等方法設(shè)立一個(gè)可通過努力實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)值、挑戰(zhàn)值；這些指標(biāo)及目標(biāo)，將成為客戶部接下來開展所有工作的一個(gè)前提。

客戶科技部通過這次調(diào)研，基本已經(jīng)獲取到了以上基礎(chǔ)信息。

那如何通過技術(shù)手段為業(yè)務(wù)賦能，輔助達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)，是伊麗莎白接下來需要去思考和解決的問題。基于以上背景，我們也來嘗試回答圍繞「客戶」相關(guān)B端產(chǎn)品如何建設(shè)的問題？

首先，我們嘗試回顧下客戶在公司的生命路線和客戶部需要介入的階段，如下圖：

我們站在客戶部的角度，追溯下面對(duì)這些場(chǎng)景和情況，通常都需要怎樣去開展工作，并根據(jù)不同階段需要做的事情，羅列下科技可以發(fā)力的點(diǎn)：

第一階段：針對(duì)當(dāng)下客戶問題的解決，客戶部需要明確哪些信息：

• 客戶是誰(shuí)？——需要有客戶資料庫(kù)，明確不同的客戶身份等客戶基礎(chǔ)信息；
• 客戶的問題是什么？——需要有健全的問題反饋、查詢通道；
• 客戶的訴求是什么，能接受的下限是什么？——需要明確客戶托寄物的價(jià)值和損失；
• 為了解決問題，公司能夠給予客戶標(biāo)準(zhǔn)和上限是多少？——需要一套健全的客訴處理及賠付標(biāo)準(zhǔn)。

第二階段：為了避免再次產(chǎn)生相同的問題，客戶部還需要做哪些事情：

• 調(diào)查因?yàn)槭裁丛虍a(chǎn)品了這樣的問題？——需要知曉開始發(fā)生問題的環(huán)節(jié)；
• 有什么方法可以避免這樣的問題再產(chǎn)生？——需要提前做風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判預(yù)警；
• 再有相同問題的產(chǎn)生，如何更快的解決？——需要有一定的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

接下來，我們將這些訴求點(diǎn)，轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品并整理成表格的形式（如下圖）。

這些內(nèi)容，組成了客服部核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景下所需的系統(tǒng)輔助工具，是我們系統(tǒng)支撐從無(wú)到有階段最基礎(chǔ)的搭建需求。

下一步，需要將這些系統(tǒng)進(jìn)行合理的組合，輸出客戶科技部的功能架構(gòu)藍(lán)圖。就像蓋房子，現(xiàn)在我們拿到的信息只是明確知道需要幾間臥室、客廳、廚房。

架構(gòu)藍(lán)圖需要回答的是，應(yīng)該在幾層建客廳幾層建臥室動(dòng)靜線才更合理，是否需要游泳池后花園，應(yīng)該怎么布局這些功能區(qū)的問題。

通常架構(gòu)藍(lán)圖應(yīng)該考慮到，底層哪些服務(wù)可共用共建，中層哪些系統(tǒng)信息需要互通互聯(lián)，上層如何提供一致化的服務(wù)體驗(yàn)。

我們通過「問題發(fā)生——問題解決——杜絕問題再次發(fā)生」這個(gè)角度，嘗試將上文提到的核心系統(tǒng)串聯(lián)豐富起來：

• 渠道：客戶投訴渠道解決客戶投訴無(wú)門的問題，對(duì)公司的客戶提供統(tǒng)一的溝通查看渠道，當(dāng)客戶對(duì)運(yùn)輸不滿意時(shí)，可在對(duì)應(yīng)渠道上聯(lián)系公司；內(nèi)部問題渠道用來在運(yùn)輸過程中，船員自發(fā)的發(fā)現(xiàn)貨物問題，需要將問題上報(bào)并轉(zhuǎn)交專業(yè)部門處理的情況；
• 服務(wù)中心：接收內(nèi)外部的問題，下發(fā)到對(duì)應(yīng)的部門進(jìn)行處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控、對(duì)不合規(guī)行為進(jìn)行處罰；
• 客戶中心：統(tǒng)一錄入管理客戶信息，并對(duì)客戶的發(fā)貨、服務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格偏好等進(jìn)行分析；
• 基礎(chǔ)服務(wù)：將所有系統(tǒng)都可能用到的權(quán)限控制管理、信息查詢健全、消息下發(fā)、工作流等公用的服務(wù)，抽到底層統(tǒng)一提供，避免重復(fù)建設(shè)帶來的標(biāo)準(zhǔn)不一致、能力參差不齊的問題；
• 數(shù)據(jù)底層：將客戶、工單等核心數(shù)據(jù)放到最底層，統(tǒng)一提供服務(wù)，方便各個(gè)環(huán)節(jié)提??；
• 預(yù)警大盤：對(duì)運(yùn)輸過程中易發(fā)生問題的環(huán)節(jié)做監(jiān)控預(yù)警播報(bào)，方便各部門提前做好預(yù)防方案。

到這一步，已經(jīng)基本解決了當(dāng)前最棘手的問題，構(gòu)建哪些系統(tǒng)工具可提升業(yè)務(wù)解決問題的效率，每個(gè)系統(tǒng)功能的邊界和劃分方式。

但是這份藍(lán)圖，僅僅是站在客戶部的角度，針對(duì)當(dāng)下的問題所輸出的解決方案。當(dāng)和運(yùn)輸、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)等部門進(jìn)行相互配合時(shí)，放到公司整體的角度去看，又出現(xiàn)了新的問題。

同時(shí)，隨著公司業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，所面臨的場(chǎng)景遠(yuǎn)遠(yuǎn)不像上面列舉的這么簡(jiǎn)單，這些管控工具顯然會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

公司會(huì)如何發(fā)展，業(yè)務(wù)會(huì)如何做精細(xì)化管控，這些問題的答案會(huì)隨著時(shí)間發(fā)展而變化。但系統(tǒng)的建設(shè)需要時(shí)間，頻繁的重建重構(gòu)不利于系統(tǒng)穩(wěn)健性持續(xù)性的發(fā)展。

所以這套藍(lán)圖還值得推敲，如何建設(shè)一套在2-3年亦或是3-5年內(nèi)可擴(kuò)展的系統(tǒng)？

回答這個(gè)問題，需要結(jié)合行業(yè)可能的發(fā)展方向、同行及市面上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法、市面成熟化的sass產(chǎn)品或技術(shù)等等信息。下篇我們?cè)俾归_來說。

本文內(nèi)容僅代表一種解決問題的思路，所有的內(nèi)容和信息都是虛擬，不具備直接復(fù)制參考的價(jià)值。

本文由 @Grace吖?原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議