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編輯導(dǎo)讀：前段時(shí)間，一位老人用現(xiàn)金繳納醫(yī)保遭拒的事件刷屏，在心疼之余不免讓人思考：老年人被越來(lái)越先進(jìn)復(fù)雜的技術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)“甩”在后頭，如何才能幫助老人家更方便使用電子軟件呢？本文作者以手機(jī)銀行APP為例，圍繞適老金融服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)展開分析，希望對(duì)你有幫助。

近期，六旬老人現(xiàn)金繳納醫(yī)保遭拒事件刷屏，國(guó)務(wù)院專門出臺(tái)方案，整治老年人手機(jī)銀行App使用困難問(wèn)題。

此次輿情，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。

網(wǎng)易UEDC受網(wǎng)易財(cái)經(jīng)、網(wǎng)易支付及多家合作銀行邀請(qǐng)，對(duì)“適老金融服務(wù)體驗(yàn)”進(jìn)行了深入研究，提出了切實(shí)可行策略。

文章將從以下三部分進(jìn)行分析：

1. 事件解讀和研究背景——適老金融服務(wù)政策指向：必要性與重要性
2. 老年客群調(diào)研分析——老年用戶手機(jī)銀行使用難點(diǎn)、痛點(diǎn)
3. 適老金融服務(wù)體驗(yàn)原則——掌控感、無(wú)障礙、安全感、邊界感，結(jié)合實(shí)際案例，助力同行解決適老金融服務(wù)體驗(yàn)難題

“老人受尊敬，是人類精神最美好的一種特權(quán)”

——法國(guó)著名作家司湯達(dá)

一、事件解讀和研究背景

1.1 輿論嘩然、國(guó)辦于事件次日出臺(tái)干預(yù)政策

許多朋友近期被一件事刷屏：年逾六旬的老人，獨(dú)自冒雨繳納醫(yī)保，卻被告知拒收現(xiàn)金。老人佝僂著腰、無(wú)可奈何的情態(tài)令人五味雜陳。此種情況并非個(gè)例，前不久九旬老人被抬進(jìn)銀行進(jìn)行人臉識(shí)別，輿論嘩然。

事件折射出老年人在當(dāng)前“數(shù)字圍城”中遭遇的困境。有鑒于老人現(xiàn)金交醫(yī)保遭拒引起的呼嘯輿情，事件第二天，國(guó)辦印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，要求各地區(qū)、各部門建立工作臺(tái)賬，明確時(shí)間表和路線圖，優(yōu)化用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、簡(jiǎn)潔版等適老手機(jī)銀行APP。

1.2 老年群體規(guī)模持續(xù)增加，老年金融服務(wù)增量市場(chǎng)可觀

截至2019年年末，我國(guó)65周歲及以上人口1.76億人，占總?cè)丝?2.6%；至2024年，65歲及以上人口將突破2億；若以60歲作為老年標(biāo)準(zhǔn)，至2050年，老年人口將達(dá)5億。

數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局

1.3 中高收入老年家庭數(shù)持續(xù)增加，金融服務(wù)需求將顯著增長(zhǎng)

2017年家庭月收入逾4000元的老人已超過(guò)1.06億人，其中1600萬(wàn)老人的家庭月收入逾10000元。和許多無(wú)房無(wú)車年輕人相比，絕大多數(shù)老年人擁有一套或多套住房。

數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)發(fā)展基金會(huì)

注：老年群體界定，以年滿60歲作為老年標(biāo)準(zhǔn)，如無(wú)特殊說(shuō)明，下文皆同。

1.4 結(jié)論

無(wú)論是應(yīng)對(duì)國(guó)務(wù)院政策的剛性需求，還是滿足老年群體的現(xiàn)實(shí)需要、潛在增量需求，做好適老金融服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化，都應(yīng)是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型題中應(yīng)有之義。

網(wǎng)易UEDC（用戶體驗(yàn)中心）深耕銀行金融服務(wù)體驗(yàn)多年，為業(yè)內(nèi)城商行龍頭帶來(lái)用戶增長(zhǎng)103%，NPS顯著提升，在相關(guān)領(lǐng)域積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。

網(wǎng)易UEDC聯(lián)合網(wǎng)易支付、網(wǎng)易財(cái)經(jīng)及多家銀行，對(duì)適老金融服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化進(jìn)行了深入研究，累計(jì)訪談銀發(fā)一族50+，收集調(diào)研問(wèn)卷1000+。根據(jù)調(diào)研結(jié)果及過(guò)往產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，我們提出了老年金融線上服務(wù)四大設(shè)計(jì)原則：掌控感、無(wú)障礙、安全感、邊界感，并輔之以詳盡案例分析，希望能給業(yè)界同仁有所啟發(fā)。

二、老年客群調(diào)研分析

2.1 調(diào)研概況

2.2 調(diào)研主要結(jié)論

調(diào)研顯示，對(duì)老年群體而言，手機(jī)銀行App功能滲透率前三的依次是轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)點(diǎn)查詢、投資理財(cái)，其中轉(zhuǎn)賬匯款功能滲透明顯高于其它功能，鑒于老年版銀行App功能更聚焦、簡(jiǎn)化，因此在功能布局上，應(yīng)優(yōu)先考慮轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)點(diǎn)查詢和投資理財(cái)功能，同時(shí)，將客服功能提至更重要位置。

老年群體在購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，優(yōu)先考慮因素依次是：風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、產(chǎn)品收益、可快速轉(zhuǎn)讓贖回，這些模塊內(nèi)容應(yīng)成為老年銀行理財(cái)時(shí)優(yōu)先呈現(xiàn)的內(nèi)容。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著年齡增加，老年群體閱讀小而密的文字變得相當(dāng)困難，同時(shí)分辨顏色能力減弱（尤其是藍(lán)色）；此外，變老同樣會(huì)減弱聽力。在背景色選擇上，用戶選擇紅底白字背景占比最高，藍(lán)底白字占比最低。

老年群體手機(jī)銀行操作體驗(yàn)痛點(diǎn)主要集中于：

• 圖標(biāo)文字小、看不清
• 使用起來(lái)感覺(jué)不安全
• 操作流程復(fù)雜
• 容易誤觸
• 功能復(fù)雜、冗余

老年群體對(duì)手機(jī)銀行的期望則主要集中于：

• 清楚知道自己所在步程，隨時(shí)能返回上一步與主頁(yè)面
• 頁(yè)面加載時(shí)有提示
• 按鈕位置符合操作習(xí)慣，容易點(diǎn)擊到
• 操作流程簡(jiǎn)單，無(wú)操作障礙

產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的一些關(guān)鍵點(diǎn)：

• 避免使用小四（16px）以下的字號(hào)
• 允許用戶調(diào)節(jié)字號(hào)大小
• 關(guān)注文本的對(duì)比度
• 關(guān)鍵互動(dòng)界面避免使用藍(lán)色
• 視頻、音頻內(nèi)容添加字幕

三、適老金融服務(wù)體驗(yàn)原則

根據(jù)調(diào)研過(guò)程中老年群體使用手機(jī)銀行的痛點(diǎn)與期望，及過(guò)往產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，我們提出了針對(duì)老年人線上服務(wù)設(shè)計(jì)的四大原則：

3.1 掌控感

“所見的是什么，剛剛干了什么，現(xiàn)在在干什么，接下來(lái)怎么做，可達(dá)成什么目標(biāo)?！?/p>

掌控感排在四大原則之首，是因?yàn)樗且磺行袆?dòng)的基礎(chǔ)條件，即能懂會(huì)用。它可以有效的減少老年用戶在使用銀行線上產(chǎn)品時(shí)的焦慮感和挫敗感。就好比當(dāng)我們使用一臺(tái)沒(méi)有任何按鈕和提示的咖啡機(jī)，即使它再精美，功能再豐富，我們也會(huì)無(wú)從下手，因?yàn)檫@可能是一臺(tái)靠手機(jī)App甚至語(yǔ)音操控的咖啡機(jī)。銀行App產(chǎn)品對(duì)老年人來(lái)說(shuō)更是如此，對(duì)老年人群體而言完全是新生事物，試想當(dāng)出現(xiàn)就像下面這個(gè)頁(yè)面時(shí)，用戶會(huì)是什么樣的反應(yīng)？

某銀?APP修改密碼??，輸?框位置難以識(shí)別，點(diǎn)擊?反應(yīng)

那么如何提升掌控感？

3.1.1 合理的結(jié)構(gòu)

洞察老年人的認(rèn)知和操作習(xí)慣，結(jié)合信息類型、頻率、重要性等方式進(jìn)行歸類，形成產(chǎn)品或頁(yè)面結(jié)構(gòu)。通過(guò)這種行為塑造方式，讓用戶能夠快速摸清產(chǎn)品形態(tài)。

工商銀行幸福版結(jié)構(gòu)清晰，便于老年用戶快速上手

3.1.2 清晰的導(dǎo)航

在觀察某位老年用戶使用銀行App時(shí)發(fā)現(xiàn)，用戶時(shí)常點(diǎn)擊返回上一頁(yè)面，來(lái)來(lái)回回若干次，他要反復(fù)確認(rèn)當(dāng)前頁(yè)面確實(shí)是由上個(gè)頁(yè)面跳轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品整體導(dǎo)航設(shè)計(jì)都存在問(wèn)題，用戶很容易在其中迷失。這也體現(xiàn)了導(dǎo)航在產(chǎn)品中的作用，幫助用戶快速定位當(dāng)前所在位置，剛剛在哪里，未來(lái)會(huì)到哪里去。

針對(duì)老年客群，導(dǎo)航設(shè)計(jì)需要注意以下三點(diǎn)：

連貫性：頁(yè)面跳轉(zhuǎn)前后需有繼承關(guān)系，不光是文字，字體、顏色等視覺(jué)元素也可以加強(qiáng)關(guān)系

扁平化：盡量減少跳轉(zhuǎn)避免出現(xiàn)多層級(jí)，除了操作復(fù)雜之外，客戶使用時(shí)的記憶成本也較高

扁平的層級(jí)導(dǎo)航結(jié)構(gòu)

深層級(jí)的導(dǎo)航結(jié)構(gòu)

易記憶：無(wú)論導(dǎo)航的位置、描述、視覺(jué)元素，都應(yīng)在用戶心智中穩(wěn)定固化，憑借記憶可以快速定位

3.1.3 明確的語(yǔ)義

將可用性測(cè)試貫穿到產(chǎn)品策劃、開發(fā)、投產(chǎn)等全部環(huán)節(jié)，避免信息含有歧義，所有描述、狀態(tài)、操作盡量唯一且易于理解，符合老年人的認(rèn)知。

3.1.4 及時(shí)的反饋

任何用戶操作行為都應(yīng)有相應(yīng)結(jié)果，如加載、成功、失敗、異常情況等，且反饋內(nèi)容應(yīng)明確可被理解，如下某銀行的結(jié)果頁(yè)沒(méi)給出明確的反饋。

3.1.5 順暢的流程

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的任務(wù)對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)挑戰(zhàn)最大，失敗率也最高，如開卡。其中原因，除了與本身流程復(fù)雜，以及上述的語(yǔ)義不清、反饋不及時(shí)等可用性問(wèn)題有關(guān)之外，流程體驗(yàn)的閉環(huán)對(duì)于老年人而言也極其重要。如限額轉(zhuǎn)賬，怎么取消限額？對(duì)于年輕人而言，可能從設(shè)置模塊探索，但對(duì)于老年人而言，他們之前沒(méi)有這方面的認(rèn)知，所以很容易導(dǎo)致任務(wù)失敗。

3.2 無(wú)障礙

“即使是視障者、讀寫障礙者等特殊用戶，也可以使用該產(chǎn)品”

60歲以后，老年人的視力能力、協(xié)調(diào)能力開始下降。這些變化使他們更難同復(fù)雜的系統(tǒng)進(jìn)行交互。例如，在此App上，60歲以上的用戶，看到這個(gè)底色的、字號(hào)大小的字體，就很難識(shí)別。

該圖中的運(yùn)營(yíng)資源位字體的可視度極低

那么如何做好無(wú)障礙設(shè)計(jì)呢？可以從以下幾點(diǎn)考慮：

3.2.1 包容性設(shè)計(jì)

針對(duì)老年人的包容性設(shè)計(jì)，主要是處理視覺(jué)能力和協(xié)調(diào)能力的減弱。在設(shè)計(jì)過(guò)程中需考慮字體的大小，色值，操作熱區(qū)等問(wèn)題。Conversant Labs 為盲人開發(fā)了一款語(yǔ)言購(gòu)物應(yīng)用軟件 Say:Shopping ，讓用戶不需要任何視覺(jué)界面也能安全地完成交易。

3.2.2 輔助性功能

在線下場(chǎng)景中，老年人辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)有銀行工作人員在身邊進(jìn)行輔助。同樣，在老年人使用App時(shí)，產(chǎn)品也應(yīng)起到輔助作用。常見做法有，線上客服、語(yǔ)音輸入輔助、使用說(shuō)明等。但值得強(qiáng)調(diào)的是，輔助性功能需根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景出現(xiàn)，且輔助性功能是為了解決問(wèn)題，不應(yīng)帶來(lái)新的問(wèn)題。

3.2.3 低密度信息

低密度信息設(shè)計(jì)和普通互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念存在極大差別，比如電商產(chǎn)品極其講究屏幕效率，一個(gè)屏幕內(nèi)會(huì)容納非常多的信息，但對(duì)于老年人而言，即便是頁(yè)面內(nèi)信息的層級(jí)非常清晰，高密度的信息仍會(huì)增加記憶負(fù)荷。因此在針對(duì)老年人的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，不應(yīng)過(guò)度追求頁(yè)面效率，適當(dāng)去掉形容性、專業(yè)性、技術(shù)性、營(yíng)銷性、裝飾性的信息，將有助于信息降噪。

3.2.4 簡(jiǎn)化操作

在調(diào)研中有一件很有趣的事，某位老年用戶提到他每次都會(huì)忘記登錄密碼，所以提出能不能不要密碼。雖然從業(yè)務(wù)角度而言，需要保證客戶資產(chǎn)安全，這種需求不具合理性。但是從老年用戶角度而言，忘記密碼基本等于放棄使用整個(gè)app，尤其找回密碼過(guò)程過(guò)于繁瑣。該問(wèn)題雖然暫無(wú)好的解決辦法（即便是有人臉識(shí)別和指紋輸入等方式效果也不理想），但背后揭示出產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要簡(jiǎn)化操作，降低老年用戶的輸入成本，例如合理規(guī)劃驗(yàn)證碼出現(xiàn)機(jī)制，銀行卡號(hào)的圖像識(shí)別、自動(dòng)保存常用聯(lián)系人等。

3.3 安全感

安全感包括兩個(gè)方面：資產(chǎn)保障安全感、使用體驗(yàn)安全感。

近些年有關(guān)老年人的金融詐騙層出不窮、人人自危，除了實(shí)際保障資產(chǎn)安全的措施之外，在服務(wù)設(shè)計(jì)層面上也需要保障和增強(qiáng)用戶安全感受。如在某些特定場(chǎng)景中，轉(zhuǎn)賬、匯款、購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，及時(shí)告知用戶可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，大額時(shí)需要子女輔助驗(yàn)證等。關(guān)于此方面的用戶體驗(yàn)可參考滴滴。

使用體驗(yàn)安全感，則是指在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中需要考慮防錯(cuò)和容錯(cuò)機(jī)制，這有助于減少問(wèn)題的發(fā)生，消除老年用戶使用產(chǎn)品時(shí)的恐懼感，讓用戶放心安全的使用產(chǎn)品。例如輸入金額時(shí)明確顯示單位，金融產(chǎn)品頁(yè)面強(qiáng)化顯示風(fēng)險(xiǎn)與收益，大額需要二次確認(rèn)，理財(cái)產(chǎn)品方便找到撤單入口。

3.4 邊界感

市場(chǎng)上某些頭部的金融相關(guān)app已經(jīng)推出老年版本，如支付寶的關(guān)懷版，該版本不僅是字體、按鈕更大，更重要的是它劃清了老年客群的業(yè)務(wù)邊界。在產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，邊界感的營(yíng)造可以將用戶的注意力鎖定在與其相關(guān)的業(yè)務(wù)上，有助于提升用戶完成任務(wù)的效率。

然而，現(xiàn)有的絕大多數(shù)手機(jī)銀行都已經(jīng)成為超級(jí)app，涵蓋金融、商城、生活、企業(yè)服務(wù)等眾多領(lǐng)域，這對(duì)于老年客群而言，他們的需求相對(duì)集中且簡(jiǎn)單，龐大且復(fù)雜的app顯然對(duì)于他們來(lái)說(shuō)并不適用，上手成本高并會(huì)帶來(lái)無(wú)助感。

如何針對(duì)老年客群合理制造產(chǎn)品邊界感，需要從用戶和業(yè)務(wù)角度出發(fā)。通過(guò)數(shù)據(jù)和調(diào)研分析得到老年客戶群在本行需要什么服務(wù)范圍，服務(wù)程度的共性需求，甚至再細(xì)分到不同老年客戶人群的特性需求，如有理財(cái)經(jīng)驗(yàn)的，則業(yè)務(wù)邊界可以向金融產(chǎn)品方向延伸。注意，邊界并非限制，我們無(wú)法確定每位用戶清晰的需求邊界，因此用戶也必須可以輕松的越過(guò)邊界找到更多的服務(wù)。

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