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編輯導語：客服工作臺好比客服人員的“后廚”，而完成客服系統的重構，通過客服平臺的工具服務他人則是“上菜”。作者以這一生動形象的例子，為我們講述了客服人員使用客服工作臺的真正目的。

前面有聊過，客服工作臺是客服人員的“后廚”，通過客服工作臺，可以完成客服系統的重構。方便客服人員需要服務客戶的時候，順手拿起后廚里面的工具給客戶“上菜”，能夠讓客戶“敗興而來，乘興而去”。

但是我們的目的僅僅是為了服務這些客戶嗎？不是的，我們的目的是為了敗興而來的客戶越來越少。

一、場景：為什么找客服？

在聊業務問題之前，我們先回答一個問題：你在什么情況下會找客服人員？

有疑問：當我們使用服務、產品的時候，如果遇到自己不會的、有疑問的，我們首先會想到：問問客服。當然有些人也會努力自己去找答案，但是大部分會先找客服。

有問題：在電商大火的背景下，當我們覺得自己的權益沒有得到保障的時候，我們一般會先和客服溝通，找解決辦法。

除了有疑問、有問題的時候我們會找客服人員，其他情況下，我們也會找客服，但基本脫離不了有疑問、有問題。

二、業務：客服在干嘛？

了解了客戶找客服人員的目的，我們在看看客服人員在干嘛。當然這里只說直面客戶的客服人員。

用戶帶著疑問、問題來的，客服人員肯定是在幫客戶找答案，別說什么在服務客戶，太泛了！其實就是在幫客戶找到解答心中疑惑的答案。

三、系統：提供什么功能？

既然客戶帶著問題來找客服，如果客服人員能夠通過系統方便的找到答案并提供給用戶，那么這個服務基本就會結束。

然而客服的系統太多，我們通過客服工作臺將客服的系統工具做了整合，給客服人員帶來了最大的便利，這個僅僅解決了一個用戶的問題，下次再來問同樣的問題呢？

再次回答…..這不是我們想要的客戶服務體系！我們想要的應該是：通過客戶問題來推動業務、 產品、服務的優化，減少重復問題，減少客戶來問的次數。

四、數據：整理什么數據？

當我們在搭建客服工作臺的時候，有說過客服工作構建第三步是深入業務，構建系統。

然而客服系統眾多，沒有工作臺的時候，這些問題分散在不同的系統里面，會產生數據孤島，不統一等問題，通過工作臺，我們就可以將這些數據進行統一，也給整合數據帶來了便利。

我們知道了客服業務是在幫客戶解決問題，同時我們也知道我們想要的客戶服務體系是：通過客戶問題來推動業務、 產品、服務的優化，減少重復問題，減少客戶來問的次數。

那么我們客服數據收集整理其實就是在對客戶的問題進行收集整理。

了解了公司的業務，了解了客服的業務，基于對業務的了解，構建客服工作臺，如果僅僅做到這一層面，我們的工作臺是不完整的，還要構建統一的客服數據體系。

客服數據體系的構建除了考核數據還有一塊就是前面說的用戶問題。

五、問題：為什么要統一？

為了能夠構建完整的客戶服務體系，客服需要整理客戶的問題，在沒有工作臺的時候，同一個問題標簽可能不同，同一個問題在不同系統里面出現的頻次可能差異很大。

當我們將這些問題統一起來，呈現在我們的客服工作臺里面，我們對于這些問題的情況則一目了然。

同樣的，一個問題通過不同的系統來咨詢，答案肯定是一致的。

通過問題，基本上客戶的問題庫也就搭建完成了，客服知識庫里面的FQA部分也就搭建完成了。

細分場景以后，也可以直接呈現給用戶，相當于我們將我們的幫助中心拆分到不同的場景之下，并且可以根據用戶的反饋，不斷優化。

還有很多的好處，這里不再一一列舉，大家可以自己考慮。

六、總結

其實說客服的業務數據是用戶的問題有一個假設：當我們服務、產品足夠好的情況下，是不會有這么多疑問和問題的。

既然服務、產品沒有做到足夠好，那就會有問題，就會有用戶過來咨詢。

我們要推動業務、產品優化，其實就是在不斷的讓我們的問題減少，而客服是這些問題的第一接收人，我們就可以考慮將這些問題收集起來，整理出來，反饋上去，進而推進業務、優化產品。

有了客服工作臺，就給客服數據統一提供了一個基礎，做完了這個技術，我們就該考慮整合數據了，只有整合數據，反推業務產品的優化才是我們最終的目的。

所以，客服工作臺，整合系統是過程，整合數據是目的。

本文由 @摸魚不劃水 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協議