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編輯導(dǎo)讀：隨著B端產(chǎn)品需求量與日俱增，B端市場(chǎng)的春天也逐漸到來，在這過程中B端體驗(yàn)設(shè)計(jì)變得越來越受到重視。面對(duì)挑戰(zhàn)，設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)思路該是怎樣的？本文作者對(duì) B 端產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法——角色全景圖展開了分析說明，供大家一起參考和學(xué)習(xí)。

01 研究背景

1. ToB產(chǎn)品的發(fā)展正在帶動(dòng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)訴求

近年來涌現(xiàn)了不少優(yōu)秀的B端產(chǎn)品，讓人們開始意識(shí)到好的設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品的增益。對(duì)于CRM、ERP、工單平臺(tái)這類復(fù)雜工具類系統(tǒng)，人們不再只是追求功能基本跑通、界面是否好看，也開始關(guān)注產(chǎn)品是否清晰好用、能否快速上手、能否降低人工勞動(dòng)、能否提升工作效率…

對(duì)于前者，不少團(tuán)隊(duì)通過“設(shè)計(jì)系統(tǒng)(Design System)”來解決一致性、美觀度、可用性、開發(fā)效率等問題。而對(duì)于后者，如何讓B端產(chǎn)品更貼合使用者的工作場(chǎng)景和體驗(yàn)訴求，也成了設(shè)計(jì)師日益關(guān)注的重心。

2. 個(gè)人賽與團(tuán)體賽的差異

在C端產(chǎn)品中，設(shè)計(jì)師與用戶離得近，更容易與用戶共情。我們可以用各類定性方法挖掘用戶場(chǎng)景，用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來分析轉(zhuǎn)化漏斗。

而在B端產(chǎn)品中，設(shè)計(jì)師需要面對(duì)復(fù)雜多樣的利益相關(guān)者、盤根錯(cuò)節(jié)的業(yè)務(wù)流程。而且不同階段的B端產(chǎn)品，它的數(shù)據(jù)完備性也有所差異，例如一些從0到1、僅供內(nèi)部運(yùn)營人員使用的后臺(tái)系統(tǒng)就沒有豐富數(shù)據(jù)或者完整的行為埋點(diǎn)。

賽制差異

就像個(gè)人田徑賽和團(tuán)體接力賽，個(gè)人賽制僅需要關(guān)心單個(gè)運(yùn)動(dòng)員如何突破他自己的成績極限，而團(tuán)體賽制就需要關(guān)心不同成員的實(shí)力水平、接棒順位和接棒配合等問題。因此原本C端很好用的研究方法就有些水土不服，需要設(shè)計(jì)師作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和革新。

02 設(shè)計(jì)方法的借鑒與演變

我們對(duì)常用的體驗(yàn)度量模型、用戶分析框架進(jìn)行分析與研究，并在“職級(jí)評(píng)審系統(tǒng)”中進(jìn)行應(yīng)用實(shí)踐。

（1）HEART-GSM框架：以5個(gè)維度去衡量用戶體驗(yàn)的模型框架，并根據(jù)維度拆解對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。在剖析了模型的運(yùn)用原理后發(fā)現(xiàn)，維度未必是一成不變的，而是可以根據(jù)業(yè)務(wù)方向去定義和調(diào)整。業(yè)務(wù)指標(biāo)也是由定位好的方向目標(biāo)進(jìn)行拆解。那么，在「職級(jí)系統(tǒng)」中就可以獲得如下解析：

職級(jí)系統(tǒng)的GSM分析（局部）

（2）TECH模型：由螞蟻金服團(tuán)隊(duì)提出的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品度量模型。在它四個(gè)指標(biāo)中我們找到了一個(gè)比較關(guān)鍵的核心：角色的任務(wù)成功率，通過體驗(yàn)地圖描繪系統(tǒng)角色的核心任務(wù)流，從中測(cè)評(píng)系統(tǒng)對(duì)角色的效率、體驗(yàn)影響。

（3）CES客戶費(fèi)力度：用來描述客戶需要花費(fèi)多少力氣來達(dá)成他的任務(wù)目標(biāo)。比起滿意度而言，費(fèi)力度更能直觀反應(yīng)工具類產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，避免出現(xiàn)“我很滿意，產(chǎn)品不好用”的尷尬。

綜合分析后，我們漸漸發(fā)現(xiàn)了苗頭——或許可以織一張三維畫布，在業(yè)務(wù)方向的基礎(chǔ)上建立流程、角色、費(fèi)力度之間的聯(lián)系。于是，我們打算從這三個(gè)角度，復(fù)刻每個(gè)角色任務(wù)歷程（線下、線上、系統(tǒng)載體、信息傳遞），度量其任務(wù)費(fèi)力點(diǎn)，洞察他們與系統(tǒng)效率之間的關(guān)系。

職級(jí)系統(tǒng)的體驗(yàn)分析框架

03 建立「角色全景圖」

經(jīng)過前期的研究和分析，我們明確了業(yè)務(wù)目標(biāo)、評(píng)估訴求、流程場(chǎng)景、核心任務(wù)角色等幾類要素，接著需要對(duì)系統(tǒng)每個(gè)角色的任務(wù)和對(duì)應(yīng)的費(fèi)力度評(píng)估進(jìn)行梳理。

1. 角色任務(wù)梳理

根據(jù)業(yè)務(wù)流程，我們劃分了從募集評(píng)委到申訴環(huán)節(jié)等8個(gè)業(yè)務(wù)階段。在此基礎(chǔ)上我們采用頭腦風(fēng)暴、定性訪談的方式，逐步完成了五類角色任務(wù)流程的采集與布點(diǎn)。

角色任務(wù)節(jié)點(diǎn)梳理

為了更高效地梳理任務(wù)泳道，我們定義了任務(wù)流程的兩個(gè)關(guān)鍵基準(zhǔn)：

1. 任務(wù)節(jié)點(diǎn)：推動(dòng)流程往下進(jìn)行的節(jié)點(diǎn)才做記錄。而任務(wù)之內(nèi)的個(gè)人操作、細(xì)分任務(wù)都不做節(jié)點(diǎn)拆分，為的是抓住關(guān)鍵流程，呈現(xiàn)成功路線。
2. 交棒時(shí)刻：復(fù)述用戶在完成任務(wù)后向他人、向系統(tǒng)傳遞信息的動(dòng)作內(nèi)容。我們發(fā)現(xiàn)在線下遞交材料、或系統(tǒng)任務(wù)提交過程中有時(shí)間交錯(cuò)的情景，因此單獨(dú)剝離交棒時(shí)刻，為的是復(fù)刻用戶的信息傳遞過程。

在此之上，融入了業(yè)務(wù)目標(biāo)，明確標(biāo)記角色任務(wù)所運(yùn)用的載體、方式、工具，以便梳理系統(tǒng)線上化率。

2. 角色任務(wù)下鉆評(píng)估

在獲取每類角色的任務(wù)泳道之后，我們可以針對(duì)性地進(jìn)行體驗(yàn)下鉆——評(píng)估任務(wù)節(jié)點(diǎn)的費(fèi)力度與任務(wù)內(nèi)容等問題。因?yàn)樵谑崂憝h(huán)節(jié)掩蓋了節(jié)點(diǎn)之內(nèi)的角色使用體驗(yàn)。下鉆評(píng)估是為了更好地補(bǔ)足角色任務(wù)細(xì)節(jié)，了解到單個(gè)角色的任務(wù)影響因子，從而建立更全局的體驗(yàn)認(rèn)知。

角色體驗(yàn)下鉆評(píng)估

實(shí)操過程中，系統(tǒng)的任務(wù)節(jié)點(diǎn)可能會(huì)有幾十上百個(gè)。此時(shí)未必追求面面俱到，可以通過角色的代表性人物，定位關(guān)鍵任務(wù)節(jié)點(diǎn)，然后再用定性+定量的方式下鉆研究，獲取該節(jié)點(diǎn)處所反應(yīng)的費(fèi)力度、問題分布、任務(wù)強(qiáng)度特征。接著可以用可視化的方式表達(dá)任務(wù)節(jié)點(diǎn)的費(fèi)力度等級(jí)、角色體驗(yàn)評(píng)估內(nèi)容，然后匯總成角色全景圖。

角色全景圖合集

04 進(jìn)行「全景圖」觀察

在完成了全景圖的梳理和繪制之后，我們便可以俯瞰全局，獲取系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)洞察。

1. 任務(wù)點(diǎn)觀察

前期設(shè)置的任務(wù)節(jié)點(diǎn)、交棒時(shí)刻、動(dòng)作載體，均是為了觀察者能夠進(jìn)行閱讀、統(tǒng)計(jì)和觀察。通過節(jié)點(diǎn)信息可以了解到整個(gè)系統(tǒng)流程的任務(wù)內(nèi)容和信息傳遞方式。

匯聚提煉后，我們梳理出全部的角色觸達(dá)場(chǎng)景池，挖掘了21處信息互動(dòng)節(jié)點(diǎn)，比原計(jì)劃落地的功能多了18處，彌補(bǔ)了單向研發(fā)過程中的盲點(diǎn)，為后續(xù)的迭代指明了優(yōu)化方向。

任務(wù)點(diǎn)觀察

2. 任務(wù)面

根據(jù)角色泳道的下鉆評(píng)估，我們可以看到用戶的費(fèi)力等級(jí)分布，關(guān)注任務(wù)點(diǎn)相連的上下游鏈路和系統(tǒng)流程，從立體的角度找到改進(jìn)空間。

例如，職級(jí)系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)上百場(chǎng)評(píng)審活動(dòng)的場(chǎng)次分配，關(guān)聯(lián)著組織者、評(píng)委、參評(píng)人和主管等多位角色的時(shí)間地點(diǎn)安排。系統(tǒng)在完成了自動(dòng)化的場(chǎng)次分配之后，還需要組織者口頭確認(rèn)評(píng)委們的時(shí)間安排，以保障評(píng)審正常進(jìn)行。

在這任務(wù)下鉆過程中，發(fā)現(xiàn)組織者需要在這環(huán)節(jié)需要承擔(dān)很多人力成本，任務(wù)量大、耗時(shí)多、溝通過程反復(fù)低效，系統(tǒng)在這流程階段中還存在需要改進(jìn)的空間。因此我們可以改進(jìn)組織者的場(chǎng)次分配方式，建立評(píng)委的信息回復(fù)流程，從而實(shí)現(xiàn)效率的提升。

還有很多類似的觀察幫助我們找到了系統(tǒng)改進(jìn)方向，在此不一一枚舉。而且全景圖不僅幫助了設(shè)計(jì)師，還同樣幫助了上下游的合作伙伴，讓項(xiàng)目成員對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的流程體驗(yàn)有了統(tǒng)一的共識(shí)。

05 寫在最后

回歸出發(fā)點(diǎn)，我們希望通過角色全景圖，讓設(shè)計(jì)師能夠在B端復(fù)雜系統(tǒng)中建立全局業(yè)務(wù)感知，從而更好地發(fā)揮主觀能動(dòng)性。而這方法還只是初始版本，具體的適用范圍、操作方式等還需要更多的實(shí)踐來檢驗(yàn)，我們也開始在其他項(xiàng)目中運(yùn)用此項(xiàng)方法，后續(xù)可以期待更新的研究結(jié)果。

總的來說，角色全景圖本質(zhì)上還是源自常規(guī)體驗(yàn)地圖、服務(wù)藍(lán)圖的演變。無論是何種可視化圖表，都是以某種方式表示價(jià)值創(chuàng)造。如今To B領(lǐng)域愈發(fā)蓬勃發(fā)展，更需要我們以一種建設(shè)性的全新視角去重新認(rèn)識(shí)已知的方法體系。

作者：蔡陽明，交互設(shè)計(jì)師

本文來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@58用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心（微信公眾號(hào)@58UXD），作者@蔡陽明

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議