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編輯導(dǎo)語(yǔ)：這幾年直播帶貨的熱潮一直高居不下，由于疫情的沖擊，上半年很多傳統(tǒng)店鋪都開始在各種直播平臺(tái)進(jìn)行帶貨；但直播并不是完全穩(wěn)定，會(huì)遇到網(wǎng)絡(luò)、清晰度等等問題；本文作者分享了關(guān)于一次直播事故引發(fā)的異常狀態(tài)處理思考，我們一起來(lái)學(xué)習(xí)一下。

作為專注于搭建珠寶類垂直SaaS系統(tǒng)的服務(wù)商，疫情期間，我們順勢(shì)上線直播功能，幫助珠寶門店構(gòu)建私域流量變現(xiàn)閉環(huán)。

上線后，發(fā)生一次直播事故，珠寶店在做一場(chǎng)直播放漏活動(dòng)中，由于推流端網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，用戶數(shù)據(jù)斷崖下降，還留在直播間的用戶自嘲被“關(guān)小黑屋”了；我們監(jiān)控到了這次事故并做了內(nèi)部追責(zé)。

一、異常狀態(tài)處理不當(dāng)?shù)挠绊?/h2>

直播是一種對(duì)實(shí)時(shí)性要求較高的場(chǎng)景，若出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常的處理方式不當(dāng)，主要有以下2個(gè)影響：

1. 無(wú)法正常上傳數(shù)據(jù)，影響主播

主播端的網(wǎng)絡(luò)發(fā)生異常后，直播數(shù)據(jù)無(wú)法上傳，此時(shí)若反饋不及時(shí)，主播處于不知情的狀況。

如果主播繼續(xù)直播，這部分直播內(nèi)容將會(huì)白費(fèi)。如果直播間持續(xù)無(wú)內(nèi)容產(chǎn)出，觀眾會(huì)意識(shí)到直播發(fā)生問題，產(chǎn)生疑慮，卻得不到說(shuō)明；而主播由于不知情，沒有及時(shí)采取相應(yīng)恢復(fù)、補(bǔ)救措施，浪費(fèi)觀眾的時(shí)間，導(dǎo)致產(chǎn)生更大的怨氣。

更嚴(yán)重的是，異常情況一直沒得到妥善處理，主播直播過(guò)程中膽戰(zhàn)心驚，分心詢問觀眾來(lái)獲知直播間是否正常；觀眾會(huì)認(rèn)為這個(gè)直播間不穩(wěn)定，對(duì)主播降低信任，長(zhǎng)此以往，影響主播和觀眾之間的關(guān)系。

一個(gè)無(wú)法沉淀好內(nèi)容、好口碑、好粉絲關(guān)系的直播間，無(wú)法建立好主播IP。

2. 無(wú)法正常下載數(shù)據(jù)，影響觀眾

觀眾端的網(wǎng)絡(luò)發(fā)生異常后，無(wú)法下載數(shù)據(jù)到觀眾本地頁(yè)面，導(dǎo)致頁(yè)面長(zhǎng)時(shí)間加載，等待數(shù)據(jù)重傳，引發(fā)觀眾的不良情緒。

此時(shí)反饋不及時(shí)，沒有明確的操作指引解決方案，觀眾莫名其妙無(wú)處可去，停滯在這一個(gè)頁(yè)面，不知所措，會(huì)加重這種不良情緒。

這使我意識(shí)到，對(duì)異常情況的處理方式不當(dāng)，輕則影響用戶使用產(chǎn)品的體驗(yàn)，重則導(dǎo)致產(chǎn)品無(wú)法使用，喪失用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可。

二、什么是異常狀態(tài)處理

用戶在實(shí)際使用產(chǎn)品的過(guò)程中，進(jìn)行的某種操作或是滿足了某項(xiàng)條件，往往會(huì)導(dǎo)致異常狀態(tài)的發(fā)生。

有的異常使產(chǎn)品呈現(xiàn)與用戶預(yù)期不符，有的異常使產(chǎn)品部分操作沒有反應(yīng)，有的異常甚至使產(chǎn)品頻繁崩潰至完全無(wú)法操作，或局部或全面影響產(chǎn)品功能的使用。

我們應(yīng)該設(shè)計(jì)配套的異常狀態(tài)處理方案，一般有兩種典型的模式。

1. 規(guī)避

規(guī)避是系統(tǒng)和用戶共同參與，將異常狀態(tài)扼殺在萌芽之前，目的在于降低異常發(fā)生的可能性。這種模式需要用戶事先授權(quán)，在異常發(fā)生前接受行為告警，異常發(fā)生時(shí)上傳錯(cuò)誤日志。

若規(guī)避方案需要用戶參與決策，則由系統(tǒng)發(fā)起告警或請(qǐng)求幫助。多視頻網(wǎng)站，都會(huì)在用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境從WIFI切換成4G時(shí)發(fā)起流量模式警告，發(fā)起請(qǐng)求讓用戶自行選擇，繼續(xù)觀看還是切換網(wǎng)絡(luò)。

2. 修復(fù)

修復(fù)是系統(tǒng)和用戶共同參與，將產(chǎn)品從不可用狀態(tài)恢復(fù)至可使用狀態(tài)，不讓它升級(jí)、擴(kuò)散，目的在于降低異常覆蓋的范圍以及影響的程度。

系統(tǒng)應(yīng)具有智能修復(fù)異常狀態(tài)的能力，比如直播觀看中出現(xiàn)畫面銜接錯(cuò)亂乃至花屏現(xiàn)象，系統(tǒng)會(huì)立刻對(duì)每一幀音頻、視頻的時(shí)間戳進(jìn)行邏輯值矯正，使音畫實(shí)現(xiàn)同步。

部分系統(tǒng)無(wú)法智能修復(fù)的異常狀態(tài)，則由系統(tǒng)發(fā)起請(qǐng)求幫助，用戶參與修復(fù)；比如用戶上傳照片，由于訪問相冊(cè)的權(quán)限獲取失敗，系統(tǒng)需要提示用戶無(wú)法使用功能的原因，并發(fā)起請(qǐng)求，再次進(jìn)行權(quán)限獲取。

異常狀態(tài)處理的兩種存在模式缺一不可。

• 缺少“規(guī)避”，異常狀態(tài)處理流于治標(biāo)不治本，用戶在遭遇一次異常狀態(tài)后，很大幾率再次遭遇，重復(fù)耗費(fèi)解決成本。
• 缺少“恢復(fù)”，相當(dāng)于無(wú)視異常狀態(tài)，產(chǎn)品持續(xù)處于或局部或全面不可用狀態(tài)，用戶仍然得不到預(yù)期操作結(jié)果。

兩種存在方式匹配進(jìn)行，才是真正的異常狀態(tài)處理。

三、如何處理異常狀態(tài)

1. 預(yù)判

在討論如何處理異常狀態(tài)之前，要做的是預(yù)判——預(yù)先知道異常狀態(tài)有哪些，并判斷它會(huì)在哪里發(fā)生，它具體的影響。

在這一步，極考驗(yàn)邏輯完整性，一旦發(fā)生疏漏意味著對(duì)部分異常狀態(tài)喪失預(yù)判，處理更無(wú)從談起。

這時(shí)，我們可以通過(guò)窮舉法逐一列舉所有可能的異常狀態(tài)，通過(guò)犧牲時(shí)間換取預(yù)判的全面性，避免邏輯疏漏。

窮舉法的缺點(diǎn)在于效率低下，而在正常的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，時(shí)間往往是有限的；為了提高效率，我總結(jié)了三種窮舉的方向。

窮舉的第一個(gè)方向，是根據(jù)業(yè)務(wù)流程，窮舉各個(gè)角色的異常操作

處于業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)角色，在任何一個(gè)頁(yè)面，進(jìn)行任何一項(xiàng)操作都可能發(fā)生異常。梳理業(yè)務(wù)流程，從每個(gè)節(jié)點(diǎn)窮舉出可能發(fā)生的異常操作就是最為直觀的方法。

梳理業(yè)務(wù)流程時(shí)發(fā)現(xiàn)，直播共涉及了四個(gè)角色，分別是：主播、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、直播系統(tǒng)和觀眾：

文章開頭案例所涉及的直播事故，就是在主播直播過(guò)程中，由于網(wǎng)絡(luò)異常而導(dǎo)致的。

為了便于說(shuō)明，我們不妨以主播正式開播為起始，到直播系統(tǒng)轉(zhuǎn)碼為結(jié)束，我們窮舉這個(gè)節(jié)點(diǎn)中，主播所有異常操作：

窮舉的第二個(gè)方向，是根據(jù)數(shù)據(jù)流向，窮舉影響數(shù)據(jù)的異常條件

產(chǎn)品正常使用過(guò)程中，必然伴隨著數(shù)據(jù)從前端上報(bào)、從后端下發(fā)的過(guò)程。

數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)中出現(xiàn)異常，比如前端無(wú)法把請(qǐng)求傳遞給后端，比如后端返回超時(shí)、后端返回錯(cuò)誤信息，都意味著產(chǎn)品功能無(wú)法正常使用。

可見，異常狀態(tài)和數(shù)據(jù)息息相關(guān)；我繪制完業(yè)務(wù)流程圖，一般還會(huì)繪制數(shù)據(jù)流向圖，通過(guò)理順數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)過(guò)程，輔助窮舉異常條件。

主播開播后的數(shù)據(jù)流向圖如下：

從中我們可以窮舉的影響數(shù)據(jù)的異常條件：

窮舉的第三個(gè)方向，是回溯歷史異常，窮舉遺漏的異常條件

回溯，指帶著發(fā)現(xiàn)問題的目的回顧過(guò)往經(jīng)歷，以期得到解決方案。

人非圣賢，我們難以預(yù)判所有異常狀態(tài)，往往異常發(fā)生后才意識(shí)到它的存在；因此，對(duì)已發(fā)生的異常問題進(jìn)行多維度的回溯分析，是必不可少的；一方面幫助我們快速透視化了解異常問題，一方面為我們窮舉的異常條件查漏補(bǔ)缺，避免下一次異常的發(fā)生。

雁過(guò)留痕，系統(tǒng)通常具有收集日志的能力，記錄系統(tǒng)運(yùn)行中的信息，同時(shí)監(jiān)視系統(tǒng)中發(fā)生的事件，這就為回溯歷史異常提供了依據(jù)。

日志擁有非常龐大的字段表，囊括了異常發(fā)生時(shí)所有信息。

我們可以從以下幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析總結(jié)，找出可能觸發(fā)異常的規(guī)律：

• 用戶：用戶狀態(tài)、權(quán)限，比如發(fā)生同樣異常的用戶是否特征相似；
• 行為：異常發(fā)生時(shí)用戶所有操作；
• 時(shí)間：異常發(fā)生時(shí)整個(gè)時(shí)間線；
• 環(huán)境：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)，等等；
• 性能：加載時(shí)間、請(qǐng)求時(shí)長(zhǎng)、響應(yīng)速度，等等。

2. 恢復(fù)

預(yù)判所有異常狀態(tài)以后，亟待解決的就是兩件事：異常狀態(tài)發(fā)生前，我們?nèi)绾螔咔鍐栴}？異常狀態(tài)發(fā)生后，我們?nèi)绾谓鉀Q問題？

前者需要配備預(yù)防措施，后者需要配備恢復(fù)措施。

先說(shuō)前者預(yù)防措施，既要起到降低異常發(fā)生率的作用，還要有預(yù)警閾值提醒用戶。

就像車輛行駛至意外高發(fā)地之前，在道路中設(shè)置的減速帶，既起到降低車速避免意外發(fā)生的作用，也起到提醒我們減速注意安全的作用，幫助我們防患于未然。

在直播中帶寬、流量超限的異常狀態(tài)，我們可以設(shè)置預(yù)警值，達(dá)到預(yù)警值時(shí)提前警告主播，這樣就能避免在直播過(guò)程中直接中斷，體驗(yàn)極差。

再說(shuō)后者恢復(fù)措施，分兩種：第一種是系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)，在異常狀態(tài)出現(xiàn)前或出現(xiàn)中，自動(dòng)觸發(fā)重試性的保護(hù)邏輯或者恢復(fù)邏輯；第二種是引導(dǎo)用戶觸發(fā)，主要使用場(chǎng)景在于系統(tǒng)沒有辦法自動(dòng)觸發(fā)，有義務(wù)讓用戶做選擇的異常情況。

部分直播會(huì)提供回放功能，支持緩存；比如教育類的課程，緩存失敗就是這類產(chǎn)品常見的異常狀態(tài)，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)觸發(fā)重新下載的恢復(fù)邏輯，嘗試重連；如果仍緩存失敗，或因其他未知原因，系統(tǒng)沒辦法替用戶決定處理方式，這時(shí)應(yīng)將主動(dòng)權(quán)交給用戶自行選擇刪除任務(wù)或重啟任務(wù)。

很多用戶觀看直播時(shí)，受推流質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境影響，清晰度的調(diào)整是一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡的過(guò)程。

在直播帶貨中，搞秒殺促銷，對(duì)延遲的要求特別高，一旦卡頓，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)降低直播的清晰度；但在高價(jià)位貨品的場(chǎng)景中，用戶可能無(wú)法忍受看不清貨品細(xì)節(jié)的情況，系統(tǒng)在一定范圍自動(dòng)微調(diào)清晰度的過(guò)程中，同樣會(huì)提供入口供用戶自行調(diào)整。

從中我們可以總結(jié)出，異常狀態(tài)的恢復(fù)一般以系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)為先，仍然無(wú)法完全解決問題才采用兩者結(jié)合的方式，引導(dǎo)用戶觸發(fā)。

3. 反饋

確定出現(xiàn)異常狀態(tài)的恢復(fù)邏輯后，就來(lái)到反饋用戶的環(huán)節(jié)，我們首先需思考的是所有異常都應(yīng)該提示用戶嗎？

若異常狀態(tài)發(fā)生后，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)的恢復(fù)措施，能將異常狀態(tài)處理完畢，并且整個(gè)過(guò)程耗費(fèi)的時(shí)間極短，短到用戶根本來(lái)不及感知異常的存在；這種情況下，維持系統(tǒng)穩(wěn)定的形象，讓用戶保持“無(wú)知”，避免用戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，何樂而不為？

總結(jié)而言，在一定時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)有能力自行修復(fù)，無(wú)需用戶參與的異常狀態(tài)，可不反饋。

我在前面預(yù)判階段做數(shù)據(jù)流向圖時(shí)，前端請(qǐng)求超時(shí)，直接提示主播異常信息，這種方式是值得商榷的，可以調(diào)整成在一定時(shí)間內(nèi)自動(dòng)重連，盡量降低“騷擾“主播次數(shù)，反復(fù)不成功再引導(dǎo)用戶觸發(fā)恢復(fù)邏輯。

調(diào)整如下：

確認(rèn)這個(gè)異常狀態(tài)是否應(yīng)該提示用戶后，我們需要思考的是提示誰(shuí)？

在業(yè)務(wù)流程中，處于受異常狀態(tài)影響的角色就是我們應(yīng)該提示的對(duì)象。

主播網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常，觀眾雖然無(wú)法參與解決主播的網(wǎng)絡(luò)問題，但毫無(wú)疑問屬于受異常狀態(tài)影響的角色，需要進(jìn)行提示：

最后，我們應(yīng)該思考如何提示用戶？提示一般包括三個(gè)模塊：

• 提示：提示用戶目前的狀態(tài)，引發(fā)狀態(tài)的基礎(chǔ)原因；
• 操作：引導(dǎo)用戶如何解決問題；
• 反饋：?jiǎn)栴}是否成功解決。

我們可以看一下抖音在網(wǎng)絡(luò)異常情況下的提示信息，以簡(jiǎn)單的文案和圖案為用戶解釋了目前遇到的問題，并提供了相應(yīng)的解決方案：

網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常后，抖音選擇了最簡(jiǎn)單有效的反饋，就是讓異常狀態(tài)提示信息消失，即時(shí)展現(xiàn)正常短視頻內(nèi)容。

4. 補(bǔ)償

當(dāng)異常狀態(tài)恢復(fù)和用戶反饋都做完后，我們需要考慮自己的“售后”了。

若異常狀態(tài)恢復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)甚至無(wú)法恢復(fù)，需要引導(dǎo)用戶至相應(yīng)地方，降低產(chǎn)品跳出；若異常波及的范圍或產(chǎn)生的損害大，需要提供補(bǔ)償機(jī)制，確保用戶的損失降到最低。

下圖是淘寶直播中的一個(gè)異常狀態(tài)提示，可以看出不僅提出了解決方案“點(diǎn)擊重試”觸發(fā)恢復(fù)邏輯，同時(shí)也給出了“看看別的”選項(xiàng)；在用戶反復(fù)重試都無(wú)法解決問題的情況下引導(dǎo)用戶觀看其他直播間內(nèi)容，對(duì)于直播平臺(tái)來(lái)說(shuō)，總比跳出APP要好。

若異常波及范圍大，需要后置為用戶提供補(bǔ)償，一方面安撫用戶彰顯產(chǎn)品信用，另一方面是針對(duì)受異常影響的活躍數(shù)據(jù)的一種挽回和提振。

例子，下圖是一款游戲的補(bǔ)償獎(jiǎng)勵(lì)方案：

四、總結(jié)

經(jīng)此一役我意識(shí)到，一套專業(yè)、好用、高效的SaaS系統(tǒng)，針對(duì)異常狀態(tài)應(yīng)該具備預(yù)判、恢復(fù)、反饋、補(bǔ)償?shù)奶幚怼?/p>

預(yù)判在異常狀態(tài)發(fā)生前，預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)異常的條件，時(shí)刻監(jiān)控用戶行為，當(dāng)觸發(fā)條件時(shí)給出反饋，及時(shí)修復(fù)，避免異常。

在異常狀態(tài)發(fā)生后，同樣要給出反饋和提供修復(fù)機(jī)制，避免異常擴(kuò)大。

最后提供補(bǔ)償，盡力為客戶挽回?fù)p失；在日常產(chǎn)品工作中，仍要不斷監(jiān)控、復(fù)盤所有業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)和數(shù)據(jù)流向；異常狀態(tài)的處理注定永無(wú)止盡，寫出來(lái)是希望能和大家一起查漏補(bǔ)缺。

作者：百轉(zhuǎn)；公眾號(hào)：百轉(zhuǎn)進(jìn)化論

本文由 @百轉(zhuǎn) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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