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榮耀標識旅游：跟團游產品規劃（三）賣點，峰值體驗打造
編輯導語：隨著生活方式的不斷變化以及生活水平的提升，更多人選擇旅游作為假期去處，各類旅游產品成了他們一些用戶的選擇；本文作者分享了關于跟團游新產品規劃的戰略規劃——埋點和峰值體驗的打造，我們一起來看一下。
在前一篇的分享中，寫了老產品的升級，說了一些老產品升級的方法。今天來聊一聊三個點：痛點，癢點和賣點，以及引入一個新的概念，峰終定律，講一講賣點，峰值體驗打造。
一、痛點，癢點與賣點
關于痛點，癢點與賣點，解釋有很多，梁寧老師在產品思維30講中還講到另一點爽點，并用恐懼，即時滿足和滿足虛擬自我，解釋了痛點爽點和癢點，這更像是針對三點的解決方式，而并非名詞解釋。消除對痛點的恐懼，提供爽點的即時滿足，以及在癢點上實現虛擬自我的滿足，這樣看就容易理解很多。
回到名詞解釋，對于痛點癢點賣點，我看到的最佳的解釋是：
- 市場的痛點
- 用戶的癢點
- 產品的賣點
這里有三個角色，市場，用戶，和產品，市場。痛點和癢點都是用戶的需求點，痛點是共性的，是市場普遍存在的問題，是用戶所厭惡，會直接影響決策的點；癢點則是個性的，因人而異。而賣點則是針對用戶痛點癢點的產品設計，是商家的產品特色。好的賣點一定是能解決用戶的實際問題，滿足一定的需求的。滿足不了需求的賣點，永遠只是自賣自夸。
二、峰終定律和峰值體驗
這是由心理學家丹尼爾·卡納曼提出的觀點，人對體驗的記憶主要由峰值（無論正面或者負面）和結束時的感覺決定，過程中的一些小的體驗，體驗的好壞，體驗時間的長短幾乎沒有影響。關于峰終定律可以閱讀《行為設計學：打造峰值體驗》，本文很多觀點受此書影響。
對于峰終定律，很多文章舉了宜家的例子，這里說一次跟團的經歷，一次都江堰青城山一日游，早上跟著接早的車去了集合點，坐著航空座大巴前往青城山，游覽一圈后，在山下小店匆匆解決了午餐，然后是參觀都江堰水利工程。過程很是驚嘆，也很是疲憊。享用了一頓豐盛的晚餐后踏上歸途。到這里，如果讓我評價整個行程，可能會是一個中評，雖然一切安排都很好，但確實沒有特別出彩的地方。
車還在開，導游開始了最后的總結，在回顧了一下一天的行程后，導游簡單的介紹了成都的特產，當說到美食時，一連串的美食仿佛相聲灌口一般滔滔不絕而來，車里想起了陣陣掌聲，人們疲憊頓消，開始詢問起導游市區游覽的行程，希望獲取一些建議，還有人因為坐在后面而急切的呼喊。這個團自然是好評滿滿。
現在想來，如果不是寫這段話，我都已經忘記下車后的那場雨。一個行程，包含了各種精心設計和安排，最讓人印象深刻的卻是導游隨口介紹的一段話。也只是一段話，就帶來了整車的好評，體驗的設計，就是如此的有趣和神奇。
行程體驗仿佛一座起起伏伏的山巒河谷，你會因攀上高峰而欣喜，墜入河谷而沮喪，并因為高峰和低谷的感受而形成對整個行程的評價。這就對于跟團游的行程設計就提出了兩點要求：消除低谷和打造峰值。
消除低谷是減少差評，打造峰值是獲取好評。關于好評，可以考慮在峰值體驗后請求客人給出行程點評，增加評價數，好評數。
三、賣點與峰值體驗
從峰終定律看，在進行跟團游產品設計時，我們要盡量減少低谷，減少負分體驗的可能，并進行峰值體驗的設計，以獲取好評。峰值體驗是客人體驗最好的點，卻不一定能作為賣點。
如同之前所講的例子，在都江堰一日游的行程中所感受到的峰值體驗，是一段意外的灌口式的介紹。當作為賣點，在產品介紹中體現并著重介紹，失去了意外性，讓人有所預期和期待時，是否還能成為峰值就很考驗導游發揮和現場氣氛了。
這是一些線路的峰值體驗案例：
- 羊卓雍措旁享用紅酒牛排午餐
- 梅里雪山觀看日照金山
- 武功山頂帳篷里看星空銀河
- 內蒙草原上圍著篝火燒烤跳舞
它們都可以作為賣點，這些都是基于物的體驗設計，依托自然景色帶來的體驗，下面所說的會更多的在物的基礎上，加入人的因素，提升體驗感。
四、峰值體驗的打造
關于峰值體驗設計，《行為設計學：打造峰值體驗》一書中提出了四點：
- 欣喜，提升感官感受，增加刺激性，突破腳本
- 認知，被現實絆倒，突破自我
- 榮耀，認可他人，多設里程碑，鍛煉勇氣
- 連接，共同使命感，加深情感，打造寶貴時刻
下面依托這四點，并以以上四種作為案例，說一說峰值體驗的打造：
1. 羊卓雍措旁享用紅酒牛排午餐
這里主要是讓欣喜升級，提升了感官感受，在一片荒野中，擺上餐桌，現場烹飪牛排。美食美景足以驚艷朋友圈。提升感官感受，需要充分注意細節，比如紅酒杯，醒酒器，桌布的搭配。
在這個場景下，我們也可以加入其他要素的設計，比如連接，設計一個自作藏餐環節，由大家共同完成糍粑的制作；比如榮耀，舉行一個攝影大賽，選出當天最佳攝影師，并給與獎牌。或者組織一次環保行動，清理湖邊的垃圾。
2. 梅里雪山觀看日照金山
這里分享一個關于認知升級的文案，前幾年很火的一段服裝店文案：
“你寫PPT時，阿拉斯加的鱈魚正躍出水面；你看報表時，梅里雪山的金絲猴剛好爬上樹尖。……有一些穿高跟鞋走不到的路，有一些噴著香水聞不到的空氣，有一些在寫字樓里永遠遇不見的人?！?/p>
這樣的文案用現實的對比，引動了很多人去看世界的心。
日照金山已經足夠壯觀，對于提升感官感受，打造寶貴時刻，大家有什么好的建議呢。
3. 武功山頂帳篷里看星空銀河
武功山徒步，是很多戶外愛好者的夢想，徒步上山本身就是一個突破自我的過程，完賽獎牌是一個比較常見的榮耀點。還能通過繪制行程軌跡圖，提升感官感受；在絕望坡頂吃西瓜，打破腳本拍攝星軌，打造寶貴時刻；合拍抖音，增加共同使命感。
4. 內蒙草原上圍著篝火燒烤跳舞
戶外的團很多都會有自我介紹環節，一些多日的小團更是會加入記住全團名字的環節這些都是增加連接的點，通過連接的設計，完成團友到朋友的升級，不僅是某一環節的峰值體驗設計，更是建立品牌形象，增加用戶黏性的基本要求。
草原篝火晚會，配合現場人員的組織，能很好的調動氣氛，讓害羞的人突破自我，展示自我，休息時刻還能組織圍爐夜話，分享故事，加深情感，進一步的連接升級。
在以上的幾個案例中，我們列出了一些已經存在的點的對應關系，從其他點設想了一些可以升級的體驗點。欣喜，認知，榮耀，連接，四點是相互關聯的，在某一體驗上，也會有多點升級。峰值體驗的設計，更多還是希望能從人出發，以人為本，用心服務。2021，縱情向前。
本文由 @賓果漫游記 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議
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