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隨著科技的不斷發(fā)展，如今語音助手也頻繁的出現(xiàn)在我們的日常生活中，比如手機(jī)的語音助手、智能音箱等等，語音助手的出現(xiàn)也很大程度上提高的一些效率問題；本文作者分享了關(guān)于語音交互的理解，我們一起來看一下。

“語音交互是一種簡單、自然的人機(jī)交互方式，也是人類最基本的溝通方式?！?/p>

說起語音交互、語音助手，我相信大家一定不陌生。

• 2011 年，Siri 跟隨 iPhone 4s 一同發(fā)布；
• 2014 年，亞馬遜發(fā)布 Alexa；
• 2018 年，天貓精靈、小愛同學(xué)、小度等音箱開啟瘋狂補(bǔ)貼……

如今，各種科技公司、互聯(lián)網(wǎng)公司、車企，甚至是房地產(chǎn)企業(yè)都在做語音助手；你已經(jīng)很難找到一臺(tái)新發(fā)布，且不帶語音助手的手機(jī) or 汽車了。

我最早感受到語音交互的魅力是在16年，當(dāng)時(shí)在做全屋智能的產(chǎn)品經(jīng)理，公司調(diào)研產(chǎn)品買了一臺(tái)亞馬遜的echo，第一次體驗(yàn)到遠(yuǎn)場的語音交互，很驚艷，遠(yuǎn)場語音交互技術(shù)給了居家場景太多的想象空間。

后來國內(nèi)陸續(xù)出了小愛同學(xué)、天貓精靈、小度音箱… 我基本都是第一時(shí)間買回了家。

18年5月，我去了獵戶星空做服務(wù)機(jī)器人“豹小秘”，機(jī)緣巧合的負(fù)責(zé)起了它的對(duì)話能力，有幸伴隨它從需要“一字不差的吼著交互”，到在全國各地的落地，我可能是最清楚它的對(duì)話能力是怎么做起來的人。

19年8月，我去了滴滴，一年多過去了，也算是從0到1做了一個(gè)給司機(jī)用的語音助手（遺憾是還沒有做到全國全量…）。

到現(xiàn)在我也算是行業(yè)老兵了，想結(jié)合過往的經(jīng)歷和思考，跟大家聊一聊語音交互。

這次主要想聊下面幾個(gè)話題：

• 語音交互是什么？
• 做一款語音助手的難點(diǎn)是什么？//為什么 Siri、天貓精靈、小愛同學(xué)總被人說智障？
• 可能的解決路徑又是什么？//如何打造一個(gè)不傻屌的語音助手？

一、語音交互是什么？

交流是人們與生俱來的本能，人類大約在二歲學(xué)會(huì)說話，說話也是人與人之間主要的交互方式。

我們可以試著想一下，假如人與人之間不能說話，只能通過觸摸固定的區(qū)域來交流，那世界會(huì)怎么樣？我相信，你一定很難想象這會(huì)是什么樣的世界；而事實(shí)上，我們現(xiàn)在與計(jì)算機(jī)交流的方式就是這樣。

語音交互是一項(xiàng)人機(jī)交互技術(shù)，可以通過說話跟計(jì)算機(jī)交互來獲取信息、服務(wù)等，語音交互也不是要替代觸控交互，而是在一些場景中讓人與計(jì)算機(jī)交互變的更簡單、自然。

二、做一款語音助手的難點(diǎn)是什么？

說起難點(diǎn)，我先拋幾個(gè)現(xiàn)狀：

• 從 Google、蘋果、微軟、亞馬遜，到國內(nèi)的 BAT、華為等巨頭公司都有做語音助手的團(tuán)隊(duì)；
• 大多用戶眼中，Siri、小度、天貓精靈、小愛同學(xué)等語音助手仍然是“人工智障”；
• 使用過語音助手的人很多（19年光智能音箱出貨7200W臺(tái)，城鎮(zhèn)住房滲透率 20%），但但用戶活躍度低，使用過的功能也寥寥可數(shù)，主要是：聽歌、查天氣、訂鬧鐘等；

為什么這么多頂尖的公司，投入了頂尖的資源、頂尖的人才都沒做出一款 C 端用戶滿意的語音助手？為什么在很多用戶眼中都是“人工智障”？語音助手的難點(diǎn)又是什么？

這些問題很大，值得從業(yè)者們一起思考，這里聊聊我的思考；我認(rèn)為，導(dǎo)致人們經(jīng)常說語音助手“智障”的原因是：用戶預(yù)期與實(shí)際助手能力的 gap 過大。

就像這張圖，用戶預(yù)期與語音助手能力的交集少的可憐。那么有沒有可能變成下面這張圖的狀態(tài)？

按這個(gè)思路，問題的難點(diǎn)還可以繼續(xù)拆解：

1. 問題 1：如何讓用戶知道語音助手能干什么？

語音助手背后的技能、內(nèi)容其實(shí)都已小具規(guī)模（在19年，Alexa 集市就已經(jīng)有了8萬多個(gè)技能），但很多用戶也就只會(huì)使用聽歌、查天氣、訂鬧鐘這么幾個(gè)技能（有屏音箱里充滿了各種引導(dǎo)、推薦，就是試圖在解決這個(gè)問題）。

而我認(rèn)為這個(gè)問題最根本的原因是，大多語音助手還沒有打透一個(gè)剛需場景。

像 90 年代初的互聯(lián)網(wǎng)，大家也不知道互聯(lián)網(wǎng)能干嘛，馬云到處推銷互聯(lián)網(wǎng)還被罵是騙子；而隨著互聯(lián)網(wǎng)解決的剛需場景越來越多（BBS解決了社交需求、門戶網(wǎng)站解決了獲取信息的需求），也激發(fā)了更多的人去了解互聯(lián)網(wǎng)能干什么。

所以，大多用戶們不了解語音助手能干什么，本質(zhì)還是語音助手沒有找到一個(gè)剛需場景并打透（沒有找到剛需場景，或者說沒有在一個(gè)剛需場景中創(chuàng)造顯著的體驗(yàn)差）。

2. 問題 2：如何讓語音助手連接更多的服務(wù)、內(nèi)容？

想要回答這個(gè)問題，需要從場景深度和廣度兩個(gè)維度來看。

深度方面，單一場景要打通的鏈路很長，體驗(yàn)閉環(huán)難。

案例 1：以家庭智能音箱的聽歌場景為例，受限于音箱背后的音樂版權(quán)，而音箱沒有，這會(huì)很大的影響體驗(yàn)；比如小愛同學(xué)，因?yàn)樗B接的歌曲資源是QQ音樂，而我就沒辦法聽自己在網(wǎng)易云收藏的歌單了。

案例 2：在家庭照明場景，想通過語音助手隨意的控制家庭燈光，需要連接整個(gè)家庭燈光照明設(shè)備，這甚至得打通裝修環(huán)境，在裝修時(shí)就考慮。

廣度方面，用戶在跟語音助手交互時(shí)，會(huì)有非常多的碎片化小需求。

案例：在滴滴的司機(jī)語音助手中，除了大家可以想到的導(dǎo)航場景，司機(jī)還會(huì)有各種各樣的長尾問題，例如：“網(wǎng)約車考試的題目在哪里？”、“飛機(jī)場那邊的排隊(duì)區(qū)在哪里”、“幫我查一下我的預(yù)約單”等等，這些都是司機(jī)自發(fā)的問語音助手的碎片化小需求。

3. 問題 3：如何管理用戶預(yù)期？

導(dǎo)致用戶預(yù)期過高也有兩方面的原因：

一方面，用語言交流時(shí)，某種程度上人們會(huì)不自覺把“語音助手”與真實(shí)的人比較，嘗試用人腦的思考習(xí)慣去理解“語音助手”，這必然會(huì)導(dǎo)致很多時(shí)候用戶會(huì)覺得人機(jī)對(duì)話的結(jié)果不符合預(yù)期；因?yàn)槟壳暗腁I的原理和真正的人腦原理差的還很遠(yuǎn)（根本原因是科學(xué)對(duì)人腦的了解也還很初級(jí)…），再加一些科幻電影，還有媒體對(duì)人工智能概念的鼓吹…

另一個(gè)方面是語音無法設(shè)定交互邊界，設(shè)計(jì)GUI交互時(shí)，我們可以定義出清晰的交互路徑和邊界（eg：首頁只提供一個(gè)按鈕）；但是語音交互你無法限制用戶說什么，就像人與人的對(duì)話中，你永遠(yuǎn)無法避免別人問到你不會(huì)的問題。

4. 小結(jié)

用戶預(yù)期與實(shí)際助手能力的 gap 過大，導(dǎo)致很多用戶認(rèn)為語音助手“智障”，而導(dǎo)致 gap 過大的難點(diǎn)是：

1. 當(dāng)前語音助手的功能普遍太雞肋，沒有找到一個(gè)剛需場景并打透，用戶都懶懶得去了解它；
2. 單一場景要打通的鏈路很長、體驗(yàn)閉環(huán)難，且碎片化小需求太多；
3. 某種程度上用戶的預(yù)期過高，且語音交互難以設(shè)定的交互邊界。

三、可能的解決路徑

想打造一個(gè)不傻屌的語音助手，不僅僅是打磨技術(shù)本身，有落地時(shí)對(duì)無數(shù)細(xì)節(jié)的打磨、把控，還有語音助手背后的生態(tài)…

這些都不是一蹴而就的事情，需要有清晰的目標(biāo)、解決路徑，然后耐心的持續(xù)投入、細(xì)心打磨。

1. 找到剛需場景，打造出顯著的體驗(yàn)差

我們希望它像鋼鐵俠的賈維斯一樣可以幫忙主人完成各種各樣的任務(wù)，它就得連接到各種各樣的服務(wù)，也會(huì)是一個(gè) all in one 的入口。

所以，第一步也是最重要的一步，一定是找到剛需場景，打造出顯著的體驗(yàn)差。

說到這里，想先聊聊什么是流量“入口”，舉一個(gè)智能家居行業(yè)的例子，業(yè)內(nèi)一直有人在討論智能家居的入口是什么。

早期有人說是路由器、電視，后來智能音箱出現(xiàn)，阿里、百度、小米等公司紛紛開啟補(bǔ)貼大戰(zhàn)，被不少人稱為“智能家居入口之爭”，現(xiàn)在又有人討論智能音箱作為“智能家居入口”這個(gè)命題是否成立。

我認(rèn)為，決定是否能成為“入口”的不是形態(tài)，而是剛需場景中的用戶體驗(yàn)：

• 互聯(lián)網(wǎng)早期，Yahoo因?yàn)樵讷@取信息這個(gè)剛需場景做的好，成為了一個(gè)流量“入口”；
• 后來，Google 在獲取信息這個(gè)剛需場景下的體驗(yàn)更好，逐漸替代 Yahoo 為了一個(gè)流量“入口”；
• 智能手機(jī)也是因?yàn)樵谕ㄓ嵣缃弧@取信息、娛樂這些剛需場景的體驗(yàn)更好，才能成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“入口”；

如果有一種新的產(chǎn)品形態(tài)，能比智能手機(jī)在通訊社交、獲取信息、娛樂這些剛需場景中整體體驗(yàn)更好，那就有可能取代智能手機(jī)這個(gè)產(chǎn)品形態(tài)，成為新的“入口”。

再說為什么智能音箱補(bǔ)貼了幾百億，一年有幾千萬的銷量，都還沒成“入口”？

因?yàn)楣赓I一臺(tái)智能音箱回家它也就只能聽歌、查天氣、訂鬧鐘，對(duì)于大部分用戶這都不算是剛需場景；對(duì)于少部分音樂愛好者，以市面上智能音箱的音質(zhì)、內(nèi)容資源又無法滿足需求，做不到體驗(yàn)閉環(huán)。

反過來再舉一個(gè)例子，如果你同時(shí)買了整套的小米智能家居產(chǎn)品（米家電動(dòng)窗簾、米家吸頂燈、米家智能空調(diào)、米家掃地機(jī)器人…..） ，控制燈光遮陽、控制溫度是剛需，通過小愛同學(xué)控制也確實(shí)體驗(yàn)更好，那么在滿足這個(gè)條件家庭中，小愛同學(xué)就可以成為一個(gè)“入口”。

再舉一個(gè)滴滴司機(jī)的工作場景中的例子，滴滴的服務(wù)和產(chǎn)品模式，導(dǎo)致司機(jī)不得不一邊開車一邊操作手機(jī)（eg：要操作手機(jī)接單、要給乘客發(fā)消息、平臺(tái)還時(shí)不時(shí) push 一張卡片讓司機(jī)點(diǎn)擊），隨著滴滴要求司機(jī)做的事情在不斷增多，司機(jī)需要做的操作也越來越麻煩。

原本，你只要會(huì)開車、認(rèn)路就可以當(dāng)出租車司機(jī)，現(xiàn)在已經(jīng)變成了需要 “能熟練使用智能手機(jī)” 才能當(dāng)?shù)蔚嗡緳C(jī)。

就像熱力學(xué)第二定律，一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)的“熵”永遠(yuǎn)是在增加的。不過科技的進(jìn)步，總是會(huì)有把辦法來解決這個(gè)問題；就像多點(diǎn)觸控技術(shù)和觸摸屏的出現(xiàn)，讓手機(jī)再也不需要那么多的物理按鍵了。

語音助手是有機(jī)會(huì)在網(wǎng)約車司機(jī)的工作場景中降低一些操作的復(fù)雜度，來打造出顯著體驗(yàn)差的；把其中一兩個(gè)剛需場景打透（比如給乘客發(fā)送消息），做到“有用”，那么語音助手就有機(jī)會(huì)成為連接網(wǎng)約車司機(jī)的一個(gè)“入口”。

在其他場景中也類似，只有找到剛需并打透，才有機(jī)會(huì)成為“入口”。

2. 規(guī)?；瘡?fù)制，帶動(dòng)服務(wù)者生態(tài)的建立

沿著上述思路繼續(xù)說，第二步核心是要解決服務(wù)的深度和長尾的碎片化小需求。

我繼續(xù)拿滴滴司機(jī)的場景舉例，在我們剛上線“司機(jī)助手”時(shí)，就已經(jīng)初步看到了“入口”的效應(yīng)。

用戶會(huì)把助手當(dāng)成一個(gè)“搜索引擎”，他有各種各樣碎片化需求、不知道如何處理的問題時(shí)，會(huì)嘗試向助手的尋求幫助，但都是碎片化小需求；類似下面的這些意圖，全部加起來也只占總交互量的5%。

• “飛機(jī)場那邊的排隊(duì)區(qū)在哪里”
• “我想預(yù)約安裝桔視記錄儀”
• “怎么取消預(yù)約單”
• “網(wǎng)約車駕駛證怎么辦理”
• “駕駛證總是審核失敗無法出車”
• “……”

這些問題背后涉及的知識(shí)、服務(wù)非常多非常多。

想要把體驗(yàn)做好，就一定需要很多不同的部門提供深度配合，或者找到能為司機(jī)工作場景提供服務(wù)的第三方配合。

那么，想要做到“不傻屌”的程度，就得先解決服務(wù)者生態(tài)的動(dòng)機(jī)問題；對(duì)于公司內(nèi)部的服務(wù)提供者來說，畢竟大家都是打工人，都要收益、要晉升；對(duì)于公司外部的服務(wù)提供者也一樣，最直觀的就是能不能幫助他們賺錢。

所以，這里又要強(qiáng)調(diào)第一步的重要性，如果可以把輔助司機(jī)的工作剛需場景打磨透，實(shí)現(xiàn)全國全量，那么按滴滴上百萬司機(jī)和超高的使用時(shí)長（普遍每天使用 App 8小時(shí)以上）估算，對(duì)于很多業(yè)務(wù)都算是不小的流量。

在這一步，重點(diǎn)是打磨工具能力，讓各種各樣的服務(wù)提供方可以簡單、高效的接入助手；進(jìn)而促進(jìn)更多的業(yè)務(wù)部門通過助手為司機(jī)提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值，也進(jìn)一步讓助手具備了更多的能力去服務(wù)好司機(jī)。

如果能做到這一步，語音助手才算是從“有用”開始走向了“不傻屌”。

3. 打造每個(gè)屬于用戶自己的語音助手

我們想讓助手每天陪伴司機(jī)、輔助工作，第三步就要開始解決交互邊界的問題，即怎么讓用戶知道語音助手的能力邊界？有一說一，還沒有一個(gè)語音助手把這個(gè)問題解決好。

我在這里也只是聊聊自己思考，拋磚引玉。

身份與關(guān)系決定了人與人的交互邊界，例如：網(wǎng)約車司機(jī)不會(huì)咨詢一名乘客為什么自己接不到單子，他會(huì)去問客服。

人機(jī)交互中也一樣，目前像小愛同學(xué)、天貓精靈都是“人工智能助手”的身份，關(guān)系上類似“仆從”；這個(gè)身份對(duì)語音助手造成了不小的限制，前面的“人工智能”讓用戶覺得你應(yīng)該很厲害，后面的“助手”讓用戶認(rèn)為我說啥你都應(yīng)該聽我說。

這也叫導(dǎo)致用戶提出各自各樣的開放性需求，從講個(gè)笑話、放個(gè)屁，到查阿里巴巴的股價(jià)、馬化騰是誰等等；如果語音助手聽不懂、搞不定，用戶很可能就會(huì)說 “這都不知道？”、“智障”、“不聰明呀”…

那有沒有一種理想的身份，可以能讓用戶的知道邊界，同時(shí)又不有保留一定的拓展性？

超能陸戰(zhàn)隊(duì)大白的設(shè)定似乎可以滿足這個(gè)條件， 大白的設(shè)定是一個(gè)機(jī)器人，默認(rèn)可以通過安裝不同的芯片來實(shí)現(xiàn)不同的功能。

默認(rèn)設(shè)置的是“私人健康助手”芯片，在電影中為了給主人公的哥哥報(bào)仇，被換上了“空手道”芯片；在動(dòng)畫版本中，還有“跳舞”芯片，放入后大白就擁有了跳舞能力。

這些不同的“芯片”，其實(shí)就像iPhone 中的不同“App”，每個(gè)用戶可以決定自己的手機(jī)上安裝哪些 App。

這個(gè)思路，也許可以解決語音助手交互邊界的問題；我認(rèn)為，語音助手跟傳統(tǒng)的 App 產(chǎn)品不一樣，不用非得保持一個(gè)固定的身份定位，可以根據(jù)不同場景提供不同的基礎(chǔ)服務(wù)包，讓用戶自己決定它應(yīng)該擁有哪些的技能。

早期圍繞剛需場景，它可以是地圖導(dǎo)航助手、司機(jī)工作助手等，在服務(wù)逐漸增多后，也可以由用戶確定他自己的語音助手應(yīng)該擁有哪些技能。

這也是為什么我在解決路徑中，把找到剛需場景打透放在了第一步，把確定助手的定位放在了第三步。

4. 最后，還有一個(gè)前提：對(duì)打磨技術(shù)細(xì)節(jié)的耐心和投入

語音助手在落地中，有無數(shù)的細(xì)節(jié)需要把控。

我拿一個(gè)大家可能都用過的定鬧鐘舉一個(gè)例子：

1）語義的泛化需要打磨

• “定一個(gè)8點(diǎn)的鬧鐘”
• “提醒我9點(diǎn)上課”
• “15分鐘后叫醒我”
• “我再睡五分鐘”
• ……

想讓語音助手可以準(zhǔn)確的響應(yīng)用戶自然表達(dá)，就需要不斷的標(biāo)注、分析用戶真實(shí)表達(dá)，去打磨語義理解模塊。

2）回復(fù)的話術(shù)、邏輯也需要打磨

• 用戶在早上8點(diǎn)說“定個(gè)9點(diǎn)的鬧鐘” ，該定上午9點(diǎn)還是晚上9點(diǎn)？該怎么回復(fù)？
• 用戶在早上10點(diǎn)說“定個(gè)9點(diǎn)的鬧鐘”，該定晚上9點(diǎn)還是次日早上9點(diǎn)？該怎么回復(fù)？
• 用戶在凌晨2點(diǎn)說“定個(gè)明天8點(diǎn)的鬧鐘” ，該定明天8點(diǎn)還是今天8點(diǎn)？該怎么回復(fù)？
• …

這些case在平時(shí)生活中很常見，如果我是對(duì)老婆說，我不會(huì)特意強(qiáng)調(diào)是“早上”還是“下午”，她也不會(huì)糾結(jié)、不會(huì)反問我，因?yàn)樗私馕业纳钭飨ⅰ?/p>

但語音助手需要積累，通過分析各種的用戶case去制定最優(yōu)的策略。

如果想要語音助手貼心一點(diǎn)，最好還能在不同場景給出不同的回復(fù)。例如：凌晨2點(diǎn)定早上8點(diǎn)的鬧鐘，最好貼心的補(bǔ)充說一句“不早了，早點(diǎn)休息”

這些都是細(xì)節(jié)，需要一點(diǎn)點(diǎn)的耐心打磨。

如果一個(gè)語音助手的負(fù)責(zé)人，只談行業(yè)趨勢、產(chǎn)品架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)，我會(huì)覺得很難做成；因?yàn)橐粋€(gè)語音助手在落地的時(shí)，會(huì)有無窮多的細(xì)節(jié)問題需要把控，不僅要仰望星空，還要腳踏實(shí)地。

5. 總結(jié)

想打造一個(gè)聰明的語音助手，需要一個(gè)前提、三步路徑。

一個(gè)前提：

對(duì)打磨細(xì)節(jié)擁有足夠的耐心和投入

三步路徑：

1. 找到剛需場景，打造出顯著的體驗(yàn)差，才有機(jī)會(huì)做到“有用”；
2. 規(guī)模化復(fù)制，帶動(dòng)服務(wù)者生態(tài)的建立，做到“不傻屌”；
3. 個(gè)性化，給用戶屬于自己的語音助手，做到“聰明”。

四、其他，一些感性的故事。

后面，我想分享一些與語音交互相關(guān)的感性經(jīng)歷。

我覺得能做一款“有頭有臉”、“能說話”的產(chǎn)品真的特別有趣。

做豹小秘時(shí)，隨著它一點(diǎn)一點(diǎn)的變好，真的會(huì)有一種看著自己“孩子”長大的感覺，每次去商場遇到它也都很親切，會(huì)過去跟“它”打個(gè)招呼。

在滴滴做司機(jī)助手“小滴”也是一段特別的經(jīng)歷。

當(dāng)時(shí)去滴滴面試，一面時(shí)聊了聊，發(fā)現(xiàn)滴滴業(yè)務(wù)場景中有很多的問題值得去解決，覺得充滿了機(jī)會(huì)，很嗨。

入職后，有一個(gè)新員工培訓(xùn)叫“在樹上”，過程中要求每一位同學(xué)都發(fā)現(xiàn)并提交一個(gè)體驗(yàn)問題發(fā)布至內(nèi)網(wǎng)。

我就提交了一個(gè)可以用語音交互解決的體驗(yàn)問題。

培訓(xùn)的最后，每個(gè)小組需要挑一個(gè)體驗(yàn)問題演成“小品”，我就忽悠組員們一起用這個(gè)案例演了小品。

最后發(fā)言時(shí)，我還信誓旦旦的給大家說，這個(gè)問題我正在解決，年底（19年底）就會(huì)和大家見面；后來發(fā)現(xiàn)，我完全低估了要從0把語音助手落地到一個(gè)成熟業(yè)務(wù)中的難度，需要和太多的部門溝通、拉齊。

還好的是，2020年5月終于把這個(gè)功能上線并且做到全國全量了，它也是語音交互第一次在滴滴業(yè)務(wù)場景的大規(guī)模落地。

功能全量之后，我每一次打車我上車都跟司機(jī)聊天，問他知不知道、用沒用過，有一次碰到個(gè)司機(jī)夸了一路這個(gè)功能好，然后我下車就給司機(jī)加了一個(gè)紅包。

隨著這個(gè)功能取得了不錯(cuò)的用戶反饋，給完整司機(jī)助手也開始推進(jìn)、落地，它的推進(jìn)難度更大；因?yàn)樗膬r(jià)值難以量化，業(yè)務(wù)增長也并不需要這樣一個(gè)東西。

2020年7月2日，“小滴”第一次灰度上線，那天剛好還是我的生日。

12月，因?yàn)橐幌盗械脑颍覜Q定了提出離職。

臨走前，我也跟“小滴”說了聲再見。

沒有把“小滴”做到全國全量是我的遺憾，滴滴的經(jīng)歷也讓我有些挫敗。

不過回頭想想，過程中也慢慢找到了自己的愿意堅(jiān)持的產(chǎn)品理念：“不放棄對(duì)生活的熱愛和執(zhí)著”。