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編輯導(dǎo)讀：在本文中，作者以技術(shù)專長(zhǎng)和領(lǐng)域?qū)ｉL(zhǎng)為橫縱坐標(biāo)軸，對(duì)技術(shù)新手&領(lǐng)域新手、技術(shù)專家&領(lǐng)域?qū)＜?、技術(shù)新手&領(lǐng)域?qū)＜?、技術(shù)專家&領(lǐng)域新手這四種類型的用戶行為特征展開了對(duì)比分析，并探討了對(duì)人機(jī)交互設(shè)計(jì)所帶來(lái)的影響，一起來(lái)看看~

面對(duì)計(jì)算機(jī)，不同理解水平的用戶在面對(duì)同一個(gè)目標(biāo)時(shí)的反應(yīng)是不同的，比如你可以很輕松的學(xué)會(huì)微信是怎么使用的而這對(duì)于你的父母卻困難重重；比如有些人可以準(zhǔn)確的輸入”阿爾茨海默病“來(lái)搜索老年癡呆相關(guān)的信息而另一些人卻不知道該怎么描述自己的需求（因?yàn)樗麄儾⒉恢肋@種病癥的名稱是”阿爾茨海默病“）。這些不同導(dǎo)致他們?cè)诿鎸?duì)計(jì)算機(jī)時(shí)的反應(yīng)是不同的，研究清楚不同類型的用戶對(duì)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有著很大的參考價(jià)值，接下來(lái)我們就一起來(lái)研究下這些不同的具體表現(xiàn)和影響。

影響人們能否順利使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品（即能否與產(chǎn)品有效的交互）的因素有兩個(gè)：一個(gè)是用來(lái)描述人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用技能和接受能力高低，稱之為技術(shù)專長(zhǎng)；一個(gè)是用來(lái)描述人們對(duì)自己所需要的信息的熟悉程度，稱之為領(lǐng)域?qū)ｉL(zhǎng)。

技術(shù)專家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品使用技能和接受能力較高在操作時(shí)更加自信，他們很少遇到類似“我該怎返回到上一個(gè)頁(yè)面”這樣的問(wèn)題，因此他們對(duì)產(chǎn)品的使用深度更深，產(chǎn)品提供的各種高級(jí)功能對(duì)他們來(lái)說(shuō)就是一把利器。而領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)自己所需要的信息的熟悉程度很高，一方面他們更容易向產(chǎn)品提供更準(zhǔn)確的輸入因此獲得更匹配的反饋，另一方面在面對(duì)眾多的反饋結(jié)果時(shí)他們能更準(zhǔn)確的判斷哪些是正確的。

這兩種維度在每一個(gè)用戶身上都是并存的，將他們兩兩組合我們可以將用戶劃分為四個(gè)分類：

技術(shù)專長(zhǎng)和領(lǐng)域?qū)ｉL(zhǎng)兩個(gè)維護(hù)的研究能讓我們更好的理解用戶在使用產(chǎn)品時(shí)是如何與產(chǎn)品交互的，當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶與產(chǎn)品的交互存在困難時(shí)我們能準(zhǔn)確的捕捉到是哪個(gè)點(diǎn)出了問(wèn)題進(jìn)而能準(zhǔn)確的提出改進(jìn)方案來(lái)解決問(wèn)題。

接下來(lái)我們分別對(duì)這四種類型的用戶進(jìn)行特征分析，并研究不同特征的用戶我們應(yīng)該如何針對(duì)性的設(shè)計(jì)我們的產(chǎn)品。

01 技術(shù)新手 & 領(lǐng)域新手

認(rèn)知心理學(xué)研究表明人們?cè)诿鎸?duì)自己陌生的事務(wù)時(shí)是恐懼的，此時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的行為具有明顯的試探性，假如遇到了危險(xiǎn)就會(huì)很立刻返回，就像是在一個(gè)陌生而又危險(xiǎn)的原始森林中探險(xiǎn)。

這種恐懼、陌生、試探在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)的表現(xiàn)會(huì)有以下三個(gè)特征：

1. 頻繁修改輸入詞和較少的點(diǎn)擊次數(shù)。

新手比專家執(zhí)行的檢索次數(shù)更多，但瀏覽器的頁(yè)面更少。盡管他們會(huì)頻繁修改檢索詞，卻往往只做微笑無(wú)用的修改，并且較少的肆無(wú)忌憚的點(diǎn)擊頁(yè)面或者使用各種功能進(jìn)入一個(gè)又一個(gè)新的頁(yè)面（因?yàn)樗麄儾恢雷约旱牟僮魇遣皇钦_的）。

2. 頻繁的返回

相比專家用戶，當(dāng)新手用戶點(diǎn)開一條頁(yè)面數(shù)據(jù)后，他們更可能會(huì)執(zhí)行返回操作。由于擔(dān)心離開安全范圍太遠(yuǎn)，雙維度新手往往以搜索頁(yè)為中心進(jìn)行輻射式的信息檢索。

3. 時(shí)間花費(fèi)更多

多次檢索和頻繁的返回操作使得雙維度新手在執(zhí)行某項(xiàng)檢索任務(wù)時(shí)會(huì)花費(fèi)更多的時(shí)間。

帶給我們的啟示：

1. 在輸入時(shí)提供相關(guān)的備選詞以幫助用戶快速完成修改。
2. 更高的容錯(cuò)能力，比如提供恢復(fù)已刪除數(shù)據(jù)的功能、自動(dòng)在頁(yè)面上保存輸入內(nèi)容、提供更多的即時(shí)出現(xiàn)的操作指引。
3. 減少導(dǎo)航的層級(jí)，層級(jí)較多時(shí)確保頁(yè)面上有標(biāo)記可以幫助用戶明確當(dāng)前的位置并提供清晰的返回路徑。
4. 減少高級(jí)設(shè)置的使用，但是允許用戶自己手動(dòng)打開。
5. 提供類似于“官方認(rèn)證”這樣的標(biāo)記來(lái)告訴用戶當(dāng)前的搜索結(jié)果中哪些是更可靠的。
6. 提供評(píng)論、評(píng)級(jí)、評(píng)分等功能幫助用戶篩選更有用的結(jié)果。

02 技術(shù)專家 & 領(lǐng)域?qū)＜?/h2>

雙維度專家與雙維度新手相反，他們熟悉產(chǎn)品的每一種操作又能自信的識(shí)別出正確的結(jié)果，因此他們?cè)诓僮骰ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)總是采用深度優(yōu)先的方法，不停的采取一步又一步的操作直到找到滿意的結(jié)果。

以下是雙維度專家的特點(diǎn)：

1. 瀏覽更多的頁(yè)面

雙維度專家相比新手會(huì)點(diǎn)擊更多的搜索結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品各種功能的使用程度也很高，高級(jí)設(shè)置對(duì)他們來(lái)說(shuō)是常用的功能。

2. 瀏覽更深入

雙維度新手會(huì)在檢索的頁(yè)面中回退，而雙維度專家很少如此。專家往往會(huì)順著鏈接從一個(gè)頁(yè)面跳往另一個(gè)頁(yè)面，每一步都會(huì)處理更深一層的信息空間。

3. 更快速

雙維度專家的搜索時(shí)間效率高相比新手而言，他們不但較少的改變檢索詞，而且能更迅速的確定某個(gè)頁(yè)面是否相關(guān)。

帶給我們的啟示：

1. 我們不用過(guò)多的擔(dān)心專家會(huì)不清楚如何使用產(chǎn)品，因此我們可以更細(xì)致的劃分功能，在使用過(guò)程中提供更多的選擇，比如常見的高級(jí)設(shè)置。
2. 提供個(gè)性化的設(shè)置以滿足專家用戶“完成任務(wù)”之外的超預(yù)期的需求，類似于自定義皮膚這樣的功能。
3. 篩選功能支持高級(jí)語(yǔ)法，使用布爾運(yùn)算符幫助用戶更快的按照自己的需求縮小搜索范圍。
4. 對(duì)專家用戶來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品易用性上的提升帶給他們的價(jià)值逐漸變小，如果想留住專家專家用戶需要提升實(shí)質(zhì)性的競(jìng)爭(zhēng)力，比如對(duì)租房APP來(lái)說(shuō)房源數(shù)量更多質(zhì)量更好的產(chǎn)品會(huì)更容易留住專家用戶，但是對(duì)于雙維度新手用戶來(lái)說(shuō)易容反而更重要。

03 技術(shù)新手 & 領(lǐng)域?qū)＜?/h2>

領(lǐng)域?qū)＜夷軌蛟诘玫疆a(chǎn)品的反饋時(shí)更容易確定正確的結(jié)果，但是由于對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的接受能力較差，在操作時(shí)會(huì)陷入不知如何使用的困境。

他們的行為特征有：

1. 使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)等高級(jí)詞匯

領(lǐng)域?qū)＜邑S富的知識(shí)儲(chǔ)備能讓他們依靠更準(zhǔn)確的輸入來(lái)從產(chǎn)品中獲取到更精準(zhǔn)的反饋，事實(shí)上他們也更喜歡用專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)表述自己的需求。

2. 有效評(píng)估

較高的領(lǐng)域知識(shí)讓評(píng)估反饋結(jié)果正確與否的過(guò)程變得更加快速和準(zhǔn)確，也就意味著他們會(huì)較少的需要臨時(shí)改變搜素目標(biāo)以幫助自己理解搜索內(nèi)容。

3. 頻繁的返回和較少的點(diǎn)擊次數(shù)

由于技術(shù)上的不自信，他們不敢離開起點(diǎn)太遠(yuǎn)，也不敢隨意的使用各項(xiàng)功能甚至都找不到功能在哪里。

帶給我們的啟示：

1. 輸入時(shí)根據(jù)輸入內(nèi)容自動(dòng)聯(lián)想專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
2. 參照行業(yè)（領(lǐng)域）標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置功能流程、命名功能按鈕以便于用戶更容易理解使用。
3. 采用行業(yè)（領(lǐng)域）氛圍濃厚的沉浸式的設(shè)計(jì)風(fēng)格幫助用戶更好的接受產(chǎn)品。
4. 減少導(dǎo)航的層級(jí)，層級(jí)較多時(shí)確保頁(yè)面上有標(biāo)記可以幫助用戶明確當(dāng)前的位置并提供清晰的返回路徑。
5. 在搜索結(jié)果旁提供相關(guān)內(nèi)容的快捷鏈接以幫助用戶不需要瀏覽很深的層級(jí)即可獲取到相關(guān)的信息。
6. 使用擬物設(shè)計(jì)來(lái)幫助用戶理解功能，比如在搜索框中顯示放大鏡圖標(biāo)。

04 技術(shù)專家&領(lǐng)域新手

這類用戶對(duì)產(chǎn)品的使用天然的不存在障礙，使用較少的操作指引即可讓他們學(xué)會(huì)復(fù)雜功能的使用，但是他們?cè)诒硎鲎约旱男枨蠛丸b別反饋結(jié)果的正確性時(shí)會(huì)因?yàn)橹R(shí)的匱乏而難以確定。

他們的行為特征有：

1. 使用高級(jí)設(shè)置

對(duì)產(chǎn)品的熟練使用讓他們更容易的體會(huì)到高級(jí)設(shè)置帶來(lái)的便利或者強(qiáng)大，因此他們會(huì)更多的使用高級(jí)設(shè)置來(lái)輔助自己。

2. 自信的瀏覽

盡管缺少專業(yè)知識(shí)，但是技術(shù)專家卻在操作時(shí)充滿自信，完全沒有類似于“這個(gè)按鈕能不能點(diǎn)”的擔(dān)憂。

3. 評(píng)估困難

由于缺乏專業(yè)知識(shí)，他們很難分辨反饋結(jié)果中哪個(gè)是最靠譜的，會(huì)遇到類似“好像大家說(shuō)的都對(duì)，我該聽誰(shuí)的呢”的困惑。

帶給我們的啟示：

1. 利用可選的高級(jí)設(shè)置來(lái)提供更強(qiáng)大的功能；
2. 允許自行接入外部接口。

05 結(jié)語(yǔ)

文章中為了便于表述將用戶分成了四類，實(shí)際上任何事情都不是非黑即白的，我們需要理解到技術(shù)專長(zhǎng)和領(lǐng)域?qū)ｉL(zhǎng)兩個(gè)因素對(duì)用戶各自的影響分別是什么，在具體產(chǎn)品設(shè)計(jì)中靈活利用這些影響才能讓它們發(fā)揮最大的價(jià)值。

作者：時(shí)光時(shí)光慢些吧，公眾號(hào)：pmreport

本文由 @時(shí)光時(shí)光慢些吧 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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