起點(diǎn)課堂會(huì)員權(quán)益
職業(yè)體系課特權(quán)
線下行業(yè)大會(huì)特權(quán)
個(gè)人IP打造特權(quán)
30+門專項(xiàng)技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導(dǎo)直播
12場專業(yè)技能直播
會(huì)員專屬社群
榮耀標(biāo)識(shí)對話分析智能平臺(tái)的設(shè)計(jì)：從無序復(fù)雜到有序簡單
編輯導(dǎo)語：智能對話交互將成為未來客戶與企業(yè)互動(dòng)的主要方式，各大對話平臺(tái)可以為企業(yè)提供智能語音交互商業(yè)方案，以獲取新客戶、提高轉(zhuǎn)化率、提升用戶體驗(yàn)，真正為企業(yè)帶來商業(yè)價(jià)值。本文作者結(jié)合具體使用場景，與大家分享了對話分析智能平臺(tái)的設(shè)計(jì)流程及思考，一起來看看~
01 “為什么我的中文起不到交流的作用了”
在今年的脫口秀大會(huì)上，周奇墨（脫口秀演員）分享了一段自己藥店買藥的經(jīng)歷：
“本來就想去藥店買個(gè)感冒靈，卻被店員連連推薦更貴的特效藥，無奈只好拿出絕招先發(fā)制人和店員從隨便逛逛、詩詞歌賦聊到人生哲學(xué)，消磨掉對方所有耐心后，才順利買到感冒靈。”
在節(jié)目中他感慨道：
語言和心理活動(dòng)之間的關(guān)系遠(yuǎn)比我們想象的復(fù)雜。人們在通過感官體驗(yàn)外部世界時(shí)，語言往往能夠起到意想不到的作用，一些簡單的詞語甚至能夠改變?nèi)说目捶ㄉ踔列拍睢?/p>
不過很多時(shí)候事與愿違，現(xiàn)實(shí)中語言這一象征機(jī)制常常被誤用與誤解并由此引發(fā)不必要的沖突和混亂。比如銷售在和客戶溝通時(shí)，如果銷售無法通過語言進(jìn)行有效的信息傳達(dá)，結(jié)果可想而知。
我們來看一個(gè)案例：一個(gè)客戶為了幫助銷售人員快速成長，公司會(huì)要求主管帶著新人拜訪客戶。新人主要通過觀察主管如何與客戶溝通來進(jìn)行學(xué)習(xí)，直到新人自己能夠獨(dú)立和客戶溝通。在過去，整個(gè)培養(yǎng)周期是兩到三個(gè)月。這種陪訪機(jī)制要求主管投入大量時(shí)間和精力來確保新人獨(dú)立銷售，但公司沒法對陪訪制定一個(gè)明確的評估指標(biāo)，因?yàn)檫@種方式非常依賴新人的理解和學(xué)習(xí)能力。同樣一段對話，對于不同的新人帶來的幫助和提升都是不同的。
02 對話分析智能平臺(tái)在解決一個(gè)什么問題？
平臺(tái)主要通過利用人工智能技術(shù)和數(shù)據(jù)科學(xué)，充分挖掘溝通對話中的關(guān)鍵信號(hào)和高價(jià)值信息，從而幫助銷售團(tuán)隊(duì)優(yōu)化銷售行為、分析成單因素、理解客戶需求，最終提升轉(zhuǎn)化率和收入。
具體來說平臺(tái)幫助客戶的銷售管理者更高效的找到這些問題的答案：
- 銷售在溝通中主要說了什么？
- 銷售的溝通特征是什么？
- 是否符合標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)？
- 銷售的溝通主要存在哪些問題？
- 下一步如何改進(jìn)？
除了對銷售溝通過程進(jìn)行有效的監(jiān)督和指導(dǎo)，摹因還能從溝通內(nèi)容中洞察客戶特征，例如：
- 客戶的訴求和痛點(diǎn)是什么？
- 是什么阻礙了客戶購買？
- 客戶有哪些異議？
- 下一步應(yīng)該采取哪種銷售策略？
基于這些問題，對話分析智能平臺(tái)幫助客戶解決問題的方式是將產(chǎn)品設(shè)計(jì)與人工智能算法緊密結(jié)合，以結(jié)構(gòu)化、可視化的方式對溝通過程進(jìn)行解析，將通話過程從“無序的復(fù)雜”轉(zhuǎn)化為“有序的復(fù)雜”最終提煉為“有序的簡單”。
03 從無序到有序，從復(fù)雜到簡單
在平臺(tái)的設(shè)計(jì)過程中，我曾經(jīng)面臨一個(gè)問題：一次溝通經(jīng)過算法解析后會(huì)得到許多信號(hào)和信息，它們同時(shí)是無序和有序，數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)，直接結(jié)果和間接統(tǒng)計(jì)的結(jié)合。當(dāng)這些不同層面、不同狀態(tài)和不同形式的信息呈現(xiàn)在用戶面前，會(huì)讓用戶認(rèn)知成本飆升，例如銷售經(jīng)理在根據(jù)解析結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)診斷時(shí)還是要花很多時(shí)間和精力去解讀這些信息。
這個(gè)問題促使我決定進(jìn)一步梳理信號(hào)和指標(biāo)，并建立結(jié)構(gòu)化的評估模型。Lord Kelvin也說過：“如果你沒法衡量一樣?xùn)|西，沒法用量化的方式表達(dá)它，那就說明你對這類事物的理解還不夠深刻”。如果無法改進(jìn)銷售溝通，也就意味著轉(zhuǎn)化率很難提升，那么銷售經(jīng)理想要完成業(yè)績也只能在線索數(shù)量或銷售人數(shù)上想辦法。
1. 衡量指標(biāo)的必要性
說到指標(biāo)，在銷售管理中大家一定會(huì)想到的就是業(yè)績結(jié)果指標(biāo)，但如何完成這些指標(biāo)呢？
傳統(tǒng)的方式主要有三種：
- 篩選人才（Selection）
- 制定策略（Strategy）
- 教授技能（Skill）
但隨著市場環(huán)境的變化，傳統(tǒng)的三板斧已經(jīng)不足以支撐銷售團(tuán)隊(duì)的成功。現(xiàn)有的銷售環(huán)境更多要求團(tuán)隊(duì)具有專業(yè)化的銷售管理（Management），客觀準(zhǔn)確的衡量指標(biāo)（Metrics），體系化的方法論（Methodology）。而銷售的管理和銷售方法論都需要響應(yīng)的指標(biāo)和評估模型作為支撐。
2. 建立評估模型：由點(diǎn)到面，由面到體
評估模型的建立并不是一蹴而就的，一個(gè)完整的評估模型需要結(jié)合對業(yè)務(wù)和場景的深度理解，并從中提取出可落地的指標(biāo)體系。
我一開始的思路是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度切入，將它定義為一個(gè)設(shè)計(jì)問題：溝通解析頁面的信息過于繁冗復(fù)雜，用戶解讀信息門檻高，因此需要降低用戶的解讀門檻。
（1）點(diǎn)：新手指導(dǎo)
能不能通過界面設(shè)計(jì)，形成引導(dǎo)式的報(bào)表解讀體驗(yàn)，幫助用戶更好的解讀報(bào)表中的信息？例如新手教程？這是我一開始的想法。
但經(jīng)過思考后，我發(fā)現(xiàn)就算有了新手教程，用戶仍然面臨著問題，例如：銷售經(jīng)理通過摹因發(fā)現(xiàn)銷售的聽說比過高，沒有注意傾聽客戶。然后銷售經(jīng)理找到這個(gè)銷售說：“你的聽說比太高了，你要學(xué)會(huì)更多地傾聽客戶。
從銷售的角度來看：銷售可能覺得這個(gè)建議有道理。但是這個(gè)建議和“這個(gè)客戶沒成交，你要努力促使客戶成交”相同，說了跟沒說一樣。如果銷售要在溝通中有針對性的改善自己的溝通，首先需要理解傾聽客戶的目的是什么，以及尋找有哪些優(yōu)秀話術(shù)值得借鑒并進(jìn)行練習(xí)。
所以銷售經(jīng)理不僅要告訴銷售存在哪些問題，更要幫助銷售定位是什么原因?qū)е碌膯栴}，以及訓(xùn)練相應(yīng)的話術(shù)技巧。好的銷售經(jīng)理可能會(huì)這樣說：“聽說比較高可能因?yàn)槟阕尶蛻粽f的少，那接下來如何讓客戶多說呢？你要有很好的提問技巧，你要善于聆聽并引導(dǎo)用戶說出他的需求和異議，然后通過提問來有效地引導(dǎo)客戶。
如果你覺得還是不大清楚，你可以找一些優(yōu)秀的溝通錄音聽聽看，了解優(yōu)秀銷售是如何提問的，他們的溝通模式是怎樣的，并在下次溝通中嘗試練習(xí)。因此：新手引導(dǎo)對降低用戶解讀信息的門檻的作用很有限，僅僅從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度進(jìn)行切入是不夠的。
（2）面：溝通內(nèi)容分析模型
只是期望通過新手指導(dǎo)告訴用戶每個(gè)信息點(diǎn)是什么并不足以直接解決問題，用戶還是需要花費(fèi)時(shí)間和精力去定位問題的原因，并找到相應(yīng)的改善方案去解決問題。
因此我再進(jìn)一步，通過建立業(yè)務(wù)導(dǎo)向的溝通內(nèi)容分析模型，為用戶提供一個(gè)更直接的解讀信息的方式。最終摹因通過重新組織和再加工零散信息點(diǎn)，讓用戶直接看到這通對話和優(yōu)秀銷售溝通相比，哪些環(huán)節(jié)存在差異以及優(yōu)秀銷售是怎么做的。
（3）體：銷售管理模型
對于銷售管理來說，僅僅衡量銷售溝通內(nèi)容還不夠，評估銷售人員的能力并監(jiān)測銷售活動(dòng)都是銷售主管的責(zé)任。從銷售主管的角度看，一個(gè)清晰明確，降本提效，問題導(dǎo)向的銷售管理體系主要包括三個(gè)方面：銷售溝通管理體系，銷售能力管理體系，客戶特征管理體系。每一個(gè)管理體系都意味著建立相應(yīng)的衡量指標(biāo)。
04 知道了結(jié)果，然后呢？
傳統(tǒng)的銷售指標(biāo)主要有營業(yè)額、成單量、復(fù)購率等結(jié)果指標(biāo)（Operation Data），但問題在于即使銷售經(jīng)理知道了結(jié)果又能怎樣呢？
過程決定結(jié)果，如果不能有效衡量過程就無法有效控制結(jié)果。如果只注重營業(yè)額和成單量等結(jié)果指標(biāo)，卻忽視評估銷售過程和活動(dòng)，那么缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售管理者就很難定位銷售組織的問題，更不用說如何改進(jìn)了。
大多數(shù)管理者并非不知道過程的重要性，只是利用傳統(tǒng)的手段無法有效評估銷售溝通過程。這也是對話智能分析平臺(tái)最大的價(jià)值所在。
05 小結(jié)
銷售溝通要遠(yuǎn)比我們認(rèn)為的復(fù)雜和困難，而設(shè)計(jì)師需要在理解銷售溝通的同時(shí)，嘗試著以結(jié)構(gòu)化、可視化的方式將通話過程從”無序的復(fù)雜”轉(zhuǎn)化為“有序的復(fù)雜”，最終提煉為“有序的簡單”。
從一開始，我認(rèn)為信息繁多復(fù)雜，形式多樣只是設(shè)計(jì)上的問題，于是嘗試用新手引導(dǎo)的方式幫助用戶降低門檻。但逐漸發(fā)現(xiàn)，新手引導(dǎo)并不能幫助用戶直接解決問題。因此我再進(jìn)一步，決定通過建立業(yè)務(wù)導(dǎo)向的溝通內(nèi)容分析模型，幫助用戶定位問題的原因。
再到后來，我認(rèn)識(shí)到僅僅衡量銷售溝通內(nèi)容還不夠，還需要幫助銷售管理者建立一個(gè)清晰明確，降本提效，問題導(dǎo)向的過程管理體系才能真正掌控銷售過程，而其中最重要的是這三個(gè)方面：銷售溝通管理，銷售能力管理，客戶特征管理。
雖然平臺(tái)的解決方案和思路一直都在迭代更新，但不管怎么迭代，我始終都圍繞著一個(gè)目標(biāo)：利用智能技術(shù)，有效洞察溝通數(shù)據(jù)，幫助銷售團(tuán)隊(duì)提升客戶轉(zhuǎn)化率和收入。
作者：李丹陽，摹因智能產(chǎn)品部 實(shí)習(xí)生，東華大學(xué)交互設(shè)計(jì)方向碩士，工業(yè)設(shè)計(jì)和工商管理雙學(xué)士。
本文由 @李丹陽 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自pexels，基于CC0協(xié)議
好