編輯導語：銷售管理是指通過銷售銷售跟進、銷售合同洽談、銷售合同履約、客戶關系管理等功能，對銷售全過程進行有效的控制和跟蹤。本文作者結合場景、角色、行為和效果四個要素對銷售管理如何設計展開了梳理分析，與大家分享。

銷售轉化能力的高低、客戶需求的強弱等影響成交的因素都隱藏在溝通對話中，將這些隱藏在數據中的模式、因果挖掘出來就是針對銷售場景的對話分析智能平臺的價值。

那我是如何在場景、角色、行為以及效果評估四個維度來設計過程管理的呢？也就是下面四個問題：

1. 銷售過程管理中存在哪些角色？
2. 銷售過程管理中又分為哪些場景？
3. 這些角色會產生什么樣的行為？
4. 如何衡量這些行為的效果？

01 過程管理中的角色劃分

由于不同的行業，業務，公司的銷售組織形式千差萬別，銷售組織中的角色種類也非常復雜繁多。但如果從過程管理的核心—業務執行來看，最主要的是三類，一線銷售、一線銷售主管、銷售組織管理者（這里包含二線經理及以上管理者角色）:

• 一線銷售：進行具體的銷售活動，完成銷售目標。
• 一線銷售主管：是對一線銷售進行人員及業績管理。
• 銷售組織管理者：需要對確保銷售執行的過程符合既定公司銷售策略，并協調、提供執行所必要的相關銷售資源。

在銷售組織中也會有其他角色造成影響：

本部門及跨部門的其他職能管理者涉及到銷售組織相關職能的，有銷售運營管理、銷售培訓（學習發展）、渠道及合作伙伴管理、銷售違規行為管理、客戶區域劃分及業務報備管理等。

而跨部門的職能管理者有：市場、產品、財務、生產、物流、交付、售后、法律等。這些角色可能并不參與具體的銷售執行，但是會給直接影響銷售目標的達成。

客戶銷售組織只有通過向目標客戶銷售相應的產品和服務，才能完成每一層級的銷售目標。當然這種劃分方式只是為了便于理解，所以設定為最理想的情況，現實場景可能要復雜更多。

02 過程管理中的場景劃分

明確了過程管理中執行的角色后，那么對于這些角色來說，都包括哪些具體的場景呢？大部分的過程管理中，核心過程分為三類：

1. 銷售策略
2. 銷售流程
3. 銷售活動

由于各個角色的崗位權限以及業務職責的差異，各個角色和各個業務場景之間的關系存在差異。例如管理者既要制定銷售策略，也要參與銷售流程的規劃。而一線主管則需要理解銷售策略，執行流程中一線的管理職能，監督銷售活動是在合規的流程下，符合公司的策略。

這里提供一個案例方便大家理解3個場景的關系。

銷售策略：A公司希望更多的開拓金融行業客戶，銷售組織管理者與市場部、產品部一起討論，制定了為金融行業客戶提供了額外特殊的8折優惠的行業銷售策略。

銷售流程：為了不混淆其他行業的價格政策，A公司制定一項針對金融行業產品折扣的特殊審批流程，銷售為金融客戶提供8折報價時，必須經過一線主管審核批復后，方可報價及發送報價單，而金融客戶付款后提交財務部門審核訂單時，必須附上一線主管的同意的批復郵件，以防亂價。

銷售活動：銷售小李一直在跟進一些金融和制造類的客戶，但競爭對手B公司的價格比A公司產品價格低了15%，這些客戶提出只要A公司和B公司價格一樣，就立刻可以付款。當看到公司金融行業的銷售策略出來時，小李趕緊把手里金融客戶的資料整理完，給他的銷售主管發送了一份價格申請的郵件，收到銷售主管同意的郵件后，他連忙打電話聯系并發送報價單給那些金融客戶，終于，他手里的幾個金融客戶都順利的付款了。而制造類客戶，估計小李還需要再多花些時間和精力。

通過以上案例可以幫助你理解銷售策略、銷售流程、銷售活動這三者之間的關系。

而在摹因的產品中，銷售策略是如何落地到銷售活動中，也可以被管理者們，快速的觀察到。

當公司推出一項新的銷售策略時，比如像A公司針對金融客戶的8折優惠，銷售管理者可以快速的在銷售活動的語音和文本數據中找到，銷售們是否像小李一樣執行公司的銷售策略，立刻行動，推動金融客戶盡快的成交。

既然我們都知道了過程管理中核心的三個執行角色，也了解了銷售過程管理里的三個核心場景，那么這三個角色都有哪些業務訴求呢？他們是如何實現目標的？主要包括哪些工作內容？如何衡量和評估？針對這些問題，我又進一步對每個業務場景進行了拆分。

03 過程管理中的行為分析

1. 銷售組織管理者

銷售管理者需要對整個銷售組織的銷售目標負責，并制定相應的銷售策略，其中銷售管理者可能需要考慮：

• 應該瞄準哪些目標客戶？
• 現有銷售人員數量是否足夠？
• 現有銷售人員是否有足夠的銷售能力？
• 現有銷售人員是否銷售了合適的產品給客戶？
• ……

可以發現銷售組織管理者面臨最多的場景就是銷售策略和銷售流程的制定。為了完成業務目標，是應該增加銷售人員數量？還是應該增加培訓數量？還是應該改變目標客戶群體或者產品組合？

要回答這些問題，管理者往往需要借助可靠的數據指標來進行合理評估和準確判斷，那么哪些指標可以幫助管理者回答上述問題呢？我們對制定銷售策略這一場景中所涉及到的內容進行了詳細拆分，并對每個場景內容都匹配了相應的衡量指標。

2. 一線銷售主管

一線主管既要理解宏觀的銷售策略，也要監管微觀的銷售活動。例如他們需要根據上層制定的業績指標來做進一步的劃分，并將指標安排到每個一線銷售人員。而且他們需要將銷售策略、通過銷售流程轉化為具體的銷售活動并要求一線銷售去執行。

在對具體銷售活動的管控時，主管往往需要大量的數據指標來判斷一線銷售的執行情況是否達標，例如：

• 一線銷售的客戶拜訪情況如何？
• 一線銷售的銷售計劃的制定情況？
• 一線銷售的客戶管理情況？
• 客戶應該如何分配？

同樣對這一場景中所涉及到的內容進行了詳細拆分，并對每個場景內容都匹配了相應的衡量指標。

一線銷售主管是整個銷售組織中最為關鍵的一環，是連接銷售組織管理者和一線銷售的唯一聯系渠道。因此是有效推動各類銷售計劃或策略的落地執行的重要角色。

因此，需要為一線銷售經理提供更為完備便捷的工具，幫助他們更好的管理一線銷售人員，確保銷售策略的有效實施，整個銷售團隊才能發揮出最大的潛力和效能。

3. 一線銷售人員

一線銷售人員主要負責執行具體的銷售活動。所有的銷售策略的有效執行，都依賴于每個一線銷售人員嚴格遵循既定的銷售流程進行具體的銷售活動實踐。而在執行銷售活動這一場景中，除了常見的客戶拜訪和溝通互動之外，銷售還需要通過參加培訓和學習來不斷提升自己的銷售能力和技巧，而且需要使用CRM等信息系統。

通過場景-角色-行為分析框架，關于銷售過程管理已經變得非常立體了。

04 過程管理中第四要素——效果

產品設計中還有一個非常重要的概念就是用戶體驗的衡量，就是前面所說的效果。

那么對于銷售過程售管理來說，什么樣的過程管理才算是有效的？是否存在一個好的評價標準呢？

這就需要搭建一個針對銷售管理的評估指標體系，其實對于To B的體驗衡量來說，一般分為兩部分，第一部分是商業目標的衡量，第二部分則是產品體驗的衡量。

在銷售場景中，商業目標的衡量一方面是指體系指標為銷售組織所帶來的商業利益指標，例如：

• 銷售額
• 銷售周期
• 贏單比例等…………

另一方面則是指銷售管理體系本身的特性，例如：

• 統一程度：公司是否具有統一的管理方法和流程。
• 監督機制：銷售管理體系是否具備定期監督檢查的機制。
• 動態程度：是否并定期收集反饋，并根據變化實時調整。等………..

而銷售場景下的產品體驗則是指產品與各個用戶接觸的整個生命周期中的用戶體驗和客戶體驗，例如：

• 有效性
• 效率
• 滿意度等………

以上就是通過設計中常用的四要素：場景、角色、行為、效果四個維度來結構化銷售過程管理這一抽象和復雜的業務過程。但我們相信任何方法，不管是分析方法還是綜合方法，每種方法都有特定的局限性，都不能確保在分析或解決問題時不犯錯誤。

未來我們還需要不斷地升級分析框架，將人工智能技術和業務知識更好地融合，利用人工智能技術和數據科學充分釋放銷售與客戶溝通對話數據的價值，幫助銷售團隊提升轉化率，創造更多收入。

作者：李丹陽，摹因智能產品部 實習生，東華大學交互設計方向碩士，工業設計和工商管理雙學士。

本文由 @李丹陽 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

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