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榮耀標識讀懂峰終定律，提升用戶體驗
編輯導語：我們的體驗記憶是由兩個因素決定，高峰和結束時的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會定性我們對這次體驗的印象，這就是峰終理論。本文作者對如何利用好峰終理論提升用戶體驗進行了分析，我們一起來看一下。
一、什么是峰終定律?
峰終定律（Peak-end Rule）是一種心理上的認知偏見，它會影響人們對過去事情的記憶。
峰終定律簡單來說，是指人們主要根據(jù)體驗的高峰和結束時的感受來判斷體驗的好壞，而不是根據(jù)體驗每一刻的總和或平均值來判斷。
我們的記憶受強烈的感情影響，一些平淡無奇的事情不會影響我們的記憶。對于某個事情的體驗，我們回想的不是回憶中的所有感受之和，而是回憶在情感高峰期及其峰值時的平均感覺。
電影就是一個很好的例子。如果一部電影的結局不錯，而且有令人難忘的場景，那么你很可能會給這部電影很高的評價。但是，如果印象最深的場景是非常無聊的，或者結局令人失望，就很容易讓人對整部電影給出不好的評價。
電影《X戰(zhàn)警》系列《X戰(zhàn)警：黑鳳凰》的爛尾讓不少觀眾失望，甚至評分跌破了六分，很多人表示如果能在《X戰(zhàn)警：逆轉(zhuǎn)未來》時懸崖勒馬的話應該能成就一段傳奇，但是《X戰(zhàn)警：黑鳳凰》讓整個系列功虧一簣，沒有給觀眾一個完美的結局。
圖片來自豆瓣《X戰(zhàn)警：黑鳳凰》評論
從某種程度上來看，導演和用戶體驗設計師有相同之處，都需要在一段時間內(nèi)對產(chǎn)品注入情感，峰終定律也非常適用于設計。假設用戶需要注冊才能使用產(chǎn)品，如果注冊過程的高峰是令人失望的，那么無論產(chǎn)品多么優(yōu)秀，用戶都不會喜歡。但是，如果注冊過程以有趣動畫、圖案結束，那么用戶對產(chǎn)品的包容度將會增加。
嗶哩嗶哩APP的登錄區(qū)域頁面中，當用戶輸入賬號時，22娘和33娘會看著用戶。當單擊密碼輸入字段時，她們會遮住眼睛以暗示隱私。
這個小動畫不會對使用功能產(chǎn)生重大影響，但是確實可以使用戶感覺愉悅。開發(fā)人員將一個簡單的登錄過程變成了一種會使用戶記住的體驗。
二、峰終定律的要點
1999年，心理學家和經(jīng)濟學家丹尼爾·卡尼曼（Daniel Kahneman）證明，人們對經(jīng)驗的判斷主要基于兩點：
- 用戶在最高峰時的感覺（最強烈的點，或正或負）。
- 當事情結束時用戶的感覺。
當我們回顧過去的事情時，我們將自己的生活經(jīng)歷記為一系列有代表性的快照，而不是完整的時間表。對某個產(chǎn)品的印象，通常會記住使用時最觸動我們的瞬間和結束時的印象，這在很大程度上影響著我們對整體體驗的評估，以確定我們是否愿意再次使用或推薦給他人。因此產(chǎn)品開發(fā)人員應密切關注用戶使用產(chǎn)品的關鍵時刻，以確保用戶對整體體驗進行積極評價。
以下三點很重要：
- 密切注意用戶旅程中最重要的時刻和最后時刻。
- 確定產(chǎn)品最有幫助、最有價值或最有趣的時刻，并設計出最終使用戶滿意的產(chǎn)品。
- 謹記比起積極經(jīng)歷，用戶更能回憶起消極經(jīng)歷。
三、用戶旅程地圖與峰終定律
如果想成功地將峰終定律應用到設計過程中，則必須考慮整個用戶旅程。需要確定用戶旅程中最重要的點（正面和負面）。用于確定整個體驗中用戶最終的情感高峰的工具是用戶旅程地圖。
用戶旅程地圖是指從用戶角度出發(fā),以敘述故事的方式描述用戶使用產(chǎn)品或接受服務的體驗情況，以可視化圖形的方式展示。它不僅可以幫助設計師理解產(chǎn)品適用的心理模型，而且有助于設計師識別產(chǎn)品內(nèi)部存在的挑戰(zhàn)與機遇。
用戶旅程地圖模板，圖片來自NNGroup
旅程圖應該根據(jù)項目的目標進行定制。它們通常包含以下關鍵信息：
1. 鏡頭（Lens）
旅程圖的鏡頭確定了角色的視角，角色的定義通?；趯Ξa(chǎn)品或服務的目標受眾的研究。
鏡頭應捕獲旅程圖重點關注的特定場景，這種情況可能是真實的，對于尚未發(fā)布的產(chǎn)品或服務也可能是預測的。最后鏡頭通常描述在特定場景下角色的期望。例如，A在使用移動應用程序預定出租車，期望在5分鐘或更短的時間內(nèi)獲得該車。
2. 經(jīng)驗（Experience）
旅程圖的第二部分是體驗部分，該部分說明了時間軸上映射的最終用戶的動作、心態(tài)和情感。從頂部開始，首先定義了目標信息。接下來是操作，這些操作定義了最終用戶必須在每個階段中完成任務或目標的步驟。
操作之后的內(nèi)容是用戶在體驗期間的心情，這可能會根據(jù)旅程圖需要洞察的內(nèi)容有所不同，它實質(zhì)上是對上下文信息的整合，可提供有關用戶在每個階段的想法。
此層中獲得的信息包括用戶的一般想法、痛點，問題或動機。最后是情感層，通常表示為一條貫穿于整個體驗的實線，串聯(lián)了體驗過程中角色的情感狀態(tài)。對于峰終定律，這一層特別重要，因為它捕獲了客戶的情感高峰。
3. 洞察力（Insights）
旅程圖的最后一部分是洞察力部分，這部分通常列出了可能改善體驗過程的機會點。通常還包含與改善體驗相關的指標列表，以及這些指標如何實現(xiàn)的詳細信息。
還是以預定出租車為例，在預定成功后提供有關車輛位置的實時信息可以幫助減輕等待的痛苦（機會），該功能將由產(chǎn)品團隊設計和開發(fā)（實現(xiàn)者），并且可以根據(jù)該需求的重要性進行排期（指標）。
在用戶旅程地圖中尋找關鍵時刻點對用戶心理進行分析，尋找用戶體驗旅程中的“峰”、“終”時刻，然后優(yōu)化需求點和興奮點，可以幫助用戶在使用產(chǎn)品過程中獲得最優(yōu)體驗。
四、增強正峰
在用戶旅程中找到最有意義的點，并使它們變得更好，將愉快的記憶轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲钊穗y忘的體驗。
QQ APP在底部導航欄的第一個模塊“消息”的圖標設計上就費了些心思。輕輕拖動消息圖標時，會切換不同的表情，即增加了產(chǎn)品的趣味性，也很好的符合了產(chǎn)品年輕化的調(diào)性。
建議：確定產(chǎn)品最有價值或最有趣的時刻進行設計，以使這些時刻變得更好。利用驚喜和喜悅創(chuàng)造出真正積極的高峰。
五、減少負峰
積極的事件并不是影響人們對產(chǎn)品或服務感受的唯一因素。負面事件還會提供情感高峰，并使用戶對體驗產(chǎn)生持久的印象，因此需要減少使用產(chǎn)品過程中的負面情緒。
以外賣產(chǎn)品為例，美團外賣APP意識到等待是其業(yè)務模型中不可避免的一部分，因此通過兩個方法改善這一痛點：
- 提供了估計的到達時間；
- 清楚地說明了流程的每個步驟，使用戶感到外賣離他們越來越近。用戶通過對時間和等待的感知，降低了在等待外賣時負面的情緒高峰。
建議：
- 提高產(chǎn)品的可用性。文字模糊不清、導航體驗差、頻繁的彈出窗，這些東西都會導致不好的用戶體驗。
- 在用戶旅程中查找用戶需要幫助的地方。例如，如果產(chǎn)品提供交易服務，請確保用戶在收付款期間不會遇到任何問題。
- 考慮可能會對產(chǎn)品產(chǎn)生負面影響的條件。例如，空狀態(tài)的設計是否能引導用戶進行下一步操作。
六、結束于正峰
許多樂隊在安可期間會演唱觀眾最喜歡或者最經(jīng)典的歌曲，因為他們知道最后的印象很重要。電影彩蛋也是一樣，一個有趣的彩蛋會使觀眾對之后的系列電影充滿遐想，提高后續(xù)系列的觀看率。
微信讀書在用戶閱讀完一本書時，會通過以下界面告知用戶閱讀時間及推薦值，用大面積的圖標引導用戶分享，增加用戶的成就感。并且會推薦用戶可能感興趣的書，增加應用程序的留存，延緩退出時間。
建議：
- 在交互過程中增加用戶可能感興趣的東西。通過用戶認可的東西來獎勵用戶，使用戶愉悅。
- 做一些出人意料的事情。例如，在進行線上購物后，附上感謝卡片或者優(yōu)惠券等。
- 設計良好的退出功能。即使用戶決定退出系統(tǒng)，也要通過良好的設計給用戶留下積極的印象。
感謝閱讀，下篇文章見~
參考文章：
- https://uxdesign.cc/peak-end-rule-54eedd375c4d
- https://uxplanet.org/why-our-impressions-often-become-our-memories-9cfbb8f54bb3
本文由 @LIZ醬 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自pexels，基于CC0協(xié)議
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