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當設計師在設計產品或者服務時，要記住一點：人們不僅僅是你提供的產品的“用戶”，他們還是個“人”。因為人們的生活總是在變化，這會影響到你的“用戶”跟你產品的相連性。

人們的生活都不是動態穩定的，那么應該怎么去設計用戶體驗呢？

一個運動App的用戶體驗

受傷之后，我就用不了這個App。

去年，我寫了一篇關于我和“Nike Training ”的故事。這個App是我的私人教練，為我的日常健身鍛煉提供指導和支持。它在現實生活中，幫我解決了所需要的私人教練或者一個健身房的困擾，并且通過與它真實的接觸，我們保持著一個健康的可持續的關系。

這個夏天，我在踢足球的時候跟一位隊員發生碰撞，”砰“的一聲，我的韌帶和半月板被撕裂。經過一個緊急的外科手術以及幾個月的物理康復，我平時鍛煉的NTC（Nike Training Club,一個App）也跟著暫停了。就像我的韌帶一樣，我跟Nike的關系（暫時）斷裂了。

不像我生活中出現的人，這個App根本就沒有辦法在我受傷這段時間出現在我的生活中，更別說在第一時間內知道我發生什么事情了。所以，根據App的算法，我停滯了那么久，就其實跟其他堅持不下去的用戶沒差別。

我超級希望，在我受傷那段時間，App可以激勵我如同之前在鍛煉的時候激勵我一樣。假如這個App有一些延伸的功能給我們這些受傷的人呢？假如它可以把我和其他一樣在受傷康復中的人聯系在一起呢？

在我受傷了之后，我就產生了疑問：市面上一些品牌和公司，需要設計怎么的體驗，才能伴隨著人的大起大落的狀態呢？

當人們想要停歇休息的時候，公司和產品需要在那里扮演什么角色呢？一個運動品牌公司考慮受傷的運動員，這是一個場景，還有其他數不盡的場景比如：航空公司考慮哪些不能出行的人；公共交通提供者考慮人們可能需要出去過一個長假期；銀行考慮哪些經濟出現困難的人，真的可以列舉很多。當然那還有當人們經歷一些人生的大變動，比如結婚，找到新工作，分娩，和搬家呢？

盡管用戶處在一個非常不順心或者有變動的狀態下，公司為了收益也需要持續維系著跟用戶的關系，而不是拋棄他們。

如何為“人”而設計

公司可以創造跟用戶保持關系的三個方法：

1. 維系一個持續的對話和交互

在instagram里面，有很多專門針對養寵物的人的的賬號。其中有一個博主叫做Jess Rona Grooming，這個賬號經常發布一些客戶的被打扮好的寵物的照片。這個賬號下面111k個粉絲每天都很享受看這些照片，但是也沒能給博主帶來什么實質性的回報。但是，這些粉絲從另一方面提供回饋：那就是博主的每張照片都可以收到成千上萬個贊，以及被傳播給很多人。雖然這個博主的店目前在洛杉磯并沒有100k的客戶，但是它卻與世界各地的客戶保持著一種聯系，而這些客戶就充當了這個店的放大器。因此，很多人應該會像我一樣，曾經養過狗，現在想重新再養一只的話，會首先考慮找這個博主。

2. 提供一些低門檻的選擇

作為一個戶外零售商，Alite的設計師發現了很多戶外裝備的價格很高，足以嚇跑一些想去戶外運動的人。很多人會像我一樣每年想出去露營一到兩次，但是又非常不想花費幾百上千美元去買一個帳篷。如果是這樣，我寧愿不去露營了。

針對這些使用頻率少的甚至完全不出去戶外運動的用戶，為了減少他們去戶外的障礙，Alite設立了一個叫做“借用圖書館”的項目，人們可以從這里免費儲存和借用設備。這就激勵了那些從來不去戶外的人去試一下這些裝備。當然，最好的結果是，這類人成為了一個熱愛戶外的人并且成為這個品牌的忠實粉絲。

3. 在主產品的基礎上，建立附屬品

跟季節性相關的業務或服務商在淡季有機會去提供一些相關的工具。提供一些小小的可以為全年帶來好處的服務可以使得客戶一年年地保持忠誠度，盡管有新的產品競爭者出現。比如，Turbo Tax這幾公司發布了一種全年性的產品，用于簡化用戶填寫稅務表單在過渡期的時候，這個公司也提供了像ItsDeductible Donation Tracker這樣的可以用來追蹤公益性捐贈的稅務的扣除情況的App。到了報稅的時候，客戶可以把App的數據導出給Turbo Tax，實現了一種一體化的體驗。在人們的生活中加強這種體驗，這些品牌和產品因此也加強了跟客戶之間的聯系。

他們不僅僅是“用戶”，還是“人”。

現在，很多廠商假設他們的客戶有著一致連貫的生活，從而創造了點對點的服務體驗。

比如，建立一個良好的點對點的體驗來讓客戶找到并且玩這個一個日常的健身項目，或者在一個特定的場景下，幫助用戶選擇并且購買一個合適的鞋子。這是一個很好的開始，但是問題是我們人類不會每天過著同樣的重復的生活。每天我們的行為和情緒都是不一樣的，有時候可以預測和計劃，有時候根本不可預測。并且我們的生活會因為過了一周，一個月，甚至一年而有所變化。所以，一個App的體驗可能會滿足某一天的需求，或許對第二天就完全不適合了。

小結

當設計師在設計產品或者服務時，有一點非常重要就是要記住人們不僅僅是你提供的產品的“用戶”，他們還是個“人”。因為人們的生活總是在變化，這會影響到你的“用戶”跟你產品的相連性。需要認真地思考：

你的產品是如何跟人們變化著的生活綁定在一起的？

我在Nike的App中有很好的體驗，因為在大多數時候，它所設計的某一具體的操作方式，我都能表現好。但是如果它能靈活地適應我不斷變化的需求那就更好了。只有這樣，我會打算重新啟動這個App并且運行地跟我跑步那樣快速。

翻譯：拉瓦不是Geek

譯文地址：http://www.jianshu.com/p/a7a093121a99

原文地址：https://medium.com/ideo-stories/why-we-should-design-for-humans-not-users-7301b99d1630#.auqjtl2u5

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