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編輯導語：如今電商行業發展的十分迅速，商家方面也更加的具有規?；?，一些后臺產品的出現也很大程度的幫助了電商商家們，提高工作效率，提升用戶體驗；本文作者分享了關于電商信息化中的售后表單的進化過程，我們一起來了解一下。

在傳統的零售行業中，大多數品牌方是通過各種渠道將貨賣出去，隨著電商的興起，越來越多的零售品牌得以通過自己的直營網店進行賣貨；這種售賣形式的變化，給我們的生活帶來了很多方便，也給零售品牌帶來了很多挑戰。

在這個產品的售賣過程中，原來通過各種線下渠道鋪貨售賣的傳統品牌，很難接觸到消費者，尤其是消費者傳達的意見和問題，又因為有各級經銷商這種“天然屏障”的存在，從而更加無法讓品牌方得知產品來自消費者的意見或問題。

品牌線上直營方式的出現，讓品牌方可以通過電商平臺，直接將貨賣給消費者，而消費者在遇到產品問題的時候，也能直接與電商平臺上的品牌方代表反饋。

線上銷售方式的出現，直接提升了消費者反饋意見和問題以及品牌方對消費者反饋的問題作出反饋的效率，那么在這個效率提升的大背景下，品牌方的售后工作應該怎樣工作才能有效的對問題進行收集總結并反饋改進呢？

在之前的文章《我是如何用“產品思維”搭建一個線上食品品牌服務體系的》中講述了筆者在電商食品品牌的從業經歷；今天，筆者再給大家分享一下我們售后工作中有核心作用的“售后表單”的進化過程。

一、售后的作用

在足球場上，一場比賽，前鋒哪怕錯過十次機會，但能把握住一次機會，進一個球，大家就都會為他喝彩，而守門員哪怕只有一次失誤，丟一個球，都可能是致命的。

企業中售后工作就像球場上的守門員，是為企業守護底線的崗位，可能無論解決多少問題都沒人看到，但出現一次問題處理不當的情況，就可能給企業帶來巨大的損失。

不知道大家有沒有經歷過一次難忘的售后過程，有的售后服務貼心的就像我們自己做錯了事情一樣，而有的售后服務簡直能把人氣死，一個好的售后服務能提升品牌在消費者心中的好印象，同樣一個差的售后服務能夠讓品牌在消費者心中墜入萬丈深淵。

服務差的背后原因，往往是企業不重視售后工作導致的，大多數電商零售企業，做不到像一些互聯網企業一樣通過搭建社區來傾聽消費者的聲音，更多的是通過評價和售后工作來了解顧客的反饋；恰恰就這么少數的幾個途徑，還得不到企業的重視，有很多商家通常都是對各類售后問題制定死板的賠付標準，然后由售后冷冰冰的拋給消費者，卻要花費很大的精力去處理消費者投訴，結果又導致了生意變差。

筆者認為，售后工作是一個企業服務的底線，是把事情大事化小，小事化了的重要崗位，如果產品和各種花樣的服務是決定企業和品牌能夠達成多高上限的要素，那么售后工作一定是決定這個企業和品牌下限在哪里的關鍵。

那么該如何重視售后工作呢？

1. 對售后反饋的問題有響應；
2. 讓售后反饋的問題有價值；
3. 讓售后的處理方案更靈活；
4. 讓售后的同事工作更快樂。

今天要講的“售后表單”就是解決售后的工作如何做、怎么做，才能高效的處理問題，讓反饋的問題有價值，從而讓其他部門能夠高效地做出響應。

二、售后表單1.0——搭建數據結構，建立數據思維

在剛來到團隊的時候，團隊經驗幾乎為0，關于問題的處理和登記也沒有一個規范的流程。

大概流程就是售后線上接待問題，能解釋的就解釋過去，需要打款賠償的就從表格中登記下支付寶，然后下班后把表格匯總起來發給財務，然后由財務通過支付寶一筆一筆的轉款，全部精力都集中在線上接待和跟進款有沒有打，貨有沒有退上，更別提對處理的售后問題進行有效的分析與總結了。

來到團隊后，一直給小伙伴們講，售后工作就是企業的眼睛，是幫助企業發現問題，并提出改善問題建議的關鍵崗位；對于售后工作來講，沒有問題的統計分析，想解決問題卻不知道哪里有問題，這怎么了得，這不就相當于企業的眼睛壞了嗎？

1. 搭建表格結構

鑒于當時團隊對數據給工作帶來的作用還沒有一個初步的認識，不宜邁的步子太大，就從當下大家人手一份的excel開始改變吧。

由于我們是做食品的，企業對于食品質量尤為重視，所以關于消費者反饋的任何關于食品的問題，都需要第一時間清楚的知道，并且需要知道各種品類的產品是否問題，出現的什么問題比較多等等；對于這一訴求，我們設計并持續優化了好幾版excel供大家使用，在使用excel的時期，大概進行以下幾次改版。

1. 設計統一表頭格式；
2. 統一規范供應商名稱、產品品類、產品名稱，便于分析；
3. 表格線上化。

最終版本表格格式：

配置細節：

• 【訂單編號】、【買家昵稱】、【訂單金額】為平臺訂單信息；
• 【退款金額】為售后專員與顧客協商金額；
• 【統計日期】為處理問題的日期；
• 【問題分類】與【部門歸屬】關聯，不同問題對應不同部門，【部門歸屬】為這個問題的責任部門；
• 【所屬產品】與【產品分類】關聯，不同產品對應不同分類，【產品分類】的設置便于登記的時候在N多產品中快速的定位到產品；
• 【供應商】與【所屬產品】關聯；
• 【問題描述】為問題的描述以及處理結果；
• 【處理方案】暫分為幾種，分別為“退款”、“退款退貨”、“補發”；
• 【店鋪】即為問題訂單所發生的店鋪。

數據結構固定好后，通過excel中的“多級聯動”的功能（具體實現方法不做贅述，詳細百度關鍵詞“excel關聯下拉”、“excel多級聯動”等），實現【問題分類】與【部門歸屬】、【所屬產品】與【產品分類】、【供應商】與【所屬產品】這幾個關聯數據的關聯下拉效果，既保證了數據格式的統一，也提升了售后同事在登記問題的時候的效率。

2. 來自表格數據的統計分析

第一步我們實現了售后問題數據的從無到有，并且初步規范了基礎數據，把問題的顆粒度盡量做到最細，接下來就是讓我們的數據產出我們想要的結果。

至于售后處理問題的登記數據能產出什么結果呢？

我們先看幾張圖片：

部門->問題

問題->產品

關于類似的分析數據還有很多，有了這些數據，其他部門就可以有數據依據，對于本部門內的問題快速做出響應，持續優化企業存在的問題，讓企業走上良性的發展道路；而我們的售后小伙伴在自己處理登記的問題得到積極的反饋之后，在工作上也更加認真的對待每一個售后問題了。

要說還有其他數據可以挖掘嗎？

有的，可以通過統計分析不同賠付價格區間的售后人均賠付單價，得知每個售后同事在售后問題中的協商議價能力，可以定期排查同昵稱或者支付寶賬號有沒有惡意售后等等。

總之，一切的分析，都基于基礎數據的完善，對業務理解的深入，也可以從基礎數據中挖掘出更多有價值的信息。

三、售后表單2.0——初識信息化，工具提升效率

我們雖然通過excel完成了對基礎數據標準化的采集和分析，但是仍然會存在一些短板，當小伙伴們適應了這個工作方法之后，接下來就是我們要繼續優化這些短板了；在優化這些短板的過程中，也需要讓大家積極提出建議，打開大家對于工具的認知大門。

我們來看一看“售后表單1.0”中存在的那些短板：

1. excel保存不便，每個人對于excel的操作了解程度不同，容易出現格式混亂的情況；
2. 仍然是人手一份表格，不利于匯總與實時查看；
3. 基礎數據的維護不及時，管理成本增加；
4. 財務打款仍然一筆一筆支付。

帶著這些問題，我們開啟了下一步的摸索，在市面上挑選了很久的工具之后，試用了各種線上表格工具和工單軟件，都沒有達到我們的心理預期。

隨著我們的數據量越來越大，使用excel做統計分析工作占用越來越多的工作量，我找到了一位朋友求助，探討自己做一款工具的可能性，事情很順利，朋友也很給力，我們合作用了一周的業余時間就把事情給搞定了。

我們終于有了一款獨有的售后問題登記工具，小伙伴們用上之后開心的不得了。

重要的是，我們把線下的表格搬到了線上，解決了我們前3個短板問題，省掉了一線小伙伴們大量的時間，也解決了管理人員要維護基礎數據和分析數據的重擔。

讓我們一起來看一下真面目。

基礎數據配置頁面 – 供應商添加：

基礎數據配置頁面 – 商品分類添加：

基礎數據配置頁面 – 商品添加：

問題登記頁面：

首頁數據概覽：

人員權限等：

四、售后表單3.0——工具升級，賦能團隊

知道事情要怎么做，卻一直沒達到理想效果的時候，就會一直惦記著想要完成，不知道大家有沒有這種情況，如果有，說明你是自我驅動型的，有自夸嫌疑，大家哈哈哈略過即可咯。

“售后表單2.0”上馬之后，使用了不久，時間來到2020年下半年，過程中一直都有在思考這個業務場景下還有哪些可以優化的點，“售后表單2.0”雖然解決了我們大部分需求，但是仍然存在他的短板，例如：

• 未和平臺數據打通，訂單信息仍然需要手動填寫；
• 支付寶批量打款的功能還未實現；
• 仍然需要兩個窗口切換登記數據；
• ……

這個時候，我們接觸到了一款專業的工單系統，售前聯系我的時候，本身沒有報太大的希望，難得的是，這款產品可以試用，盛情難卻；一邊讓負責售后的小伙伴去研究，一邊親自上手研究了起來，這下不得了，越研究越喜歡的不得了，不僅能滿足我們當下的需求，還能做更多的拓展，心中的喜悅之情還是要掩蓋一下的，畢竟我們還在試用，還沒掏錢……

售前上門的時候，簡單寒暄了兩句，便直入正題了，提出我們的需求讓對方實現。

需求是這樣的，分享給大家：

由于我們團隊起步晚，經驗少，我希望不對各種類型的問題做分開統計分析，需要有一張表完成問題的登記——處理——完結——財務打款——分析，其實看上去流程多了一些，但是最終目的還是不想把步子邁得太大，在“售后表單2.0”的基礎上能夠打通財務打款，并且能夠在電商平臺官方的工作臺窗口中打開問題登記處理界面我就很知足了，在能夠支撐這套業務的基礎上，后續繼續優化工作流程和工具使用的事情交給業務一線的小伙伴吧！

上門的工程師在思考一番后，果斷給我們配置了一套工單，實際使用完畢后，滿足了預期，加之試用的時候帶來的喜悅，我們便毫不猶豫的拍板了，下面我們來看一下這套神奇的工單系統給我們帶來的方便吧！

對了，他們解決了：

• 工單的積木式搭建；
• 關聯數據的功能支持；
• 電商平臺的打通，可以通過客服工作臺直接處理登記問題；
• 功能權限、數據權限的支持；
• 看板圖表對數據統計分析多維度、粒度的支持；
• 支付寶批量轉款的支持；
• ……

客服工作臺登記處理界面：

網頁登記頁面：

數據看板配置（數據支持鉆取和多維）：

工單詳情以及操作記錄等：

注：為避免文中所述軟件產品設計細節泄漏，有可能給產品方帶來的損失，僅結合上下文截取了部分界面，請大家理解！

新系統的應用，讓我們的工具實現了“鳥槍換炮”，有點遺憾認識這款產品有些晚，又有些慶幸遇到他的時間，遺憾的是遇到他有些晚走了很多彎路，慶幸的是我們一路走來在正確的路上遇到了正確的產品。

就像筆者的這段服務從業經歷，從完全陌生到一點點摸索，也發現團隊在不同的階段，業務在不同的時期，所匹配的資源也應該是不同的，有所經歷才有所成長，我們，不能剝奪任何人成長的權利。

如今，我們團隊已經在這套工單系統中上線了很多業務場景的工作，一個好的產品能給整個團隊賦能，并能讓用戶通過這款產品打開自己的腦洞，發揮更多的創意，這不就是一款B端產品的使命嗎？

五、結語

從對數據的收集、使用，到工具對于效率的提升，再到懂得如何應用一款產品給自己的團隊賦能，我的小伙伴們成長了很多，也很開心有他們的陪伴讓我經歷了一次“團隊”+“產品”從“0”到“1”的過程。

特別說明，此文為筆者的親身經歷，為避免不必要的麻煩，已對數據以及有可能存在的品牌露出部位做了模糊化處理。

本文由 @橙子哥哥 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議