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榮耀標(biāo)識(shí)如何做好隨訪，建設(shè)連接與院外患者的一座橋
編輯導(dǎo)語(yǔ)：隨訪是指醫(yī)院對(duì)曾在醫(yī)院就診的病人以通訊或其他的方式，進(jìn)行定期了解患者病情變化和指導(dǎo)患者康復(fù)的一種觀察方法；如今隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療也逐步向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代融合；本文作者分享了關(guān)于做隨訪的詳細(xì)分析，我們一起來了解一下。
一、隨訪簡(jiǎn)要說明
1. 隨訪的定義
隨訪是指醫(yī)院對(duì)曾在醫(yī)院就診的病人以通訊或其他的方式，進(jìn)行定期了解患者病情變化和指導(dǎo)患者康復(fù)的一種觀察方法。
通過隨訪可以提高醫(yī)院醫(yī)前及醫(yī)后服務(wù)水平，同時(shí)方便醫(yī)生對(duì)病人進(jìn)行跟蹤觀察，掌握第一手資料以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、積累經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也有利于醫(yī)學(xué)科研工作的開展和醫(yī)務(wù)工作者業(yè)務(wù)水平的提高，從而更好地為患者服務(wù)。
醫(yī)生做隨訪，除了可以有效的管理自己的患者的病情，降低患者的疾病復(fù)發(fā)率，還可以用于臨床研究。
2. 背景及行業(yè)現(xiàn)狀
如圖，隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)的興起，政府也越來越重視依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)去輔助診后相關(guān)工作，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療診后的進(jìn)一步發(fā)展。
投資人對(duì)診后環(huán)節(jié)的關(guān)注也不斷增加，投資情況逐年遞增，院外護(hù)理，慢病管理已逐步獲得大眾認(rèn)可。
隨著互聯(lián)網(wǎng)快速持續(xù)發(fā)展，慢病患者與互聯(lián)網(wǎng)用戶的重合度將進(jìn)一步提高，基于慢病患者的龐大人群基礎(chǔ)、患者病情持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、需要較高頻次對(duì)病情進(jìn)行監(jiān)測(cè)用戶粘性較高等原因，互聯(lián)網(wǎng)慢病管理服務(wù)或?qū)⑹腔ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療最具優(yōu)勢(shì)的細(xì)分發(fā)展領(lǐng)域之一。
而隨訪，作為診后場(chǎng)景中的重要一環(huán)，不僅僅服務(wù)于龐大的慢病人群，還可以服務(wù)術(shù)后患者，在不同的醫(yī)療場(chǎng)景下，有不同的意義，是連接醫(yī)患，產(chǎn)生持續(xù)性的交流的橋梁。
3. 隨訪的難點(diǎn)
醫(yī)護(hù)的隨訪過程繁瑣復(fù)雜，隨訪的醫(yī)從性不高等等客觀因素，隨訪的患者流失率高，隨訪如何同其他業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提升患者的使用率，成為了當(dāng)下隨訪產(chǎn)品的難點(diǎn)。
傳統(tǒng)的線上隨訪，患者需要按隨訪計(jì)劃的規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成相應(yīng)的隨訪時(shí)間，包含填寫表單，閱讀宣教，進(jìn)行復(fù)查復(fù)診等等行為。
按照理想狀態(tài)下，患者可以按時(shí)進(jìn)行這些隨訪事件；但是，因?yàn)槿狈τ行У募?lì)行為，現(xiàn)實(shí)是患者的失訪率很高，多數(shù)時(shí)間需要醫(yī)護(hù)人員去通知患者，或者與患者通過電話詢問，醫(yī)護(hù)人員自己進(jìn)行表單填寫或是詢問患者近期的隨訪進(jìn)程，反而增加了醫(yī)護(hù)人員的工作量。
但是，很多慢性病患者或術(shù)后患者的重要指標(biāo)指征都可以通過隨訪情況反映，便于醫(yī)生做及時(shí)的處理干預(yù)，那么，要怎樣改進(jìn)隨訪過程，提升醫(yī)護(hù)人員的效率，也提升患者的使用率呢？
本文想和大家一起探討。
4. 痛點(diǎn)抓取
醫(yī)護(hù)人員：
- 隨訪數(shù)據(jù)獲取難，希望及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的異常數(shù)據(jù)并進(jìn)行干預(yù)；
- 課題研究需要隨訪數(shù)據(jù)支持；
- 使用私人手機(jī)號(hào)/微信隨訪，暴露隱私；
- 可能涉及到考評(píng)指標(biāo)。
患者：
- 疾病的后續(xù)治療進(jìn)程不清晰；
- 對(duì)護(hù)理或康復(fù)有利的行為不了解；
- 掛號(hào)難/與醫(yī)生取得溝通難；
- 離院較遠(yuǎn)患者的來院成本高；
- 隨訪的效益無法短時(shí)間看到；
二、隨訪線上化
其一：以往，隨訪采用紙質(zhì)表單，依靠人工記錄和對(duì)表單進(jìn)行分類保存，隨訪的方式則可能通過患者定期來院、電話隨訪等方式進(jìn)行隨訪，需手工記錄信息及保存歸檔，增加了查詢和存放的成本；不僅如此，當(dāng)需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，還需要人工再次錄入電腦，降低效率。
其二，通過電話進(jìn)行隨訪，需單獨(dú)的人力，且效率低下，如果采用線上的方式，無需專門的人力進(jìn)行電話隨訪，節(jié)省的人力可以參與其他個(gè)性化服務(wù)，且降低醫(yī)生個(gè)人信息的曝光。
其三，對(duì)于較遠(yuǎn)患者，當(dāng)隨訪線上化后，即可減少到院的次數(shù)，降低就醫(yī)成本，進(jìn)而進(jìn)一步提升患者的滿意度。
其四，線上化后，隨訪可以開展多種類、多形式的隨訪模式，針對(duì)疾病進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，也更能科學(xué)的、有效的為患者帶來更好的就診體驗(yàn)。
隨訪系統(tǒng)以醫(yī)生為主體，以服務(wù)病人為核心，全面滿足醫(yī)院實(shí)際隨訪工作需求、優(yōu)化隨訪工作流程、減輕隨訪工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度、提升隨訪工作效率；幫助醫(yī)生或者醫(yī)院從繁重?zé)o序的隨訪工作中解放出來。同時(shí)隨訪工作是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的延伸，這個(gè)過程始終以醫(yī)生為主體。
三、隨訪智能化
僅僅線上化，其實(shí)只是把醫(yī)護(hù)人員的工作場(chǎng)地搬到了線上，可以減少一些重復(fù)性的錄入工作，作為工具類產(chǎn)品，解決問題是必須的，但是更好的是在解決問題的前提下實(shí)現(xiàn)降本提效，故此引入隨訪智能化的概念。
隨訪智能筆者有2個(gè)層面的理解，一個(gè)是流程的智能化，另外一個(gè)是行為的智能化。
流程智能化，定時(shí)定期推送隨訪計(jì)劃，提示醫(yī)生和患者需要做什么，給與后續(xù)的行為指示說明，醫(yī)患可以清晰了解并明了后續(xù)該做的行為；以及，在未來AI人工智能引擎足夠強(qiáng)大時(shí)，可以基于患者的病情自動(dòng)生成隨訪計(jì)劃。
行為智能化，一種情況是通過目前的AI機(jī)器人，在患者未及時(shí)響應(yīng)隨訪事件時(shí)，通過AI機(jī)器人發(fā)患者發(fā)起問詢，并將對(duì)應(yīng)的結(jié)果記錄下來，有預(yù)警值時(shí)可及時(shí)通知醫(yī)生處理；另一種情況是通過關(guān)聯(lián)患者的可穿戴設(shè)備，將數(shù)值進(jìn)行定期記錄，當(dāng)有預(yù)警值時(shí)及時(shí)通知醫(yī)生處理。醫(yī)生可直接通過系統(tǒng)查看患者的隨訪結(jié)果。
四、隨訪產(chǎn)品化
失訪率高，用戶使用障礙較高，用戶無法即時(shí)的從隨訪過程中看到價(jià)值，造成隨訪難的情景。
筆者認(rèn)為，可以考慮將隨訪產(chǎn)品化，換言之，將隨訪和其他服務(wù)打包服務(wù)，呈現(xiàn)一個(gè)整體的產(chǎn)品面向用戶。
診后的隨訪服務(wù)大部分均為免費(fèi)提供，無法給患者提供看得到的價(jià)值，患者在重復(fù)的隨訪過程中找不到繼續(xù)的目標(biāo)，且用戶并沒有花費(fèi)任何成本，很容易放棄。
如果將隨訪打包在某些服務(wù)集合中，且用戶已付出了成本（沉默成本或者金錢成本，參考上癮模型），如此，用戶即會(huì)關(guān)注且積極參與。
目前診后主要有術(shù)后康復(fù)，慢病管理，院外護(hù)理，院外康復(fù)照護(hù)，將隨訪放在全健康醫(yī)療流程中，作為一個(gè)子服務(wù)項(xiàng)，可以更多的獲取患者的關(guān)注度。
五、小結(jié)
隨訪的路上還有很多不確定性和可能性，但是隨訪的核心都是為了患者的健康，怎樣讓隨訪過程變得吸引人，不僅僅是醫(yī)護(hù)人員，也是涉及此業(yè)務(wù)的產(chǎn)品所要思考的，畢竟醫(yī)學(xué)就是一件有意義且造福世界的事情。
本文由@卉子醬 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議
隨訪是行為，對(duì)應(yīng)的功能也僅限于工具。工具型產(chǎn)品從醫(yī)院的角度要通過運(yùn)營(yíng)主體不斷將優(yōu)秀案例進(jìn)行分享才可行，單純從工具型產(chǎn)品定位本身就要求提升患者的活躍度或采用上癮模型，會(huì)對(duì)工具型產(chǎn)品本身有傷害，甚至在運(yùn)營(yíng)過程中持續(xù)糾結(jié)2B還是2C。