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?編輯導(dǎo)語：B端產(chǎn)品與客戶需求往往有著密切的關(guān)聯(lián)，對于需求解決的問題，令不少產(chǎn)品經(jīng)理感到頭疼，如何照顧客戶需求，發(fā)現(xiàn)問題并且應(yīng)用至產(chǎn)品中去是一個(gè)不小的難題。本篇文章中，作者為我們提供了一些B端產(chǎn)品需求解決的思路，并且分享了他關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

B端產(chǎn)品常面對客戶所提的業(yè)務(wù)訴求，在客戶闡述訴求及需求優(yōu)先級時(shí)，難免因客戶的主觀意愿干擾，導(dǎo)致產(chǎn)品真正實(shí)現(xiàn)的功能并不能解決客戶的業(yè)務(wù)問題，或解決該問題后又產(chǎn)生新的問題。

而解決客戶真正的問題，需要深度了解客戶并還原業(yè)務(wù)場景，能真實(shí)的作為客戶去模擬或參與到業(yè)務(wù)中去，才能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生問題的核心原因是什么。

同時(shí)根據(jù)該問題在同業(yè)態(tài)影響用戶的比例和競品對相同問題的解決能力有了清楚的認(rèn)知之后，才能清晰的定位該業(yè)務(wù)對平臺的戰(zhàn)略價(jià)值，從而給出該需求的優(yōu)先級并合理的調(diào)度資源解決。

該圖為當(dāng)接收客戶需求時(shí)的具體執(zhí)行路徑，接下來將一一拆解執(zhí)行步驟。

一、確定需求價(jià)值

需求價(jià)值的評判標(biāo)準(zhǔn)主要從四個(gè)方面看：

1. 是否阻塞了用戶的業(yè)務(wù)流程

確定該問題需進(jìn)行場景模擬，將發(fā)生問題的場景還原，即所有的觸發(fā)條件和角色一步步推演，最后代入對應(yīng)的操作步驟來評估是否阻塞，影響范圍是什么？或?qū)μ岢鲂枨蟮目蛻暨M(jìn)行實(shí)地場景調(diào)研以作精確評估。

2. 是否影響了用戶的核心利益

需確定影響了哪些角色的利益？影響范圍是怎樣的？有同樣影響的客戶占當(dāng)前客戶總數(shù)的比重是多少？

3. 影響角色有哪些？是否影響與平臺的進(jìn)一步合作？

詳列影響角色，重點(diǎn)關(guān)注對系統(tǒng)反饋能力較強(qiáng)影響平臺口碑或進(jìn)一步合作的角色，對其反饋的問題進(jìn)行重點(diǎn)評估來做優(yōu)先級管理。

4. 是否影響銷售開拓新用戶？

和銷售溝通開拓用戶遇到的具體問題，該問題是否為開拓新用戶的核心因素？還是包含其他問題讓用戶綜合考慮難以合作？同時(shí)確定該類型用戶在潛在開拓市場的占比，同時(shí)對多個(gè)銷售進(jìn)行調(diào)研，確認(rèn)該問題的權(quán)重。

二、需求池調(diào)取該需求相關(guān)數(shù)據(jù)

1. 確定具有相同需求的用戶基數(shù)
2. 進(jìn)行用戶畫像分析

調(diào)需求池除確定有同等需求的用戶范圍外，同時(shí)為調(diào)研數(shù)據(jù)做準(zhǔn)備。對有該需求的用戶畫像分析后同時(shí)確定該畫像用戶是否為平臺的核心用戶，占比多少。

三、用戶調(diào)研

根據(jù)用戶畫像對要調(diào)研的用戶進(jìn)行細(xì)分，如按地區(qū)、經(jīng)營類別、經(jīng)營能力隨機(jī)抽取部分用戶，同時(shí)在非用戶畫像數(shù)據(jù)里隨機(jī)抽取部分用戶，用以確定用戶畫像的準(zhǔn)確性，同時(shí)更深入的了解用戶需求。

為對用戶的需求場景更深入的了解，最好有少部分用戶采取線下調(diào)研的形式，部分用戶采取電話或線上溝通的方式，盡可能多還原需求場景，除了解用戶所屬的需求點(diǎn)外，更多的是清楚和該需求有關(guān)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程。

如有需要，可部分用戶調(diào)研以調(diào)查問卷的形式由銷售或相關(guān)部門協(xié)助完成。調(diào)研完成后，確定調(diào)研結(jié)論，如用戶畫像有變化，調(diào)整用戶畫像。

四、根據(jù)調(diào)研結(jié)果再次進(jìn)行需求價(jià)值排序

如需求優(yōu)先級有下調(diào)，則可先完成優(yōu)先級更高的需求。

五、競品調(diào)研

競品調(diào)研的主要作用：

1. 了解同需求各競品是怎么理解并解決的。
2. 了解各競品之間的競爭差異

第2點(diǎn)的價(jià)值意義更重要，可進(jìn)一步評估競品的發(fā)力動作，預(yù)估其市場占有面，為平臺的戰(zhàn)略規(guī)劃提供更有價(jià)值的信息支撐。

六、需求設(shè)計(jì)

需求設(shè)計(jì)前先進(jìn)行場景模擬，或以自己為用戶真實(shí)的走一遍場景流程。以顧客去飯店吃飯需預(yù)訂為背景，進(jìn)行場景推演舉例。整體場景可拆分為預(yù)約前、到店前、到店后、離店后。

以下為各場景流程推演說明：

1. 預(yù)約前

我們可以從結(jié)果考慮是否有兩種結(jié)果，如有兩種結(jié)果，即按兩種結(jié)果拆分場景，預(yù)約可分為兩種結(jié)果：預(yù)約成功，預(yù)約失敗。

1）預(yù)約成功邏輯推演

預(yù)約前，我們需考慮如何定義預(yù)約成功？預(yù)約成功后如沒到達(dá)，店鋪是否會承擔(dān)相關(guān)損失？

從預(yù)約的需求本質(zhì)考慮，顧客發(fā)起預(yù)約的本質(zhì)是希望在特定時(shí)間到達(dá)店鋪避免等位時(shí)間，或同時(shí)避免等待菜品上菜時(shí)間，從該角度考慮，店鋪需提供提前預(yù)留空位服務(wù)同時(shí)提前準(zhǔn)備所需菜品的服務(wù)。

店鋪需承擔(dān)預(yù)留座位時(shí)潛在流失其他顧客的損失和提前準(zhǔn)備菜品但未支付而造成的成本損失。

從上即可推演出，預(yù)訂如只預(yù)訂位置，需支付一定的預(yù)訂空位費(fèi)用，如未到達(dá)，能一定程度平衡店鋪潛在損失顧客的損失。同時(shí)，如預(yù)訂了菜品，需支付菜品費(fèi)用，避免因未到達(dá)，造成店鋪的成本損失。

那預(yù)約成功的場景應(yīng)該為：顧客選擇需要預(yù)約的時(shí)間并支付費(fèi)用，或顧客選擇需要預(yù)約的時(shí)間完成菜品選擇并完成支付。

2）預(yù)約失敗的邏輯推演

預(yù)約失敗的條件為顧客期望預(yù)約的時(shí)間已約滿，這種情況可推薦顧客選擇其他時(shí)間，如其他時(shí)間未選擇預(yù)約，則此次預(yù)約行為定為失敗。

預(yù)約失敗的場景為：顧客選擇需要預(yù)約的時(shí)間，平臺顯示當(dāng)前時(shí)間不可預(yù)約并推薦顧客其他可約時(shí)間，顧客未選擇，預(yù)約結(jié)束。如顧客選擇其他時(shí)間，則是預(yù)約成功邏輯，該邏輯補(bǔ)充到流程圖和對應(yīng)的功能即可。

2. 到店前

到店前，顧客的狀態(tài)分兩種結(jié)果：

1）原計(jì)劃不變，正常等待到店邏輯推演

顧客到店機(jī)會不變時(shí)，平臺提供臨近到店時(shí)間提醒，以便顧客更合理的安排時(shí)間，避免存在到店延遲的可能性。

場景為：顧客等待到店，收到到店時(shí)間提醒，準(zhǔn)時(shí)到店。

2）原計(jì)劃有變，需更換到店時(shí)間、遲到或不到店邏輯推演

顧客如更換到店時(shí)間，需考慮是否對店家備菜有影響？如已備好菜則會造成成本浪費(fèi)，需店家設(shè)置臨近到店多長時(shí)間即不可更改時(shí)間。

如遲到但超出遲到時(shí)間不長的場景，店家可設(shè)置預(yù)留時(shí)間，確保顧客到店完成本次服務(wù)，提升顧客的體驗(yàn)；如顧客超出時(shí)間過長，則除取消位置預(yù)留外，可提供菜品打包自提或外送服務(wù)，提升顧客的服務(wù)體驗(yàn)，對店鋪產(chǎn)生粘性；如顧客不可到店，則可提供外送服務(wù)。

場景為：顧客超出到店時(shí)間，但為店家可接受等待范圍，顧客正常完成到店后服務(wù)；顧客超出時(shí)間過長或不可到店，可選擇菜品是否打包自提或外送服務(wù)。

3. 到店后

到店后，顧客的狀態(tài)分兩種結(jié)果：

1）到店就餐邏輯推演

顧客到店后，可按原計(jì)劃就位就餐或增加換位、合并桌位、加菜、打包等需求；同時(shí)，顧客也會存在對預(yù)訂的菜品進(jìn)行調(diào)換的可能，從商家的經(jīng)濟(jì)成本考慮，需在預(yù)訂前就展示不可換菜的相關(guān)信息展示。

場景為：顧客到店后，按原計(jì)劃就餐或換其他位置或與其他桌位合并就餐，就餐后如有加菜或打包需求支付相關(guān)費(fèi)用。

?2）到店不就餐，進(jìn)行菜品打包邏輯推演

顧客到店核心需求為取餐，這里需根據(jù)不同菜品及時(shí)計(jì)算出打包建議和對應(yīng)的打包費(fèi)用，協(xié)助商家完成結(jié)算。

場景為：顧客到店取餐并完成打包費(fèi)用支付。

4. 離店后

邏輯推演：顧客離店后，商家存在期望顧客再次到店的訴求，該訴求如何合理的觸達(dá)用戶？

商家可根據(jù)顧客的預(yù)訂喜好或點(diǎn)餐喜好，定時(shí)給顧客推送符合需求的信息，以便顧客進(jìn)行二次消費(fèi)。同時(shí)，需為商家考慮同一時(shí)段為更多顧客服務(wù)的問題，如特定時(shí)段預(yù)約顧客或桌位滿座率較高，則可提前提示商家準(zhǔn)備更多的顧客接納服務(wù)，如增加桌位。

場景為：商家設(shè)置提醒顧客，符合顧客口味或預(yù)約習(xí)慣的活動，促使顧客二次到店；平臺定期根據(jù)商家的經(jīng)營數(shù)據(jù)，推送特定時(shí)段接納顧客能力調(diào)整的建議。

可用同樣的思路去推演競品關(guān)于同樣問題解決時(shí)，解決后的場景是怎樣的，并評估對客戶的價(jià)值性，以及進(jìn)一步的優(yōu)化空間有哪些？來輔佐我方對客戶進(jìn)行更好的服務(wù)。

邏輯和場景梳理完后，根據(jù)場景定調(diào)功能。

預(yù)訂前應(yīng)有的功能為：預(yù)約時(shí)間查詢、選擇預(yù)訂桌位和菜品、買單、預(yù)約狀態(tài)查看

• 到店前：更改預(yù)約信息、設(shè)定自定義可更改的到店時(shí)間范圍、到店提醒、自提打包費(fèi)用支付、外送費(fèi)用支付；
• 到店后：桌位信息變更流轉(zhuǎn)、加菜費(fèi)用支付、打包或外送費(fèi)用支付；
• 離店后：顧客到店數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，制定營銷活動定期推送；統(tǒng)計(jì)同時(shí)段的預(yù)約數(shù)據(jù)，并給出是否增加桌臺以便接納更多客戶的建議。

需求設(shè)計(jì)完后，和客戶確認(rèn)場景模擬下的功能是否能解決問題，收集客戶建議并進(jìn)行復(fù)盤再模擬。

七、全量用戶上線準(zhǔn)備

全量用戶上線前，需進(jìn)行部分客戶灰度測試，測試階段可分兩步：

1. 符合該需求的準(zhǔn)用戶率先進(jìn)入新版本功能試用，需產(chǎn)品或相關(guān)線下實(shí)施或運(yùn)營到客戶旁看客戶使用的情況，同時(shí)結(jié)合場景評估是否滿足客戶的需求，如不滿足且不阻塞當(dāng)前核心流程，記錄到下一個(gè)版本中進(jìn)行迭代；如阻塞流程，即立即優(yōu)化，優(yōu)化后再面向市場。
2. 準(zhǔn)用戶試用通過后，再放量一定比例的該功能準(zhǔn)用戶和非準(zhǔn)用戶，由銷售進(jìn)行跟蹤維護(hù)，如無適用問題即可放量全部用戶進(jìn)行升級；如有使用問題，記錄相關(guān)問題優(yōu)先級再進(jìn)行排氣解決。

八、后續(xù)業(yè)務(wù)跟蹤

對新功能進(jìn)行埋點(diǎn)，以收集該功能的使用數(shù)據(jù)，確認(rèn)該需求上線后滿足用戶需求的基數(shù)是否與預(yù)設(shè)時(shí)一致，如一致，則代表針對該功能的用戶畫像準(zhǔn)確，如不一致，需評估超出或低于預(yù)設(shè)使用該功能的用戶基數(shù)的畫像特點(diǎn)是什么？

補(bǔ)充用戶畫像，同時(shí)完善下次調(diào)研時(shí)的流程，增加需求設(shè)計(jì)的準(zhǔn)確性。

本文由 @Alphia 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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