編輯導讀：你有沒有過這樣的體驗？在使用某些產品的時候，用戶體驗極其糟糕，甚至有些產品的設計還是“反人性”的，用起來很糟心。本文作者從一個凈水器出發，分析它是如背離用戶思維的，與你分享。

不尊重用戶的產品：本文指某些不具備用戶思維的設計人員設計出的產品，沒有考慮用戶的使用場景以及不注重體驗設計的價值。

01 一個真實事件改編的故事

目前，由于農村的自來水還沒有普及，家住農村的老張一家只能靠自家的一口水井生活，但最近兩年井水的水質變得比較差。

一次，賣凈水機的銷售人員來村子里售賣，老張決定買一個試試。還別說，凈化后的水，真的干凈了許多。但凈水機的質量一般，用了兩年也就報廢了，且中間修修補補也好幾回了。老張一家又開始喝著雜質高的井水，但最近銷售人員又帶來了一款新的凈水機，冷熱雙待。老張覺得此款凈水機看著高級了很多，而且見鄰居家也買了，就決定安裝一個，又可以喝上干凈的水啦。

02 此款凈水機是如何“不尊重用戶”的呢？

當然，上面故事里的主角“老張”就是我的爺爺，水井里的水也是我從小到大喝的水。她伴隨著我一起成長，遺憾的是，她變了，我也變了。

這款冷熱雙待的凈水機確實是前幾天新買的，安裝好后我就試了試這個“高級的凈水機”是如何使用的。操作完以后，真的是挺失望的。閱讀前，可以先仔細的看看這款凈水機，如圖。

我先從產品角度介紹下這款凈水機：

• 目標用戶：農村家庭（附近有很多家庭都在使用）
• 產品定義：為農村家庭提供干凈、優質的飲用冷熱水服務
• 產品價值：通過凈化水質的技術解決家庭飲用水的安全健康問題，提升人們的生活品質
• 產品特色：用戶用上健康的飲用水；即時即刻飲用上熱水
• 主要場景：做飯和飲用時使用

以下是我使用后的感受：

1）沒有深入思考用戶需求，脫離場景談需求

• 凈水機：你想直接喝凈化后的凈水機中的水嘛？
• 用戶：想喝。不過涼的咋喝，而且也不是自來水凈化的。
• 凈水機：這樣，我加一個加熱的功能，怎么樣？
• 用戶：好啊，好啊。

以上是我模擬（臆測）了一下用戶訪談時的一個情景，從中可以看出“加熱”這個需求來的過于表面化，沒有經過對需求的深度思考。

那“加熱”這個需求是真需求嗎？答案是肯定的，任何需求都是真實的。但是脫離了場景的需求可就不一定了。通過這幾天的觀察，我發現只有在家里來客人時，才會主動想起去用這個功能特性。不可否認，在這種情境下確實能解“燃眉之急”，但這種情況的頻率很低，也只有春節期間使用的頻率會高些。但從整體的外觀設計上，可以看出加熱功能是其特色功能。

我們再把自己帶入用戶視角來看看為什么用戶想要“加熱功能”？

農村家庭燒熱水發展史(說的有點大了，不要太在意哈）:地鍋—煤爐—煤氣灶—電水壺（水開后，有不會自動斷電的和自動斷電的兩種）。從中可以發現什么？省力（俗稱懶）和省資源（俗稱省錢）。

無論燒水的形式如何變，其流程都沒變，先接涼水，再燒，最后再盛到開水瓶里保溫（有的電水壺也有保溫功能，這一步可以省略）。而此款凈水機的加熱功能完全顛覆了之前獲取熱水的流程，用戶自然會覺得很新鮮、很方便。在這種心態下用戶自然會覺得自己及其需要，而且很多鄰居也安裝了。人的有限理性和從眾心理，會促使我們做出下一步動作—購買。

再從“省力”和“省資源”的角度來看下此款凈水機。

• 從獲取熱水的流程上來看確實是省力了，但從使用場景來看其實是給用戶增加了額外負擔。說個使用場景，晚上出于省電的考慮，用戶會選擇關閉燒熱水的按鈕。在農村一般晚上很早就進臥室看電視或學習了，如果想喝水怎么辦？你會起床去打開按鈕燒水嗎？農村凈水機一般都是安裝在“鍋屋”里，“鍋屋”和臥室基本上不會在一個封閉的空間里，大多是分開的。晚上要喝水你就要起床去鍋屋，打開開關燒水；返回臥室，等待水開；水開了再去接水喝，然后關閉燒水按鈕回到臥室。顯然這種做法是違背“省力”原則的。最好的就是在臥室能有個熱水瓶。
• 再來說下“省資源”，在這里省資源就是省電。那這款凈水機做到了嗎？在我看來顯然沒有。第一，凈水機上的面板燈是24小時待機，除非切斷電源。研究完每個面板燈的意思后，真心覺得沒有亮的必要；第二，對于加熱功能，安裝師傅說只要水溫降到85℃就會自動啟動，設計者可能沒有考慮到安裝的環境。一般都是安裝在鍋屋，農村的房子是半開放狀態和城里封閉式不一樣，在溫度方面，可以把鍋屋的室內溫度理解為和室外一樣（在不做飯的情況下）。對于凈水機的加熱功能來說夏天還好些，可是冬天呢？在零度（夸張一下，零度的話，冷水也不能用）的環境下，加熱功能還能用嗎？可能沒過一會溫度就會降到85攝氏度，反復燒怎么會不浪費“資源”。

由此可見，設計者對于用戶的需求理解過于表象，沒有把用戶需求放入用戶的使用場景中加以驗證。沒有場景就沒有用戶，同樣也不會有需求。不考慮使用場景的產品都是耍xx。

再說個老掉牙的例子：用戶告訴福特我想要一匹更快的馬，如果福特要是去養駿馬賣給用戶，那就不會有福特汽車，同樣也不會有這個很多人常舉的例子了。

2）沒有做到換位思考，過于重視工程思維，而忽略用戶思維

我們來看這個凈水機“最精彩”的設計——顯示面板。為什么說它精彩呢？因為這部分設計是這個凈水機最顯眼的，上面很多顯示燈，使其看起來很高大上、很科技感、很智能化，給產品增加了很大的附加值。如果沒有這部分，其在用戶的心中會大打折扣。但當你仔細去觀察這個面板上的內容，會看到大量的技術化語言，不知道是設計者故意為之，以彰顯產品的高級感，還是完全在用工程思維設計產品。不管是前者還是后者，設計者都沒有用戶思維。

只看面板上有顯示燈的部分：

• 第一行，“welcome to water purifier”的歡迎語，很有禮貌。但你的用戶是農村家庭，很多人真的都看不懂，而且還長亮，真的有必要嗎？
• 第二行，有五個亮條條，分別是“PP、UDF、2PP、RO、T33”。用戶真的知道他們代表的含義嗎？當機器在制水的時候，有個“黑影”會從PP移動到T33，然后再回頭，循環往復。制水的時候機器內部會發出聲響，過濾的廢水會從水管流出，這都在提醒我們機器正在制水。就算不提醒我們，放不出干凈的水時也知道的。所以在制水時，真的需要“黑影”動來動去提醒我們嗎？
• 第三行，當機器在制水時，有個制水的圖標和文字在閃爍，告訴我們機器在制水。制水結束后，會出現水滿的圖標和文字。真的必要嗎？理由同第二行顯示燈。旁邊還有個沖洗的圖標和文字一直在亮著，我以為第一次用沖洗就好了，后面就不用了。如果每次都會自動沖洗，那就默默的沖洗好了，干嘛要告知我呢？和我說了我也不知道你是怎么沖洗的呀？互不打擾真的不好嗎？

• 整個面板中最耀眼的莫過于中間這兩個單位—℃/TDS—所切換的大數字，第一次使用顯示是19℃和06TDS，當時正在燒熱水，我以為溫度代表的是熱水溫度，但是這個溫度一直沒變，我又去鄰家看了看，回來想想應該是室內溫度。真的需要知道室內溫度嗎？百度了TDS才知道是指每毫升水中可溶性固定含量。所以說，用戶真的理解嗎？最后是加熱的圖標和文字，請看下文，此處不再贅述。

從用戶的角度來說，此面板一開始會給人一種高級感，但是上面顯示的功能對用戶來說可有可無。最要的一點是，面板燈24小時待機，增加了用戶的交易成本——電。

3）對產品理解過于片面化

設計者對凈水機這個產品的理解就只是凈水機這個實實在在的“物理模型”，而忽略了售前介紹、售中安裝、售后服務等都是這個“物理模型”的一部分，應該用服務的眼光來看待產品。

對于凈水機來說，說明書必然也是產品的一部分。說明書的作用就是當我們在使用時遇到疑問時，可以通過查閱來解決問題。我在使用的時候遇到了很多疑問，但當我翻開說明書的那一刻，我懵了。我在想他是放錯了嗎？上面的三種型號的機器沒有一個和我正在使用的一樣。我就在想可能是圖片不同，介紹應該一樣。不過我是想多了，型號不同，介紹怎么可能相同。好吧，我放棄了。售賣方可能想反正現在也不會有人看說明書，就隨意放之前打印剩下的說明書吧。

如果用“服務”的思維來看待產品，那企業或設計者可能會更加重視“人的價值”。

4）細節設計過于隨意

與用戶過往的認知不一致，增加了學習和理解成本。譬如，當打開加熱開關后，面板上會顯示白色的“火”形狀的圖形以及文字“加熱”，水燒開后，白色圖形和“加熱”文字會變成綠色。在使用時我就很好奇為什么冷水和開水都顯示“加熱”呢？為什么文字沒有變化？通過以往的經驗，我們都會認為紅色表示“加熱中”，而不是白色。

粗糙的細節設計可能不會影響到產品的可用性，但確實增加了用戶的交易成本。

03 站在用戶視角以產品人的身份來改善產品

通過上面的分析我們知道了“加熱功能”最多只是一個次要功能（低頻），不能作為此款產品的特色功能和核心功能。

• 若不改變產品的大外形，可以把接熱水的位置移動到凈水機的側面和熱水開關放到一起，如若不需要熱水時接完后可直接關閉。同時能讓熱水水桶里的水在不熱的情況下可以從冷水的出口出來，增加冷水的使用量（對工程不了解，不知道能不能實現）。
• 把正面的冷水口和側面冷水口結合放到正面，改變造型，增大冷水口的出水量，減少等待時長。原來正面冷水口的設計給人感覺和熱水口一樣，接水即飲，但井水和自來水還是不同，最好喝燒開的水，有益健康。

重點就是強化核心功能——凈水，弱化次要功能——加熱。

在產品設計上做減法。

通過上文對顯示面板的分析，真的沒有必要，留下一個顯示熱水的燈就可以了。把技術化的語言留給產品后端，而不是都展現在用戶面前，讓用戶去思考其含義。

做減法對于此款凈水機企業來說是可以減少很多成本的，但是也會減少其產品的附加值——面板設計表面上看起來很高大上，借此吸引用戶，提高產品的售價。

從企業的角度來考慮是正確的，因為此部分的附加值是大于其成本的，那我們保留顯示面板，來看看怎么優化。

• 把“welcome to water purifier”的歡迎語，改寫成中文，這樣看懂的人會增加，不使用顯示燈。
• 把“PP、UDF、2PP、RO、T33”這五個亮光默認為不亮，只有在制水的時候才會亮起和出現動效。
• 把沖洗的圖標移除，留給后端自行運作，不需要告知用戶。
• 把溫度設置為熱水的溫度而不是室內溫度（為什么在凈水機上顯示室內溫度，黑人問號）；把表示水質的單位“TDS”，移到原來“沖洗圖標”的位置，用水質好和水質一般或不好表示（可能說這樣表示在理論上是錯的，但是用戶看了可以理解）。
• 加熱圖標改為“加熱中”（紅色的文字和圖標）和“熱水”（綠色文字加圖標）兩個狀態，如若重合在一個位置不好實現，那就分開表示。之前加熱中圖標和文字（加熱）都是白色表示，且水燒開后文字還是“加熱”，不易理解。

這個優化方案當然不是最優的，但相對于之前來說，更加易于理解和節省資源。企業用產品與用戶進行價值交換創造，如果只一味地考慮自己的商業價值，注重短期收益，而忽視用戶價值，這樣的商業模式是不可持續的，更為重要的是打造不了自己的品牌。

04 為什么用戶會選擇此款凈水機呢？

1. 剛需，凈化井水，喝到安全健康的水，這才是最深層的原因。那么這款凈水機做到了嗎？和沒凈化前的水相比，它做到了。（不過有沒有做到本土化就不知道了，在用戶體驗方面我知道沒做到，在井水研究方面就不曉得了）
2. 好奇心。覺得獲取熱水的流程變方便了，很新穎。
3. 用戶不知道自己到底需要什么，把想要當做需要。

05 通過其反觀互聯網產品

互聯網行業具有大用戶量的特點，但互聯網產品不可能滿足所有用戶，只能滿足特定場景下的某些用戶的部分需求。所以互聯網產品要想成功就必須要找到合適的使用場景，如果找不到使用場景那這個產品只能算是一個“偽產品”。

互聯網行業具有重視體驗設計價值的特點。對于用戶來說，互聯網產品的獲取成本極低，如果兩個功能需求相似的產品，用戶更愿意選擇體驗好的產品。相對于傳統行業的產品來說，互聯網產品的替換成本更低。對于體驗差的互聯網產品，用戶不會選擇像使用傳統行業的產品“忍一忍”一樣，而是直接選擇競品。

用“交易”來看待產品，產品即交易。有交易就會出現成本和收益，無論是企業還是用戶，只有當“收益＞成本”，交易才會產生。當產品設計者用交易來看待產品，會同時兼顧到產品的商業價值和用戶價值，這樣產品才能持續的為用戶服務，持續的為企業帶來收益。

在設計互聯網產品時，若不認真考慮用戶的使用場景和不注重體驗設計的價值，就算投入再多的資金，也只能帶來注冊用戶，絕不會有用戶留存。而這樣的產品注定也不會成功，因為用戶的“預期收益＜成本”。

06 寫在最后

最后，大家在生活中可以多觀察自己使用的產品存在哪些問題，這樣才能避免再次落入劣質設計的產品坑。當大家都能識別出設計劣質的產品，也可以倒逼設計者在設計產品的時候真正地考慮到用戶的使用場景和思考用戶需求的本質，以及重視體驗的價值。當這個世界多了一件設計優良的產品，我們的生活也會多一分小美好。

請記住，當使用產品時出現了錯誤，請不要自責，這個錯誤應該由產品設計者來承擔。同樣，產品設計人員也要記?。骸罢J真聽，但不要照著做”。

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