編輯導讀：產品服務系統（PSS）是一種企業在銷售產品時同時提供銷售服務的一種商業模式，可以幫助企業實現資源優化配置和社會可持續發展。本文作者從產品服務系統的定義、方法工具、步驟、優勢和相關案例等維度進行分析，希望對你有幫助。

本文是我2015年畢業論文的節選，多年已過去，相關服務設計內容后續我再整份新的文章。

主要是對產品服務系統（PSS）進行理論研究，包括產品服務系統的定義、方法工具、步驟、優勢和相關案例列舉。設計借助本文所述的PSS方法中的產品服務系統圖和服務藍圖可以進行全面的服務系統設計，PSS可滿足用戶多元化需求、提高能源利用率、拓展業務經營領域和增加用戶和產品服務互動等方面的優勢。

01 產品服務系統的背景

當今社會，人們日益增長的需求跟短缺的資源供給之間的矛盾越來越尖銳，促使經濟模式的轉變，現代工業設計的核心將產品造型設計轉向提供產品和服務集成的綜合解決方案。

在信息時代，新技術如云技術、物聯網技術和非物質化的發展，產品的效益和價值不僅僅體現在硬件產品，而是慢慢的朝著硬件產品和軟件服務結合的方向發展，在越來越多的“外力”作用下實現產品塑造，如圖1所示。

用戶更多關注產品帶來的服務和體驗，設計師需要了解用戶的使用需求和情感需求，統籌有形的產品和無形的服務，越來越多的制造商正從全產品生命周期（life-cycle）的視角，從產品擴展至產品的使用過程、維護升級、配件市場等。PSS可以幫助企業實現資源優化配置和社會可持續發展 [1]。

圖1 產品塑造因素變化

02 產品服務系統

2.1 產品服務系統的定義

產品服務系統（Product service system，PSS）是一種企業在銷售產品時同時提供銷售服務的一種商業模式。從整個生命周期的角度, 關注目標用戶的非物質偏好，滿足用戶需求，將產品與服務整合為一個系統。PSS是一種預先設計的系統，它是一種創新戰略，也是一個不斷發展的概念，著重于產品服務系統的目標，構建可持續改善的服務架構和必要網絡，此系統耗能更少，資源分配更為合理，更加環保[2]。

2.2 產品服務系統的分類

以占主導要素分類，分為產品導向PSS、使用導向PSS和結果導向PSS。以產品和服務的融合程度分類，分為解決問題的、提高效能的、滿足需求的產品服務系統[3]。

比如我研究的高校自助打印服務系統為使用導向PSS，系統中服務所占比重多，通過共享打印服務一體機的方式來增加產品的使用率，建立一個共享的打印服務中心，而不是每一個用戶都擁有一臺一體機。同時，從產品和服務的融合程度出發，屬于提高效能和滿足需求兼備的產品服務系統，提高效能方面，從解決排隊問題著手，節約時間成本；從滿足需求方面，滿足打印資料、照片、優惠券等用戶需求。

03 產品服務系統的方法和工具

3.1 產品服務系統的主要步驟

PSS是由傳統的設計領域不斷演化而來，其方法和工具也來自于交互設計、產品設計、UCD設計、設計管理等學科，流程上也類似。作者在閱讀大量文獻之后，經過分析和總結歸納，得出PSS總體流程上包括項目準備、需求和產品服務策略定位、概念生成、設計和視覺化呈現、原型測試和改進、產品服務系統生成和實施6個階段。

3.1.1 項目準備階段

項目準備階段包括顧客所處的社會文化習慣和經濟環境下，用戶的價值觀、需求、行為習慣、與產品聯系、情感訴求，以及現有的資金、技術和工具、項目目標、項目時長、限制因素、決策者和利益相關者等。通過觀察法、用戶訪談、建立角色檔案、角色扮演等方法了解相關對象的體驗狀況，然后對所收集的反饋數據進行整理。

3.1.2 需求和產品服務策略定位階段

此階段進行的是設計方向及服務策略定位的工作。通過對數據進行統計分析，找出項目的主要需求和機會點，確定要滿足的產品需求和產品服務策略。在定義需求的時候，需要從不同利益相關者的角度定義，不單單是目標用戶的需求，而是包含從整體出發，追求共同體驗。在這一步驟中常用的方法包括：魚骨分析法、PEST模型構建、量化需求等。

3.1.3 概念生成階段

此階段主要是生成相關概念構思?？梢匝埨嫦嚓P者加入，分享前期數據和研究進展，協同創新是產品服務設計核心理念之一，在這一階段，最重要的是整個項目團隊開放思維，產生大量的概念想法。設計團隊可以運用頭腦風暴、身體風暴、頭腦風暴后將分散的點分類、連接的親和圖、體驗草圖、思維導圖等方法來進行概念構思。

3.1.4 設計和視覺化呈現

這一階段設計師綜合概念生成階段得到的想法概念，完成概念選擇、組合和優化以及方案的評估?？梢赃\用卡片分類、診斷性評估、啟發式評估等方法篩選上個步驟中產生的大量想法和概念，從可行性和可用性的角度去評價和選擇。在視覺化呈現產品服務系統時，可使用以下工具：分析顧客與服務交互的接觸點圖表、服務藍圖、系統地圖、顧客旅程圖(如圖2)等。在呈現產品設計時，通過繪制草圖、二維方案表達、情緒板、構建模型等。

圖2 顧客旅程圖

3.1.5 原型測試和改進階段

在這一過程中，主體不局限于設計團隊，而是需要所有的利益相關者加入進來，設計師聽取他們的觀點和建議，分享團隊的研究成果，根據反饋意見進行改進。采用讓參與者在草圖上進行修改，可用性測試、提前模擬體驗等發現關鍵問題，對產品服務系統內的服務和產品進行進一步優化。第四和第五個步驟有時可能不只進行一次，而是迭代出現，經過反復的設計和修改，以達到最優。

3.1.6 產品服務系統實施階段

這個階段的任務將最終方案實施。根據最終的服務藍圖、商業策劃書、產品服務設計說明文檔等，進行項目開展實施。

完成了所有的這些步驟并非代表著產品服務設計的結束。外部環境在不斷變化，整個產品服務系統也在不斷的變化中，這就要求持續的更新和提高整個產品服務系統，以保證優秀的用戶體驗。

3.2 產品服務系統設計常用工具

3.2.1 服務藍圖

服務藍圖法（Blueprinting Technique）是一種服務創新方法，借助服務流程圖，直觀展示服務過程，描述服務體系，使虛擬服務變得具體可見，如圖3所示，服務藍圖包括實物/服務證據、顧客行為、前臺接觸員工行為、后臺接觸員工行為和支持過程四個部分，還有外部相互作用線、可見性線和內部交互作用線三條線。

可以根據以下步驟建立藍圖：

從顧客的角度出發，大致構思服務過程,明確系統對象；用流程圖來表示用戶的行動；畫相互作用線和可視線，圖示前端交互、后端交互和進程支撐，最后加入服務證據[4]。

圖3 服務藍圖形式

3.2.2 產品服務系統分層方法

產品服務系統分層方法（The PSS Layer Method）通常適用于前期規劃，通過9個主要元素階層及系統，呈現服務系統的基本框架。圖4是產品服務系統分層方法示意圖：

圖4 PSS分層方法示意圖

3.2.3 系統圖

系統圖（System Map/System Platform）被廣泛適用于描述系統內的參與者、物質、信息交換流動的概況。通過系統圖，直觀地顯示系統是如何運作的，展現資金、能量如何流動的，信息和物質如何交換的，明確用戶與系統的交互節點，如何組織管理資金，物質怎么流通，相關參與者如何參與等，圖5是面向城市獨居老人的配餐產品服務系統圖示意[5]。

圖5 產品服務系統圖

04 產品服務系統的優勢

從企業層面上看，可提高企業的戰略定位，拓展經營領域和經營范圍，提供給用戶產品與服務集成的方案。企業與用戶的交互擴展延伸，獲取可持續的利潤，提升用戶的滿意度。

從社會層面上看，PSS可以滿足用戶多元化的需求，實現用戶和企業雙贏,優化系統規劃配置，增加了互動和就業機會，促進社會和諧發展。

從生態環境層面上，產品服務系統更加體系化和有計劃性，合理高效，有效減少能源和資源的消耗，提高公共資源利用率，提高能源的利用率，符合可持續發展的政策和人類發展的共同利益。

05 相關案例舉例

5.1 EASYRIDE的分享式出行服務系統概念

如圖6所示，EASYRIDE平臺是一個拼車服務網絡平臺，該服務系統提供用戶偏好設置、檢索、路線定位、匹配、手機支付、安全監控、反饋等服務，方便用戶拼車[6]。

圖6 EASYEIDE產品服務系統圖

5.2 哥本哈根車輪計劃

如圖7所示，該計劃通過附加的增值服務，對出行信息收集，豐富騎行體驗，分享用戶需求，進而促進產品銷售。

圖7 哥本哈根輪車計劃

5.3 分享式交通工具設計

如圖8所示，Share-move服務系統設計全面地考慮到系統中的各個方面，最大程度地利用現有交通資源，解決城市交通問題，具有系統性和完整性。

圖8 分享式交通工具設計

參考文獻：

[1] SAKAO T,LINDAHL M. Eds. Introduction to Product/Service-System Design? ? [M].London，Springer，2009：4，32，33.

[2] O Mont，Clarifying the concept of product–service system[J]，Journal of Cleaner? ? Production，2002，Volumn 10，Issue 3.

[3] 江平宇，朱琦琦.產品服務系統及其研究進展.制造業自動化.2008.

[4] 吉宗玉，徐明.服務藍圖法——一種有效的服務設計方法.

[5] 姚子穎.楊鐘亮. 面向工業設計的產品服務系統設計研究.

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