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編輯導(dǎo)語(yǔ)：在上一篇文章中，作者介紹了產(chǎn)品經(jīng)理再完成產(chǎn)品前需要關(guān)注需求背景《破解需求的來(lái)龍去脈（1）：需求背景要搞清》；本文作者繼續(xù)介紹了產(chǎn)品變更導(dǎo)致的流程變化，我們一起來(lái)看一下。

流程也是產(chǎn)品經(jīng)理在完成任何一個(gè)產(chǎn)品或功能時(shí)都需要著重關(guān)注和強(qiáng)調(diào)的，理論上任何一次產(chǎn)品的變更都會(huì)影響到流程的變化；而流程的變化，很多時(shí)候亦會(huì)影響到用戶本身在使用產(chǎn)品過(guò)程的體驗(yàn)。

因此，對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，流程圖才更應(yīng)該是產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該學(xué)會(huì)做的第一件事情；而原型圖，實(shí)際上更應(yīng)該是在流程圖的基礎(chǔ)之上，衍生出來(lái)的具體頁(yè)面細(xì)節(jié)。

那么，都要做哪些流程圖呢？

一、基礎(chǔ)的全局流程圖

全局流程圖也可以稱之為主流程圖，用來(lái)呈現(xiàn)某一產(chǎn)品或功能最為基本的流程，能夠清晰的了解到“從哪兒來(lái)-到哪兒去”的問(wèn)題。

如下圖“新用戶注冊(cè)流程圖”所示，它就是用來(lái)展示新用戶注冊(cè)的核心路徑流程：通過(guò)用戶輸入手機(jī)號(hào)碼來(lái)判斷是否有注冊(cè)過(guò)，如果有注冊(cè)過(guò)則直接登錄即可，如果沒(méi)有注冊(cè)過(guò)則驗(yàn)證碼驗(yàn)證后設(shè)置密碼即完成注冊(cè)。

二、有變更的流程圖

除了基礎(chǔ)的流程圖，還需要做有變更的流程圖；而且，針對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，變更的流程圖在需求的溝通評(píng)審等過(guò)程中會(huì)顯得更有重要；它能夠讓關(guān)聯(lián)人一目了然的看到本次產(chǎn)品的優(yōu)化到底對(duì)哪些地方有影響，從而能夠第一時(shí)間定位。

如下圖“新用戶注冊(cè)優(yōu)化流程圖”所示，它主要就是用來(lái)展示本次新用戶主要做了哪些優(yōu)化：當(dāng)用戶注冊(cè)時(shí)判斷是否已經(jīng)注冊(cè)，如果已經(jīng)注冊(cè)則需進(jìn)行人臉識(shí)別實(shí)名認(rèn)證，通過(guò)后進(jìn)入首頁(yè)；如果沒(méi)有注冊(cè)則需要驗(yàn)證碼驗(yàn)證、設(shè)置密碼后進(jìn)行人臉識(shí)別實(shí)名認(rèn)證，通過(guò)后進(jìn)入首頁(yè)；通過(guò)此流程可以非常清晰的看到，本次優(yōu)化的核心點(diǎn)是人臉識(shí)別實(shí)名認(rèn)證的功能。

三、不同用戶角色的流程圖

除流程變更外，還需要重點(diǎn)關(guān)注不同用戶角色的流程圖；不同用戶角色的流程圖是為了讓不同的用戶能夠第一時(shí)間了解到與自己相關(guān)的部分的流程發(fā)生了怎樣的變化，以及所帶來(lái)的新的工作。

如下圖所示，它主要告訴你不同用戶角色的流程分別是什么：用戶就是提交手機(jī)信息核對(duì)驗(yàn)證并進(jìn)行人臉識(shí)別；而運(yùn)營(yíng)的話則主要是需要關(guān)注運(yùn)營(yíng)后臺(tái)中關(guān)于實(shí)名失敗的用戶信息，并進(jìn)行有效的跟進(jìn)；而財(cái)務(wù)則主要關(guān)注財(cái)務(wù)后臺(tái)中關(guān)于實(shí)名認(rèn)證財(cái)務(wù)核對(duì)的模板，以進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證的費(fèi)用結(jié)算。

四、異常流程圖

而異常流程則是考驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理能力水平的一個(gè)核心指標(biāo)，常規(guī)的流程一般的用戶都能夠做得出來(lái)，但異常流程本身以及背后的解決方案則是需要極其專業(yè)的能力素養(yǎng)的；因此，輸出完善的異常流程圖是一個(gè)高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理必備的。

如下圖所示，它告訴我們?cè)趯?shí)名認(rèn)證時(shí)如果遇到未通過(guò)情況的幾種不同處理方式，當(dāng)返回值-不清晰的時(shí)候，則提醒用戶重新拍攝再次提交即可；而如果返回值-無(wú)效活體，則潛在的表示此用戶在進(jìn)行惡意的注冊(cè)，那么則需要將此用戶的信息提交至運(yùn)營(yíng)后臺(tái)，由運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行人工的核實(shí)，如果確實(shí)是惡意用戶則拉至黑名單處理，如果不是則進(jìn)行人工審核；而如果返回值-不在庫(kù)，則表示庫(kù)中無(wú)此人信息，需要進(jìn)行人工審核；如果返回值-其它，則需要進(jìn)行人工審核，看具體的情況而定。

關(guān)于流程圖，不僅僅是為了更好的進(jìn)行需求溝通評(píng)審，很多時(shí)候流程本身的優(yōu)化也能夠起到非常大的作用。

接下來(lái)，以某運(yùn)營(yíng)商彩鈴業(yè)務(wù)訂購(gòu)功能優(yōu)化為例來(lái)說(shuō)明：

眾所周知，隨上音樂(lè)類應(yīng)用的興趣以及智能手機(jī)的普及，用戶本身對(duì)彩鈴的需求量逐漸的在下降，隨之而來(lái)的必然是彩鈴業(yè)務(wù)的營(yíng)收的下降；而運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部考核本身還是非常嚴(yán)格的，在這種情況下也不可能完全等待新興的視頻彩鈴、動(dòng)態(tài)彩鈴等產(chǎn)產(chǎn)品的上線。

于是就在現(xiàn)有功能的基礎(chǔ)上考慮進(jìn)行流程側(cè)的優(yōu)化，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：開發(fā)彩鈴包月業(yè)務(wù)與彩鈴功能聯(lián)合開通的新功能，即對(duì)于未開通彩鈴功能的客戶，如需訂購(gòu)彩鈴包月業(yè)務(wù)時(shí)，可為客戶連帶開通彩鈴功能，無(wú)需用戶另行開通；對(duì)于已經(jīng)單獨(dú)開通彩鈴業(yè)務(wù)的用戶，訂購(gòu)彩鈴包月業(yè)務(wù)時(shí)按現(xiàn)有訂購(gòu)方式和業(yè)務(wù)流程正常訂購(gòu)。

如下圖所示，原流程中用戶訂購(gòu)彩鈴包月分省版后會(huì)判斷是否已經(jīng)訂購(gòu)彩鈴業(yè)務(wù)，若未訂購(gòu)則無(wú)法成功開通彩鈴包月分省版；在這種情況下，等同于原本有彩鈴包月分省版需求的用戶在開通的過(guò)程中，由于運(yùn)營(yíng)商的流程設(shè)置而自行流失了至少30%的用戶；因此，在新的流程中，若用戶未訂購(gòu)彩鈴，則幫用戶一鍵訂購(gòu)彩鈴業(yè)務(wù)，這樣就減少了至少30%的開通流失率。

與之相對(duì)應(yīng)的，如下圖所示，在用戶退訂的流程中也進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整；原有退訂等同于直接退訂便完成，而新的流程則在成功退訂包月分省版的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次確認(rèn)是否退訂彩鈴功能。

這方面主要是考慮到用戶體驗(yàn)而設(shè)置的，雖然潛在的有可能會(huì)讓用戶也直接退訂彩鈴業(yè)務(wù)，但卻更能夠受到用戶的稱贊。

而單純的通過(guò)流程側(cè)的優(yōu)化，彩鈴業(yè)務(wù)單月就實(shí)現(xiàn)了20%以上的營(yíng)業(yè)；再加上后續(xù)不斷的推廣和發(fā)酵，原本已經(jīng)不抱什么希望的指標(biāo)現(xiàn)在基本上已經(jīng)塵埃落定了。

關(guān)聯(lián)閱讀：

破解需求的來(lái)龍去脈（1）：需求背景要搞清

#專欄作家#

楊俊，公眾號(hào)：最污運(yùn)營(yíng)（ID：zuiwuyunying ），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，書籍《產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)階之路》作者。原騰訊、新浪產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，超過(guò)10年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品/運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

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