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編輯導(dǎo)語：作為一個設(shè)計師，日常對于產(chǎn)品的設(shè)計更多要從用戶的角度進行考慮；用戶在使用產(chǎn)品時，產(chǎn)品的細節(jié)設(shè)計、畫面等等都會對用戶產(chǎn)生一定的影響，所以怎么把握用戶心理是比較重要的；本文作者分享了關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計和心理學(xué)的融合，我們一起來了解一下。

講述用戶在使用產(chǎn)品時的心理動態(tài)與過程感受，并通過分析實際案例與心理學(xué)融合進行闡述如何將產(chǎn)品做得更好～

本片文章主旨講述用戶在使用產(chǎn)品時的心理動態(tài)、操作行為等。

其內(nèi)容包含心理學(xué)、行為學(xué)、社會學(xué)、人類學(xué)等學(xué)科知識。

作為一名產(chǎn)品設(shè)計師，我日常的工作與思考，更多的是對用戶（客戶）的需求挖掘與分析定位，這或許和我日常學(xué)習(xí)的結(jié)果導(dǎo)致。

其實，我并不清楚作為一名UI設(shè)計師的同行朋友，在設(shè)計界面時的思維產(chǎn)出、邏輯方式是怎樣的；但我個人認為，真正的一名“UI設(shè)計師”，當(dāng)然，這里需要標注是：“用戶界面設(shè)計師”，這其為重要。

在做設(shè)計時，首先應(yīng)該明確的就是知道你在給“誰”做設(shè)計，而不是看著原型圖或者思維圖在設(shè)計，這是本質(zhì)的錯誤；除非是一名運營的視覺設(shè)計師，但起碼也該有用戶的同理心思維邏輯才對。

一、同理心

作為一名設(shè)計師，同理心是及其重要的一個必要條件。

同理心的標準定義，通常指的是理解他人的感受。但設(shè)計的重點在于，去理解對方的思考方式、決策過程以及注意力廣度。

在商業(yè)中的同理心，我指的是設(shè)身處地為客戶著想，考慮那些可能會購買和使用你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶的真實處境，然后進行產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計，從而反映客戶的真實需求；能夠心理換位、將心比心。

1. 用戶的心理

在用戶使用你的產(chǎn)品時，實際上并不會按照任何人的設(shè)計軌跡進行常規(guī)操作，我指的是任何人；他們在使用產(chǎn)品時只會有幾種心理動態(tài)，分別是：解決問題、觸發(fā)好奇、群體效應(yīng)。

1）解決問題

顧名思義就是為了方便更好的進行下一步與社交從而達到的一種手段措施，從而在問題空間中進行的搜索活動，以便使問題的初始狀態(tài)達到目標狀態(tài)的思維過程；在這其中，是個體對問題情境適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)過程。

心理學(xué)的解釋是：由一定的情景引起的，按照一定的目標，應(yīng)用各種認知活動、技能等，經(jīng)過一系列的思維操作，使問題得以解決的過程。

2）觸發(fā)好奇

這是所有“智人”留給后人的一貫本性，我們的祖先對于好奇心及其之大，從狩獵到種植，都包含有好奇與挖掘的成分；所以，對于未知的消息與物品還是食物，人都會有探索與嘗試的欲望，這是亙古不變的本性。

3）群體效應(yīng)

同樣是人的本性與備受關(guān)注的焦點心理，在之前文章中略微提到過人對于名為“社交酬賞”的心理動態(tài)；這里我重點闡述一下這個問題，人類從古到今都由群居生活開始，在選擇適合自己的環(huán)境與同類下進行交互、溝通、采食、起居。

這也是由9種源人類開始，最終只留下“智人”的原因所在（這里提一下9種源人類別名：南方古猿、尼安德特人、直立人、梭羅人、弗洛里斯人、丹尼索瓦人、魯?shù)婪蛉?、匠人、智人）?/p>

勒溫概念認為人的心理、行為決定于內(nèi)部需要和環(huán)境的相互作用；因此，人的心理與行為都被環(huán)境與他人所影響與改變。

人的思維會根據(jù)我們所處的環(huán)境，在短時間內(nèi)做出快速的判斷，然而，這些判斷有時候并不準確；而且，群體效應(yīng)不僅會影響我們的行為，還會改變我們對快樂的感受。

2. 用戶的自我認知

用戶在使用產(chǎn)品時，95%的用戶在考慮的是快速解決問題與滿足心理需求。

所謂快速解決問題就是通過產(chǎn)品解決自身遇到的問題，例如：買一件衣服，上淘寶、京東；而滿足心理需求包含有：被人認可點贊、或者通過某個產(chǎn)品達到價格折扣。

以上兩種都是用戶意識的認知，綜合來講，他們?nèi)慷紝儆谟脩舻臐撘庾R認知，也就是系統(tǒng)一（舊腦、中腦）的認知反饋；用戶在使用你的產(chǎn)品過程中，并不是單純的線性增長，而是跳躍性與節(jié)點性模型進行，這點我不多做闡述，我用另一種手法為大家解釋。

如下：

3. 用戶的“體驗自我”和“敘事自我”

每個人體內(nèi)都會有兩個自我意識，一個是“體驗自我”，另一個則是“敘事自我”。

對于“體驗自我”來說，如果一件事讓你做的很不愉快，然后持續(xù)到做完還是不愉快，那么結(jié)果就是整件事都讓你不愉快。

通常他更側(cè)重人通過過程衡量自身對于事件的最終感受，所以并沒有什么記憶能力；而“敘事自我”卻并沒有這種記憶能力，它想著是如何編織剛才或者過去的整件事情，所以也就更側(cè)重于通過衡量、整體計算來做感受。

“敘事自我”就像記者或者政治人物，他不會敘述整件事情的來龍去脈與細節(jié)，而通常只是會用整件事情中的某個高潮節(jié)點與最終結(jié)果做統(tǒng)計；也就是所謂的整件事的高潮+結(jié)論的平均值，名叫“峰終定律”。

“體驗自我”與“敘事自我”是可以對我們的日常決定與產(chǎn)品設(shè)計起到深遠影響的。

我為大家舉幾個例子：

舉例說：病人A在做完痛苦的手術(shù)后立刻結(jié)束手術(shù)，病人B在經(jīng)歷了與病人A同樣的過程后但還在持續(xù)進行一個比剛才痛苦更小的手術(shù)；如果我們按“體驗自我”來說的話，想當(dāng)然的病人B會應(yīng)該更痛苦一些；但事情的真實結(jié)果是，病人A卻感覺更痛苦一些，這就是“敘事自我”在作怪的原因。

簡單說明一下，因為“敘事自我”讓病人記住了結(jié)束的痛苦，所以病人A手術(shù)的結(jié)尾比病人B更痛苦，這其實可以算是我們?nèi)梭w大腦的一個bug了。

我們可以利用這兩種自我來改變一些事件的不愉快為愉快或者平靜；假如說你想讓你的用戶養(yǎng)成一種習(xí)慣，按大腦科學(xué)實踐得出的結(jié)論是，人在持續(xù)堅持一件事情，并通過7-15個工作日后可形成一定的自我潛意識習(xí)慣。

那么用戶就可以在7-15個工作日內(nèi)，在每次完成習(xí)慣后，給自己一些小獎勵作為事件的結(jié)束；這樣就可以有效的提升“敘事自我”對于整個事件的判定，不管過程多么痛苦或愉快，其最終判論都取決于整個事件的“峰終定律”，也就是平均值；這樣做可以大幅度有效的提升與改變用戶對事件的印象，以便繼續(xù)堅持。

所以對設(shè)計者來說，讓用戶不斷“投入”并得到對應(yīng)獎勵是非常重要的手段；按照社會學(xué)的想象力，這種方式，在加入運用自身私人難題的解決方式后，同樣可以處理解決和自身相思地位的人們面對的同樣難題，包括全社會范圍的“公共問題”。這就是為什么我們在做設(shè)計前，一定要要做用戶目標與畫像的原因。

二、案例分析

那么，接下來我們具拿案例進行分析（注：接下來的案例，涉及包含有：觸發(fā)設(shè)計、稀缺設(shè)計、環(huán)境設(shè)計、贈券設(shè)計、多變性設(shè)計。）

1. 觸發(fā)設(shè)計

觸發(fā)設(shè)計需要產(chǎn)品設(shè)計者考慮自己的產(chǎn)品與人們的生活如何掛鉤，這需要設(shè)計者站在他們的立場考慮問題，需要產(chǎn)品設(shè)計者弄清楚用戶在情感層面存在哪些軟肋或困惑。

當(dāng)前產(chǎn)品“多抓魚”“夸克”很好設(shè)計了觸發(fā)點，在現(xiàn)如今非常多的年輕人在外漂泊，但又有心學(xué)習(xí)讀書，可又舍不得丟掉。

• 多抓魚的出現(xiàn)解決的用戶的燃眉之急，只要掃碼就能知道此書的出售價，而且還會有快遞員上門取書服務(wù)，這就是運用了同理心從而觸發(fā)了用戶的需求點。
• 夸克算是一款較老的瀏覽器，同樣也有許多功能吻合了觸發(fā)設(shè)計的對應(yīng)點，在輸入文字后，可以選擇你要搜索的哪種類型，包括擁有輸入網(wǎng)址等內(nèi)容可以左右滑動從而修改文字。

2. 稀缺設(shè)計

稀缺則表示搶手貨，所以稀缺性同時能改變用戶對產(chǎn)品的判斷標準；研究表明，當(dāng)產(chǎn)品數(shù)量有少變多時，它在人心目中的價值就會降低。

以京東7fresh為例，今日值得搶的模塊內(nèi)，產(chǎn)品運用了時間倒計時與產(chǎn)品折扣價進行對用戶心理認知的改變，使用戶認為當(dāng)前產(chǎn)品較為稀缺的同時，還有時間限定，從而提升用戶下單思考頻率；而京東秒殺則運用進度條、價格對比、時間范圍進行修改用戶已有認知，從而產(chǎn)生的稀缺心理。

3. 環(huán)境設(shè)計

在同處一個環(huán)境內(nèi)（界面內(nèi)）的同類產(chǎn)品，在不同區(qū)域會給人不同的心理定位；也就是說，思維會根據(jù)我們所處的環(huán)境，在短時間內(nèi)做出快速的判斷，然而，這些判斷有時候并不一定準確。

環(huán)境不經(jīng)會影響我們的行為，還會改變我們對快樂的感受；就算產(chǎn)品（作品）是不存在任何的客觀差異，人們還是會因為預(yù)知的信息對產(chǎn)品（作品）產(chǎn)生判斷誤差。

（注：這里案例較難找到，所以我展示設(shè)計與產(chǎn)品類app為大家解釋一下）

站酷是我們作為設(shè)計師瀏覽最多的產(chǎn)品，作品分為首推、編輯、最新、上升最快等，在我們?yōu)g覽作品是首要想看的就是首推的作品，這是為什么呢？

大家可以考慮一下在自己使用產(chǎn)品是的心理動態(tài)，我們首先信任站酷，其次認為站酷的環(huán)境時正確與良性的，最終我們會選擇最好的瀏覽；這是概括性思維，但是回頭思考，所有首推作品真的是最好的么，是最適合用戶瀏覽的設(shè)計么？且不說是不是，我們這里重點要說的是站酷app的環(huán)境影響了我們的認知，也就是修改了我們對不同作品的三六九等，從而產(chǎn)生的誤判。

右邊第二個案例時產(chǎn)品經(jīng)理app，在多個板塊內(nèi)，存在直播、免費，其首要環(huán)境就修改了我們對視頻的認知，第一想到的就是直播類要比免費的更有價值。

看似簡單的一些固有設(shè)計，已被多數(shù)人不斷復(fù)制使用，但其用戶的心理動態(tài)則豐富多彩。

4. 贈券設(shè)計

贈券設(shè)計初始時是為了客戶更多次數(shù)的購買商品從而進行盈利的手段；并且研究表明，在用戶漸進存在時，當(dāng)用戶認為自己距離目標越來越近時，完成任務(wù)的動機就會更加強烈。

現(xiàn)如今在UI界面中運用到的有健身打卡、消費贈券、行程預(yù)知等手段。

當(dāng)前案例時運動的界面，在左邊這個案例中，通過用戶每日登陸產(chǎn)品并打卡后，會獲得相應(yīng)的徽章獎勵，這里同時并行運用了酬賞機制；而右邊keep在用戶設(shè)定每日跑步N公里后，在用戶進行狀態(tài)后，會告訴用戶累計跑步距離，從而能升級到R3狀態(tài)，這同樣可以使用戶加快對升級的渴望與追求。

5. 多變性設(shè)計

多變又名“未知”，只有未知，才能挑逗起用戶的不斷好奇心與探索欲，在我開篇時講到過人類好奇心的本性，所以，多變能提升用戶在產(chǎn)品的留存率。

多變又分為：有限多變與無窮多變。

有限多變是用戶在使用一段時間后，就對產(chǎn)品的基本路線有所了解，可以輕松明確多變的規(guī)律。

而無窮多變是用戶無法得到的，但又會提起用戶的興趣，例如網(wǎng)游類游戲。

這里的案例則為無窮多變性：

美葉使用了瀑布式內(nèi)容展示，用戶在每次下拉后都會看到更多不同的新作品，從而使用戶不斷探索與瀏覽；最右app只要用戶下拉刷新一遍，就會有不同的內(nèi)容展示，同樣使用無窮多變；還有我們當(dāng)前最火的“抖音”“快手”等短視頻，都是運用了無窮多變從而抓住了用戶的探索欲。

三、產(chǎn)品壟斷思維

以上根據(jù)界面展示，分析了部分關(guān)乎于用戶使用產(chǎn)品時的心理動態(tài)與認知偏差等，接下來，要說的是作為設(shè)計師的我們，如何才能進行產(chǎn)品壟斷。

產(chǎn)品壟斷思維，是要壟斷用戶的操作習(xí)慣與認知；現(xiàn)如今同類型的產(chǎn)品層出不窮，但依舊有很多產(chǎn)品可以創(chuàng)新成功，并且取勝舊產(chǎn)品，就是因為他們合理的運用了產(chǎn)品壟斷思維，他們顛覆性的大膽創(chuàng)新思維就是他們的綱要手段。

這里首先我要明確的是，我們的大腦往往會沿用既有的思維模式，因此新的行為方式總是難以持久；如果新產(chǎn)品想要取勝，那么在培養(yǎng)用戶新習(xí)慣的過程中，最大的阻礙就是舊習(xí)慣。

研究表明，這些舊習(xí)慣在人心里是根深蒂固的，即便人調(diào)整了自己的行為，大腦中的神經(jīng)通路還是會停留在以前的狀態(tài)，隨時都有可能被再次激活——這就是舊習(xí)慣的力量。

如果想要讓用戶轉(zhuǎn)移陣地愛上你的產(chǎn)品，首先要做的就是要讓新習(xí)慣在用戶的生活中生更發(fā)芽，就必須增加產(chǎn)品的出現(xiàn)頻率；如果用戶頻繁的接觸某個產(chǎn)品，尤其是在較短時間內(nèi)，那么用戶形成新行為習(xí)慣的可能性就會加大。

大家一定知道支付寶瘋狂發(fā)散紅包雨的那段時日，我相信有很多人領(lǐng)到了不少的紅包，但你可知道支付寶這種做法的根源在哪么？

支付寶與微信的那段戰(zhàn)爭，正式產(chǎn)品壟斷的緣由。在用戶的認知內(nèi)，支付只是短期操作，而交友聊天才是高頻率出現(xiàn)的狀態(tài)。

在我開篇時講到用戶的“體驗自我”和“敘事自我”，正是產(chǎn)品壟斷思維的變相手段。也就是所謂的“峰終定律”，用戶在體驗產(chǎn)品時，其“敘事自我”會無形的影響我們的最終體驗度，而“體驗自我”只會在短時間內(nèi)存在記憶，并不會留下多少殘余；也就是說微信的壟斷合理的運用了用戶的“敘事自我”，用戶在日常使用、支付、還貸、生活服務(wù)等過程中，那些節(jié)點性的便捷操作，是使微信成為用戶心智的重要方式。

當(dāng)然，這其中還包含很多客觀與主觀因素，還有更多的手段與目的，這里不在展開分析…

四、總結(jié)

這篇文章以標題為“你知道用戶使用你產(chǎn)品的感受么？”為核心展開敘述，其實目的是為了分享于大家用戶在使用產(chǎn)品是的基礎(chǔ)心理動態(tài)與真實行為路徑，從過逆向思維分析與案例展示，從而于大家分享用戶在使用產(chǎn)品時不同感受與偏向認知。

在作為設(shè)計師的我們而言，了解用戶的心理動態(tài)、行為路徑、需求點、思考方式、生活環(huán)境等等，是及其重要的前提，包括設(shè)計中的“同理心”。

或許你認為你的產(chǎn)品應(yīng)該是這樣，或許那樣，但前提是你一定是了解你的用戶才可以；在互聯(lián)網(wǎng)中，有一個“八秒定律”，是說在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中存在的一個定律，即指用戶訪問一個網(wǎng)站時，如果等待網(wǎng)頁打開的時間超過8秒，會有超過70%的用戶放棄等待。

所以，充分了解你的用戶需求與想要解決的問題，才是設(shè)計的根本目的，如果你第一大腦反應(yīng)是：好看？不好看？還行？那起碼出發(fā)點就是錯誤的。

多爾西認為，清晰的捕捉用戶的想法和情感，了解他們使用某個產(chǎn)品的情境，這是開發(fā)新產(chǎn)品時最重要的任務(wù)。

作者：西瓜，公眾號：西瓜的設(shè)計

本文由 @西瓜的設(shè)計 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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