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編輯導(dǎo)語(yǔ)：在產(chǎn)品的迭代升級(jí)過(guò)程中，改版設(shè)計(jì)是常常會(huì)遇到的問(wèn)題。文章對(duì)58生態(tài)中服務(wù)B端商家的工具——商家通APP的升級(jí)改版進(jìn)行了詳細(xì)的梳理，對(duì)遇到的一些問(wèn)題進(jìn)行了分析總結(jié)，供大家參考學(xué)習(xí)。

在58平臺(tái)的生態(tài)中，我們所要服務(wù)的人群除了體量較大的C端用戶還有我們的供給方——B端商家。商家側(cè)雖然不似用戶側(cè)一樣體量龐大，但卻是平臺(tái)提供服務(wù)的基礎(chǔ)，因此為商家提供更好的服務(wù)是我們要持續(xù)去做的事情。

01?背景

商家通APP作為商家為了在58平臺(tái)上做生意而使用的工具，是商家在日常工作中與58交互的極高頻觸點(diǎn)。在產(chǎn)品不斷迭代的同時(shí)，我們拓展了很多的業(yè)務(wù)，同時(shí)也賦予了產(chǎn)品非常多的功能，希望能通過(guò)商家通幫助商家更好的經(jīng)營(yíng)。但隨著不斷疊加的功能和業(yè)務(wù)，產(chǎn)品的舊有布局和結(jié)構(gòu)已然無(wú)法承載如此重負(fù)。

在以往收集的商家反饋中也透露著類似“不好用”“不知道這些東西有什么用”的聲音。由此，產(chǎn)品和設(shè)計(jì)同學(xué)希望能夠?qū)ι碳彝ㄗ鲆淮胃陌妫岣呱碳业臐M意度。

舊版一級(jí)頁(yè)面

02?采用多種方式摸清現(xiàn)狀

在改版開(kāi)始前，我們通過(guò)多種方式了解商家群體、排查商家通目前存在的問(wèn)題：

1. 商家調(diào)研 – 明確使用場(chǎng)景

為了深入了解我們的商家群體，和其真實(shí)的使用場(chǎng)景，我們進(jìn)行了2場(chǎng)線下訪談、5場(chǎng)電話訪談、線上投放調(diào)研問(wèn)卷。聚合出商家使用的4大核心場(chǎng)景為「發(fā)帖」「營(yíng)銷」「獲客」「溝通」。

2. 用戶體驗(yàn)地圖-挖掘體驗(yàn)問(wèn)題

在調(diào)研的同時(shí)我們根據(jù)訪談小結(jié)、線上問(wèn)卷的清洗梳理出用戶體驗(yàn)地圖，以更全的視野看商家在各個(gè)節(jié)點(diǎn)中的使用問(wèn)題以及各個(gè)問(wèn)題的占比。

抽離核心場(chǎng)景和其中占比較高的問(wèn)題，我們洞察出商家主要訴求和痛點(diǎn)集中在「效果」和「效率」兩大方向。

3. 一線銷售訪談 – 快速了解商家特點(diǎn)

雖然我們抽取幾位商家進(jìn)行訪談，但無(wú)法較為準(zhǔn)確的總結(jié)出商家的特點(diǎn)，在現(xiàn)有資料中也沒(méi)有關(guān)于商家的畫(huà)像。

在商家與整個(gè)58交互的過(guò)程中，銷售是最為直接的相關(guān)人觸點(diǎn)，從商家了解到入駐到離開(kāi)，身處一線的銷售往往是在這個(gè)系統(tǒng)中最了解商家的角色，因此我們除了像往常一樣直接對(duì)商家進(jìn)行調(diào)研，同時(shí)也與一線的Top銷售進(jìn)行了深度溝通。

通過(guò)溝通，我們確認(rèn)商家入駐的關(guān)鍵點(diǎn)就是「效果」，不同商家對(duì)「效果」的定義也不同，有的商家認(rèn)為用戶打電話多咨詢多就算是效果好，而有的商家則對(duì)最后的成交訂單量也視作58生意效果的一部分。

4. APP點(diǎn)擊熱力圖分析 – 分析商家行為

除了通過(guò)訪談及問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)研傾聽(tīng)商家說(shuō)了什么、有什么想法，商家的實(shí)際操作情況也同樣重要。我們將用戶點(diǎn)擊行為通過(guò)熱力圖的方式展示出來(lái)，即可清晰的看到各個(gè)功能之間的使用差距非常懸殊。

其中，首頁(yè)天然具有曝光量大且效率高的特點(diǎn)，從uv數(shù)據(jù)看是其他幾個(gè)一級(jí)頁(yè)面 2-3倍差距，但從熱力圖上來(lái)看坪效極低，有非常大面積的浪費(fèi)。

5. APP架構(gòu)梳理

將APP一級(jí)頁(yè)面的架構(gòu)梳理出來(lái)后，結(jié)合前面商家調(diào)研總結(jié)出的核心場(chǎng)景，以及APP點(diǎn)擊熱力圖，就會(huì)發(fā)現(xiàn)核心場(chǎng)景對(duì)應(yīng)的功能入口小、分散，且有些不在一個(gè)層級(jí)上，對(duì)使用會(huì)有一定損耗，也會(huì)使新用戶對(duì)商家通的定位和認(rèn)知產(chǎn)生模糊。

6. 業(yè)務(wù)盤(pán)點(diǎn)

商家通不僅支持主站的業(yè)務(wù)，整個(gè)本地服務(wù)業(yè)務(wù)線嘗試孵化了多種業(yè)務(wù)類型：到家精選、擔(dān)保支付。因此在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)不僅要考慮主站商家的使用體驗(yàn)，還需兼顧開(kāi)通了其他兩種業(yè)務(wù)線商家的訴求——接單。

03 回歸本質(zhì)的設(shè)計(jì)

在做完大量的前期資料收集后，我們最終確定以調(diào)研中洞察到的商家最關(guān)注的兩個(gè)點(diǎn)「效率」和「效果」出發(fā)，做本次改版。

新版一級(jí)頁(yè)面

1. 回歸工具產(chǎn)品的本質(zhì)——使用效率

我們將一級(jí)頁(yè)面作為提效的主要抓手，利用首頁(yè)曝光量大且效率高的特點(diǎn) ，將4大核心使用場(chǎng)景「發(fā)帖」「營(yíng)銷」「獲客」「溝通」的功能在首頁(yè)聚合展示，信息盡可能外露同時(shí)放大模塊面積，以提高獲取信息的效率。

同時(shí)也增加實(shí)時(shí)商機(jī)推送模塊，第一時(shí)間查看最新商機(jī)或最新商機(jī)列表。上線后當(dāng)日商機(jī)跟進(jìn)率有小幅度提高

在對(duì)首頁(yè)整體布局的思考中，我們從「緊急程度」和「使用頻率」兩個(gè)維度出發(fā)，頁(yè)面從上至下由高頻緊急向低頻不緊急過(guò)渡。

在「訪客足跡」功能中，商家可以主動(dòng)向訪問(wèn)過(guò)帖子的用戶發(fā)送信息，而「消息」功能則為用戶向商家發(fā)送的消息。從使用場(chǎng)景的角度看，無(wú)論哪一方先發(fā)起會(huì)話，其最終的交互形態(tài)都是“在線聊天”，因此我們將整個(gè)消息頁(yè)面的能力做了拓展，按場(chǎng)景聚合功能，將訪客功能并入消息模塊中。

在一級(jí)頁(yè)「帖子」中，通過(guò)點(diǎn)擊熱力圖來(lái)看，商家在此頁(yè)面中對(duì)帖子營(yíng)銷訴求較大，對(duì)帖子的狀態(tài)的關(guān)注也較為強(qiáng)烈，因此為了提高商家獲取信息以及操作效率，我們選擇將篩選項(xiàng)直接平鋪外露，去掉頂部的篩選控件。

2. 回歸商家經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)——接單效果

為了幫助商家得到更多的成單機(jī)會(huì)，商家通提供的服務(wù)不僅是與主動(dòng)聯(lián)系的用戶建立連接，還有從58部落直播、微聊管家、詢價(jià)單等其他渠道獲得的更多用戶需求，將這些需求包裝為商機(jī)推送給商家。如果商家能夠及時(shí)跟進(jìn)，那么商家的接單效果必然會(huì)有所上升，同時(shí)對(duì)C來(lái)說(shuō)需求也得到了滿足。

但在舊版中，我們將集合了眾多商機(jī)的「商機(jī)中心」放到了我的頁(yè)中，商機(jī)的曝光量十分不足，導(dǎo)致商機(jī)的跟進(jìn)率極低。

新版中按照“使用場(chǎng)景聚合功能”和“高頻帶動(dòng)低頻”的思維將商機(jī)中心與電話本模塊合并，原本的一級(jí)頁(yè)面「電話本」替換為「商機(jī)」，上線后商機(jī)的跟進(jìn)率提升非常明顯。

在與銷售的溝通中我們了解到不同商家對(duì)效果的感知和定義是不同的，但最終成單的基礎(chǔ)是得有商機(jī)觸達(dá)到商家。作為設(shè)計(jì)師我們無(wú)法改變商機(jī)實(shí)際意義上的多少，但能改變的是商家的“感覺(jué)”，因此首頁(yè)的實(shí)時(shí)商機(jī)推送除了提高商機(jī)查看及跟進(jìn)的效率，也同樣承載著營(yíng)造“第一時(shí)間推送商機(jī)”“商機(jī)源源不斷”的氛圍。

04 更合適的設(shè)計(jì)

1. 更合適的banner形式

平臺(tái)向商家傳達(dá)信息的途徑有很多種：銷售、客服、微信群、服務(wù)號(hào)推送、短信、消息通知、商家通站內(nèi)宣傳等等，其中商家通內(nèi)原本的傳達(dá)形式便是大家最熟悉的長(zhǎng)條banner。

這種banner的形式早在pc時(shí)代就非常流行，常年不變的形態(tài)導(dǎo)致用戶會(huì)在潛意識(shí)中將其定義為“廣告”，然后選擇無(wú)視，不管在是C端產(chǎn)品還是B端產(chǎn)品中的點(diǎn)擊率都非常低。

為了提高banner傳達(dá)信息的效能，我們嘗試將banner包裝成經(jīng)營(yíng)模塊的一部分，希望打破商家對(duì)“廣告”的固有認(rèn)知：將形狀調(diào)整為豎版，在banner設(shè)計(jì)上也選擇吸引力更強(qiáng)、更加清晰的文案展示方式；增加更有動(dòng)作指示性的按鈕。上線后新形式得到正向驗(yàn)證，點(diǎn)擊率翻了一番。

2. 更合適的提示形式

在點(diǎn)擊熱力圖中，我們能夠非常清晰的看到在一個(gè)提示開(kāi)通微信通知的彈窗中用戶的點(diǎn)擊行為，下方的關(guān)閉按鈕比上方去開(kāi)啟按鈕的點(diǎn)擊高了近10倍。

如果將當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景復(fù)現(xiàn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在：當(dāng)商家進(jìn)入消息模塊時(shí)是非常急切的想要去查看客戶發(fā)過(guò)來(lái)的消息，但彈窗的出現(xiàn)直接阻斷了任務(wù)的完成。

開(kāi)啟微信推送對(duì)商家來(lái)說(shuō)多了一種獲得通知的途徑，商家回復(fù)信息的及時(shí)性也會(huì)直接影響到商家成單的概率，因此我們將提示的形式做了調(diào)整：去掉阻斷式彈窗，采用notice bar 的形式，讓商家有足夠的時(shí)間緩沖，可以在回復(fù)完消息后完成。

05?寫(xiě)在最后

業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，功能不斷疊加，但B端工具產(chǎn)品的設(shè)計(jì)始終需要基于場(chǎng)景，我們需要不斷去磨合產(chǎn)品形態(tài)和新業(yè)務(wù)形式。商家通的易用性雖然對(duì)商家是否新簽、續(xù)費(fèi)的決策無(wú)法起到關(guān)鍵性作用，但作為商家在日常工作中與58交互的極高頻觸點(diǎn)，信息是否能夠無(wú)損的傳達(dá)、新服務(wù)是否能讓商家知曉和嘗試、商家是否能順利的經(jīng)營(yíng)，都是能夠讓商家對(duì)58產(chǎn)生更強(qiáng)粘性的因素。

作者：張茲佩，交互設(shè)計(jì)師

本文來(lái)源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@58用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心（微信公眾號(hào)@58UXD），作者@張茲佩

題圖來(lái)自pexels，基于CC0協(xié)議