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雖然我們搖旗吶喊了好久，連媒體都開始春心蕩漾的鼓吹起“用戶體驗的競爭力”，各種設計類的工作招聘過程堂而皇之的走上了電視節(jié)目。實際上，我們的各個行業(yè)中對于“用戶體驗”的認識還是不夠準確的，以下對話為真實經歷，但不作為現(xiàn)象推廣：

客戶：“聽說現(xiàn)在要做產品都要重視用戶體驗呢~~”
某人：“恩~~”
客戶：“我們的產品現(xiàn)在好像挺缺用戶體驗的?！?br /> 某人：“哦？”
客戶：“請你幫我們設計一個體驗吧！”
某人：“這~~~~”

這個話題引起了我的注意，用戶體驗從邏輯上來說是一種用戶端的反饋，進而造成的價值挖掘和再設計，那么在沒有任何用戶參與之初，我們是否也能設計出一種體驗來滿足“即將來到”或“正在關注”它的用戶？這可能有點困難，比如：你開了一家理發(fā)店（現(xiàn)在一般叫XXX造型機構），用戶來洗頭，來的用戶是個老鳥，洗頭過程中發(fā)現(xiàn)店里沒有準備熱毛巾，他內心對你的店的評分就會降低，很多時候這種“內心的評分”構成了用戶體驗的絕大部分內容 — 實際情況是，如果你的店只收費10元，那么可能用戶對于該項的評分就會忽略，因為他這時的定價尺度和評價標準因為價格的限制有所降低。

顯而易見，用戶體驗即使是在同等維度的基礎上，得到的結果和反饋仍然是動態(tài)的，所以體驗的事情不是一個單一的決策過程，而是動態(tài)的設計過程，那么我們究竟能不能設計出一種體驗？我想技術上是可行的，但收效得根據(jù)實施階段的動態(tài)調整來決定。

1. 提出一種體驗的目標

這個目標其實相當于你的產品的定位和策略，很多公司把“公司的定位”和“產品的定位”混為一談，就造成了產品的本質空虛和弱化，因為我天朝大部分公司的定位都是空虛的，弱化的，比如：一個造拖鞋賣拖鞋的公司的定位是“國際化”，因為公司所在地和成本優(yōu)勢導致了外貿經營的便利性，順道的它自然認為自己的產品應該“國際化”，不過說到底，賣拖鞋的怎么國際化？于是公司派出設計師參觀一些XXX拖鞋設計展后，拍照留念 – 復制生產 – 低價傾銷。

產品的定位絕對是和用戶聯(lián)系在一起的，而且這個目標應該是使用這個產品的用戶迫切需要解決的問題或待滿足的生理心理的感受，比方你是一個做按摩椅的，你需要提出一個唯一的、精確的目標，現(xiàn)在有兩個選擇：減壓和舒適。產品的初期你可能只有滿足某一個特點的成本投入，那找什么點？我認為首先是舒適，因為舒適易于感受到，且可以通過人體工學等科學手段進行數(shù)據(jù)化，可以指導設計，從心理上講如果一個按摩椅坐上去都不夠舒適的話，我相信不會有用戶相信它能減壓，更有甚者，把按摩椅設計得像一個刑具一樣。

因此，提出準確的、簡單的體驗目標，是所有產品被接受的第一步，也是用戶建立心理預期的第一步。

2. 選定檢驗目標的工具

我們發(fā)現(xiàn)大量的產品在使用過程中和電視廣告上宣傳的內容有所出入甚至完全不同，除了那些惡意的虛假廣告外，我相信每個產品的生產商都是希望它的產品符合承諾的，因為這種商業(yè)誠信能夠帶來利潤。但實際上又真的很少有人能夠做到，這就是因為在提出一個產品目標的時候，卻沒有合理的檢驗工具來控制。

所以，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)中，質量監(jiān)管和品質監(jiān)控成為了重要的核心部門，那么產品規(guī)格上的東西容易檢驗，產品在投資回報率的數(shù)據(jù)上能夠計算，產品的風險可以預估 — 用戶體驗呢？如何切實有效的檢驗用戶體驗？

首先你需要一個進行用戶體驗工作的部門，人數(shù)根據(jù)公司規(guī)模來安排，一般用戶體驗部門從屬于研發(fā)體系（按現(xiàn)在的發(fā)展來看，我覺得應該是每個產品職能部門都應該安排1-2個用戶體驗的研究人員，然后他/她們共同組成“用戶體驗中心”），這些擁有熱情和專業(yè)知識的人才可以幫助產品在初期避免絕大多數(shù)的無效體驗；

其次，需要一個用戶體驗的閉環(huán)檢查流程，日本人在日本本土做手機時對品質的要求是這樣的：“我們爭取不制造出一件廢品”，而到中國本土后變成了：“我們爭取不讓一件廢品流出工廠”，你仔細看看，是否找到了我們的差距？其實一種精益化生產的態(tài)度也是重視用戶體驗的優(yōu)秀體現(xiàn)；

最后，所謂工具不是寫報告，寫檢查，拿著掃描棒盯著上下班的員工，而是一種發(fā)現(xiàn)問題的機制。通常我們檢驗體驗是否被設計完善，有這么幾個渠道：品質管理，設計師的主動檢查，節(jié)點的嚴格控制，產品階段總結會議，測試階段的迭代設計。

3. 收集用戶體驗的反饋

我們現(xiàn)在很多做用戶體驗研究的從業(yè)者，其實大部分時間都在做這個事情，收集反饋，形成數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題，提出問題。收集反饋很重要，無論是設計問卷調查，開展隨時隨地的訪談，還是分析客戶投訴，電話拜訪，甚至現(xiàn)場測試，得出的數(shù)據(jù)可以反映絕大多數(shù)的產品問題，但用戶的反饋就是一切嗎？

對于設計來說，有時候就應該是以設計師為主的，因為用戶沒有專業(yè)知識，他們很難告訴你真正需要的“新產品”是什么，如果你的公司是一個跟隨型的公司，別人做什么我們就做得比他好一點，那么收集到的用戶數(shù)據(jù)可以直接進行迭代處理；但如果你的公司在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢已經處于飽和狀態(tài)，可能這些數(shù)據(jù)對于你制定下一步產品策略就沒什么用處了，而是在于對“體驗的挖掘”，從收集的用戶反饋中找到還沒有被開發(fā)的體驗。

任何的調查得到的結果在用戶體驗不足的方面幾乎都是相交的，類似的，而缺乏相交的部分正是我們可以找到機會的部分。就好像我們從小聽到的狼和羊的故事都是基于社會生存的寓意以及和負面的人性糾纏在一起的，我不知道《喜羊羊和灰太狼》的創(chuàng)作團隊之前有沒有系統(tǒng)研究過他們的用戶（該動畫的受眾）的行為和心理感受，但是如果真的沒有任何一個用戶提到“我喜歡看到狼和羊在一起的娛樂故事”的話，那么這個就是可以產生創(chuàng)意的部分。

要知道1960年的時候，東歐的倫布蘭特公司在制作《貓和老鼠》的時候并不受到歡迎，那為什么返回好萊塢制作后又影響了整整兩代人的生活呢？

4. 隨時優(yōu)化體驗的細節(jié)

由于產品一旦擺上柜臺，那么所有的設計師幾乎都難以控制它的下場，這個環(huán)節(jié)主要是給零售環(huán)節(jié)和售后服務環(huán)節(jié)聊的。用戶接觸到產品的第一階段有：媒體（逛網站，看電視發(fā)現(xiàn)廣告和軟文）、朋友口述（聚會聊天等談起）、朋友借用（看到對方在用，感覺不錯拿來把玩一下）、隨意性瀏覽（逛街過程中的偶遇）、柜臺咨詢（上述過程中刺激了購買欲望后的結果）。

這些不同的情況都會引發(fā)體驗的焦慮，而恰恰是這些我們不太容易注意，我們認為理所當然做好的環(huán)節(jié)出了問題，最后導致問題的引爆。最著名的營銷缺陷就是，柜臺上的營業(yè)員因為購買者的衣著，眼中閃現(xiàn)一些鄙夷的目光，僅這一點就可以摧毀你每年25%的銷售機會 – 這可不是我編的，我奇怪的是，為什么我們的營銷行業(yè)報告，從來不做這方面的研究。

如何優(yōu)化？首先要控制精英人群，他們具備產品的先鋒性，在每個小的生活圈子中有一定的話語權和影響力，產品第一要素是考慮他們的狀態(tài)，給予積極的精英用戶一些獎勵和優(yōu)惠，并吸取他們的建議和意見，解決首先由他們發(fā)現(xiàn)的問題；其實，制造產品的良好售后通路，從上至下給予政策的宣導，只解決問題，不尋找借口，國內手機品牌廠商來看，目前魅族做得不錯，聯(lián)想尤其糟糕 – 但無稽的是，由于換機政策，魅族的財務出現(xiàn)了一些問題；再次，做好人性的關懷，特別是對于銷售渠道比較復雜的商品來說，而定價越高的產品，出現(xiàn)的體驗問題越容易引發(fā)用戶的憤怒。

5. 不用考慮質疑者的體驗

每個學過經濟學的人都懂，80%的利潤是由20%的客戶帶來的，那么我們?yōu)槭裁捶且?0%的用戶呢？因為中國是一個復雜的市場經濟體，我們的各行業(yè)的紅海都太多了，而藍?；旧衔覀円矝]那創(chuàng)意來攻擊，因此只能頭破血流。那么同質化的產品究竟有沒有藍海？我認為大部分產品的藍海都在用戶體驗上。

既然是要對用戶體驗做出設計和優(yōu)化，自然先要確定誰才是我們真正的用戶，關于這個問題，已經有大量的著作和文章描述過，方法不一而足，都很實用。我這里要說的是，既然我們時間有限，能力有限，投入有限，我們就必須有所取舍，而對于那些質疑者的體驗，我們是不用考慮的。

什么是質疑者？雇傭的槍手（各大網站的評測水稿編寫人），惡意的競爭對手，批評家用戶（任何產品他在沒有使用時，都會先抱懷疑態(tài)度），售后服務額外需求未得到滿足的用戶（你按三包協(xié)議修理后，用戶認為你應該再送他一塊電池作為補償），占便宜的搖擺者（任何產品只要免費贈送，他就會支持）。

哪些是我們應該關注的殺手級用戶？

a. 婦女，老人和兒童：無論你做什么產品，你都應該保證這三類人應該輕松安全的使用（當然，小孩是不能開車的，但是他們必須得安全舒適的乘坐），并在顏色和外型上不讓他們覺得討厭；

b. 民間專家：那種能夠比較出6家超市不同的巧克力價格的，使用過超過30部手機并且知道最新奇的應用的，本地同類菜色飯館中裝修最好，打折最多的人群，是一些頂級的用戶，他們的意見甚至能成為產品創(chuàng)新的動力；

c. 銷售人員：他們對于利潤的敏感，導致了他們往往最熟悉“普通的用戶”的真實想法，并且善于察言觀色的本領也是我們設計師應該學習的重要技能。

最后，用戶體驗不是褲子破了打補丁，而是把補丁變成一種設計，一種超越用戶期望的價值表現(xiàn)。

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