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編輯導(dǎo)語：2020年4月30日，豐巢快遞柜開始對滯留快件的非會員用戶收費(fèi)，超時12小時后收費(fèi)0.5元/12小時，3元封頂，法定節(jié)假日不計(jì)費(fèi)。雖然這件事情已經(jīng)過去了很久，但是至今仍然沒有完美的解決方案。本文作者從豐巢收費(fèi)事件出發(fā)，為我們分享了她對產(chǎn)品方向的思考。

一、事情的發(fā)生與演變

豐巢在4月30日發(fā)出了這樣一則通知：普通用戶可以免費(fèi)保管用戶包裹“12小時”，超時后，每12小時會收取0.5元，最高收取3元，節(jié)假日不計(jì)費(fèi)；會員用戶月卡每月5元，季卡每季度12元，會員有效期內(nèi)不限制快遞保管次數(shù)，在會員期間內(nèi)可享受最高7天的免費(fèi)存放。

五毛錢激起千層浪，消息一出就得到了多家社區(qū)聯(lián)合反對、豐巢公司站在商業(yè)角度不肯改變策略，而商業(yè)利益與公眾利益的錯位則引起了消費(fèi)者們十分強(qiáng)烈對的抗意識，事態(tài)甚至愈演愈烈，截至今日都并沒有得到有效解決。

會員服務(wù)說明

首先，我們不能否定的是，自從小區(qū)引入豐巢、菜鳥驛站等第三方便民措施后，及時解決了用戶不能收貨的情況下快遞的保管問題，大概率避免了快遞因無人看管引發(fā)的丟失、提高了快遞員的派送效率，減少了快遞員與客戶在就”派送時間“上的溝通成本。

同時，我們也能夠理解豐巢作為一種快遞行為的”附加服務(wù)“，或許因?yàn)闃I(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大、人力、物力、場地等因素引起的成本增加，迫使豐巢必須改變之前的商業(yè)模式，從免費(fèi)使用逐漸過渡為適量收費(fèi)。

有人提出了這樣的觀點(diǎn)：“0.5元并不多，我不同意是因?yàn)榭爝f員在投入豐巢時沒有經(jīng)過我的同意”，“豐巢已經(jīng)向快遞員收取過費(fèi)用，不應(yīng)該再向消費(fèi)者提出二次收費(fèi)”，在接納吸收這些聲音的同時，產(chǎn)品從業(yè)者需透過現(xiàn)象看本質(zhì)，盡量避免在以后在設(shè)計(jì)相關(guān)產(chǎn)品工作中重蹈覆轍。

二、收費(fèi)的背后

豐巢的一封信

先來仔細(xì)閱讀一下豐巢發(fā)布的《致親愛的用戶一封信》，我認(rèn)為豐巢現(xiàn)在想要解決的問題是：因成本上升、盈利不夠?qū)е碌拈L期虧損，為了解決這個主要矛盾，豐巢認(rèn)為問題點(diǎn)是—收領(lǐng)快遞速度過慢引起的欄位占用。而為了解決這個問題，主要做了這樣幾個措施：

• 改變商業(yè)模式，從可以跳過贊賞變?yōu)閺?qiáng)制收費(fèi)；
• 根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)估消費(fèi)者使用頻率，使用12小時為區(qū)間，超時進(jìn)行收費(fèi)；
• 推出會員模式，加入會員后延長免費(fèi)時間；
• 早期對能夠及時取件的用戶進(jìn)行紅包/優(yōu)惠獎勵。

看起來沒什么問題，很多文創(chuàng)類的產(chǎn)品都是采用的這種模式，如文章、漫畫等先閱讀前幾章，用戶若想繼續(xù)閱讀則需要購買閱讀券，加入會員每月有免費(fèi)閱讀章節(jié)。

音樂平臺將部分普通歌曲變?yōu)閂IP歌曲，普通用戶只可以聽到其中某一小節(jié)，用戶雖然略有不滿但是又無可奈何（說的就是網(wǎng)易云音樂），部分用戶可能會轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他平臺，部分用戶則因?yàn)槌翛]成本太高而乖乖辦理會員。

差不多的模式，為什么在豐巢這里卻行不通呢？

三、主要矛盾點(diǎn)

豐巢認(rèn)為自己為是三方平臺，應(yīng)該在整個物流快遞過程中單獨(dú)被列為一項(xiàng)，前期為了搶占市場，提供了長時間的免費(fèi)服務(wù)，而后期為了商業(yè)變現(xiàn)，向雙方收取適量費(fèi)用是完全沒有問題的。

更何況，還提出了可以加入我們的會員，就可以得到一定的優(yōu)惠，決策者或許認(rèn)為這一定是個好辦法，問題是使用者不這樣認(rèn)為，無論哪種角色，都認(rèn)為自己已經(jīng)付出了使用成本。

• 作為目標(biāo)用戶：我在購買商品的時候，已經(jīng)為快遞行為支付過費(fèi)用了，無論是否在豐巢進(jìn)行取件，快遞都沒有送到我的手里，那他也是快遞行為的一環(huán)，我不需要再次進(jìn)行付費(fèi)。因此，豐巢在我支付費(fèi)用之后，再次提出收費(fèi)，因此是不合理的，不可接受的。
• 作為快遞員：本質(zhì)上是應(yīng)該將物品送貨上門，但是這樣太麻煩了，我愿意為豐巢的暫存支付一些費(fèi)用，來提高我派送的效率。豐巢現(xiàn)在不僅收了我的費(fèi)用，又要收客戶的費(fèi)用，還要我在派送前反復(fù)溝通，增加了工作難度。
• 作為社區(qū)：豐巢原本上是為了方便社區(qū)生活引進(jìn)的便民措施，業(yè)主已經(jīng)繳納物業(yè)費(fèi)，并且，豐巢在前期入駐時，為了搶占市場，沒有提出過需要向業(yè)主收費(fèi)使用的需求。豐巢后來說要收費(fèi)取件，不僅違反了豐巢-社區(qū)的合同、也影響了社區(qū)-業(yè)主的平穩(wěn)關(guān)系。

四、取件任務(wù)

大家或多或少都玩過一些游戲，游戲中會設(shè)置一些系統(tǒng)任務(wù)或成就任務(wù)，每完成一次任務(wù)游戲會給一些小獎勵來激勵你下次繼續(xù)完成其他任務(wù)。也可以這樣理解，每當(dāng)你收到快遞自動觸發(fā)的短信時，意味著：

如果你做到了，再給你一點(diǎn)獎勵就再好不過了！

我希望他會這么做，但是豐巢沒有，豐巢在這里將用戶分成了兩部分，能夠朝九晚六上下班的人，這部分用戶若是沒有完成取件任務(wù)則被給予了懲罰，而另一部分需要更長時間工作的用戶，則被在這個環(huán)節(jié)被徹底的拋棄。

適當(dāng)?shù)膽土P可以促使用戶避免沉沒而投入更大的成本完成任務(wù)，但完全負(fù)面的反饋則會使你完全失去你的用戶，尤其是，在你的用戶已經(jīng)完全支付了成本。

用戶意見一

用戶意見二

五、應(yīng)該怎么辦？

有沒有一種即能提供用戶收取快遞的效率，又能增加公司營收的辦法，這是每個產(chǎn)品從業(yè)者在給出解決方案時首先要思考的事情。以下是我的一些參考意見。

1. 預(yù)先收費(fèi)

做決策的人一定沒有聽過這樣的故事：宋國有一個養(yǎng)獼猴的來人，因?yàn)轲B(yǎng)的獼猴太多而家財(cái)匱乏，于是養(yǎng)獼猴的人就打算限制獼猴的食物。他對猴子說，早上給三個橡子，晚上給四個橡子，猴子大怒，直到他說早上四個晚上三個，猴子才開開心心了起來。

當(dāng)然，請不要誤會或ETC，舉這個例子并不是想說大家是猴子，只是想說明在總量恒定不變的情況下，分配方式的不同會產(chǎn)生截然不同的兩種效果。

既然豐巢利好的是快遞公司和快遞員，那么是否可以對快遞公司進(jìn)行收費(fèi)使用，由快遞公司先承擔(dān)成本，物流公司為了平坦成本，調(diào)整物流價格，消費(fèi)者付出更多的使用成本，總的說其實(shí)等于是由消費(fèi)者變向承擔(dān)了使用豐巢的費(fèi)用，但是形式上會好很多。

2. 豐巢驛站

隨著經(jīng)歷發(fā)展，我國快遞包裹數(shù)依然以每年一百億個的規(guī)模高速增長，以豐巢為代表的智能柜是目前快遞末端交付的重要方式之一。在新冠疫情爆發(fā)后，智能快遞柜行業(yè)也迎來了相應(yīng)的政策利好。

但由于智能快遞柜行業(yè)也一直面臨者成本高、損耗大、配套周邊限制條件多的普遍困難，那么如果前有菜鳥驛站成功走進(jìn)社區(qū)超市，那豐巢也可以改變策略，增加對社區(qū)周邊的走訪、考察，成立豐巢站點(diǎn)，與社區(qū)、社區(qū)周圍的商超達(dá)成協(xié)議，復(fù)制菜鳥驛站的商業(yè)模式。

3. 優(yōu)先給予獎勵而不是懲罰

獎勵可以帶來愉悅，懲罰只能帶來反抗。

讓我們來改變下規(guī)則，如將12小時內(nèi)沒有及時取件扣0.5元，變成12小時內(nèi)及時取件獎勵0.5元，超過12小時沒有懲罰，但是也領(lǐng)不到獎勵，超過24小時給予懲罰，是不是一下子就有了取件的動力呢？

當(dāng)然，返利玩法數(shù)不勝數(shù)，或者累計(jì)積分兌換權(quán)益，或者返還金額直接抵扣快遞費(fèi)用。我相信大多數(shù)人為了薅羊毛一定會努力完成任務(wù)的。

4. 懲罰的形式

目前，豐巢采取的設(shè)定取件時間，超時懲罰，用戶在不完成懲罰措施前，無法獲得自己的物品，給人一種強(qiáng)勢、壓迫感，豐巢綁架了我的快遞，并且問我要錢。

讓我們學(xué)習(xí)下車險，車輛在路上出現(xiàn)問題，保險公司一般都會進(jìn)行處理，但如果某年多次需要保險理賠，則需要提高下年保險費(fèi)率。

將這種形式套在豐巢的使用場景里，就可能是，如果你本次超時未取，本次不會對你采取任何懲罰，但是系統(tǒng)會對你個人賬戶信息進(jìn)行評估，評估分?jǐn)?shù)過低時，若你下次使用豐巢寄件或使用豐巢推出某種服務(wù)（如暫存），你的價格要略高與其他信用良好的用戶。

5. 改變收費(fèi)策略

費(fèi)，還是要收的，問題是怎么收。豐巢的使用場景中，快遞員和消費(fèi)者使用頻率與模式是不一樣的。

對于快遞員，目前是按單收費(fèi)，假設(shè)一單已經(jīng)付費(fèi)0.6元，在增加費(fèi)用恐怕會超出快遞員所能承受的最大金額，快遞員會選擇增加溝通成本以減少快遞入柜，那么運(yùn)營、產(chǎn)品、市場人員可以計(jì)算在一二三線城市快遞員的使用頻率，費(fèi)用區(qū)間，由按單收費(fèi)改為按月收費(fèi)。

對于消費(fèi)者，對于主動要求使用快遞柜寄存的用戶加收費(fèi)用并給予獎勵支持，而對于因?yàn)榭爝f員原因投入快遞柜則不收取費(fèi)用，提供某些必要支持，將用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)換。讓他們愿意使用快遞柜，增加付費(fèi)幾率。

6. 會員體系的設(shè)計(jì)

目前的會員體系

跟各大電商平臺相比真是十分粗糙的會員體系，如果按照可擴(kuò)展性來講，似乎后續(xù)能增加的地方很少，下一步就只能嘗試推出年卡了。

重新規(guī)劃的會員體系

豐巢需要重新定義會員，讓我們花個十分鐘簡單重構(gòu)一下，似乎通用的、常見的體系同樣也適合豐巢的使用場景，會存在很多機(jī)會點(diǎn)，同時也增加了用戶對豐巢會員的實(shí)際感受，賦予豐巢附加價值，不然，如果消費(fèi)者只把豐巢當(dāng)作一個快遞柜，請問為什么要對一個快遞柜購買會員？

本文意在拋磚引玉，講述筆者腦洞，不討論具體實(shí)現(xiàn)方法與可行性，同時歡迎大家提供觀點(diǎn)，分享想法。

以上就是本文的全部內(nèi)容了，感謝瀏覽～

本文由 @kolulu 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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