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設計沉思錄 | 服務設計思維的全面打開方式

58UXD

2021-03-14

1 評論 9770 瀏覽 10 收藏

10 分鐘

編輯導讀：在這個重視體驗的時代，用戶需要的不僅僅是需求被滿足，還要有更好的用戶體驗。而服務設計從本質(zhì)出發(fā)，給改善用戶體驗提供了新思路。本文將從三方面進行分析，希望對你有幫助。

01 前言

之前簡單的分享了一些服務設計相關的內(nèi)容，在那之后，我們也在服務設計這條路上反思前行，如何真正開啟服務設計思維方式，在遇到相關問題又該如何以人為本的解決問題，我將通過幾個案例來聊一下服務流程下各個環(huán)節(jié)不同問題的解決方案。

02 為什么設計要融入服務設計思維

首先我們要先明確服務設計思維在產(chǎn)品設計中的價值以及重要性，隨著行業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)的升級，消費場景也呈現(xiàn)多元化，設計師在項目設計中職責的邊界越來越模糊。

服務設計作為一個鏈路，一個系統(tǒng)，各個環(huán)節(jié)上都有不同的觸點，這些觸點就是我們作為提供者可以參與的服務點。因此，設計師不僅是一個需求執(zhí)行者，最終輸出的也不光是一個設計稿。我們提供的是一個解決方案或者優(yōu)化建議，也可能是一個宏觀方向或者思路的拓展。

作為設計師，我們在全鏈路下的各個環(huán)節(jié)都能輸出對業(yè)務有價值的產(chǎn)出，最終幫助業(yè)務達成目標并將產(chǎn)品打造成為以人為本的真正意義上的服務型產(chǎn)品。

03 契機

每一件事物的發(fā)展必然是始于某個契機，再在思考之后延伸出對應的解決方案。以到家精選為例，一直以服務售賣的產(chǎn)品屬性與用戶建立連接，在不斷優(yōu)化線上功能體驗，并集思廣益定義了自己的品牌語言之后，已經(jīng)可以滿足線上鏈路各品類體驗流程的高度統(tǒng)一，這是尋求新突破方向的前提，也是基礎。

當我們發(fā)現(xiàn)線上的改版和優(yōu)化已經(jīng)無法帶來數(shù)據(jù)上的強勢突破，這時候要求設計師不僅僅思考需求內(nèi)的問題，更要從全局出發(fā)，深入挖掘全鏈路下的各個環(huán)節(jié)和我們?nèi)粘Ｋ床坏降囊幻妗?/p>

以到家精選搬家品類為例，歷經(jīng)兩次視覺改版和頁面布局調(diào)整過后，通過AB測的檢驗方式，結果卻并沒有得出令我們滿意和明確的結果，當發(fā)現(xiàn)這一問題后，我們通過服務設計角度，從兩個方面進行了相應的分析與反思。

1. 優(yōu)化點的聚焦

在此前的改版，無論從信息布局還是視覺風格上，由于變量過大，因此在最終AB測上，并沒有辦法得出明確結論到底是哪些改動引起了數(shù)據(jù)變化。從服務設計角度出發(fā)，無論在制定策略還是解決方案上，一定要基于現(xiàn)狀和目標，進行有針對性的調(diào)整。

直白點說，精準的解決一個問題，要比大刀闊斧的改革更有意義，如果奶茶店找不到自己的精準用戶喜好的口味，那無論你不斷更換店面裝修風格還是提升包裝品質(zhì)，都無法從根本上解決問題。

基于優(yōu)化點的聚焦為前提制定策略，就需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)核心問題，對于一個服務型產(chǎn)品，我們對改版只明確了提升收入，卻忽視了從用戶角度出發(fā)，思考用戶真正需要什么。

2. 無限接近用戶

所謂服務設計，顧名思義是服務于人，如果一個服務型產(chǎn)品設計師無法了解真正的服務場景和服務對象，那所有策略的制定也很難有所收獲。

在精選搬家?guī)状胃陌孢^后，當我們真正意識到服務設計思維的重要性的時候，也在尋求可以接近用戶，了解線下服務場景的方法。搬家作為一個傳統(tǒng)服務品類，在互聯(lián)網(wǎng)化的今天，雖無法改變線下服務形式，但在下單環(huán)節(jié)，還是有很多待挖掘的機會點。

搬家本身是一個傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，用戶習慣了電話溝通，商議價格，上門服務這樣傳統(tǒng)的流程，但對于互聯(lián)網(wǎng)給人們帶來的消費升級，無論外賣還是線上預約等一些消費方式，在保障了用戶權益的基礎上，也降低了與商家的溝通成本，當用戶的消費習慣發(fā)生改變，而我們的產(chǎn)品無法滿足用戶的一些消費需求時，就需要我們從服務的角度去做出一些改變。

基于精選搬家的下單流程，我們認為最先接觸用戶的是客服環(huán)節(jié)，在分別獲取到成單和未成單兩類客服電話錄音之后，對于錄音中的對話所暴露出來我們線上的一些問題進行了梳理。

錄音中，客服需要針對用戶的搬出搬入的地址信息，時間，價格，附加費用等幾個方面進行長時間的溝通，其中客戶是否方便通話還有不同地域的口音問題所引發(fā)的不便，導致消費體驗的不適和訂單的流失。在這背后所暴露出來的問題是，我們線上的下單流程中，到底有沒有對用戶和客服之間降低溝通成本提升下單效率呢？

我們梳理了線上的下單流程后發(fā)現(xiàn)，整個搬家的下單路徑很短，用戶通過線上提交下單信息后便由客服回撥電話進行電話溝通記錄，線上的單項的下單路徑限制了用戶的其他選擇，無法適應不同的消費習慣的。

基于我們之前所說的定量與變量的問題，在保持原有詳情頁功能及結構不變的情況下，為用戶提供了估價下單路徑，并在路徑上增加信息填寫和大件物品附加費用添加，希望在最大限度上解決客服獲取用戶的訂單詳細信息。

在這樣一個路徑下，用戶獲取到了最終服務估價，客服則獲取到了用戶的基本信息，在此之后的客服致電，我們大部分時間只需要進行信息的確認，這也是在服務型產(chǎn)品的消費過程中，為服務的提供者和獲取者雙方的利益而出發(fā)制定的策略。

3. 服務設計小組

當我們意識到服務設計的重要性的同時，今年年初我們正式成立了服務設計小組，分別由視覺、交互、用研共11名同學組成。

近期根據(jù)到家精選之后的業(yè)務發(fā)展方向，我們也走進線下服務型產(chǎn)品門店，與線下商家、服務場景和用戶進行了一次密切的接觸和交流，真正意義上的以服務思維角度出發(fā)，了解了整個服務體驗的各個環(huán)節(jié)和場景，是我們我們之后的策略產(chǎn)出不僅有了理論支持，也做到了以人為本，全面去考慮流程下每一個角色的利益點。