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編輯導(dǎo)語：文章通過對青桔騎行的用戶體系設(shè)計進(jìn)行模擬訓(xùn)練，來記錄需求從收集-分析-設(shè)計的過程。作者從定義目標(biāo)、市場調(diào)研、用戶調(diào)研、概念設(shè)計和產(chǎn)品設(shè)計四大部分進(jìn)行了詳細(xì)的講解，供大家一同參考學(xué)習(xí)。

在上一篇文章中《以青桔騎行為例，從0到1做一個需求（上）》，對模擬訓(xùn)練的方法做了簡要的說明，基于青桔騎行模擬項目背景，目標(biāo)拆解以及市場調(diào)研分析。

對運(yùn)營目標(biāo)分析后，定義業(yè)務(wù)目標(biāo)：通過升級優(yōu)化現(xiàn)有的用戶成長體系，提高用戶留存。對目標(biāo)進(jìn)行定義，通過市場調(diào)研分析了解目前共享單車的市場現(xiàn)狀以及用戶對共享單車使用場景，接下來，通過用戶調(diào)研-概念設(shè)計-產(chǎn)品設(shè)計去實現(xiàn)需求目標(biāo)；

（注：上一篇已對定義目標(biāo)，市場調(diào)研做分析，本節(jié)從第三節(jié) 用戶調(diào)研開始）

三、用戶調(diào)研

用戶調(diào)研的方法很多，可以分為定性分析和定量分析兩種：

• 定性分析：可用性測試、用戶訪談（含 一對一面對面訪談，焦點小組訪談，電話訪問，街頭狙擊訪談）、參與式設(shè)計、情景調(diào)查（實地調(diào)查），用戶反饋 ；
• 定量分析：眼動實驗、A/B測試、問卷調(diào)查 、數(shù)據(jù)分析；

本次選擇一對一面對面訪談以及調(diào)查問劵，從定性和定量兩個對用戶進(jìn)行調(diào)研分析。

3.1 用戶訪談

1）訪談的目標(biāo)

• 用戶在什么場景下使用共享單車
• 用戶會選擇什么品牌的共享單車？
• 那些因素影響他們的選擇？
• 平臺如何可以吸引青桔用戶進(jìn)行再次使用？
• 用戶對青桔會員體系的認(rèn)知？

2）訪談用戶范圍

根據(jù)青桔《2020濟(jì)南暑期騎行大數(shù)據(jù)》報告顯示，自7月7日高考日起至8月2日的暑假首月，較去年同期，濟(jì)南用戶騎行人次增長16.8%， 90后80后分別以34%，20%占比排在第一，第二位，00后首次躋身濟(jì)南青桔騎行人群前三，成為青桔在濟(jì)最具活力的用戶群體。 青桔主要用戶年齡范圍跨度廣，在20-39歲使用占比超64%，是主要使用人群。

艾媒咨詢數(shù)據(jù)報告 用戶使用共享單車主要出于三個原因，分是休閑需求占22.9%，省時需求占36.7%，通勤需求占36.8% 近7成的用戶。是出于通勤目的和省時的目的使用共享單車。

根據(jù)用戶范圍數(shù)據(jù)分析后，選取調(diào)研用戶的范圍如下：

• 會員類型：使用過青桔的會員，包括青桔新用戶，普通用戶，核心用戶；
• 年齡：主要針對 90后，80后以及00后群體；
• 性別：男女需要進(jìn)行覆蓋，數(shù)量相對均衡；
• 分類：根據(jù)用戶 需求分類選取對應(yīng)人群 休閑需求，省時需求，通勤需求，定義三類客戶 學(xué)生，職場人士，休閑娛樂人士；

3）訪談方式

• 面對面/電話/在線語音

4）訪談計劃及訪談的提綱

5）訪談問題設(shè)定

6）訪談記錄

用戶訪談中需要注意以下方面：

• 在訪談過程最好征得訪談?wù)咄?，進(jìn)行錄音和錄像，保存訪談原素材資料，因為用戶語氣，表情等能反映用戶在回答某個問題時候的情緒，往往痛點都是在情緒里面。并且團(tuán)隊不同的人去回看，可能會得到另外的需求點；
• 在訪談中，很多時候會感覺用戶沒有跟著提綱走，這種需要我們隨時應(yīng)變，當(dāng)話題偏離要及時拉回來，保證訪談圍繞目標(biāo)進(jìn)行；
• 切記不要在訪談中加入自己的主觀意見或想法，保持你是一個裁判者心態(tài)，讓用戶說出他們內(nèi)心真正的想法而不是迎合你。

訪談后，通過訪談記錄，對訪談的要點進(jìn)行歸納，因為訪談內(nèi)容多，就不全部展示訪談記錄內(nèi)容，在這里給出其中一個訪談記錄和歸納例子。

部分用戶訪談記錄：

部分用戶訪談歸納：

7）訪談總結(jié)

通過對用戶訪談可以得出可能要優(yōu)化的設(shè)計方向；

3.2 問卷調(diào)查

1）問卷調(diào)查背景：

通過對學(xué)生，職場人士，社區(qū)休閑娛樂人士三類人群進(jìn)行一對一訪談，針對訪談的結(jié)論以及用戶行為做進(jìn)一步定性分析驗證；

2）問卷調(diào)查目標(biāo)：

本次問卷調(diào)查希望通過針對性問卷確認(rèn)以下問題：

• 獲取用戶在出行場景及偏好選擇；
• 獲取增加什么內(nèi)容對用戶感興趣，再次驗證用戶訪談中得出的結(jié)論；
• 通過量性分析幫助我們梳理目標(biāo)用戶群的用戶畫像；

3）問卷調(diào)查計劃

1. 問卷調(diào)查對象：主要針對 90后，80后以及00后的青桔會員
2. 調(diào)研用戶：選取35個目標(biāo)用戶進(jìn)行問卷調(diào)查
3. 調(diào)查工具：問卷星
4. 推廣方式：微信推廣

4）問卷問題設(shè)計

可以通過問卷星等在線問卷工具建立問卷表單，并且回收問卷后，問卷星有詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析；

5）問卷回收

一共發(fā)出35份的問卷邀約，成功收回33份，回收率94%，回收的問卷的用戶分析如下，問卷回收樣本中，男女用戶相對均勻，覆蓋職場和學(xué)生群體，并且職場人士占6成，年齡段 集中在18-40歲之間。

• 性別：本次問卷對象男性占了54.55%，女性占了45.55%；
• 年齡分布： 18-40歲占90.1%%，18歲以下占9.09%，符合目標(biāo)用戶的年齡段；
• 職業(yè)分布：職場人士占66.7%，全日制學(xué)生占21.21%；

6）問卷調(diào)查分析

問卷調(diào)查后，對數(shù)據(jù)之間進(jìn)行交叉分析，可以從多維度分析用戶偏好行為，下圖為本次問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析：

7）問卷調(diào)查結(jié)論

通過定性問卷調(diào)查，可得出以下結(jié)論：

• 用戶在出行場景及偏好選擇：用戶目前使用共享單車的習(xí)慣，但大部分用戶周頻次在偏低。用戶一般在3.5KM以內(nèi)短距離出行會選擇共享單車，使用的場景為上下班，臨時外出以及郊游游玩為主。場景側(cè)面反應(yīng)的“快” 可在用戶體系中體現(xiàn)。
• 用戶青桔騎行市場占比：通過結(jié)論頻次1-3中總數(shù)份占比，得出青桔騎行在共享單車市占比較低，品牌無差異化優(yōu)勢，但總體呈向上趨勢。
• 增加什么內(nèi)容對用戶感興趣：優(yōu)惠政策始終是用戶留存關(guān)鍵因素，騎行過程體驗感同樣制約用戶再次選擇此品牌。用戶體系設(shè)計可以根據(jù)用戶偏好權(quán)益/獎勵，刺激用戶使用，提高用戶留存。
• 青桔現(xiàn)有的用戶體系使用低：81%的用戶對青桔的用戶成長表示是不了解；

3.3 用戶畫像

根據(jù)定性和定量調(diào)研分析，得出我們接下來青桔騎行優(yōu)化用戶體系的用戶畫像：

四、概念設(shè)計

4.1 POV·HMW提煉

簡單介紹一下HMW的方法，后續(xù)有機(jī)會會寫一篇HMW詳細(xì)講解文章。HMW，全稱“How Might We”，即“我們可以怎樣”。主要作用是 幫助團(tuán)隊找解決方向，擴(kuò)展思路，找到創(chuàng)意的解決方案（一條條的HMW），再結(jié)合頭腦風(fēng)暴找到創(chuàng)意的需求點；

• POV：使用者 需要 使用者的需求 因為對他來說 洞察 很重要；
• HMW：從POV擴(kuò)展出每一個點子或解決方案就是how might we；

1）找出POV 以及 HMW

根據(jù)用戶畫像，找出三條POV（用戶-場景-問題）

在列出的HMW種整理出可行的解決方案

4.2 HMW頭腦風(fēng)暴

對于得出的HMW，我們要進(jìn)一步使用頭腦風(fēng)暴獲取創(chuàng)意點。

1）背景與目的：

• 背景：針對于最終的HMW方向，基于提高騎行體驗，結(jié)合用戶會員體系優(yōu)化方向，對HMW方向進(jìn)行發(fā)散 ，得出可優(yōu)化的概念設(shè)計IDEA；
• 目的：9個 HMW的方向發(fā)散討論

2）頭腦風(fēng)暴會議程

• 10:00-10:30 第一輪風(fēng)暴
• 10:40-11:10 第二輪風(fēng)暴
• 11:10-12:00 idea觀點分類
• 12:00-13:30 休息
• 13:30-14:30 idea 挑選排名
• 14:40-15:40 確認(rèn)最終概念設(shè)計方案

3）頭腦風(fēng)暴創(chuàng)意點歸納

頭腦風(fēng)暴會產(chǎn)生很多不同的創(chuàng)意點，最終要對創(chuàng)意點進(jìn)行合并歸納和刪除，得出最終的創(chuàng)意點。

4.3 創(chuàng)意點評估

對合并后的創(chuàng)意點進(jìn)行量化篩選，根據(jù)NUF選擇法，通過新穎（NEW），實用（Usable），可行性（Feasible）三個方面得出總分值，篩選出排行前3條的創(chuàng)意idea，考慮功能重復(fù)性，從互動玩法中只選擇一個概念設(shè)計方向。最終經(jīng)過總分排行選取以下兩個方向：

• 任務(wù)系統(tǒng)，任務(wù)贏取獎勵；
• 虛擬地圖騎行打卡景點，獲取積分，獲取獎勵；

4.4 概念設(shè)計點

通過對得出的設(shè)計點進(jìn)行抽象合并，得出我們最終的設(shè)計點–桔行空間

【桔行空間】? 定義：桔行有你，暢游世界

主要由 騎行環(huán)游 以及 任務(wù)中心 兩個模塊組成；

• 【任務(wù)中心】用戶通過騎行，完成任務(wù)獲得能量值
• 【騎行環(huán)游】消耗能量值，完成對應(yīng)的地圖關(guān)卡，首期只開放中國地圖，關(guān)卡以景點的形式呈現(xiàn)，并且每個小關(guān)卡的都有一個能量值，全部關(guān)卡完成，可以開啟下一個地圖打卡；
• 【騎行環(huán)游】一個地圖打卡完成后，可以得到對應(yīng)的獎勵；

4.5 用戶旅程圖設(shè)計

桔行空間 由騎行環(huán)游 以及 任務(wù)中心 兩個模塊組成，接下來利用用戶旅程圖梳理兩個模塊在使用中的機(jī)會點以及解決方案，以便整理我們的需求；

1）桔行空間 用戶旅程圖

2）任務(wù)系統(tǒng) 用戶旅程圖

4.6 需求全景圖

通過結(jié)合桔行空間兩個旅程圖的解決方案以及用戶等級優(yōu)化，整理出青桔用戶體系全景圖如下：

五、產(chǎn)品設(shè)計

5.1 功能框架圖

下圖為青桔騎行-用戶體系設(shè)計功能結(jié)構(gòu)圖，綠色部分為本次新增及優(yōu)化內(nèi)容：

5.2 信息架構(gòu)圖

下圖為青桔騎行-桔行空間信息架構(gòu)圖

5.3 業(yè)務(wù)流程圖

5.4 原型設(shè)計

1）桔行空間-騎行環(huán)游 原型設(shè)計（主要頁面原型）

2）桔行空間-任務(wù)中心原型設(shè)計（主要頁面原型）

3）桔行空間-裝修空間

5.5 用戶體系方案設(shè)計

最后結(jié)合桔行空間對用戶體系進(jìn)行設(shè)計，方案如下：

5.6 版本規(guī)劃

六、方案總結(jié)

通過升級優(yōu)化青桔用戶體系方案， 提高青桔用戶對使用青桔的黏性和習(xí)慣，從而提高用戶留存

1）化會員等級系統(tǒng)：

• 定義：通過對青桔用戶的等級進(jìn)行優(yōu)化，減少等級的數(shù)量以及等級權(quán)益，
• 目的：提高用戶對對會員的關(guān)注，等級的減少使得用戶感覺簡單并可實現(xiàn)；

2）桔行空間：

• 定義：通過任務(wù)中心和騎行環(huán)游兩個模塊組成，讓用戶在騎行或在青桔應(yīng)用中能獲取能量值，用來換取優(yōu)惠；
• 目的：提高用戶對使用青桔的習(xí)慣，并且讓用戶在使用中獲得優(yōu)惠，保證持續(xù)的活躍；青桔空間中的騎行環(huán)游提高互動性和可玩性。

本次分享是基于2020年12月份模擬訓(xùn)練得出的分析報告，目前青桔騎行已經(jīng)迭代很多，有些功能布局已經(jīng)發(fā)生改變，如文章存在分析有誤和不足的請各位多多包涵和指教，望大家提出更多的意見。

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作者：JHao， 電商行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，分享自己的想法，一起進(jìn)步。

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