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創(chuàng)造得好的話，聊天機(jī)器人是強(qiáng)大的工具。隨著時(shí)間推移，它們只會(huì)變得越來越厲害。

聊天機(jī)器人的驚人潛力在于能夠一對(duì)多地根據(jù)語境分別溝通。

我們把這句話分解一下。

一對(duì)多溝通：現(xiàn)今，有許多工具可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)多溝通。從基本的信件，到電子郵件市場營銷，再到社交媒體，這些工具可以輕松觸達(dá)大量受眾和目標(biāo)群體，一視同仁。但是，這些工具多半不能分別溝通。

分別溝通：對(duì)大量人群進(jìn)行分別溝通的方式出現(xiàn)并不久。目前最受歡迎的方式是程序化廣告投放，但是最終要以一種有意義的形式觸達(dá)終端受眾，需要大量研究和分析技巧，才能正確運(yùn)用。

語境溝通：我們每天與人交談時(shí)都要這么做。在多數(shù)人來說是下意識(shí)行為。

“未來，聊天機(jī)器人會(huì)成為交互的標(biāo)準(zhǔn)方式?！?/p>

當(dāng)有人問你“我給你拿件夾克過來？”你不會(huì)問他哪天拿過來——你很清楚他說的就是現(xiàn)在。你下意識(shí)（或許思考過，并且看了下天氣應(yīng)用）意識(shí)到天氣因素，基于當(dāng)前對(duì)話和環(huán)境，給出最適合的回答。

我相信，正是語境溝通（動(dòng)態(tài)智能的一種形式）使得聊天機(jī)器人成為一種萬眾期盼的革命性技術(shù)。

現(xiàn)如今，機(jī)器人的語境溝通還無法做到完全合理，但還是有些做的非常不錯(cuò)，而且我相信這種交互會(huì)成為未來的標(biāo)準(zhǔn)：

• https://www.hipmunk.com/hello
• https://pana.com/
• https://www.google.com/search/about/
• http://www.mitsuku.com/
• https://www.getvi.com/?src=kickstarter2&coupon=kickstarterspecial
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雖然聊天機(jī)器人的創(chuàng)造潛力仍處于嬰兒期， 這正是令人激動(dòng)的時(shí)代，創(chuàng)造者們試圖掌握這種新技術(shù)的最佳運(yùn)用方法，盡可能創(chuàng)造出最好的機(jī)器人。

為什么聊天機(jī)器人正在瓦解用戶體驗(yàn)

除了我們剛提到的原因，還有人類天生就需要靠交流來維系。這是我們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?，我們依賴各種設(shè)備幫助我們進(jìn)行日常溝通。

只有讓用戶活躍于社區(qū)中，而不是將用戶拉入新生態(tài)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)才真正算得上成型。不僅僅因?yàn)檫@更容易，而且性價(jià)比高，也因?yàn)檫@是更自然的一種交流形式。

“用戶更希望你的服務(wù)植入到一個(gè)他們已經(jīng)在使用的應(yīng)用中?！?/p>

人們每天平均只用4-6個(gè)應(yīng)用

盡管智能手機(jī)的擁有者平均安裝了27個(gè)應(yīng)用，他們每天通常只用4-6個(gè)。30天之后，只有3%的應(yīng)用能留住它們的新用戶。

“超過25億人安裝了至少一個(gè)通訊應(yīng)用。幾年后，這個(gè)數(shù)字會(huì)達(dá)到36億，大約為全人類的一半?！?/p>

——《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》

下載試用一個(gè)新應(yīng)用，然后看看它是否有幸能成為那6個(gè)應(yīng)用之一，這已經(jīng)不再現(xiàn)實(shí)了。用戶更希望你的服務(wù)植入一個(gè)他們已經(jīng)在用的應(yīng)用中，而不是下載一個(gè)新應(yīng)用。

這意味著什么？

別再浪費(fèi)錢試圖把人們拉進(jìn)你的生態(tài)系統(tǒng)中。把你的內(nèi)容推送到已經(jīng)有活躍用戶的地方。

圖片來源于Statista

通訊應(yīng)用已被廣為接受

數(shù)千年來，我們都通過交流的方式銷售商品、學(xué)習(xí)新技能、構(gòu)建人際關(guān)系。通訊應(yīng)用剛好是最新最有趣的交流方式。

“當(dāng)我們?nèi)喊l(fā)消息到Kit社區(qū)，通常其中帶有一則新視頻的鏈接，我們看到轉(zhuǎn)化率高達(dá)10%?！?/p>

——Patrick Starzan，F(xiàn)unny or Die的投資經(jīng)理

排在最前的4個(gè)通訊應(yīng)用，活躍用戶數(shù)高于前4的社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。它們還體現(xiàn)出更長的活躍時(shí)段。WhatsApp的用戶平均每周花費(fèi)200分鐘用于交流。

這意味著什么？

繼續(xù)一段對(duì)話，比開始一段新對(duì)話容易。以一種親切自然的方式，用通訊應(yīng)用與受眾建立關(guān)聯(lián)。

數(shù)據(jù)來自Buffer和Business Insider。

標(biāo)識(shí)和功能可見性

如今，也包括可見的未來，機(jī)器人幾乎不受限于輸出內(nèi)容形式。缺乏標(biāo)識(shí)和功能可見性，既是挑戰(zhàn)，也是創(chuàng)造聊天機(jī)器人的一大優(yōu)勢。

說挑戰(zhàn)，是因?yàn)槟愕孟朕k法有創(chuàng)造性地運(yùn)用基本元素解決這個(gè)問題。

“將內(nèi)容推送到已經(jīng)有活躍用戶的地方。”

好處在于它會(huì)迫使你打磨體驗(yàn)，盡可能達(dá)到最天然、有用的體驗(yàn)。

每個(gè)交互都應(yīng)該有意義，能夠提供價(jià)值。

文字元素

對(duì)話式界面的基礎(chǔ)就是文字。有些平臺(tái)允許按鈕或快速回復(fù)與文字一起出現(xiàn)，但這還沒有形成全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。除非哪天，短信能適應(yīng)聊天機(jī)器人的生態(tài)系統(tǒng)，不然它不可能成為通行標(biāo)準(zhǔn)。

多媒體元素

現(xiàn)在每個(gè)聊天機(jī)器人平臺(tái)都允許發(fā)送圖片了，包括短信?？梢越邮盏母袷桨↗PEG、PNG和GIF。有些平臺(tái)還允許你發(fā)送視頻和音頻，不過你最多大概也只能到此為止了，這是聊天機(jī)器人的平臺(tái)邊界。

允許發(fā)送視頻的平臺(tái)，包括Messenger和Telegram，但這些更高級(jí)的多媒體類型，必須通過某種定制的編碼形式。

如果用模板式機(jī)器人平臺(tái)，像motion.ai、Chatfuel和其他類似平臺(tái)，它們都不支持視頻和音頻的發(fā)送。

創(chuàng)建聊天機(jī)器人的最佳實(shí)踐

盡管科技從業(yè)者已經(jīng)很熟悉聊天機(jī)器人，但對(duì)于世上多數(shù)人而言它仍然很新奇。

我在九月回到Nebraska的家里，當(dāng)我告訴大家我在進(jìn)行的工作，我得到這樣的回復(fù)：“你是說那種當(dāng)你無聊時(shí)，可以在AOL上和你聊天的東西嗎？”

我笑了，但這就是現(xiàn)實(shí)。有許多人并不了解你說的是什么，所以創(chuàng)造時(shí)要牢記這一點(diǎn)。

下面是9條最佳實(shí)踐，能幫你創(chuàng)造出友善的機(jī)器人：

1. 不要對(duì)用戶撒謊

人們并不傻。如果過分承諾，或者聲稱你的機(jī)器人是什么先進(jìn)玩意，但名不副實(shí)，他們最終都會(huì)發(fā)現(xiàn)的。

目前為止，機(jī)器人應(yīng)該負(fù)責(zé)處理邏輯和它們擅長的事情。它們并不能替代人類的存在。

“要提前讓用戶知道他們是在和機(jī)器對(duì)話。”

你當(dāng)然希望你的機(jī)器人盡可能接近人類，但是如果你試圖說服用戶這不是機(jī)器人，他們就會(huì)懷疑，然后可能就會(huì)離開。再次贏得信任，比預(yù)先告訴他們這是機(jī)器人更難。

如果讓人知道，他們正在與一個(gè)有先天局限的機(jī)器交談，他們會(huì)感到更加自在和包容。

應(yīng)該怎么做？

1. 要提前讓用戶知道他們是在和機(jī)器對(duì)話。
2. 讓用戶了解機(jī)器人的能力與局限，這樣他們就不會(huì)什么事都找機(jī)器人。
3. 當(dāng)事情由于機(jī)器人的能力有限而搞砸時(shí)，要勇于承認(rèn)。

圖注：應(yīng)該讓用戶了解，自己正在與機(jī)器人交談。這樣在機(jī)器人犯錯(cuò)之后，人們會(huì)更容易留下。不要試圖說服用戶，相信你的機(jī)器人比實(shí)際更聰明，或是像人類一樣聰明。

2. 以對(duì)話開場

盡管像Siri、Alexa和Google這樣的人工智能機(jī)器人已經(jīng)出現(xiàn)有一段時(shí)間了，多數(shù)人仍然不習(xí)慣于對(duì)著無生命的物體說話或?qū)懽?，以此達(dá)成目的。他們?nèi)匀涣?xí)慣于操作所見即所得的界面。

作為聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)師，這就是你的工作，巧妙地教育用戶，對(duì)話式界面有多好用。

應(yīng)該怎么做？

1. 可以的話，使用按鈕來給用戶提供熟悉的體驗(yàn)。（一些平臺(tái)，比如短信，尚不支持按鈕，可以用操作式指令代替。）
2. 點(diǎn)了幾個(gè)按鈕后，引導(dǎo)用戶輸入回復(fù)來繼續(xù)對(duì)話，讓他們習(xí)慣于輸入?？梢酝ㄟ^提供操作式指令來完成。
3. 確保所有按鈕和指令都能觸發(fā)操作。

圖注：提供操作指令給用戶，有助于教導(dǎo)他們和機(jī)器人聊天。不要留給用戶開放性的問題或陳述，迫使他們決定接下來的走向。

3. 為人類情緒設(shè)計(jì)

和機(jī)器人聊天很枯燥。雖然這可能效率很高，而且符合產(chǎn)品的客觀事實(shí)，但人們可不會(huì)喜歡，并繼續(xù)使用。這也不是我們習(xí)慣的方式。

如果你沒有給機(jī)器人賦予人格，用戶就會(huì)這么做——所以要設(shè)定你期望的人格。這是你在品牌設(shè)計(jì)過程中已經(jīng)完成的事情，但此刻更加重要。

為人類情緒設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人，重要性不輸于其他任何形式的體驗(yàn)。情緒決定機(jī)器人，機(jī)器人決定體驗(yàn)。

“情緒決定機(jī)器人，機(jī)器人決定體驗(yàn)?！?/p>

應(yīng)該怎么做？

1. 使用友善、包容的語言和用戶交談，讓他們感到在和朋友或熟悉的人聊天。
2. 把用戶輸入復(fù)述出來，確保理解正確。這會(huì)讓用戶感覺自在，幫你贏得他們的信任。
3. 當(dāng)用戶開始調(diào)戲機(jī)器人（例如反復(fù)問同一個(gè)問題考驗(yàn)它），無禮一點(diǎn)并不為過，告訴用戶機(jī)器人正在聽。

圖注：使用友善、包容的語言和用戶交談，讓他們感覺不到是在和機(jī)器對(duì)話。還要確保復(fù)述用戶的意思，讓他們更加自在，知道你理解正確。不要完全按照模板回答，無視用戶的反應(yīng)。

4. 交流沒有限制

語言是地球上最有力的工具之一。在大學(xué)期間，我輔修英文——語言一直都讓我著迷。但構(gòu)建人工智能聊天機(jī)器人，是我做過的最困難的事情。

說話——我們組織語句和詞匯的方式——在生活中是一種下意識(shí)行為。但是，要?jiǎng)?chuàng)造具有人工智能的機(jī)器人，我必須解構(gòu)自己的潛意識(shí)語言模型，從而教會(huì)電腦我的本領(lǐng)。

思考如何稱呼各種人物（或事物）會(huì)讓人發(fā)瘋，怎樣的語法結(jié)構(gòu)最能表現(xiàn)用戶的談話，什么詞匯最容易被拼寫錯(cuò)誤，會(huì)被錯(cuò)寫成什么樣？

圖注：

“希拉里·克林頓如何能持續(xù)不斷地演說？”這句話有多少種問法？

有8種方式可以指代希拉里·克林頓，包括：Hillary Clinton、Hillary、Clinton、Senator Clinton、Hillary Rodham Clinton、Crooked Hillary、she、her。

以上8種指代方式，有1714種可能的拼寫錯(cuò)誤。

上面這個(gè)問題的問法，算上可能的拼寫錯(cuò)誤，鬼知道！

美國的多數(shù)孩子要經(jīng)歷12年的英語課堂來學(xué)習(xí)這門語言，而且他們通常也并不能運(yùn)用自如。

計(jì)算機(jī)學(xué)習(xí)起來或許更快，但也需要時(shí)間。除了把大量數(shù)據(jù)扔給它，你也沒什么辦法可以加快進(jìn)展。

應(yīng)該怎么做？

1. 用那些喜歡破壞的人來構(gòu)成基礎(chǔ)用戶，以此檢驗(yàn)?zāi)愕南到y(tǒng)。引入適合的人群至關(guān)重要。
2. 使用SEO關(guān)鍵詞生成器來應(yīng)對(duì)常見的拼寫錯(cuò)誤和失誤。
3. 接受現(xiàn)實(shí)，建立人工智能需要時(shí)間，而且它起初表現(xiàn)不會(huì)太好。只有出錯(cuò)，它才會(huì)進(jìn)步。做好準(zhǔn)備，設(shè)定邊界來限制出錯(cuò)。

5. 設(shè)定邊界

我們習(xí)慣的網(wǎng)站、應(yīng)用和數(shù)碼設(shè)備，都有著有限寬度的屏幕，有限長的頁面，有限個(gè)按鈕，等等。我們習(xí)慣了這些限制和引導(dǎo)元素。

對(duì)話是沒有限制的——只要你愿意。

要讓人融入其中，我們得為用戶設(shè)定限制和路徑，讓他們感到熟悉。用戶不會(huì)告訴你這些，因?yàn)樗麄円蚕氩坏剑@么做會(huì)得到他們贊賞。

應(yīng)該怎么做？

1. 為用戶提供操作式的陳述和按鈕，引導(dǎo)對(duì)話。
2. 使用按鈕讓人感覺交互更加熟悉，就像網(wǎng)站和App中的體驗(yàn)一樣。
3. 創(chuàng)造內(nèi)容區(qū)塊來消化錯(cuò)誤，將對(duì)話重新引回正軌。
4. 教給機(jī)器人一些基本的對(duì)話技巧，創(chuàng)造一些觸發(fā)機(jī)制，解決這些常見問題。

圖注：提供按鈕或操作式的命令項(xiàng)給用戶選擇，以此設(shè)定對(duì)話的邊界。不要讓對(duì)話任意發(fā)展。沒有邊界的話，用戶會(huì)輕易攪亂你的機(jī)器人。

6. 讓人放松下來

除非你的機(jī)器人完全是基于模板，或者完全通過按鈕點(diǎn)擊來操作，不然機(jī)器人總會(huì)在某些狀況下出錯(cuò)。這無可避免。

對(duì)話沒有限制，即使你的機(jī)器人開發(fā)幾個(gè)月、幾年，仍然可能無法顧及用戶想要的一切東西。就算做到了，你的機(jī)器人仍然有時(shí)候會(huì)抽風(fēng)。

“你的機(jī)器人總會(huì)在某些狀況下出錯(cuò)，做好準(zhǔn)備。”

預(yù)先準(zhǔn)備，讓出錯(cuò)的體驗(yàn)盡可能不造成痛苦。

應(yīng)該怎么做？

1. 要表明你理解他們的痛苦。
2. 提供選項(xiàng)，教人應(yīng)對(duì)這種情況，把用戶引回到安全的地帶。
3. 人工干預(yù)。
4. 不要無緣無故不搭理用戶。

7. 每個(gè)交互都有意義

不必再通過軟件分析每一次點(diǎn)擊或輸入意義何在。理解用戶行為變簡單了，但是用戶保持專注則更難了。

必須要意識(shí)到，并非用戶想要的一切都與你的產(chǎn)品有關(guān)，而且能在所有干擾中保持專注。

應(yīng)該怎么做？

1. 適當(dāng)?shù)亟o內(nèi)容塊加上標(biāo)簽，讓它們易于理解。
2. 追蹤最容易導(dǎo)致用戶離開的內(nèi)容塊或輸入項(xiàng)，找出原因，然后作出改變。

多數(shù)分析平臺(tái)可以展示出哪些區(qū)塊和按鈕被點(diǎn)擊了，以及用戶向系統(tǒng)中輸入了什么，還有許多其他數(shù)據(jù)。

8. 幫助用戶就是幫助自己

你不可能預(yù)見此刻用戶想要的一切。對(duì)話是沒有限制的。

不必試圖推測用戶需求，或者請(qǐng)求他們做調(diào)研，在操作中直接通過機(jī)器人來讓用戶提交反饋，這才是最自然的方式。

應(yīng)該怎么做？

1. 當(dāng)用戶詢問了某些機(jī)器人不知道的東西，要允許用戶提交文章。
2. 詢問用戶，機(jī)器人給出的答案是否是他們所要的，如果不是，讓他們告訴機(jī)器人想要什么。

圖注：讓用戶提交內(nèi)容，你就不必親自創(chuàng)造一切。讓用戶來幫助你為他們自己服務(wù)。別讓用戶等待，不要?jiǎng)儕Z他們提交所需內(nèi)容的機(jī)會(huì)。

9. 辨識(shí)和迎合用戶情緒

相比界面，對(duì)話中包含的情緒要多多了。不必征求用戶的回復(fù)，他們總會(huì)給你反饋，無論是否下意識(shí)如此。

運(yùn)用你在用戶情緒方面的知識(shí)，在適當(dāng)時(shí)機(jī)觸發(fā)內(nèi)容區(qū)塊，延伸和改善體驗(yàn)。

應(yīng)該怎么做？

1. 利用積極情緒來推廣你的產(chǎn)品，或者讓用戶替你推廣。
2. 辨別出消極情緒，盡可能保全形象。

圖注：用戶向機(jī)器人表達(dá)某種情緒時(shí)，可以使用一些幽默的互動(dòng)。通過積極情緒來推廣，消極情緒來保全形象。不要用默認(rèn)回復(fù)來應(yīng)對(duì)用戶的情緒，這只會(huì)讓用戶覺得你在預(yù)測意圖方面有待改進(jìn)。

創(chuàng)造未來，正是時(shí)候

創(chuàng)造得好的話，聊天機(jī)器人是強(qiáng)大的工具。隨著時(shí)間推移，它們只會(huì)變得越來越厲害。

利用這股潮流，開始創(chuàng)造你自己的聊天機(jī)器人吧！

原文鏈接：http://blog.invisionapp.com/guide-to-chatbots/

作者信息：Joe Toscano

#專欄作家#

可樂橙，微信公眾號(hào)：可樂橙（colachangreen）。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，UI/UX設(shè)計(jì)師，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)，關(guān)注科技?，F(xiàn)居杭州，與小伙伴們正在創(chuàng)業(yè)途中?；蛟S不是一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，至少是個(gè)快樂的設(shè)計(jì)師。

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