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榮耀標識設計師該如何進行“情境探究”
編輯導語：對于設計師來說，在設計前期對于用戶的調研是非常重要的，產品的設計在很大程度上影響了用戶體驗，所以前期設計師會進行一些調研活動；本文作者分享了關于設計師該怎么進行調研，我們一起來了解一下。
在筆者最近參與的一個項目中，再一次遇到了用研團隊人力緊張，調研周期長的問題，所以我們遲遲沒能拿到分析報告。于是again，設計師們又準備自己上手了。
在之前的某期文章里，筆者和大家聊過了設計師常參與的幾種用研項目類型和其中的重點工作。在之前舉過的例子中，筆者提到了調研問卷、F2F訪談和設計Workshop三種調研方法。
詳細內容可見???http://www.aharts.cn/user-research/4363662.html
筆者這次參與的項目需要同時研究用戶在界面構成和硬件控制兩方面的理解，所以設計師們打算去到用戶身處的熟悉環境中，在F2F訪談的同時觀察用戶的真實行為習慣。
筆者之前上學的時候學習且進行過類似的調研活動，所以略有經驗。今天筆者打算借這次的調研活動跟大家深入聊聊，F2F訪談的一種既定研究方法——情境探究（Contextual inquiry），并且跟大家分享一下我們此次情境探究的訪談流程。
個人拙見，如有不妥之處請大家見諒。
- 什么是情境探究
- 情境探究的基本原則
- 設計師版訪談流程
一、什么是情境探究
在《About Face 4》一書中，有這樣一段關于用戶研究方法的闡述：
基于多年的設計實踐研究，我們認為觀察和一對一訪談相結合是設計師收集用戶及其目標定性數據的最有效工具。民族志訪談技術是沉浸式觀察和定向訪談的結合。
(Drawing on years of design research in practice, we believe that a combination of observationvation and one-on-one interviews is the most effective and efficient tool in a designer’s arsenal for gathering qualitative data about users and their goals. The technique of ethnographic interviews is a combination of immersive observation and directed interview techniques.)
其中提到的沉浸式觀察和定向訪談，就是我們在情境探究活動中用到的方法。
情境探究（Contextual inquiry）這一概念是由人機交互領域的兩位先鋒學者——休·拜爾(Hugh Beyer)和凱倫·霍爾茲布拉特(Karen Holtzblatt)提出的，這一調研方法為后續的定性研究奠定了堅實的理論基礎。
它要求訪談者在調研過程中采用一種“學習模式”：
將受訪者當成一位“大師”，而訪談者作為一名什么都不懂的“新學徒”，需要全程保持高度的好奇心和求知欲，對用戶行為進行細致的觀察并提問，發動同理心將自己全身“沉”到用戶使用產品的真實旅程中。
Contextual inquiry is based on a master-apprentice model of learning: observing and asking questions of the user as if he is the master craftsman, and the interviewer the new apprentice.
二、情境探究的基本原則
在進行情境探究法時，設計師需要記住一下四大基本原則：
1. 環境 (Context)
訪談環境是情境探究活動的關鍵點。
若能在用戶真實且熟悉的物理環境中（工作、生活環境等）進行，可以給用戶安全感，能幫助他們在一個相對放松的狀態下，最大程度地“暴露”他們與物品之間交互的重要細節；同時，訪談者也能根據觀察到的內容向用戶進行針對性的詢問。
2. 合作關系 (Partnership)
訪談者和受訪者應該處于一種合作關系。這要求訪談者在活動初期就營造起友好的氛圍，獲取受訪者的信任，讓他們打開心扉，能自然且輕松地進行調研。
3. 理解 (Interpretation)
在訪談過程中，設計師觀察的同時還需要進行解構工作，剖析環境、用戶行為和用戶話語，盡可能多地往下深挖，從而發現更多的疑點，同時也能讓設計師對受訪者及其行為有更深刻的認知。
設計師必須把以下幾點事實都作為一個整體來分析，發現他們之間的關聯，以揭示設計的本質（當然最詳細的數據分析和訪談內容解讀還需等到訪談結束之后哈）：
- 環境構成（物體外觀、大小、擺放位置等）；
- 用戶與環境互動的行為（首先與什么接觸，如何操作硬件，如何使用界面等）；
- 用戶所說的話（如何描述使用的產品，如何形容這項體驗，表達了什么不滿等）。
4. 聚焦 (Focus)
由于訪談時間較長（一個小時至一個半小時之間），訪談者需要讓受訪者將注意力集中在訪談本身，不能讓訪談活動漫無目的地進行，這樣調研效率低，也可能導致受訪者厭煩。因此訪談者需要準備一份有邏輯的訪談提綱，全程進行巧妙的引導，從而捕捉到與設計問題相關的數據。
三、設計師版訪談流程
若要說“設計師版訪談”與“用研團隊訪談”兩個版本的區別，筆者個人認為，用研團隊提出的問題會比較全面、詳細，力求“挖掘所有體驗創新可能性”；但當設計師獨立進行訪談工作時，會更聚焦在“我最想了解的體驗”上。
舉個例子：關于“智能音箱使用體驗”的訪談項目
用研團隊的訪談提綱詳細地涵蓋了用戶與音箱交互的每一個步驟，包括前期選品-購買流程-產品開箱-產品使用-體驗反饋等。
但設計師最想知道的內容，通常只聚焦在產品使用-體驗反饋兩個方面。
1. 訪談提綱制定
所以在制定訪談提綱時，設計師首先要明確“我最想了解什么”，訪談的聚焦點在哪里，設計師在提綱制定階段要時刻記住這點。
這里的“我最想了解什么”常常是由產品需求決定，或者根據公司向設計團隊傳達的市場方向決定。
筆者認為情境探究法的提綱制定可以從以下五點深入：
- 受訪者通常如何使用xx產品？（請用戶描述詳細步驟和使用場景）
- 受訪者在使用xx產品時有哪些具體的痛點？（發現用戶當前的不滿點和困惑點）
- 受訪者想用xx產品做什么，但目前無法滿足？（發現現有產品的缺陷和用戶期待）
- 有什么是設計師想知道的，但在前三點中受訪者未提及的？（關鍵體驗點了解）
- 若受訪者明年要買一個新的xx產品，有什么期望？（引導用戶進行暢想）
2. 招募受訪者
目標用戶群的選擇通常從兩個方面入手：
- 產品經理根據市場需求決定，傳達給設計師；
- 設計師分解需求時找出“最痛”目標用戶群。
明確需要什么樣的用戶后，就可以開始招募了。
設計師進行調研通常是從身邊的同事或朋友入手的，因為要求盡可能花最短的時間收集用戶數據，熟悉的對象面對彼此更容易打開心扉，快速上手；此外每位設計師的訪談對象需控制在2-3人，每次訪談時長控制在60-90分鐘。
3. 進行訪談
接下來就是整個訪談項目的重點：情境探究。通過情境探究的方式走進用戶的真實世界，感知用戶情緒和習慣，對于訪談完成后的訪談結果分析和設計洞察的開展會有很大幫助。比如大家熟知的入戶訪談就是典型的情境探究法的一種。
我們在前期的訪談提綱中已經設計好了各個環節，設計師此時只需要合理分配每個環節的使用時間。
在使用情境探究法時，筆者更傾向于將更多的時間留給用戶自述環節。畢竟是在自己熟悉的環境中，比起坐在訪談室內，用戶會更容易地進行事實闡述，設計師只需要在開始前為用戶選定一個關鍵使用場景，并在過程中做適當引導即可。
用戶自述環節結束后，如果設計師認為自己重點想知道的體驗暫未得到說明，可再單獨進行針對性提問。
筆者與團隊們此次制定的訪談流程如下：
- 自我介紹和使用產品介紹（約5分鐘）
- 關鍵時刻闡述（重視點、痛點和爽點）（約25分鐘）
- 關鍵話題深入探討（設計師希望了解的重點問題）（約15分鐘）
- 對未來的新產品的預期（無可行性限制）（約10分鐘）
- 為目前的體驗評價及打分，詢問是否還有遺漏問題（約5分鐘）
4. 分析訪談結果
訪談結束后，設計師需要從調研收集到的數據中將用戶關鍵的痛點、需求和愿望挑出來，并與同一目標群體的組員合作，將調研結果可視化。
此時我們有兩種分析法可以使用：
- 親和力群組：對痛點和爽點進行分組（便利貼是個好東西）
- 用戶體驗地圖：描述關鍵的行動軌跡和痛點分布
需要說明的是，每個訪談者的受訪者都不同，如果各位受訪者的關鍵行動點不完全一致，設計師們可以創建多張不同的體驗地圖。
以上就是筆者關于情境探究法和用戶訪談的一些經驗和思考。希望對大家能有所幫助，也歡迎大家一起討論，指點一下不足之處~
感謝閱讀><。
作者：你柴；公眾號：你柴的aCupOfTea
本文由 @你柴 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議
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