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編輯導(dǎo)語：在本篇文章中，作者對根模型和操作反饋模型的各要素進(jìn)行了拆解分析，從用戶角度出發(fā)，看看這兩種模型對于我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)會(huì)有什么啟示。

“道生一，一生二，二生三，三生萬物?！薄兜赖陆?jīng)》

在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中，軟件/互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)成千上萬數(shù)不勝數(shù)。而無論是這些已有產(chǎn)品或是新產(chǎn)品，都有著殊途同歸的“根”。而掌握了這些“根”，將對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和優(yōu)化起到重要作用。

絕大多數(shù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，實(shí)際上指的是人與物通過交互達(dá)到一定目的過程。而在軟件產(chǎn)品當(dāng)中，也就是用戶通過一些操作與系統(tǒng)交互，最終達(dá)到用戶目的。

將上述過程，以人為主體，對關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行抽象。就得到了用戶、付出（操作）、系統(tǒng)、獲得四部分，這里我將它稱為根模型。

根模型的作用在于，我們需要從整體上去分析與理解，用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，是帶有何種目的（單個(gè)或某個(gè)集合）。并且再使用產(chǎn)品的過程中，付出了什么代價(jià)（金錢、時(shí)間、操作等等），最終系統(tǒng)讓用戶獲得了什么。

接下來我們針對根模型的四個(gè)基本元素進(jìn)行分析：

一、根模型

1. User—用戶：產(chǎn)品的所有使用者（與客戶需要區(qū)分開）

1）U1: ?角色多樣性

一個(gè)產(chǎn)品往往有多個(gè)不同的用戶角色，而不同的角色在使用軟件時(shí)會(huì)帶有不同的目的。所以我們可以在設(shè)計(jì)中建立多個(gè)根模型，以確保在產(chǎn)品設(shè)計(jì)完成時(shí)，不同角色的目的都得以達(dá)成。

2）U2：用戶類型

用戶的需求目的，我們可以理解為用戶為什么需要使用我們的產(chǎn)品。

并且根據(jù)這個(gè)原因，我們可以從收益、責(zé)任這兩個(gè)維度來劃分用戶類型。而用戶也會(huì)因?yàn)檫@兩個(gè)維度，而對產(chǎn)品是否好用的理解產(chǎn)生極大的差別（收益：使用產(chǎn)品可以獲得一些收益；責(zé)任：需要使用產(chǎn)品從而完成一定的責(zé)任）。

• 收益性用戶：比如游戲用戶在玩游戲時(shí)，是希望能夠通過游戲來獲得一些愉快的體驗(yàn)，但是即使不玩也不會(huì)有任何的責(zé)任。這類需求的用戶（收益性用戶），更多需要在用戶體驗(yàn)等方面。
• 責(zé)任性用戶：比如某會(huì)計(jì)從業(yè)者，他需要在系統(tǒng)內(nèi)完成相關(guān)的財(cái)務(wù)工作。此時(shí)他使用系統(tǒng)主要是因?yàn)橛胸?zé)任，而需要去完成工作。并且某一次的操作并不會(huì)給他帶來收益，此類用戶更多的關(guān)注點(diǎn)是在整個(gè)系統(tǒng)的正確性方面。

如何區(qū)分其實(shí)很簡單，收益性是不做沒損失，而責(zé)任性是不做一定會(huì)損失。即收益性是增值的過程從0->1(0)，責(zé)任性則是保值的過程則1->1(0)，為什么要做這樣的區(qū)分呢？

當(dāng)然從理想狀態(tài)而言，產(chǎn)品最好是界面美觀、操作易用性、功能的完整性等多個(gè)方面，都做到盡善盡美是最好的。但實(shí)際情況是，項(xiàng)目的時(shí)間、人力、物力都是有限的，所以無法允許你所有方面都做到最好。這時(shí)候就需要進(jìn)行取舍，從而達(dá)到一個(gè)有限資源情況下的最優(yōu)方案。

3）U3：用戶目的

用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，一定是事先具有一定明確目的的。如果你設(shè)計(jì)的用戶在產(chǎn)品當(dāng)中具有多個(gè)不同類型的目的。那恭喜你一定是你走偏了，要么劃分多個(gè)角色，要么劃分多個(gè)產(chǎn)品。

4）U4：心理預(yù)期

心理預(yù)期，其實(shí)包含兩個(gè)方面：一個(gè)是付出，一個(gè)獲得。

其實(shí)人們在做某件事之前，一定會(huì)在頭腦中產(chǎn)生很多的設(shè)想。在實(shí)際做之前，會(huì)提前想象會(huì)怎樣做它。并且在實(shí)際結(jié)果產(chǎn)生之前，會(huì)提前想象將會(huì)得到怎樣的一個(gè)結(jié)果。并且會(huì)將自己想象的與實(shí)際進(jìn)行比較，從而得出一個(gè)好或不好的結(jié)論。

之前提到過，因?yàn)閷?shí)際的資源有限，所以產(chǎn)品不可能做到盡善盡美。所以在很多情況下，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中加入管理預(yù)期的設(shè)計(jì)，將會(huì)是提高用戶對產(chǎn)品認(rèn)可度的很好方法。

2. Pay-花費(fèi)：用戶在使用系統(tǒng)所產(chǎn)生的花費(fèi)

1）P1：種類

這種花費(fèi)是多種多樣的，其中包括且不限于，時(shí)間、金錢、操作（會(huì)消耗體力，腦力）、信息等。

2）P2：相關(guān)性

在之前的U4中提到過預(yù)期花費(fèi)，這種預(yù)期不但包含了花費(fèi)的多少，還包含了花費(fèi)的類型，并且用戶會(huì)對種類的差異更加敏感。在實(shí)際當(dāng)中，軟件經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)相關(guān)性不高的“花費(fèi)”。有時(shí)候是因?yàn)樵O(shè)計(jì)的考慮不周，也有時(shí)候是因?yàn)榭紤]企業(yè)收益而特意設(shè)計(jì)的。

比如，現(xiàn)在注冊一個(gè)普通的社交新用戶，網(wǎng)站要求填寫：用戶名、密碼、性別、姓名、電話號碼、身份證號、銀行卡、郵箱地址。

假設(shè)此時(shí)用戶通過類比其他同類型的網(wǎng)站，認(rèn)為用戶名、密碼、手機(jī)號碼是注冊用戶這個(gè)操作所需要的信息。性別、身份證、銀行卡、郵箱地址，這些都是相關(guān)度很低甚至不相關(guān)的信息。

而出現(xiàn)這些信息輸入要求的原因，有可能是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)存在問題，也有可能是企業(yè)需要收集這些信息。但就用戶而言，此時(shí)就認(rèn)定網(wǎng)站有問題從而放棄使用。

3. System-系統(tǒng)：整個(gè)過程中用戶交互行為的接收者，經(jīng)過一定處理后產(chǎn)生結(jié)果

S1：黑盒性

系統(tǒng)只與Pay（用戶花費(fèi)）、Get（用戶獲得）相關(guān)聯(lián)。所以在設(shè)計(jì)時(shí)，系統(tǒng)與用戶兩者間，應(yīng)該互為黑盒。即指對輸入輸出負(fù)責(zé)，不關(guān)心內(nèi)部實(shí)現(xiàn)。

例如：A用戶再12306進(jìn)行買票，系統(tǒng)會(huì)通過用戶輸入的條件，然后在系統(tǒng)內(nèi)部完成座位選定、鎖定、銷售等業(yè)務(wù)邏輯。

在整個(gè)過程中，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)只對用戶輸入的條件負(fù)責(zé)，并產(chǎn)生出正確的結(jié)果。不需要對用戶的目的、需求等做猜想。而用戶也不需要關(guān)心系統(tǒng)是如何通過條件產(chǎn)生結(jié)果的，只需要關(guān)心結(jié)果是否正確。

4. Get-獲得：用戶通過使用軟件獲得的收益

1）G1：類型

這種收益是多種多樣的，有可能是經(jīng)濟(jì)收益，愉快的感受，也有可能是任務(wù)的完成。

2）G2：一致性

一致性指的是獲得的收益，是否與用戶的目的是否一致。類似于P2中的相關(guān)性。

比如用戶使用一款圖片編輯軟件，原目的是將相片背景改為紅底作為證件照。結(jié)果使用軟件之后，背景沒有更改，但是幫助用戶進(jìn)行了美顏操作。雖然美顏操作這也是一種收益，但是明顯與原目標(biāo)不同。

• 重點(diǎn)：收益是用戶最關(guān)心的問題，用戶會(huì)以收益的多少，是否達(dá)成用戶目的等方面，作為軟件是否好用的評判標(biāo)準(zhǔn)。
• 平衡：上述四個(gè)元素構(gòu)成一個(gè)閉合的過程。而整個(gè)過程中存在著兩個(gè)對象，即用戶與企業(yè)。所以從另一方面說，產(chǎn)品設(shè)計(jì)是一種平衡，用戶與企業(yè)的一種收益平衡。簡單來說，企業(yè)絕不會(huì)無償或虧本的提供服務(wù)，用戶也不會(huì)沒有目的的去使用軟件。所以從大局觀上去理解，并控制這種平衡，將可以使產(chǎn)品價(jià)值得到最大化，并且產(chǎn)品的生命周期會(huì)大大延長。
• 業(yè)務(wù)流程：為達(dá)到特定的價(jià)值目標(biāo)而由不同的人分別共同完成的一系列活動(dòng)。

上述的根模型，實(shí)際是從產(chǎn)品的大局上去審視設(shè)計(jì)產(chǎn)品，但是這是比較抽象的，離落地還有一定的距離。

比如用戶的目的，其實(shí)是一個(gè)概念。達(dá)到這個(gè)目的，需要分解成多個(gè)可落地的步驟，這也就是所謂的業(yè)務(wù)流程；比如用戶使用淘寶的目的是購物，但是購物其實(shí)并不是一個(gè)可以直接落地的操作步驟，當(dāng)中需要拆分為商品瀏覽，商品購買，付款，物流查詢，商品驗(yàn)收等多個(gè)流程。

在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程時(shí)，需要從用戶關(guān)注度，必要性這兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。只做必要的設(shè)計(jì)，這樣可以保證產(chǎn)品的簡單性，而簡單的軟件一定比復(fù)雜軟件更好用。只做用戶關(guān)注度高的設(shè)計(jì)，這樣可以保證效率的最大化。

必須要記住做產(chǎn)品做項(xiàng)目，一定是在有限資源的條件下進(jìn)行的，所以在合適的時(shí)候做合適的工作，是至關(guān)重要要的。這些必要的且用戶關(guān)注度高的業(yè)務(wù)流程，會(huì)對應(yīng)到系統(tǒng)中用戶與系統(tǒng)的交互過程。而這些交互過程，我認(rèn)為是必須進(jìn)行設(shè)計(jì)的。

操作反饋模型：用戶通過具體操作與系統(tǒng)進(jìn)行交互，之后系統(tǒng)產(chǎn)生一定的結(jié)果，并將結(jié)果展示給用戶的過程。

二、操作反饋模型

1. User-用戶：與系統(tǒng)交互的對象

U1：用戶目的，用戶在進(jìn)行某次操作時(shí)，一定是帶有一定目的的，并且目的一定是單一的。

2. Operation-操作：用戶在使用系統(tǒng)時(shí)進(jìn)行的操作

• O1：操作代價(jià)
• O2：操作與需求的相關(guān)性
• O3：用戶習(xí)慣

3. System-系統(tǒng)：用戶所使用的，網(wǎng)站、APP、桌面應(yīng)用程序等多種形式的產(chǎn)品終端

• S1：有效數(shù)據(jù)
• S2：系統(tǒng)處理過程
• S3：系統(tǒng)處理時(shí)間

4. Reflect-反饋：經(jīng)系統(tǒng)處理后，展示給用戶的結(jié)果

• R1：結(jié)果內(nèi)容
• R2：結(jié)果展現(xiàn)形式
• R3：結(jié)果一致性

根模型與操作反饋模型，是非常相似的，但是兩者之間的重點(diǎn)不同。

• 根模型的重點(diǎn)在于用戶與系統(tǒng)，主要用于分析兩個(gè)對象的特點(diǎn)，以及利益是否得到滿足?？梢哉f更多的是需要分析一種平衡。
• 操作反饋模型的重點(diǎn)在于操作與反饋，主要分析設(shè)計(jì)的操作是否能夠體現(xiàn)出用戶的需求，并且滿足用戶心理。而反饋則是系統(tǒng)的處理結(jié)果，是否能夠正確的傳達(dá)給用戶，并且結(jié)果是否滿足用戶期望。并且是否形成一個(gè)完整閉環(huán)。

由于之前的工作中，接觸的大多數(shù)團(tuán)隊(duì)是屬于弱產(chǎn)品，強(qiáng)開發(fā)。所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的一個(gè)產(chǎn)品問題，就是“擊掌無聲”現(xiàn)象。也就是用戶給予了正確的操作，系統(tǒng)經(jīng)過了正確的處理，但是反饋的結(jié)果卻無法讓用戶知曉是否目的已達(dá)到。

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