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說(shuō)到用戶體驗(yàn)，大家都已經(jīng)耳熟能詳了。無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品還是傳統(tǒng)軟件行業(yè)的產(chǎn)品，都越來(lái)越重視用戶體驗(yàn)，都已經(jīng)把用戶體驗(yàn)提示到一個(gè)新的高度。大家談?wù)撚脩趔w驗(yàn)的方式也有很多，每個(gè)人都有不同的見(jiàn)解，在讀過(guò)《用戶體驗(yàn)要素》這本書(shū)后，發(fā)現(xiàn)其中所描述的五個(gè)用戶體驗(yàn)要素與我們?nèi)粘．a(chǎn)品設(shè)計(jì)當(dāng)中的過(guò)程非常相似，都是概念設(shè)計(jì)>>功能設(shè)計(jì)>>信息架構(gòu)和交互設(shè)計(jì)>>界面設(shè)計(jì)>>視覺(jué)設(shè)計(jì)這樣的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程也被視為是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中融合進(jìn)用戶體驗(yàn)的元素，可以讓產(chǎn)品在尚未上線運(yùn)營(yíng)就已經(jīng)具備了基本的用戶接受度，使產(chǎn)品占得先機(jī)。

細(xì)細(xì)品味產(chǎn)品的五個(gè)用戶體驗(yàn)要素，是否感覺(jué)和馬斯洛的需求層次理論有點(diǎn)相近？都是從底層到上層的過(guò)程，從概念框架到界面視覺(jué)，逐漸面向用戶的界面，逐步的接觸到用戶的實(shí)際體驗(yàn)。主要有如下五個(gè)層面：

戰(zhàn)略層：確定產(chǎn)品的范圍，表明產(chǎn)品的戰(zhàn)略目標(biāo)，以及你所想通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品所達(dá)到的目的；主要關(guān)注用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)；

范圍層：包含產(chǎn)品的各種特性和功能，任何一個(gè)功能是否該包含在這個(gè)產(chǎn)品當(dāng)中，是范圍層要決定的；主要關(guān)注功能組合和內(nèi)容需求；

結(jié)構(gòu)層：用來(lái)設(shè)計(jì)用戶如何到達(dá)某個(gè)頁(yè)面，在用戶操作之后能去什么地方；主要關(guān)注信息架構(gòu)和交互設(shè)計(jì)；

框架層：在表現(xiàn)層之下，用于優(yōu)化設(shè)計(jì)布局，以使文字、圖片、表格等元素達(dá)到最大的效果和效率；主要關(guān)注信息設(shè)計(jì)和界面設(shè)計(jì)；

表現(xiàn)層：用戶看到的是一系列的界面，一般來(lái)說(shuō)由文字、圖片、Flash等元素組成，可能這些文字、圖片是可以點(diǎn)擊并執(zhí)行某種功能的；主要關(guān)注視覺(jué)設(shè)計(jì)；

跟蓋房子一樣，用戶體驗(yàn)也需要從地基開(kāi)始建設(shè)，實(shí)現(xiàn)用戶的需求，馬斯洛的需求層次理論為滿足人們生理上的需求>>安全上的需求>>情感和歸屬的需求>>尊重的需求>>自我實(shí)現(xiàn)的需要，對(duì)應(yīng)到產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)上則是有沒(méi)有滿足用戶需求的產(chǎn)品>>這產(chǎn)品能不能用，是否可靠>>產(chǎn)品好不好用，是否足夠吸引人>>產(chǎn)品用的爽不爽，是否靈活響應(yīng)用戶需求>>產(chǎn)品還有什么可改進(jìn)的地方，參與到產(chǎn)品的建言獻(xiàn)策當(dāng)中去。用戶從產(chǎn)品上線運(yùn)營(yíng)或交付使用的那一刻起，就一直伴隨著產(chǎn)品的成長(zhǎng)，這是產(chǎn)品人都希望看到的事。

有沒(méi)有好的產(chǎn)品

首先是產(chǎn)品的定義問(wèn)題，這個(gè)主要解決產(chǎn)品是什么，要做什么樣的一件事，定下要做出什么樣的一件產(chǎn)品，闡述產(chǎn)品的愿景、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析、戰(zhàn)略目標(biāo)和解決用戶什么樣的需求。很多時(shí)候大家做產(chǎn)品其實(shí)都不是很明確，往往有了一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的愿景，一個(gè)比較模糊的目標(biāo)市場(chǎng)就開(kāi)始動(dòng)工做了，很多做法都只是停留在理論層面而沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)。但是做為一個(gè)產(chǎn)品人，基本的素質(zhì)素養(yǎng)就是要遵循一定的產(chǎn)品定義流程，該做市場(chǎng)分析、競(jìng)品分析的，決不能馬虎，要對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。

其次是好產(chǎn)品的定義問(wèn)題，何為“好產(chǎn)品”？比較為人所接受的一種說(shuō)法就是直接滿足用戶某種需要、要求或者訴求的，間接發(fā)掘出用戶某種需要、要求或者訴求并滿足的產(chǎn)品都可以算是“好產(chǎn)品”。要做到這樣的程度，說(shuō)起來(lái)很容易，就是要深入用戶的日常生活習(xí)慣、日常操作行為和日常工作內(nèi)容中去發(fā)掘需求，或者是能夠想出某種具有引爆點(diǎn)的金點(diǎn)子，但真正做起來(lái)卻沒(méi)幾個(gè)好產(chǎn)品，沒(méi)有最終得到用戶的認(rèn)可，那就還是不夠細(xì)致，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)那個(gè)可以讓產(chǎn)品有生命力的點(diǎn)。有的時(shí)候無(wú)法獲取到大多數(shù)的用戶，但要是能夠精確定位到一部分小眾用戶，也是可以獲得成功的，前提是這部分小眾用戶有足夠大的潛在消費(fèi)能力。

最后是推廣你的產(chǎn)品，讓用戶使用起來(lái)。再好的產(chǎn)品做出來(lái)如果沒(méi)有人知道、沒(méi)有人用或者用不起來(lái)，那也是白搭，這比做出一個(gè)糟糕的產(chǎn)品讓用戶所唾棄還可憐，因?yàn)檫@已經(jīng)不是產(chǎn)品的問(wèn)題，而是做產(chǎn)品的那幫子人的問(wèn)題了。所以現(xiàn)在很重視產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，好的產(chǎn)品都是運(yùn)營(yíng)出來(lái)的；開(kāi)始流行產(chǎn)品引導(dǎo)性提示，用戶使用都是有一定的學(xué)習(xí)成本的。另外要說(shuō)一句的是，一句好的宣傳語(yǔ)能極大提升推廣的效果，如“支付寶，知托付！”，“微信，是一個(gè)生活方式！”。

產(chǎn)品能不能用

從產(chǎn)品功能性角度來(lái)看，當(dāng)產(chǎn)品提供了某種功能來(lái)滿足用戶的某個(gè)需要時(shí)，一方面是指這個(gè)功能有沒(méi)有用，即用戶在使用的過(guò)程當(dāng)中能否順利的完成操作；另一方是指這個(gè)功能能不能用，即用戶使用了之后能否達(dá)到預(yù)期的效果。如果是前者，那基本上這個(gè)用戶用過(guò)一次之后不會(huì)再來(lái)第二次，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)這是一次糟糕的使用體驗(yàn)，印象分為0；如果是后者，在沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果的情況，若有折中的使用體驗(yàn)?zāi)軡M足用戶的需求，也會(huì)給用戶留下一個(gè)“還行”的印象，有些專家型用戶還會(huì)提出一些意見(jiàn)反饋，這就達(dá)到了產(chǎn)品能不能用的要求。應(yīng)該來(lái)說(shuō)這是一個(gè)基本的要求，若是不能完整使用的產(chǎn)品投放出去，只能算是半成品，是對(duì)產(chǎn)品不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

從產(chǎn)品使用性角度來(lái)看，用戶選擇使用某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，肯定都帶有某種目的或者期望，當(dāng)其發(fā)現(xiàn)使用了這個(gè)產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到其目的或者期望時(shí)，用戶就會(huì)放棄使用這個(gè)產(chǎn)品。這是非常正常的現(xiàn)象，我們無(wú)法滿足全部用戶的需求，但我們要滿足產(chǎn)品的目標(biāo)用戶的使用期望，如果連目標(biāo)用戶人群都覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有解決任何問(wèn)題，那這個(gè)產(chǎn)品還是一個(gè)無(wú)用的產(chǎn)品，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何價(jià)值。一個(gè)沒(méi)有用戶愿意使用的產(chǎn)品，功能性沒(méi)有問(wèn)題的話，就肯定是需求分析出了問(wèn)題，沒(méi)有找到真正的用戶需求，還是沒(méi)有達(dá)到產(chǎn)品能用的要求。

產(chǎn)品好不好用

基于上面部分產(chǎn)品能用的前提下，產(chǎn)品的好用程度會(huì)影響用戶的留存度?，F(xiàn)在產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，除非是藍(lán)海的產(chǎn)品，別人都沒(méi)有的，剩下的都需要考慮競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題。有競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)有比較，同樣功能和使用的產(chǎn)品，一比之下立馬就能見(jiàn)分曉。一般好用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是，在滿足用戶需求的前提下，用盡量少的操作步驟去得到結(jié)果。為什么大家都在優(yōu)化/簡(jiǎn)化產(chǎn)品使用流程，就是這個(gè)道理。一個(gè)很常見(jiàn)的例子就是電子商務(wù)網(wǎng)站的購(gòu)物流程，在相同的購(gòu)物目的下，用戶在整個(gè)購(gòu)物流程當(dāng)中，需要六個(gè)步驟完成和只需三個(gè)步驟完成的體驗(yàn)是不一樣的，需要注冊(cè)登錄才能下單和直接就可下單的體驗(yàn)也是不一樣的。

從使用界面角度來(lái)分析的話，好不好用還體現(xiàn)在產(chǎn)品的整體界面排版布局和視覺(jué)設(shè)計(jì)上。界面排版布局會(huì)影響用戶的操作軌跡，現(xiàn)在用戶的視線軌跡基本都認(rèn)可是“F”型，但操作軌跡卻不是，在單個(gè)頁(yè)面上最好是能一條直線的下去；多個(gè)頁(yè)面上的操作現(xiàn)在都比較流程TAB進(jìn)度條型操作提示，以引導(dǎo)和鼓勵(lì)用戶完成操作。視覺(jué)設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)在色彩搭配上，現(xiàn)在流行的淡色系和小清新風(fēng)格，都是為了給用戶一個(gè)良好的使用情景，比如可以減輕一些焦躁的情緒，使用戶可以靜下心來(lái)去使用產(chǎn)品。

產(chǎn)品用的爽不爽

用戶用的爽的產(chǎn)品，非常適合培養(yǎng)忠實(shí)用戶，大家知道忠實(shí)用戶的數(shù)量多少對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值的影響是非常大的。好的視覺(jué)設(shè)計(jì)也能給用戶創(chuàng)造出愉悅的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，使之可以掩蓋一些產(chǎn)品上的瑕疵。一個(gè)產(chǎn)品的精致程度，用戶很大程度上都是通過(guò)產(chǎn)品的外觀來(lái)衡量的。良好的視覺(jué)體驗(yàn)會(huì)讓用戶覺(jué)得我們是在用心做產(chǎn)品，也會(huì)增加去深入使用的好感度。讓用戶覺(jué)得“酷”的產(chǎn)品，他在使用的過(guò)程當(dāng)中也就會(huì)提升體驗(yàn)度。

另外一方面就是產(chǎn)品的使用體驗(yàn)有沒(méi)有超出用戶的預(yù)期。前面講到，用戶在使用某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，都會(huì)有一個(gè)預(yù)先的目的或者期望，當(dāng)產(chǎn)品達(dá)到了這個(gè)期望，用戶會(huì)覺(jué)得“還行”；當(dāng)產(chǎn)品超出了這個(gè)期望，用戶就會(huì)覺(jué)得“不錯(cuò)”；如果想讓用戶覺(jué)得“很好”，那就要看你這個(gè)產(chǎn)品到底能超出多少期望了。為了達(dá)到這個(gè)超出預(yù)期的效果，以前較為流行的一種做法是往產(chǎn)品上堆疊功能，附屬功能、擴(kuò)展功能、關(guān)聯(lián)功能一大堆，到最后用戶都找不到哪個(gè)是產(chǎn)品原來(lái)主要功能了，這種方式現(xiàn)在已經(jīng)被證明是不行的?，F(xiàn)在說(shuō)的較多的一種做法是術(shù)業(yè)有專攻，把產(chǎn)品的主要功能點(diǎn)做到極致，就是一種成功。拍照的APP那么多，為什么受歡迎的就那幾款，原因就在于它們找到了用戶使用的訴求，簡(jiǎn)化了使用的操作，并且超出了用戶使用的預(yù)期。

產(chǎn)品還有什么可改進(jìn)的

能做到讓用戶主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)去提出意見(jiàn)反饋來(lái)改善的產(chǎn)品，這本身已經(jīng)是一種成功了，這證明你的產(chǎn)品不是一無(wú)是處，還是有可取之處的，用戶愿意在使用的過(guò)程中發(fā)表自己的看法，來(lái)幫助產(chǎn)品去逐步的完善和改進(jìn)。這里不包括BUG的反饋，主要還是意見(jiàn)建議類的能使產(chǎn)品得到提升的方面。在有選擇的前提下，用戶是很自由的，某個(gè)產(chǎn)品用的不爽，大可不必繼續(xù)用下去，可以換個(gè)功能類似的產(chǎn)品用，之所以停留，肯定是該產(chǎn)品有吸引用戶的地方，解決了一部分的問(wèn)題，至于未解決的部分，用戶愿意告訴你如何去解決，需要的只是我們的專業(yè)性評(píng)估，以決定是否采納用戶的意見(jiàn)。這種時(shí)候用戶已經(jīng)完全參與進(jìn)來(lái)了，滿足了他們的一部分自我實(shí)現(xiàn)的需要。

從用戶體驗(yàn)層次這個(gè)方面來(lái)講產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，就沒(méi)有那么多技術(shù)術(shù)語(yǔ)，很多時(shí)候我們不知道什么是框架設(shè)計(jì)，什么是信息架構(gòu)，這都沒(méi)有關(guān)系，關(guān)鍵我們的目標(biāo)要非常的清楚，那就是要做一個(gè)好產(chǎn)品，一個(gè)讓用戶用的爽的產(chǎn)品，這點(diǎn)都是一致的，明白了這一點(diǎn)，自然而然的就會(huì)去做相應(yīng)的信息架構(gòu)和交互設(shè)計(jì)，只不過(guò)可能我們自己在做的時(shí)候不清楚哪部分是屬于信息架構(gòu)，哪部分是屬于交互設(shè)計(jì)而已。以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，就是為了滿足用戶直接或間接的需要，滿足了就是好產(chǎn)品。

作者：朱軍華Ronzhu