世界上很多東西不是在以用戶為中心的設計方法的指導下被設計出來的，不過這些東西仍然工作得很好。例如汽車，通過差不多的操作裝置，全世界的人都能學會駕駛。再看看我們身邊的各種產品，包括剪刀、斧頭、打字機、鼠標還有體育用品等等，盡管在不同的文化中它們都會有一些細微的差別，但是它們基本上是相同的，世界各地的人們都能學會使用。為什么會這樣呢？基本的原因在于，這些物體在被設計出來時，設計師對產品被使用的行為活動進行了理解，這就是“以行為為中心的設計”。

很多時候產品的外觀、結構再怎么變化，使用該產品的活動和行為卻不會發生改變，比如下圖顯示的創意樂器，其形式、材料已經顛覆了人們對傳統樂器的認識，但是他們的演奏方式卻沒有發生任何變化。

很多樂器都比較復雜，很難操作，并且能引起嚴重的疾病，樂譜也不是一般人能掌握的，然而不論是樂器還是樂譜，它們在千百年的發展過程中并沒有太多本質性的變化，一個人需要經過大量的指導和練習后，才能熟練地讀譜和演奏。音樂家們面臨的疾病問題非常嚴重，以至于有專門的關于這方面的醫學研究。樂器和樂譜都無法通過任何以人為中心的設計評審，那么它們為什么還是被設計成那樣？這是因為設計師是從行為活動出發，從樂器被演奏的操作方式出發設計的。為什么不是以人為中心進行設計呢？諾曼認為有兩個原因，“第一是以活動為中心的本質，第二是來自物品的構造者和設計者的對于其設計目的的交流?！?br /> 設計成功的物品能夠完美地融入到所進行的活動中，并以一種人們能夠理解的方式來支持這種活動。如果你理解所要進行的活動，那么這種設備就是可以理解的。

人制造和使用工具從而構成物與人的關系，并通過行為表現出來。使用行為是操作、認知和感性的綜合，對操作性、認知性和感性的理解和把握都依賴于對客觀行為的觀察和把握。
那究竟如何把握用戶行為、如何以行為為中心展開設計呢，筆者總結了一些設計原則和需要關注的點供大家參考和討論。

1.硬件尺度

硬件尺度主要是指人體特征參數，這部分的研究主要依靠人機工程學的理論支持，硬件尺度是影響人類行為的關鍵因素。

人體特征參數包括人體各部分的尺寸、活動半徑、肌肉力量、運動形態等靜態和動態的參數，是人機工程學最基礎和最常用的學科內容。人體特征參數的不同嚴重影響人作用于物的行為方式，例如對于同一款椅子，由于用戶人體身高、腿長等特征參數的不同，人的坐姿和坐的時長長短和行為會有很大的變化，針對人體特征參數的不同引起的不同行為在許多設計中得到了體現，比如可調節座椅的設計或者軟性座椅的設計都是聚焦行為的硬件尺度的具體表現。人和物通過行為發生關系，落實到產品設計上是使用過程中身體部位與相關操作部位的對應，是人體特征與產品特征的吻合。

2.軟件尺度

軟件尺度是指人的情緒因素。

情緒與人使用產品的目的通常沒有直接關系，但情緒的變化會影響使用產品時的行為。人們很早就開始認識到情緒在日常生活中發生的作用，研究人員認為情緒幫助人們決策，評價處境是好是壞、是安全還是危險。人在焦慮的時候，思路會變窄，僅僅集中于于問題直接相關的方面，但有時卻會有意想不到的結果出現，例如“急中生智””熱鍋上的螞蟻”等詞語就很形象地描述出情緒對于行為的影響。情緒能控制身體肌肉，通過化學神經遞質改變大腦的運行方式，進而影響操作行為。情緒是能夠傳染的，情緒反應在表情上同時也會對其他人的情緒和行為造成影響。

諾曼在其著作《情感化設計》中認為，美觀的物品更好用。美觀的物品使人感覺良好，這種感覺反過來又使他們更具創造性地思考。諾曼認為美能影響情緒進而影響行為，但影響人類情緒的因素有很多，包括天氣、光線、氣溫這些自然因素，同樣包括音樂等人為因素。很多研究人員通過實驗調查了氣氛烘托、情緒渲染對于人類各種社會行為的影響，例如有研究人員在商店中通過播放不同類型的音樂來調查其對于人們購買紅酒的行為，研究結果發現，是否播放音樂或者不同類型的音樂不太會影響人們購買紅酒的數量，但是卻對購買紅酒的品質有較大的影響，研究發現當播放爵士樂是能夠為紅酒銷售創造更多的利潤。

3.習慣尺度

很多設計師都有一個理念，那就是認為“用戶行為不可逆”，這雖然是一種過于武斷和不太正確的理論，但是從另一個方面說明了用戶習慣的重要性。

QWERTY鍵盤是一個典型的基于用戶習慣的設計案例，是劣勢產品戰勝優勢產品的典型代表。鍵盤非常悠久，早在1714年打字機出現，但鍵盤并不成熟，直到1868年，“打字機之父”美國人克里斯托夫·拉森·肖爾斯設計出現代打字機的實用形式和并規范了鍵盤排列方法，即現在的“QWERTY”鍵盤。?最初，打字機的鍵盤是按照字母順序排列的，而打字機是全機械結構的打字工具，因此如果打字速度過快，某些鍵的組合很容易出現卡鍵問題，于是克里斯托夫·拉森·肖爾斯將最常用的幾個字母安置在相反方向，最大限度放慢敲鍵速度以避免卡鍵。因此QWERTY鍵盤的效率是較低的，它出現的目的并不是最大化打字速度。在之后的歷史里，對鍵盤鍵位的布局排列方式進行了兩次重要的改革，大大提高了打字的速度，但遺憾的是，至今為止QWERTY鍵盤仍然是打字和計算機輸入鍵盤的主流，究其原因最主要的還是習慣的力量，改革的成本很高，而對于大多數人來講速度的提高并沒有太多實質性的意義。

是維持現狀還是打破習慣，需要設計師分析成本效益，取決于設計師對設計趨勢的掌控以及思維的深度，也取決于企業的決心和對市場的把握。尊重習慣行為和打破習慣行為都能夠創造好的設計。

4.潛意識尺度

潛意識也稱無意識，由弗洛伊德在其著作《精神分析學》中最先提出，它是指內心深處被壓抑而無從意識到的欲望，是人類原本具有但是忘了使用的能力。人的意識組成就像冰山，露出水面的只是一下部分，但藏在水下的絕大部分卻對其余部分產生著影響。弗洛伊德認為潛意識具有能動性，它對人的性格和行為施加壓力和影響，一些看來微不足道的事情，如夢、口誤、筆誤都是大腦潛在意識決定的。

對于潛意識的認識和其在設計中的應用是以行為為中心的設計需要重點關注的內容。就如同冰山理論所描述的那樣，人類潛在的絕大部分意識對表層的意識和行為產生著影響，同樣的，用戶的潛在需求和下意識的行為為產品設計提供了廣闊的空間，對人類下意識行為的關注能夠創造看似簡單卻耐人尋味的產品，從而將人的潛意識認知外在化，引起強烈的認知，這種深層次的、反思的認知能創造深刻和持久的用戶體驗。日本設計師深澤直人在其演講《意識的核心》中通過大量產品設計實例分析了產品設計中對于潛意識關注用所產生的魅力。

上圖左是一個鐵欄桿，人們為什么會把這個牛奶盒往上放呢？因為這個欄桿的方形和這個牛奶盒的形狀一樣，它們形式的吻合激發了人們的潛意識行為。上圖中是W11K手機，來自于深澤直人兒時的記憶，削完的土豆變成輕微有斜面的，當他把土豆放到水中去清洗時，手觸摸那些棱角的感覺讓人印象深刻，日常生活中，人們往往會下意識地不停觸摸有這種棱角的產品。深澤直人崇尚直覺的設計，也就是“without?thought”的思想，他認為設計要在無意識中發現靈感，作為設計者，要比非設計人員更多地發現生活中的潛意識行為和需求。當人們被問到需要什么樣的設計時他們會說不知道，但是有一天他們看到某樣東西會說“啊，就是這個”，這是因為之前他們的潛意識沒有被激發，而設計師就是要挖掘用戶的潛意識行為和需求來設計產品。每個人都會在生活中創造一些東西或者做一些有意思的行為，但是沒有能轉化為設計。沒有設計人們都可以生活下去，但是設計會讓人生活的更好。

在以行為為中心的設計中有幾個點需要重點注意：

1.理清行為背后的本質需求

理清行為背后的本質需求，往往會產生意想不到的想法，能夠極大地擴展設計思路。我們在對牙刷進行改良設計的時候，一般會從牙刷的形狀、材料以及色彩等傳統思路去考量，但是我們需要的真的是牙刷這種東西么？我們只是需要某種產品能夠讓口腔變的干凈罷了。當認識到牙刷的功能本質是清潔口腔時，我們會思考“未來的口腔護理是怎樣的？”，是延續傳統的“刷”，還是采取其它行為方式，例如“噴”“嚼”，這樣以來，設計思路就絕不會限制于牙刷這個物體本身，使用田野調查的用戶研究方法，以用戶本質需求為導向，基于用戶行為，能產生新的解決方式。

2.行為有時候需要適應技術

在以行為為中心的設計中，我們承認必要的時候人類行為需要適應技術，希望產品的設計是為了有效地支持用戶的行為活動，而不是僅僅服從用戶的意愿。

人們確實是在適應技術，以行為為中心的設計不僅了解這一點，而且還可能很好地利用了這一點。很多時候你必須先學習工具和技術，然后你就會理解所要進行的活動了，比如射擊，你必須先理解槍支的結構和特點才能掌握這項運動的精髓，成為一個優秀的射擊手?？茖W家創造技術，設計師將技術轉化為產品，用戶適應技術—大部分時候就是這樣的一個流程。例如，人從適應用鼠標操控計算機，到適應用手觸控操作這種方式，人一直隨著技術的發展改變行為活動，很難說觸控方式是最好的人機交互方式，未來這種方式仍然會改變，人們將繼續去適應技術。

強調以行為為中心的設計并不是要否定用戶中心的思想。行為活動都是與人有關的，所以那些支持行為活動的系統通常也能很好地支持從事這些活動的人，因此我們仍然能夠利用之前在以人為中心的設計中積累的知識和經驗。

3.設計引導行為

以行為活動為中心的設計，并不是要求設計師觀察行為，然后設計產品去迎合人們的行為，雖然大部分情況下如此。以行為活動為中心的設計還需要我們在適當的時候、適當的地點通過特定的設計來引導用戶行為和活動，以達到某種目的，這也是行為中心與用戶中心兩種思維很大的不同。設計對行為的引導可以是消極的也可以是積極的，這種引導可以從生理和心理兩個層面去認識，概括來講主要包括約束和刺激兩種方法。

（1）約束

要避免選擇錯誤，最好的辦法就是給用戶唯一選擇。同樣地，要引導用戶行為可以通過產品制造約束。如果用戶能容易地看出并解釋物理結構上的限制性因素，用戶在使用之前就知道哪些操作時合理的，那么就可以有效地避免誤操作。比如門把手的設計，如果去掉明顯的把手，不提供拉的可能性，那么用戶就可以明白這個門是通過推來打開的，當然很多門會寫上“推”或“拉”的文字，這同樣是幫助人理解的設計，但此時這個門的使用方式需要進行兩個層次的理解，就其本身而言并不是一個很好的設計，不僅增加了成本，也增加了用戶理解的負擔。鎖和鑰匙的設計目前來講很混亂，有的鎖是順時針旋轉才能打開，有的則是逆時針，單從鑰匙的旋轉方向來講就為用戶造成了理解上的負擔，如果放開約束，用戶不論從哪個方向都能打開鎖，或者能夠讓用戶明確正確的使用方法，那才是好的設計。

通過約束性的設計來引導用戶行為在公共空間的設計中非常常見。比如盲道的設計，通過路面的突起為盲人提供一種空間上的約束，良好地引導盲人的行走行為。事實上，很多正常人在特殊情況下也會利用盲道來行走，比如在專心發短信的時候，這也許是一種有意識的行為或者是一種潛意識的行為，設計師如果觀察和理解了這一點，也許能創造更多的設計。

公共空間中座椅的設計一直以來就是設計師們關注的話題。大家都會發現，公園或者廣場的長椅利用率很低，一般設計為三人或四人使用的長椅經常只有一個人坐在上面，盡管很多人徘徊、找不到座位，他們也不愿意同其他人坐在一起，為什么呢？因為很多人需要私密的空間，他們對陌生人會有本能的排斥，而傳統長椅的形式讓他們覺得同其它人過于親密，盡管長椅能夠為三到四個人提供足夠的坐的空間。如果將長椅木條的橫向排列改成縱向的，或者僅僅是在長椅上加一些小的隔斷，事情就大為改觀，同樣長度的長椅的利用率便會上升。

（2）刺激

前面已經討論過“美觀的物品更好用”，通過產品形態、色彩、材質甚至是聲音等來刺激用戶，激發思考，從而引導用戶行為朝著預定的方向改變。

通過激發用戶心理從而改變用戶行為的產品歷史悠久，風鈴便是一個很好的例子。夏天炎熱，在沒有空調和風扇的日子里，人們因為燥熱而變得煩躁，行為上也表現的好動不安，在這種情況下人的工作效率和熱情會明顯降低，并會導致更多的失誤。而小小的風鈴，通過輕盈、通透明亮的外觀以及悅耳清新的聲音使人心緒變的安寧，行為舉止也顯得優雅從容許多。

坂茂的卷筒衛生紙是用設計引導用戶行為的一個絕佳的例子，它事實上包含著約束和刺激兩個層面的引導。坂茂設計的卷筒衛生紙中間的芯是四角形的，衛生紙因此卷成了類似的方形。若是平常的圓形紙筒，在使用是，只要輕輕一拉，就可以很順地抽下紙張，而在抽取卷在四角形紙管的衛生紙時，一定會因為產生阻力而發出“喀噠-喀噠”的聲音，拉起紙來不是那么暢快。這個設計的特別久在于它造成的不便，四角紙筒產生的阻力以及所發出的并不那么悅耳的聲音刺激著用戶，引起思考，激發他們潛在的節約資源的意識，將用戶的行為朝著良性的方向引導。另外，方形紙筒由于節約了紙筒之間的間隙，能有效地降低制造和運輸成本。

設計是以人為中心展開的，了解了用戶以及用戶行為，發現和理解了設計需求后，設計的問題其實就解決了一半。將對用戶和用戶行為的理解進一步深化，從改良的各個方面具體展開設計，問題便可以迎刃而解。

歸根結底，人和物的關系是通過行為發生的。一定意義上，設計實際上是行為的設計，當人的行為反映為對物的支持的需要，或者當用戶的行為與設計師的意圖發上某種程度上的差異的時候，事實上就構成了人與產品的一種新的關系，將這種關系物化的結果就是新的設計的出現。

參考資料：

1.范圣璽．行為與認知的設計[M]．中國電力出版社，2009

2.李世國．體驗與挑戰-產品交互設計[M]．江蘇美術出版社，2008

3.胡飛．聚焦用戶-UCD觀念與實務[M]．中國建筑工業出版社，2009

4.理查德·懷斯曼．怪誕行為學[M]．路本福，譯．天津教育出版社，2009

5.唐.諾曼．設計心理學[M]．梅瓊，譯．中信出版社，2003

來源：UCD