編輯導讀：在使用產品時，有時候遇到bug，系統只會提醒你“正在處理”，并沒有對用戶情緒進行安撫和給出合理的解決方案。這是不重視用戶體驗的一種做法，做產品設計若沒有對用戶的敬畏之心，永遠不可能做出讓用戶滿意的產品。本文作者對此發表了自己的看法，與你分享。

我最近在看《周鴻祎自述：我的互聯網方法論》，其中有段話挺觸動我的。

做產品必定是個痛苦的過程。

用戶永遠是對的，我們不能對用戶發脾氣，有時候甚至需要放下自尊，因為在用戶面前，自尊沒用。

當你做出真正的好產品的時候，當你成功的時候，行業里會尊重你。

在行業里面，做出一點成績，你可以驕傲一點，但面對用戶，你永遠要放下身段，傾聽用戶的需求，甚至傾聽用戶的羞辱。我們都是這么走過來的。

看完周鴻祎這段話，你有什么感受？

是否能夠感受到他內心對用戶的敬畏之心？

注意這段話里的兩個詞：痛苦、傾聽。

想做好一款產品，痛苦是必經之路，而傾聽是必須要做的事情。

做產品設計若沒有對用戶的敬畏之心，永遠不可能做出讓用戶滿意的產品。

如果用戶還在用你的產品，那可能是用戶還沒有更好的選擇。一旦有更好的選擇，他們會毫不猶豫放棄你選擇更好的產品。

參考微信免費發消息和圖片，現在還有多少人使用短信和彩信？

那么我們究竟應該如何面對用戶？

下面有三個維度的思考。

一、放下身段

想要收集到真正有效的用戶反饋，就必須放下身段，和用戶平等交流。

當我們以一種高高在上的姿態甚至愛答不理的姿態去和用戶交流的時候，你會發現，用戶會敷衍你甚至也不會搭理你。

為什么？

因為用戶能感受到你所傳遞出來的情感與能量，你的態度是傲慢的，能量是消極的，那用戶反饋給你的信息自然也是敷衍的。

尤其當你面對用戶時，代表的是公司產品的形象，用戶會將感受到的負面情感投射到產品上，不好的印象一旦形成，就很難改觀。所以我們要放下身段，做用戶的朋友。

怎么讓用戶感受到我們的友好？

打心眼兒里喜歡用戶。

你可能會說，我都不認識對方，怎么能喜歡他呢？況且有時候用戶的反饋真的很氣人！

這就需要我們做心態上的調整，只有我們喜歡用戶，我們才會真正把用戶當朋友。

所謂知行合一，便是如此。

不僅僅是嘴上說說而已，能做到的前提是你真的熱愛你做的產品。

熱愛是一切事物的原動力。

其實用戶很多時候更像是孩子，他也會依賴產品，希望產品能做得更好。

有點像小孩子小時候要糖吃，希望大人能滿足自己的需求。

那我們把用戶當小孩子又有何不可呢？

用戶如果罵你，只需要“看見”用戶的文字，去掉負面情緒，就當做是“童言無忌”嘛！

因為一個愿意主動反饋意見和建議的用戶一定是對產品有期待的，是值得我們認真對待的。

我們要珍惜并且重視用戶的每一份期待。

二、在乎用戶的聲音

什么叫在乎用戶的聲音？

我們雖然看到了聽到了用戶的反饋，但是我們置之不理，這就是不在乎用戶的聲音。

我們真正把用戶的反饋放心上，并且愿意去優化改進，這就是在乎用戶的聲音。

我想舉一個讓我扎心的例子，為啥扎心呢？

因為這件事讓我付出了不小的代價。

我決定從此再也不用這款產品了。

teambition這款產品大家一定不陌生，我曾經用來管理我的工作。

有一次我換了手機卡，所以想在teambition里面修改綁定的手機號。

我沒有找到換綁手機號的入口，但是我看到了【解綁手機號】的按鈕。

于是我打算先解綁舊的手機號，然后再綁定新的手機號，就可以了呀。

結果我解綁舊手機號后，我的賬號突然就沒有了，頁面變成了未登錄狀態。

于是我就重新用舊手機號登錄，結果進去后我的所有數據都沒有了！

我重復登錄好幾次，結果還是沒有數據，我覺得肯定是出bug了。

于是我找到客服，客服說，如果賬號只綁定了手機號，沒有綁定其它賬號（比如微信、郵箱），那么當我解除綁定的時候就相當于注銷賬號，所以我的數據都沒有了。

我當時就愣了。

我說，怎么沒提醒我？

客服說有一個二次確認彈窗，并告訴我說之前也有好幾位其他用戶遇到同樣的問題。

我都不記得有這個彈窗，因為我當時手快，直接就點了確定，根本沒仔細看。

于是我接著問數據是否能恢復，回答我說“不能”。

我當時很生氣，因為我所有的工作安排都寫在上面。

我只能和客服說，這個設計非常不合理。

為什么？

因為不符合用戶預期。

我只是想換綁手機號，根本沒有注銷的意向。

如果我想注銷，那我肯定第一時間找到是【注銷】的按鈕，而不是解綁賬號。

即使在我解綁的時候，你給了我二次確認彈窗，但是這個確認強度做得太弱。

危險操作的文字甚至都沒飄紅！

萬一用戶誤點擊怎么辦？

萬一用戶習慣性沒看文字就點確定怎么辦？

比如我和其他幾位遇到同樣問題的用戶，就是這個萬一。

這種涉及嚴重后果的操作為什么不多設計幾步門檻呢？

用戶量龐大，不在乎這幾位用戶的流失？

同樣是阿里旗下的產品，語雀文檔在刪除知識庫的時候會要求用戶重新輸入一遍文檔名稱。

這樣的刪除限制可以極大程度的避免誤刪除。

用戶在平臺上沉淀的資料都是用戶辛辛苦苦搭建出來的，結果因為產品設計不合理導致誤刪除，還無法恢復數據。

這是對用戶的不在乎，也是對用戶成果的不尊重。

當我把這些問題反饋給客服后，幾個月過去，這個功能仍然沒有任何改進。

在好幾位用戶都遇到這樣問題，并且數據清空不是小問題。

這樣的情況下仍然不引起重視，我不知道teambition對用戶的聲音是怎樣的看法。

結果就是我再也不用這款產品了。

我一個人用不用當然無法影響這款產品的大局。

但是如此對待用戶的聲音，真的能把產品做好嗎？

三、急用戶之所急

樓下一個男人病得要死，那間隔壁的一家唱著留聲機；對面是弄孩子。樓上有兩人狂笑；還有打牌聲。河中的船上有女人哭著她死去的母親。

人類的悲歡并不相通，我只覺得他們吵鬧。

——魯迅

魯迅先生這段話道出了感同身受是多么難的一件事情。

當用戶反饋了一個bug過來，我們真的能夠感受到用戶著急的心情嗎？

我看未必。

所以在和用戶的溝通中需要付出更多的耐心和同理心。

但是說起來很簡單，做起來可不容易。

最好的方法就是鍛煉，持續鍛煉，修身和修心。

每次出現問題的時候，訓練自己站在用戶的角度去思考問題，問自己：

如果是我們遇到了這樣的問題，我們會是怎樣的心情？

我們越理解用戶的感受，我們做出的解決方案才會更能讓用戶接受。

舉個例子，我司用摹客進行前端和設計協作，我在使用摹客過程中會遇到一些問題。

其中兩次問題的處理方式讓我看到了對待用戶的兩種態度。

一次是我在群內反饋完問題后，工作人員回復我說“正在解決中”。

沒有任何其他解釋。

哪怕一句抱歉呢？

這個bug已經嚴重影響到前端的工作，結果他們工作人員在群內的回復卻只是告知我在解決。

其實這時候我要的是這個“解決中”結果嗎？

不完全是。突如其來的問題讓我很焦躁和無助，我擔心影響開發進度。

而客服的回答對處理時間又沒有一個說明，那我要等到什么時候？是一小時還是一天？

“正在解決中”這幾個字讓我感受到的是冷冰冰的機器語言。

這樣的回復，讓我對摹客這個產品產生了一些不好的感受，感覺他們不夠重視用戶遇到的問題。

另一次遇到問題后，我得到的回復就讓我安心多了。

他首先承認出現了bug，工程師正在緊急修復中，接著說很抱歉對給用戶帶來了困擾，然后還給了一個大概修復的時間。

這就是急用戶之所急，站在用戶角度考慮問題。

很多時候情緒的安撫比解決問題更重要。

想想你生活和工作中是不是這樣的。

因為這位工作人員真誠和靠譜的反饋，我對摹客的印象重新改觀。

所以，只要你能站在用戶的角度替用戶著急，多一些同理心，其實用戶也能理解你的問題。

因為沒有一個產品是零瑕疵的，只要你還愿意為用戶考慮，用戶就愿意重新接受你。

以上，共勉。

本文由 @餿面包 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議