從活潑的C端產品到嚴肅的B端產品設計,我是如何自如切換的
我最近發現一件比較有意思的事情,就是自己項目經歷,剛好跟最近幾年互聯網的大的形勢一致:從14年開始,從純社交的C端轉移到B端市場。相信很多設計師也會跟我有同樣的“遭遇”,開始一個玩的很爽的項目,轉到一個相對嚴肅的項目上。但不可否認的是, B端產品的春天真的來的,B端市場已經井噴時代真的來了。那么對于我們設計而言,B端與C端有哪些不同,設計師如何做好B端產品設計?
我們當初是如何做C端的設計?比如這個易信的偶遇功能,當時我們設計師想的是什么呢?我們想如何幫助用戶更好地打發時間!我們創造原本不存在或者沒有那么強烈的需求,比如一個寂寞的男生本該打游戲的夜晚,打開了易信偶遇,開始瀏覽美女。我們希望用戶有更好的粘度,更長的時間,能夠跟其他人有更多的社交行為。所以我們通過算法提供優質的美女,通過滑動地交互手勢讓用戶切換的爽,通過聊天增強社交關系。這些都是我們在做C端的時候期望的:打發時間/高粘度/長時間停留/更多的社交行為。所以,很多時間我們做C端都是滿足用戶的人性需求,比如:
- 懶惰:想方設法減少體力和腦力消耗:語音輸入,電商窩在家里購
- 貪婪:用盡可能小的投入獲得盡可能大的回報:彩票、一元奪寶/優惠券/雙十一促銷
- 食欲:比如各種美食app
- 淫欲:比如快播/陌陌
- 虛榮:渴望受到關注,易信推出曬一曬,點贊
- 嫉妒:自己有,要展示出來。對比,推薦,人氣排行
- 暴怒:提供安全合法的發泄途徑:無秘
既然C端解決人性問題,那么B端產品呢?我先來看看常見的B端產品有哪些?比如:管理類的,oa系統,erp系統,cem系統,七魚客服系統;協作類的,有道協作/teamtion/工具類的,如ps/axure/ae??戳诉@么多,B端產品到底意味著是什么?我們很難嚴格的來界定B端產品,但是我們可以從幾個方面來幫助大家理解:
- 企業vs個體:B端產品是給企業商用的,典型如crm系統, ERP 系統。 這些是員工用戶完成工作任務的工具,是為了企業效益而做的。而絕非為了個人利益。
- 協作vs獨立:如 OA系統或者協同產品,都需要公司里面的多個角色參與進來,是企業工作流程的重要載體。
- 工作vs生活:既然是企業工作需求,也就絕非為了休閑娛樂,終究是企業生產的工具。舉個列子,同樣是圖像處理軟件Photoshop和美圖秀秀,前者為典型的工具型B端產品,后者為典型的生活型的C端產品。
從前面的對比,我們嘗試為B端產品進行定義,B端產品是“企業”員工多人協作,用于完成工作任務的工具、系統、或者流程體系。但我們為這樣的產品進行設計時,我們提倡一種人文主義的設計思維。我們也將從三個方面闡述:權衡多方需求/植入管理思維和工作方式/提高可用性,增強幸福感。
1. 平衡多方需求
客戶不等于用戶。決策者:市場和運營團隊接觸最多的是客戶,是否購買b端產品的決策者,而并非使用者。他們購買產品的理由,并不一定優先考慮具體使用者;管理者:管理往往會有些特殊的需求,比如管理,監控等;使用用戶:作為最核心的用戶,往往成為需求發生的弱勢群體,他們沒有機會進行發聲,或者她們的需求往往會壓制。面對這么復雜的用戶和需求結構,如何應對以及兼顧:
paas級產品的能力展示,通過可體驗或可感知的設計方案,讓決策者感受到產品能力。比如云信采用體驗app的形式,展示IM通訊能力,直接感受如何實現建群,如何聊天等功能。在比如易盾通過網頁快速反垃圾功能。
深挖管理者的痛點,滿足特殊需求。這類管理的特殊需求往往都具備很強的隱蔽性,需要對管理者的深入的了解才能得到。比如“釘一下”這樣的神功能,再比如“客戶可以查看對方正在輸入內容”。但不可否認,有些功能可能是違背道義的,是管理者強硬管理意志的體現,而其他用戶往往成為“受害者”。
實際使用者作為需求發聲的弱勢群體,很難有機會站出來提出自己需求,其次他們的需求也往往被管理需求壓制。但作為設計師,我們需要兼顧到實際使用者的體驗,才能稱之為完整的用戶體驗。為了接觸和了解一線用戶的情況,我們除了出門走訪外,部門也實行一種“RPG計劃”。這是源于人類學的觀察學。比如我們七魚客服的設計師,每周要客串客服人員,體驗自己的產品,體驗客服人員的需求。做C端產品不能成為一個名社交專家,但是做B端產品,卻能成為一名相應領域合格的員工。因為這部分關乎的效率,是工作流程,而不是人性,必須要親自去做才行。
后設計時代:從以用戶為中心的設計到參與式設計?!叭巳硕际窃O計師”,“人人都是產品經理”,并未人人都能勝任這份工作,但人人都能提出自己的需求,人人都能夠提供設計靈感,人人也都能參與到設計中。而設計師的角色就變成了需求的收集者,設計靈感的啟發者,方案的決策。從一個的戰斗,轉變為一個團隊協作;從一個工匠,變成為一個管理者。
產品功能僅僅是冰山一角,服務設計才是精髓。產品設計人員,不能僅僅局限在界面,局限在單一用戶的體驗上,而關注更為完整的產品生態圈中。比如關注如何幫助銷售人員,如何處理客戶的售后需求,如何更好向市場步道。這點上,云信七魚的工程師,一直在技術論壇步道我們的技術和產品,以此來增強在技術領域的影響力。所以,以一種服務設計的理念,才能更好的做好B端產品,更好地服務好B端用戶。
精專業務:在垂直領域尋找敲門磚。我們一再強調B端產品和設計師需要懂業務,同時我們也期望我們的產品能夠具有普適性,能夠覆蓋足夠多的領域。但是這二者是很難平衡的,所以我們通常會先深挖一個領域,成為某個垂直領域的專家,然后在攻堅下個領域。
2. 植入管理思維和工作方式
管理的思維,不僅局限于對于組織流程的管理,也包含對于自我和時間的管理。通過一種流程化,可快速復制的方式,將管理思維外化為工作方式或工具,推行到組織內并獲得效益,這就是B端的使命。所以,我們的B端產品,是管理意志的體驗,是管理思維和工作方式體驗。
工具是思維方式的載體。比如思維腦圖,可以通過流程化的操作和外形的行為,反推用戶去塑造這種可視化的思維方式,最終改變我們工作方式,提高工作質量。
重視業務流程:業務流程是最優工作方式體現。B端產品非常重視業務流程,因為這些流程往往是現實中的工作模式。但不代表這種模塊,就要原封不動的搬到線上。比如我們對易測工作臺的流程梳理,通過優化流程順序、優化耗時較久的環節,最終我們將一個測試時間從20幾個小時,縮短到幾個小時。做企業產品或者后臺產品,背后的業務邏輯永遠大于前臺的交互樣式。
企業saas,是企業管理者管理意志的線上延伸。比如數據統計和監控,就是從管理緯度上提煉出的需求,最終我們為管理者提供員工的工作量/工作效率/工作效率的數據,便于管理者進行管理決策,幫助企業成功。
3. 提高易用性,增強幸福感
B端產品,對于企業而言,是“生成設備”。企業希望獲得最大剩余勞動價值,所以她們對于人員效率非常重視,希望每個人能在單位時間創造最大的價值。對于終端用戶而言,是生產工具。他們工作的目的,本質來說,是賺錢,而非悠閑,所以他們對效率要求同樣非常高。除了常規的簡化交互流程,提供頁面的可用性外,我們可以通過自動化和人工智能提高生產工具的易用性,將繁瑣的機械的事情交給機器!
清晰的產品結構。任何工作后臺,都是采用非常簡潔的架構,以任務場景為模塊進行區分。
輕松的視覺風格,避免過于嚴肅呆板。并非企業產品,就一定要嚴肅。在高壓的工作下,輕松的視覺風格也提高員工的工作效率。
自動化&公平化&智能化。就客服系統舉例,通過通過的頻率和優先等級,我們可以參加自動化出發的方式。就比如七魚客服系統,客戶的自動分配/自動切換到聊天窗口/超時自動關閉,以此來提高客服人員的效率;公平化,多人合作,公平透明是員工非常在意的,所以需要公平地分配咨詢人員,透明化每個人的工作量展示;而人工智能和語義識別可以解放很大部分的人力,比如簡單標準的問題,可以使用智能機器人去自助回答;而在即使人工處理的環節,可以提供智能輔助,為客服人員提供最優的解決方案。
B端產品主要是是幫助企業,幫助企業去管理人員,幫助企業去完成“生產”。所以 B端產品的成功,不僅僅取決于具體使用者的體驗,還取決于是否能夠幫助企業成功?;氐轿覀冴燘端產品設計的理解,即通過將優秀的管理經驗和工作方式植入到產品中,去幫助企業管理人員和流程,在保證員工幸福感的同時,提高企業效應。這就是我們說的, B端產品的人文設計思維。最后引用老爺子托馬斯的一句話,“Good design is good business”(好的設計能夠創造效益)!
作者:楊杰(大餅),資深交互設計師,UEDC交互項目組主管。2013年加入網易,先后參與或主導易信、網易杭研質量保證部項目、網易云信、網易七魚云客服、網易易測等網易云產品等多項產品的規劃構思與用戶體驗設計。心理學出身,項目經驗豐富,人生閱歷亦如此,不管你是在校生,職場菜鳥,還是設計老司機,餅哥都愿意和你聊聊。
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我也是從C端轉到B端的,不過是產品小白一枚。深刻體會到B的業務邏輯之復雜!
我是做B端的,在用友做過企業移動應用,在阿里也做過支付后臺和互聯網小貸后臺,我贊同一句話:B端的產品。背后的業務邏輯永遠大于前臺的交互樣式
TO B ,還是 TO C,這是個問題?(哲學思考臉)
哈哈,設計師需要多思考一些哲學問題,要不然就會淪落成畫圖匠了!
寫的不錯,點個贊。
謝謝??!關注關注!
?? 求聯系方式
哈哈,謝謝??梢躁P注團隊公眾號:妖鹿山設計屯。