編輯導語：我們總會用“情商、智商、逆商、德商、財商、健商”這六商去評價別人，本文作者展開聯想，將用在人身上的的評價體系用于產品設計上，將產品“擬人化”，并且基于此進行了實踐總結。

“情商、智商、逆商、德商、財商、健商”這些作為評價人優秀程度的學術專用名詞，現已被大眾所廣泛應用。

既然本文的主題是產品“擬人化”設計思維探究，那這些用在人身上的評價體系是否可以用于產品的設計工作上呢？以下是蝸牛個人的一些實踐與總結，目的還是期待能給大家啟到拋磚引玉的作用。

一、智商

智商：（Intelligence Quotient）即智力商數，系個人智力測驗成績和同年齡被試成績相比的指數，是衡量個人智力高低的標準。

將“智商”應用于軟件上，蝸牛認為：“明察秋毫”是最好的定位，“要做的事情對不對？做事的方法行不行？完成的結果好不好？”這是蝸牛在做產品業務規劃時的“必備三問”，因為，痛點業務一定要配上高效邏輯才能算得上有智商的設計，這也更是一個軟件的根基所在。

1. 在業務規劃上的應用

1）摸底調研

這種方式多用于To B或To G業務的前期，針對該機構的工作人員進行需求摸底，目的是為了找到提高現有業務流程的效率或對現有業務進行重構，在此調研中，調研員多以傾聽者的姿態與機構工作人員溝通，再把記錄的問題匯總分析，最后得出一個需求匯總表（模糊需求）。

2）結果調研

在取得模糊需求后，調研人員會帶著進一步分析需求后所產生的問題或結果，再次以問卷、走訪或群訪的方式做再次的確認調研，最終將模糊需求轉化為精準需求。

3）應用調研

就用戶需求調研，蝸牛還想分享一下個人的一些小辦法，比如，蝸牛每次組織調研時都會讓同事準備幾個帶場景的故事（當然，故事要簡明生動），在正常調研都快結束時，組織機構工作人員中的一些意見領袖（涉眾對象）一塊聊聊天，在這時便將事先準備好的故事講給大家聽，觀察大家的反應，并將有反應的人分為四類：

• 沖動者：在聽到故事的第一時間對內容做出強烈反應，并根據故事延伸出自己的問題或認知的人，此類人一般都對調研內容存在“痛點”；
• 反饋者：在聽到沖動者的表述后，對此表示理解或贊同，并繼續延伸沖動者話題的人，此類人一般都對調研內容存在“癢點”；
• 認同者：在聽完沖動者與反饋者的表述后，對此表示認同的人，此類人一般都對調研內容存在“爽點”；
• 無感者：對整個故事沒什么反應的人，對此類人群可以開始下一個故事了。

2. 在邏輯規劃上的應用

蝸牛認為，在邏輯規劃上還是跳不出人、物、事、組織四個元素的交集，分清他們之間的關系后，梳理業務及產品邏輯應該不難，蝸牛稱之為：“邏輯九問”：

1）四元素之一：人

在邏輯中，人是一切邏輯形成的本因，也是所有需求的出發點，他可以是個人，也可以是部門或機構，總之，發出指令的就可以把Ta歸為“人”；對“人”，我們提出三個問題，以找到邏輯中的所有“參與者”：

• 第一：用戶是誰？
• 第二：由誰為用戶提供服務？
• 第三：有沒有合作伙伴？

2）四元素之二：物

在這，你可以把“物”看成“結果”，或一切可以進行輸入、運算、輸出的實體；對“物”，我們提出兩個問題，以梳理產出物的最終形態：

• 第四：什么樣的結果或產品是用戶滿意的？
• 第五：結果或產品的價值是什么？

3）四元素之三：事

“事”指的是流程、規則，對“事”，我們提出三個問題，以理解規則與價值鏈條：

• 第六：結果或產品是怎么創造價值的（獲利模式）？
• 第七：有沒有更多的價值增長方式？

4）四元素之四：組織

指的是層級結構，對“組織”，我們提出兩個問題，以優化效率與降低邏輯的實現成本：

• 第八：價值創造的過程效率高不高？
• 第九：流程還有沒有優化的空間？

二、情商

情商：（Emotional Quotient）通常是指情緒商數，簡稱EQ，它是近年來心理學家們提出的與智商相對應的概念。

從簡單的層次上下定義，提高情商的基礎是培養自我意識，從而增強理解自己及表達自己的能力。戈爾曼和其他研究者認為，情商由自我意識、控制情緒、自我激勵、認知他人情緒和處理相互關系這五種特征組成。

將“情商”應用于軟件上，蝸牛認為：“將心比心”是最好的定位，“想他人之所想，慮用戶之所慮”是優秀產品的必備價值觀！

1. 在信息設計上的應用

1）信息收集

信息收集關乎著信息質量的好壞，先按類別窮舉，再按需求刪減是比較明智的方法。

如需了解人、物、事、組織的相關詳情，可查閱蝸牛之前分享的《產品方法論：如何打造出有內涵的好產品》一文。

2）信息結構

如何引導用戶按照設定的流程來完成業務，并將結果展示給用戶呢？沒錯！設定深度合理的層級和廣度合理的信息結構，以及清晰的節點命名（不可重名且一目了然）就是重中之重了。

2. 在交互設計上的應用

1）信息層級規劃

通常來說，過多的信息層次會導致產品信息傳遞效率降低，也讓用戶體驗不佳，容易產生思維疲勞，也容易造成記憶負擔。

所以，大多數時候，應該將信息層級控制在三層以內，第一層為展示層，第二層為詳情層（擴展層），第三層為結果層（操作層）；好的層級設計，對于用戶而言，無疑是最好的“情商”體現！

2）交互節點設計

交互是體現軟件“情商”的一個非常重要的節點，它是用戶體驗的源頭。

所以，交互設計也是很多大廠拉開產品檔次的重要手段，但在設計原型或UI時，PM和設計師都很容易遺漏一些重要的交互節點，在此，蝸牛將自己的在工作中常用的交互設計檢視表分享給大家，以幫助大家提高效率。

三、逆商

逆商：（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。

將“逆商”應用于軟件上，蝸牛認為：“有備無患”是最好的定位，引導為主，預防為輔，有錯不怕，勤以改之的原則是咱們軟件“逆商”高低的最好體現！

1. 在容錯機制上的應用

2. 在BUG處理上的應用

BUG是很影響用戶體驗的，但這玩意兒又是產品的“衍生品”，那既然避無可避，那產品規劃之初，對于BUG收集渠道的建設就要一并想好，并且在后續的運營過程中，甚至可以將反饋BUG變成一種互動活動，讓本來很傷體驗的事變得好玩起來。

這一點，小米的MIUI就是做的非常優秀！打不死“小強”，就和“小強”做朋友吧！把一件“悲慘”的事，做得皆大歡喜，這逆商也是了得??！

四、德商

德商：（Moral Intelligence Quotient，縮寫成 MQ）：它指一個人的道德人格品質，它是十商的靈魂，為十商之首。德商的內容包括體貼、尊重、容忍、寬容、誠實、負責、平和、忠心、禮貌、幽默等一切美德。

將“德商”應用于軟件上，蝸牛認為：“責任擔當”是最好的體現，保護用戶的信息安全及隱私安全，在法律允許的范圍內科學收集或利用用戶信息數據是軟件最大的“德”！

1. 在信息安全上的應用

信息時代的核心資產就是信息，所以，信息的安全是軟件產品的重中之重，不可有失，特別是一此To B及To G的產品。

一但信息泄露，輕則喪失產品信譽，重則承擔法律后果；以下是蝸牛制作的安全測評檢視表及安全技術應用檢視表，大家可以對照此表，逐條檢視，可將產品安全問題降到最低。至于具體內容網上有很多資料，在此就不展開來敘述了。

2. 在軟件安全上的應用

軟件在發布之前就應該要考慮到可能存在的盜版、逆向工程、授權加密及非法篡改等惡意破壞或攻擊行為的發生。

所以，基本都會采取一定的防范措施來加以保護，一般采用的技術包括軟件水?。o態水印及動態水?。?、代碼混淆（源代碼級別的混淆，目標代碼級別的混淆等）、防篡改技術、授權加密技術以及虛擬機保護技術等。

具體用哪種技術來保障產品自身安全，由開發者視具體情況，自行決定，在此不做贅述。

五、財商

財商：本意是“金融智商”，英文縮寫為FQ（Financial Quotient），財商指個人、集體認識、創造和管理財富的能力，包括觀念、知識、行為三個方面。

財商包括兩方面的能力：一是創造財富及認識財富倍增規律的能力（即價值觀）；二是駕馭財富及應用財富的能力。財商是與智商、情商并列的現代社會能力三大不可缺的素質。

將“財商”應用于軟件上，蝸牛認為：“先人后己”是最好的定位，幫助用戶創造價值，再讓價值創造更大價值是一個好軟件的必要條件。

1. 在價值營造上的應用

2. 在價值獲取上的應用

六、健商

健商：（Health Quotient）它是健康商數的縮寫，代表一個人的健康智慧及其對健康的態度。健商是指一個人已具備和應具備的健康意識、健康知識和健康能力。

將“健商”應用于軟件上，蝸牛認為：“承上啟下”是最好的定位，讓軟件秉承內在本質（初心），在前進中不斷的完善我們的服務，同時，讓我們的產品也不斷的完善強大，這才是對用戶選擇我們軟件最好的回報。

1. 在用戶服務上的應用

完善用戶服務是一款產品健康發展的必由之路，也是產品運營工作的重中之重，好的產品，在服務上從不馬虎和掉以輕心！

1）用戶體驗視角

以用戶思維去為用戶“鎮痛”！

之所以這么說是因為我們很容易把自己放在“醫生”角度去看待“痛點”，大家都有去醫院看病的經歷吧，醫生問，你回答，你痛的半死，他面不改色，這倒不是說這醫生這么做不對，而是說醫生并不是以患者視角在看待“痛點”而已。

如果我們做產品時用的是醫生視角，那我想，你的產品總會比優秀的產品慢半拍的，原因就是：“口渴的人才會拼命打井”！不坐地鐵的人去設計地鐵，結果一定是不盡人意的！

“先鎮痛、再止癢、再激爽！”

很多產品在最初的用戶需求調研時找到了痛點，但在解決完痛點后就不再跟進了，蝸牛覺得這是一種浪費。

因為，當你幫助用戶“鎮痛”后，由此延伸出來的“癢點”，甚至再往后的“爽點”，我們都放棄了，其實，要想牢牢抓住用戶的心，我們大可從此入手，深挖“痛點過后的癢點，以及癢點過后的爽點”，而不是一味地橫向擴展功能。

2）用戶需求視角

用第三方見證，引導用戶升級。

我們經常在產品規劃過程中會提到用戶需求，但我們也時常發現，用戶其實并不太清楚自己到底想要什么，那怎么辦呢？蝸牛的辦法是多用第三方見證來引導用戶說出真實的需求，比如，在BB機時代，用戶需求是回消息還得找電話亭，好麻煩，所以就有了大哥大。

但很少有人會思考未來我們會有互聯網這東西，大哥大會變成觸控屏手機，更別說用視頻的方法在聊天了。

再比如說AI智能、全息影像等等，這些技術現在并沒有完全成型和普及，但這是未來的趨勢，有很多的第三方見證的材料可以給到用戶，所以，我們在產品設計時就得預留與用戶的溝通渠道，以便傳播產品的未來價值與理念！

2. 在產品迭代上的應用

華為流行著一句話，蝸牛覺得非常有道理，那就是：“領先一步是先驅，領先三步是先烈”，合理的功能規劃是一款產品旺盛生命力的源力所在，過于超前的功能規劃，不但不會給產品帶來生命力，還會消耗掉現有的資源，甚至生命；而過于長遠的功能規劃也會很容易讓團隊陷入迷茫！

七、結語

以上就是蝸牛從“六商”角度來做產品的一些經驗分享，受限于時間，未能完全展開，敬請諒解，如有想繼續深度探討的，可以直接留言，期待能有志同道合之人一同加入，蝸牛非常樂意沿著這個思路進行下去。

還是那首打油詩：“工作之余寫分享，經常搞到鬧鐘響，文中如有不足處，還請大家好商量！”

本文由 @PMSnail 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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