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編輯導(dǎo)語：智能客服機(jī)器人在日常生活中已經(jīng)運(yùn)用得愈發(fā)廣泛。本文結(jié)合智能客服機(jī)器人需求調(diào)研實(shí)例，對需求設(shè)計(jì)研發(fā)進(jìn)行了延伸。

在上一章《智能客服機(jī)器人的需求與定位運(yùn)營（1）》中，我們提到了優(yōu)秀的智能客服機(jī)器人需要滿足機(jī)器人所有服務(wù)干系對象的需求，并能在這些需求中達(dá)到平衡。本章我們將結(jié)合一些智能客服機(jī)器人需求調(diào)研的實(shí)例，探討需求調(diào)研工作的實(shí)踐方法。

一、腳本設(shè)計(jì)

1. 調(diào)研腳本設(shè)計(jì)方法

開場白

設(shè)計(jì)一段開場白營造氛圍，打消被調(diào)研者的顧慮，使其樂于回答后面的調(diào)研問題。

措辭

由于不同的字眼會對被調(diào)研者產(chǎn)生不同的心理影響，因此往往看起來差不多的問題，會因措辭不同而使應(yīng)答者做出不同的反應(yīng)和不同的回答。故提問時(shí)所用的字詞必須非常小心，以免造成誤解，影響答案的準(zhǔn)確性，甚至因措辭不當(dāng)造成被調(diào)研者的反感。

一般來說，在設(shè)計(jì)問題時(shí)應(yīng)留意如下幾個(gè)原則：

1）避免一般性問題

調(diào)研的本來目的是獲取某種特定資料，如果問題過于普遍化、一般化，就會使應(yīng)答者所提供的答案資料無太大意義。例如，想要詢問客戶對于某個(gè)場景的應(yīng)答方式是否滿意，因而進(jìn)行以下詢問：

您對發(fā)票場景下在線機(jī)器人的回答是否滿意？

這樣的問題，顯然有欠具體。由于回答涉及準(zhǔn)確和閱讀體驗(yàn)兩個(gè)層面，故應(yīng)該分別詢問：

你對發(fā)票場景下在線機(jī)器人回答的準(zhǔn)確度是否滿意？/?你對發(fā)票場景下在線機(jī)器人應(yīng)答的知識內(nèi)容形式或知識交互形式的體驗(yàn)是否滿意?

注意：需要注明什么是知識內(nèi)容形式，如文本還是動圖；什么是知識交互形式，如一問一答還是多輪對話。

2）問卷的語言要口語化，符合人們交談的習(xí)慣，避免書面化用詞，盡量降低交談的知識門檻，即要區(qū)分訓(xùn)練師/AI產(chǎn)品用語與客戶理解用語。例如，多輪對話這專業(yè)用語，沒有相應(yīng)知識背景的用戶是無法理解的。

3）確保專業(yè)術(shù)語的一致性，由于每個(gè)被調(diào)研對象的知識儲備不同，在涉及專業(yè)知識概念時(shí)，需要先進(jìn)行解釋，確保調(diào)研雙方理解的一致性。這里的專業(yè)術(shù)語解釋與口語化并不沖突，核心是確保被調(diào)研者理解的一致性。

4）要防止誘導(dǎo)性、暗示性的問題，以免影響被調(diào)研者的思考。

順序

腳本的開頭重在啟發(fā)被調(diào)研者使其不受拘束，能充分發(fā)表自己的見解，使調(diào)研者與被調(diào)研者之間的陌生距離自然縮短。

不過要留意，最初安排的開放式問題必須能夠較易回答，不可具有高敏感性的問題。否則一開始就被拒絕回答的話，之后的問題就難以繼續(xù)了。被調(diào)研者的基礎(chǔ)信息和敏感信息若是未知，可嘗試將此類問題放置在問卷的后半段，若已知可在調(diào)研結(jié)束后整理調(diào)研信息時(shí)添加。

結(jié)構(gòu)

腳本的一般結(jié)構(gòu)包括標(biāo)題、說明、主體、編碼號、致謝語和調(diào)研記錄等。

1）標(biāo)題。每份腳本都有一個(gè)研究主題。調(diào)研者應(yīng)開宗明義定一個(gè)題目，反映這個(gè)研究主題，使人一目了然，增強(qiáng)填答者的興趣和責(zé)任感。

2）說明。腳本前面應(yīng)有一個(gè)說明。這個(gè)說明可以口述也可以是一段文字描述，說明這次調(diào)查的目的和意義，填答問卷的要求和注意事項(xiàng)，下面同時(shí)填上調(diào)研單位名稱和年月日。

問卷說明主要包含如下內(nèi)容：

1. 問卷開頭主要包括引言和注釋，是對腳本的情況說明。
2. 引言應(yīng)包括調(diào)查的目的、意義、主要內(nèi)容、調(diào)研的組織單位、調(diào)查結(jié)果的使用者、保密措施等。其目的在于引起受訪者對填答問卷的重視和興趣，使其對調(diào)查給予積極的支持與合作。
3. 引言一般放在問卷的開頭，篇幅宜小不宜大。訪問式問卷的開頭一般非常簡短：自填式問卷的開頭可以長一些，但一般以不超過兩三百字為佳。

3）主體。調(diào)研腳本的主體是調(diào)研內(nèi)容的具體化，是腳本的核心部分，包括問題和答案。從形式上看，問題可分為開放式和封閉式兩種，一般封閉式問題放置在腳本前端，開放式問題放置在腳本末尾。

4）編碼號。設(shè)置編碼號的目的是要保證調(diào)研腳本及內(nèi)容輸出的唯一性，便于調(diào)研機(jī)構(gòu)管理。

5）致謝語。致謝語是為了真誠表示對調(diào)研對象合作的謝意。

6）調(diào)研記錄。調(diào)研記錄的作用是用以記錄調(diào)查的完成情況和需要復(fù)查、校訂的問題，調(diào)研者需要詳細(xì)記錄調(diào)研過程中的所有內(nèi)容，包括調(diào)研過程中新發(fā)現(xiàn)的問題，將新問題歸檔至待解決事項(xiàng)中。

工具

在調(diào)研工作中，一般需要準(zhǔn)備得力的記錄工具，包括筆記本電腦、筆記本、錄音筆等。

2. 調(diào)研腳本設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)

調(diào)研腳本設(shè)計(jì)一方面依賴于科學(xué)的指導(dǎo)，一方面也來自于訓(xùn)練師們和AI產(chǎn)品的工作經(jīng)驗(yàn)。所以，在腳本設(shè)計(jì)過程中訓(xùn)練師們需要不斷思辨，以提高自身設(shè)計(jì)能力，確保調(diào)研目標(biāo)的達(dá)成。

設(shè)計(jì)原則

1）調(diào)研要有明確的主題，根據(jù)主題從實(shí)際出發(fā)擬題，設(shè)計(jì)的問題應(yīng)目的明確，重點(diǎn)突出，不要有模棱兩可的問題。

2）調(diào)研腳本應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、邏輯性強(qiáng)。調(diào)研表中問題的排列應(yīng)按照一定的邏輯順序，符合應(yīng)答者的思維程序，一般是先易后難、先簡后繁、先具體后抽象。

3）語言通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語，使調(diào)研者與應(yīng)答者一目了然，并意如實(shí)回答。問卷中語氣要親切，符合應(yīng)答者的理解能力和認(rèn)識能力，對敏感性問題采取一定的語言技巧。問卷整體具有合理性和可答性，避免主觀性和暗示性，以免答案失真。

4）問卷的長度合適，回答問卷的時(shí)間應(yīng)控制在20分鐘左右，問卷中的問題應(yīng)仔細(xì)斟酌，既不浪費(fèi)一個(gè)問題，也不遺漏一個(gè)問句。

5）收集的數(shù)據(jù)應(yīng)便于校驗(yàn)、整理和統(tǒng)計(jì)。

問答形式

每份腳本設(shè)計(jì)完成，在使用過程中訓(xùn)練師應(yīng)該實(shí)時(shí)反思被調(diào)研對象回答的內(nèi)容的準(zhǔn)確性。準(zhǔn)確性體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是答案的準(zhǔn)確性，確保每個(gè)問題的答案是準(zhǔn)確的；二是回答形式的準(zhǔn)確性，謹(jǐn)記需要排除那些似是而非的回答。

問題形式可分為三種：開放式、封閉式、量表評分式。

開放式問題又稱為無結(jié)構(gòu)的問答題，即引導(dǎo)受訪者自由回答問題；封閉式問題又稱有結(jié)構(gòu)的問答題，即提前給出回答范圍和固定回答格式，要求受訪者在一定范圍中進(jìn)行作答；量表評分式問題涉及的內(nèi)容稍復(fù)雜，需要根據(jù)整體腳本中不同的問題內(nèi)容設(shè)置不同權(quán)重，讓受訪者依次作答，最終統(tǒng)計(jì)出得分。

調(diào)研腳本實(shí)例參考

二、需求開發(fā)與管理

需求調(diào)研的目的是通過調(diào)查與分析，獲取用戶需求，明確智能服務(wù)價(jià)值鏈之上的各類用戶他們最期望的在線機(jī)器人是什么樣的，并根據(jù)客戶需求定義智能服務(wù)產(chǎn)品的需求，以及智能服務(wù)產(chǎn)品的定位。

完成需求調(diào)研后，需求的轉(zhuǎn)化至關(guān)重要。因?yàn)榭蛻艉芏鄷r(shí)候不能準(zhǔn)確說出他們的真實(shí)需求。

有調(diào)研表明，一線客服的普遍需求是一個(gè)能夠提高服務(wù)效率的工具，在進(jìn)行深度訪談后才發(fā)現(xiàn)客服的痛點(diǎn)是KPI要求下很難花費(fèi)時(shí)間去瀏覽之前客服的服務(wù)記錄，轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)需求是系統(tǒng)能自動結(jié)構(gòu)化整理客服歷史聊天記錄，能讓客服在最短的時(shí)間內(nèi)了解客戶在上一通服務(wù)中的主要內(nèi)容。

訓(xùn)練師尤其是訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或者是AI產(chǎn)品經(jīng)理，需要額外注意需求轉(zhuǎn)化與分析、管理、開發(fā)的過程。這個(gè)過程又可分為需求開發(fā)與需求管理，它們是相輔相成的兩類活動，并共同構(gòu)成完整的需求工程，如圖1和圖2所示：

需求管理工程框架-圖1

需求開發(fā)與需求管理-圖2

1. 需求開發(fā)

需求開發(fā)可分為用戶需求調(diào)研和產(chǎn)品需求定義兩個(gè)階段，而需求分析則貫于上迷兩個(gè)階段。需求調(diào)研階段和需求定義階段在邏輯上存在先后關(guān)系，實(shí)際作中二者通常是迭代進(jìn)行的。

產(chǎn)品需求定義

完成需求分析后需要對具體的需求進(jìn)行詳細(xì)的定義，即根據(jù)需求調(diào)查和需求分析的結(jié)果，進(jìn)一步定義準(zhǔn)確無誤的產(chǎn)品需求，產(chǎn)生“產(chǎn)品需求規(guī)格說明書”，訓(xùn)練師負(fù)責(zé)人員將依據(jù)“產(chǎn)品需求規(guī)格說明書”聯(lián)合研發(fā)團(tuán)隊(duì)開展系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作。

“產(chǎn)品需求規(guī)格說明書”的主要內(nèi)容包括：

• 產(chǎn)品介紹；
• 描述用戶群體的特征；
• 定義產(chǎn)品的范圍；
• 闡述產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范；
• 定義產(chǎn)品中的角色；
• 定義產(chǎn)品的功能性需求；
• 定義產(chǎn)品的非功能性需求，如用戶界面、軟硬件環(huán)境、質(zhì)量等需求；

訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人邀請同行專家和用戶（包括客戶和最終用戶）一起評審“用戶需求說明書”，盡最大努力使“用戶需求說明書”能夠正確無誤地反映用戶的真實(shí)意愿。

① 結(jié)構(gòu)化分析法是一種軟件開發(fā)方法，一般利用圖形表達(dá)用戶需求，強(qiáng)調(diào)開發(fā)方法的結(jié)構(gòu)合理性及所開發(fā)軟件的結(jié)構(gòu)合理性。

② 面向?qū)ο蠓治龇ㄊ?strong>用戶需求調(diào)研。需求調(diào)研的目的是通過各種途徑獲取用戶的需求信息（原始材料即調(diào)研問裝并產(chǎn)生“用戶需求說明書”）。

需求分析

需求分析是針對各類用戶調(diào)研問卷而產(chǎn)生的，目的是對各種需求信息進(jìn)行分析，消除錯(cuò)誤，刻畫細(xì)節(jié)等。需求分析是在需求開發(fā)過程中，對所獲取的需求信息進(jìn)行分析，及時(shí)排除銷誤、彌補(bǔ)不足，確保需求文檔正確地反映用戶的真實(shí)意圖。需求分析是需求開發(fā)過程中“最費(fèi)腦子”的工作。

分析方法大體有兩類：“問答分析法”和“建模分杯法”。前者為常識性分析方法，簡單易用；后者技術(shù)性比較強(qiáng)，大多數(shù)軟件工程書籍都有相關(guān)操作流程及論述。

1）問答分析法。該方法即創(chuàng)根究底問問題，如果解答了這些問題，那么需求也就分析清楚了。進(jìn)行問答分析最重要的是了解“是什么”和“為什么”，目的是獲得正確、清楚的需求。每個(gè)需求都應(yīng)當(dāng)用陳述句說明“是什么”，如果“是什么”的內(nèi)涵不夠清晰，則應(yīng)補(bǔ)充說明“不是什么”。如果“是什么”和“不是什么”都不能夠清楚地表達(dá)原因，那么還應(yīng)當(dāng)解釋“為什么”，以便加深讀者的理解。

常見的問題有：

• 需求存在歧義嗎？
• 需求文檔的上下文有矛盾嗎？
• 需求完備嗎？
• 需求是必要的嗎？
• 需求可實(shí)現(xiàn)嗎？
• 需求可驗(yàn)證嗎？
• 需求的優(yōu)先級確定了嗎？

2）建模分析法。建模是圖形化常用的一種方式，建模很多時(shí)候不是單純地?使用圖形來表達(dá)需求，而是使用仿真模型的方式將需求最逼真地刻畫出來，如一個(gè)工廠想要生產(chǎn)黑白兩種鬧鐘，為了讓用戶更加清晰地看到鬧鐘，就將鬧鐘的圖片擺在用戶面前讓用戶自由選擇，絕大多數(shù)用戶都選擇了白色鬧鐘，但當(dāng)鬧鐘實(shí)際生產(chǎn)出來以后，情況發(fā)生了變化，用戶都轉(zhuǎn)向選擇購買黑色的鬧鐘。

這是因?yàn)閷?shí)物可以觸發(fā)視覺、觸覺等多個(gè)感官，所以建模的本質(zhì)不是用圖形代替文字，而是將產(chǎn)品最逼真地刻畫出來，讓用戶能夠真正感知實(shí)物，從而保證需求到開發(fā)之間轉(zhuǎn)化的正確性。訓(xùn)練師和產(chǎn)品運(yùn)營對于建模的使用要結(jié)合具體情況，對于某些容易產(chǎn)生誤解的問題，采用建模。對于常識性的，不存在理解認(rèn)知不一致的需求采用需求文檔的方式。

建模分析方法有一定的技術(shù)門檻，傳統(tǒng)建模分析方法主要有兩大類:結(jié)構(gòu)化分析法和面向?qū)ο蠓治龇āＴ趯?shí)際工作中，往往也可以采用PowerPoint、Axure RP、visio等可視化軟件完成需求的建模。

在需求建模過程中，需要注意恰當(dāng)?shù)厥褂脠D形符號，保證需求描述的準(zhǔn)確性，無論什么方法只要能夠讓人明白你的需求描述，那就是好的建模。在需求規(guī)格說明書中，文字描述是第一重要的，建模主要起分析、解釋的作用。確定需求或者業(yè)務(wù)的角度，按照面向?qū)ο蟮乃枷雭矸治鰳I(yè)務(wù)。

3）Axure RP是一款專業(yè)的快速原型設(shè)計(jì)工具，讓負(fù)責(zé)定義需求和規(guī)格、設(shè)計(jì)功能和界面的專家能夠快速創(chuàng)建應(yīng)用軟件或Web網(wǎng)站的線框圖、流程圖、原型和規(guī)格說明文。

需求管理

需求管理主要是對需求的確認(rèn)。

AI訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)與所有智能客服機(jī)器人設(shè)計(jì)研發(fā)人員共同對需求文檔進(jìn)行評審，雙方對需求達(dá)成共識后做出書面承諾。需求評審成功后的管理跟蹤也非常重要，通過比較需求文檔與后續(xù)工作成果之間的對應(yīng)關(guān)系進(jìn)行需求跟蹤?？墒褂谜蚋櫍礄z查需求文檔中的每個(gè)需求是否都能在后續(xù)工作成果中找到對應(yīng)點(diǎn)：逆向跟蹤，即檢查設(shè)計(jì)文檔、代碼、測試用例等工作成果是否都能在需求文檔中找到出處?？山⑴c維護(hù)需求跟蹤矩陣，如圖3所示。

矩陣單元之間可能存在“一對一”“一對多”或“多對多”的關(guān)系。由于對應(yīng)關(guān)系比較復(fù)雜，最好在表格中加入必要的文字解釋。

需求跟蹤表-圖3

三、小結(jié)

智能客服機(jī)器人系統(tǒng)研發(fā)過程中，AI訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或者是智能客服運(yùn)營需要額外注意需求跟蹤矩陣的變化情況，用于確保智能客服機(jī)器人開發(fā)結(jié)果與其設(shè)計(jì)目標(biāo)之間的一致性。

因?yàn)橹悄芸头C(jī)器人的開發(fā)是一個(gè)動態(tài)運(yùn)行的過程，在這個(gè)過程中需求的變動時(shí)有發(fā)生，需要進(jìn)行需求的變更控制，具體可以依據(jù)“變更申請一審批一更改一重新確認(rèn)”的流程處理需求的變更，應(yīng)確保需求的變更不會失去控制而導(dǎo)致在智能客服器人研發(fā)過程發(fā)生混亂。當(dāng)需求文檔或后續(xù)工作成果發(fā)生變更時(shí)，要及時(shí)更新需求跟蹤矩陣。

本文由 @F 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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