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編輯導(dǎo)語(yǔ)：UX設(shè)計(jì)師注重用戶實(shí)際使用一款產(chǎn)品、網(wǎng)站或者APP時(shí)的相關(guān)數(shù)據(jù)，更多的是需要理解共性的設(shè)計(jì)模式，和用戶的普遍心理期待；本文作者分享了關(guān)于UX設(shè)計(jì)師在工作中的設(shè)計(jì)方法，我們一起來學(xué)習(xí)一下。

最近在學(xué)習(xí)UX的課程，課程主要介紹了UX設(shè)計(jì)師在工作中的一些設(shè)計(jì)方法，包含：商業(yè)需求挖掘，競(jìng)品分析、用戶調(diào)研、用戶畫像等工具，這篇文章的主要目的算是我的總結(jié)，希望能夠通過總結(jié)來加深對(duì)方法的認(rèn)識(shí)，也希望可能對(duì)缺乏方法論的設(shè)計(jì)師一點(diǎn)幫助吧！

下圖是全文的目錄：

一、內(nèi)部挖掘商業(yè)需求

內(nèi)部挖掘商業(yè)需求的目的主要是統(tǒng)一內(nèi)部的認(rèn)知、價(jià)值點(diǎn)，挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)，可以是產(chǎn)品初期，也可以是產(chǎn)品成熟階段，初期挖掘內(nèi)部對(duì)未來產(chǎn)品要解決的問題，成熟階段挖掘產(chǎn)品現(xiàn)有問題和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

內(nèi)部挖掘商業(yè)需求的目的是了解內(nèi)部，了解產(chǎn)品。

1. 利益相關(guān)者地圖

• 把公司產(chǎn)品項(xiàng)目的參與者和利益相關(guān)者都列舉出來；
• 根據(jù)重要程度分別貼上不同顏色的標(biāo)簽；
• 擺放他們與產(chǎn)品的位置關(guān)系，距離中心越近，就越相關(guān)，反之越遠(yuǎn)則相關(guān)性越弱；

利益相關(guān)者地圖的作用是了解產(chǎn)品全部的利益方，在產(chǎn)品方向上不同利益方會(huì)有不同的側(cè)重，只有前期充分考慮到了，后面才會(huì)避免一些不必要的麻煩。

2. 熱氣球法則

將公司的優(yōu)勢(shì)寫在圖中上部分，將劣勢(shì)寫在下部分，優(yōu)勢(shì)如：團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)等等；劣勢(shì)如：盈利模式探索、市場(chǎng)份額等，熱氣球的寓意是當(dāng)優(yōu)勢(shì)大于劣勢(shì)時(shí)，項(xiàng)目是可以啟動(dòng)，并且風(fēng)險(xiǎn)較小，反之劣勢(shì)較大時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)比較大。

目的了解公司優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)后可以從哪些方面發(fā)力，哪些方面不值得發(fā)力。

3. 用戶價(jià)值圖

目的是確認(rèn)我們的用戶是哪一類，以及哪一類用戶價(jià)值最高，如果是新產(chǎn)品可以先假設(shè)目標(biāo)用戶，這為后面用戶調(diào)研準(zhǔn)備了基礎(chǔ)人群定位。（如果是成熟產(chǎn)品，可以從存量用戶中獲得）

4. 愿景收集

最后通過愿景收集的方式確定未來期待的、擔(dān)憂的，無論是老板還是其他部門的人都可以寫，無論是商業(yè)層面的，還是產(chǎn)品體驗(yàn)功能層面的，愿景收集可以明確我們前進(jìn)的方向，明確應(yīng)該做什么，不該做什么。

二、競(jìng)品調(diào)研

設(shè)計(jì)師可以從競(jìng)品分析中得到一些啟發(fā)，并不是照著競(jìng)品做，而是要了解競(jìng)品做了什么，為什么要這么做，做的好不好，是不是還可以更好；通過多次反問，既可以發(fā)現(xiàn)一些機(jī)會(huì)方向。

這里列舉了一些分析框架和維度，可以根據(jù)目標(biāo)來選擇調(diào)研的具體維度，從而更具針對(duì)性，避免注意力太過于分散。競(jìng)品分析的目的是了解外部，了解其他產(chǎn)品。

1. 明確分析目標(biāo)

設(shè)計(jì)師首先要明確你的分析目標(biāo)，比如是從商業(yè)角度分析，還是產(chǎn)品體驗(yàn)角度分析，明確本次分析目標(biāo)以及想通過分析得出什么結(jié)論。

2. 選擇競(jìng)品/分類

確定目標(biāo)后就是選擇競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，可以把主要時(shí)間花在分析直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，如果有更多的時(shí)間也可以分析間接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，可以讓你的競(jìng)品分析更全面。

直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：

主要業(yè)務(wù)同在一個(gè)賽道，比如青橘單車vs美團(tuán)單車，在產(chǎn)品側(cè)的功能上，用戶側(cè)的類型上都基本相同，直接競(jìng)品也是設(shè)計(jì)師最應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的類型。

間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：

業(yè)務(wù)可以滿足用戶相關(guān)的需求，比如單車vs電動(dòng)單車，產(chǎn)品有部分相似，都可以滿足用戶出行需求。

潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：

未來有可能做相關(guān)業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，比如神州租車vs滴滴出行，因?yàn)樯裰葑廛囄磥硪灿锌赡茏龃蜍嚇I(yè)務(wù)，滴滴出行也有可能做租車服務(wù)，品牌的業(yè)務(wù)在未來很有可能會(huì)產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

競(jìng)品分類：

定義一個(gè)你關(guān)心的維度進(jìn)行分類，在眾多競(jìng)品中通過一些維度來確定最終的競(jìng)品，比如：用戶規(guī)模上，用戶場(chǎng)景上，產(chǎn)品功能上，運(yùn)營(yíng)模式上等，目的是在直接競(jìng)品中選擇分析價(jià)值最大的產(chǎn)品。

3. 選擇分析維度及具體內(nèi)容

商業(yè)層面：產(chǎn)品定位、目標(biāo)人群、商業(yè)模式、運(yùn)營(yíng)思路、盈利模式、市場(chǎng)推廣等。

產(chǎn)品體驗(yàn)層面：范圍層（功能/內(nèi)容）、結(jié)構(gòu)層（流程）、框架層（信息層級(jí)關(guān)系/文案）、表現(xiàn)層（配色、板式、icon、圖片）。

4. 確定分析方法

商業(yè)層面：商業(yè)層面我推薦使用精益畫布，因?yàn)樗梢暂^為完整的分析商業(yè)層面的信息，另外商業(yè)畫布的特點(diǎn)通過面積大小區(qū)分了不同維度信息的重要性，比如問題、客戶群、價(jià)值就是比較重要的信息，可以把收集整理的信息填到上面。

產(chǎn)品體驗(yàn)層面：

海盜指標(biāo)（英文縮寫AARRR，海盜指標(biāo)主要是從用戶的整個(gè)生命周期的階段分析，分析競(jìng)品從用戶獲取 – 用戶活躍 – 用戶留存 – 收入 – 傳播的每一個(gè)階段是如何做的，以及每一步關(guān)注的指標(biāo)是什么），海盜指標(biāo)主要分析大的流程和節(jié)點(diǎn)，可以整理出設(shè)計(jì)大方向。

尼爾森法則（可見原則、貼近場(chǎng)景原則、可控性原則、統(tǒng)一性原則、防錯(cuò)原則、協(xié)助記憶原則、簡(jiǎn)約容易原則、幫助和提示原則、容錯(cuò)原則、靈活高效原則），尼爾森法則關(guān)注的是用戶體驗(yàn)。

功能流程分析（通過對(duì)競(jìng)品某個(gè)任務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)分析），功能流程分析主要關(guān)注用戶操作的步驟。

頁(yè)面流程分析（對(duì)頁(yè)面之間的跳轉(zhuǎn)關(guān)系進(jìn)行梳理和分析，頁(yè)面流程分析主要分析具體頁(yè)面中的文案、色彩、icon、動(dòng)效、交互方式等，下圖以音樂平臺(tái)為例）。

5. 競(jìng)品分析/報(bào)告

最后輸出一份完整的調(diào)研報(bào)告，包含：

• 分析目標(biāo)；
• 分析產(chǎn)品（競(jìng)品1/競(jìng)品/2競(jìng)品3）；
• 分析具體內(nèi)容、定位、商業(yè)模式、視覺、交互；
• 分析結(jié)論；
• 優(yōu)化建議。

最后的優(yōu)化建議很重要，因?yàn)橄喈?dāng)于一個(gè)競(jìng)品分析后的一個(gè)指導(dǎo)，是可以指導(dǎo)后續(xù)的設(shè)計(jì)計(jì)劃。

三、用戶調(diào)研

1. 確定計(jì)劃

• 目的是什么（明確說明訪談想要得到什么結(jié)論）；
• 確定目標(biāo)用戶（從用戶類型上挑選，如：白領(lǐng)、學(xué)生、老師，也可以從存量用戶中挑選，還可以猜想一些維度，猜想的維度要符合用戶特征）；
• 列出訪談?dòng)?jì)劃（定量調(diào)查問卷問題設(shè)置/定性調(diào)查問題及追問問題）。

2. 選擇調(diào)研方法

定量調(diào)研：變量之間的關(guān)系，獨(dú)立的變量-設(shè)計(jì)方案；有依賴的變量-點(diǎn)擊的人數(shù)；其他變量-性別、年齡、宗教信仰等。

• A/B測(cè)試（兩個(gè)設(shè)計(jì)方案在某個(gè)變量上有所區(qū)分，測(cè)試因變量產(chǎn)生的差異）；
• 同期群分析（把同一個(gè)時(shí)間段、同一產(chǎn)品階段使用產(chǎn)品的用戶劃分為同一期）；
• 海盜指標(biāo)（用戶全流程分析：用戶獲取 – 用戶活躍 – 用戶留存 – 收入 – 傳播）；
• 問卷調(diào)研（設(shè)置一些開放問題和封閉問題，用問卷的形式來獲得目標(biāo)用戶的特點(diǎn)和偏好）。

定性調(diào)研：文化背景與生活環(huán)境、經(jīng)驗(yàn)與習(xí)慣、行為背后的原因

• 電話訪談
• 一對(duì)一訪談
• 信息收集
• 工作坊
• 實(shí)地考察
• 用戶日志

3. 選擇調(diào)研維度

人口學(xué)信息：年齡、職業(yè)、城市、婚姻狀態(tài)、是否有孩子、收入狀況、教育情況、居住情況、交通情況

性格：內(nèi)向 – 外向、感性 – 理性、思考 – 直覺、批判 – 接受

接觸產(chǎn)品的渠道：用戶是通過什么渠道接觸產(chǎn)品的，電話客服、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、媒體廣告、面對(duì)面推銷、大型商超、朋友推薦

產(chǎn)品使用情況：使用產(chǎn)品的目標(biāo)、產(chǎn)品使用的場(chǎng)景、產(chǎn)品使用的頻率、使用產(chǎn)品的挫折和/痛點(diǎn)、使用產(chǎn)品的內(nèi)在動(dòng)機(jī)

4. 寫提綱和測(cè)試

將編寫好的提綱進(jìn)行小范圍測(cè)試，主要是驗(yàn)證訪談提綱是不是存在一些問題，可以找身邊的朋友或同事進(jìn)行相互驗(yàn)證，如果有問題可以及時(shí)調(diào)整，直到提綱保證足夠的客觀和準(zhǔn)確。

5. 招募目標(biāo)用戶

如果是新產(chǎn)品可以選擇前期假設(shè)的目標(biāo)用戶類型，通過問卷篩選出目標(biāo)用戶；如果是已上線產(chǎn)品，可以通過存量用戶中尋找。

6. 訪談技巧

下面是一些重要訪談技巧，可以幫你在過程中規(guī)避一些問題，目的是讓整個(gè)過程更順暢，也更準(zhǔn)確。

• 一定要向用戶介紹訪談的目的和占用的時(shí)間；
• 訪談時(shí)盡量用簡(jiǎn)短的文字描述一個(gè)問題；
• 一次只問一個(gè)問題，如果太多，用戶和你都記不?。?/li>
• 問題盡量貼近用戶的真實(shí)場(chǎng)景，而不要假設(shè)一種場(chǎng)景；
• 將問題集中在用戶的行為軌跡上，而非感受上；
• 提供一些日期的提示幫助用戶進(jìn)行回憶，如用“上一次”，但不要使用“以前”這種模糊的概念；
• 盡量避免專業(yè)性詞匯，多用適合用戶的語(yǔ)言；
• 如果面對(duì)面訪談需要準(zhǔn)備好追問的問題；
• 不要使用引導(dǎo)性問題，引導(dǎo)性問題得出的答案并不是用戶真實(shí)想法；
• 盡量避免隱私的問題，比如你月收入多少，如果想了解可以給幾個(gè)區(qū)間值；
• 問完一個(gè)問題后讓用戶思考一下，不要著急讓他回答，而且不要打斷；
• 把“經(jīng)常”這種模糊詞匯替換成具體的問法，比如“多久”；
• 最重要的問題放在中間，因?yàn)橹虚g階段也是用戶最耐心的；
• 多問封閉性問題，因?yàn)榉忾]的問題可以收斂用戶的想法，
• 在設(shè)置選項(xiàng)時(shí)，大部分問題都需要有“其他”這一項(xiàng)；
• 描述感受可以用評(píng)分或幾星這種可量化的方式來表達(dá)；

7. 定量與定性的關(guān)系

通過定量調(diào)研（問卷、埋點(diǎn)等）發(fā)現(xiàn)問題，再通過定性調(diào)研（問題及追問的問題）找出問題的原因，最后根據(jù)問題假設(shè)出多個(gè)解決方案，在用定量的方式測(cè)試解決方案的效果。

四、用戶建模

1. 整理調(diào)研信息

用戶建模的成果就是用戶畫像，畫像中不同用戶的偏好、觀點(diǎn)、痛點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣等都是來自用戶調(diào)研，以下是實(shí)戰(zhàn)課程中做的一些訪談數(shù)據(jù)（幾張圖是我們小組一起完成的）。

2. 分類與整理

是將不同用戶的調(diào)研信息進(jìn)行整理，分類，歸納出多個(gè)用戶類型，推薦可以使用”親和圖”或“變量關(guān)系圖”，兩種方法可以結(jié)合使用。

先假想一些用戶分類，這種假想分類可以根據(jù)行為、目標(biāo)、觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，把同觀點(diǎn)、行為、目標(biāo)的用戶歸為一類，然后對(duì)每一類卡片進(jìn)行描述，提煉出關(guān)鍵的特點(diǎn)信息，這種關(guān)鍵信息就可以作為用戶畫像中的內(nèi)容。

親和圖：

變量關(guān)系：

完成不同維度的信息整理和分類后，還需要在對(duì)其數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進(jìn)行驗(yàn)證，確保調(diào)研的數(shù)據(jù)具備一定的可信度，可以通過桌面調(diào)研的方式驗(yàn)證，如文獻(xiàn)資料、市場(chǎng)研究、行業(yè)數(shù)據(jù)等，驗(yàn)證整理的用戶類型與其他渠道了解到的數(shù)據(jù)是否存在相關(guān)性。

3. 用戶畫像

結(jié)合調(diào)研的真是數(shù)據(jù)，再結(jié)合典型的用戶特征加入到用戶畫像中；加入描述性的元素和場(chǎng)景元素，描述盡量真實(shí)具象一些，讓用戶畫像更飽滿真實(shí)。

將不同用戶類型中的不同維度做優(yōu)先級(jí)排序，也就是哪些維度的信息最重要（如：使用頻率、觀點(diǎn)、市場(chǎng)大小、收益潛力、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等）。

五、行為旅程地圖

1. 行為旅程地圖作用

完成用戶畫像后得到了一個(gè)飽滿真實(shí)的用戶，包含用戶行為、觀點(diǎn)、痛點(diǎn)等，但是這些都是靜態(tài)信息，而且不夠全面；如果想要更深入了解用戶的問題，需要了解用戶在使用產(chǎn)品時(shí)都經(jīng)歷了什么，過程中遇到了哪些問題，所以可以根據(jù)每一類用戶梳理用戶旅程地圖。

值得注意的是，旅程地圖并不是針對(duì)產(chǎn)品內(nèi)的主要流程，比如用戶使用產(chǎn)品可能會(huì)存在很多個(gè)路徑，每一個(gè)使用路徑就可以算是一個(gè)旅程地圖。

旅程地圖中包含：具體某一類用戶以及用戶的目標(biāo)；用戶實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)的步驟（可以是時(shí)間序、空間序、想法遞進(jìn)等）；每一個(gè)步驟下用戶產(chǎn)生的行為；行為下用戶會(huì)產(chǎn)生什么樣的想法與感受；感受對(duì)應(yīng)用戶的情感波動(dòng)，是愉悅還是平靜還是不爽；不爽中會(huì)存在一些用戶痛點(diǎn)，痛點(diǎn)就是設(shè)計(jì)師需要抓住的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并且記錄機(jī)會(huì)點(diǎn)。旅程地圖中最關(guān)鍵的就是最后的機(jī)會(huì)點(diǎn)，因?yàn)闄C(jī)會(huì)點(diǎn)才是可以讓用戶畫像具備可指導(dǎo)性。

2. 創(chuàng)建行為旅程地圖

說一下行為旅程地圖應(yīng)該如何去做，當(dāng)我們獲得我們的用戶畫像后，得出了具體生動(dòng)的用戶，可以選擇其中給某類用戶進(jìn)行定性訪談，具體訪談可以參考前面提到的“用戶調(diào)研”，訪談中主要觀察和記錄用戶的操作，操作中所表達(dá)的言語(yǔ)、表露的情緒、語(yǔ)氣等。

如果你觀察到了用戶的情緒需要記錄下來，并且在操作完成后詢問用戶，目的是與用戶確認(rèn)你觀察的是否是用戶真實(shí)流露的，最后把信息填充到用戶旅程地圖的工具中。

六、創(chuàng)意產(chǎn)生與評(píng)估

1. 確認(rèn)問題/機(jī)會(huì)點(diǎn)

整理行為旅程地圖或用戶調(diào)研中的機(jī)會(huì)點(diǎn)、痛點(diǎn)等信息，篩選出優(yōu)先級(jí)較高的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

2. 機(jī)會(huì)點(diǎn)轉(zhuǎn)為設(shè)計(jì)觀點(diǎn)（POV）

確定機(jī)會(huì)點(diǎn)后?？梢詫⑦@些痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)用POV（設(shè)計(jì)觀點(diǎn)填空）的方式呈現(xiàn)出來，POV可以幫助設(shè)計(jì)師形成設(shè)計(jì)觀點(diǎn)的思考框架，目的是可以充分描述一個(gè)需求和痛點(diǎn)，并讓機(jī)會(huì)點(diǎn)具備可執(zhí)行性。

需要注意的是用戶的“需要”必須是動(dòng)詞，“洞見”不只是簡(jiǎn)單的解釋需求的原因，而是對(duì)使用者的目標(biāo)和行為的深層次的思考和洞察。

具體洞見可以通過用戶的行為和觀點(diǎn)進(jìn)行發(fā)問，基本上問3個(gè)為什么，洞見就出來了，如果沒有那就繼續(xù)問，當(dāng)然也不用問的太深，如果太深的話，我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)就會(huì)失焦。

3. 設(shè)計(jì)觀點(diǎn)轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)師角度（How Might We）

POV是用戶角度描述問題的方式，還需要將已完成的POV轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)師角度的語(yǔ)句，舉例：如何能幫助早上出門趕去地鐵的小王，在下樓前就知道附近哪里有可以正常騎行的共享單車，以至于可以快速找到可以騎行的車并順利到達(dá)地鐵站。

4. 創(chuàng)意發(fā)散與評(píng)估

設(shè)計(jì)師根據(jù)根據(jù)POV得出設(shè)計(jì)師角度的HMW后，再根據(jù)HMW發(fā)散更多的創(chuàng)意點(diǎn)子，創(chuàng)意發(fā)散后得出的多個(gè)創(chuàng)意方向后，需要通過幾個(gè)維度評(píng)估創(chuàng)意是否可行，對(duì)比創(chuàng)意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差別，創(chuàng)意的實(shí)用性，時(shí)間限制、技術(shù)限制、資源的占用；最后一點(diǎn)就是再次評(píng)估創(chuàng)意是否真的能解決用戶的期望或痛點(diǎn)。

下面幾個(gè)維度快速評(píng)估的方式，維度可以根據(jù)實(shí)際情況添加和刪減，最后在選擇出最適合的創(chuàng)意。

1. New（新穎）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，和產(chǎn)品之前有多大差異性
2. Feasible（實(shí)用）時(shí)間限制，技術(shù)限制，資源限制性有多大？實(shí)施的難易程度
3. Useful（可行）能否很好的解決用戶的痛點(diǎn)？

5. 創(chuàng)意描述

確定創(chuàng)意后，可以根據(jù)以下方式描述你的創(chuàng)意，這樣的好處是可以讓你把創(chuàng)意與用戶、場(chǎng)景、問題連貫的結(jié)合，這樣可以檢查創(chuàng)意是否真的可以解決用戶的問題。

確認(rèn)創(chuàng)意可以解決問題后，進(jìn)入到最后具體的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)相比前期相對(duì)確定，只要前期調(diào)研沒有問題，后面設(shè)計(jì)時(shí)也基本不會(huì)出問題，但如果遇到問題，那就要返回到前期具體的環(huán)節(jié)去找問題，然后重新發(fā)散找問題。

七、總結(jié)

以上是ux設(shè)計(jì)師如何有效挖掘需求和機(jī)會(huì)點(diǎn)的一些方法和工具，整個(gè)過程是一個(gè)由發(fā)散到收斂的過程。

• 內(nèi)部挖掘需求：確定公司內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，收集內(nèi)部需求與提煉內(nèi)部需求；
• 外部競(jìng)品調(diào)研，多個(gè)維度分析競(jìng)品優(yōu)劣勢(shì)，尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)；
• 用戶調(diào)研：定量與定性結(jié)合收集并整理用戶觀點(diǎn)和行為數(shù)據(jù)；
• 定義用戶：根據(jù)用戶行為路徑，整理不同維度相似行為的用戶，制作用戶畫像；
• 體驗(yàn)地圖：根據(jù)用戶類型，調(diào)研不同用戶體驗(yàn)路徑中的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)；
• 創(chuàng)意表達(dá)：根據(jù)機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)一步創(chuàng)意發(fā)散，最后篩選出最優(yōu)創(chuàng)意；

本文由 @Tanruy 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議