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編輯導(dǎo)語(yǔ)：很多時(shí)候我們都會(huì)用到表單填寫的方式，比如在進(jìn)行信息采集的時(shí)候，表單就是最常用的一個(gè)媒介；在填寫表單時(shí)，用戶體驗(yàn)也很重要，能讓用戶足夠接受填寫表單的過程；本文作者分享了關(guān)于構(gòu)建高效愉悅的政務(wù)類表單填寫體驗(yàn)，我們一起來(lái)了解一下。

一、表單是什么？

提起表單，我們都應(yīng)該感到非常的熟悉，無(wú)論是網(wǎng)頁(yè)端還是移動(dòng)端，表單都是非常重要的交互設(shè)計(jì)手段之一；它被廣泛應(yīng)用于各種場(chǎng)景 – 用戶登錄注冊(cè)，服務(wù)申請(qǐng)，信息記錄等作為數(shù)據(jù)采集的媒介。

二、用戶為什么不愿意填寫表單？

表單是用于收集用戶信息的一種媒介，然而，填寫表單其實(shí)是一個(gè)業(yè)務(wù)需求，而非用戶需求。填寫表單對(duì)用戶來(lái)說意味著心理和操作成本的消耗以及存在隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)，尤其在政務(wù)類網(wǎng)站，用戶在辦理服務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì)涉及到個(gè)人信息的填寫。

既然目前我們還無(wú)法完全避免表單的填寫，那么我們就需要盡可能的去降低用戶在這里的成本消耗。

三、好的表單能給產(chǎn)品帶來(lái)什么好處？

表單的本質(zhì)是幫助系統(tǒng)合理、高質(zhì)量、高效的收集用戶信息，從而讓用戶持續(xù)使用產(chǎn)品，獲得更好的產(chǎn)品體驗(yàn)、提升對(duì)產(chǎn)品的依賴；因此，優(yōu)化表單填寫體驗(yàn)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中非常重要的一環(huán)。

我們把用戶在填寫表單時(shí)經(jīng)常遇到的痛點(diǎn)進(jìn)行匯總，進(jìn)一步提煉出用戶的核心訴求—— 高效填寫。

接下來(lái)，將圍繞提高填寫效率、降低填寫錯(cuò)誤率和填寫無(wú)障礙這三大目標(biāo)提出表單的優(yōu)化建議：

四、提高填寫效率

1. 讓選擇代替填寫

以辦理出入境業(yè)務(wù)為例，英國(guó)政務(wù)網(wǎng)采用了問答的方式，用戶只需要進(jìn)行選擇而不需要頻繁地輸入內(nèi)容，系統(tǒng)將根據(jù)用戶的選擇逐漸縮小范圍，最終明確護(hù)照辦理的具體情況，并給出清晰的辦理方式，整個(gè)辦事流程如行云流水一般。

2. 讓用戶一次只做一件事

以medium的注冊(cè)流程為例，整個(gè)流程只有簡(jiǎn)單的三步，且每個(gè)步驟只需要輸入一個(gè)信息，并配有激勵(lì)性的提示語(yǔ)，非常友好高效。

3. 對(duì)信息進(jìn)行分組

為什么要對(duì)信息進(jìn)行分組？下面來(lái)看一個(gè)心理學(xué)的研究。

米勒定律（Miller’s Law）：

米勒定律，也叫“神奇的7±2法則”，它指出普通人只能在短期記憶中保持感知5~9項(xiàng)信息。大腦比較容易記住的是3項(xiàng)，當(dāng)需要處理的信息超過5項(xiàng)時(shí)，就需要開始把它們歸類到不同的邏輯范疇內(nèi)。如果信息塊過多，就會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品信息過載，對(duì)用戶產(chǎn)生認(rèn)知負(fù)荷。

比如常見的記憶電話號(hào)碼這個(gè)例子，可以明顯地發(fā)現(xiàn)，分組記憶電話號(hào)碼會(huì)比整組去記憶簡(jiǎn)單很多。

因此，我們需要保持表單盡可能短或分成多個(gè)步驟：

• 只在表單中添加必要填寫的項(xiàng)目 – 這樣可以節(jié)省時(shí)間并減少填寫錯(cuò)誤。如果某個(gè)填寫項(xiàng)是選填的，則最好不要顯示該填寫項(xiàng)，而在后續(xù)提供完善信息的入口讓用戶有選擇性地填寫。
• 如果實(shí)在無(wú)法避免填寫內(nèi)容過多的情況，將其拆分為多個(gè)步驟并對(duì)相關(guān)填寫項(xiàng)進(jìn)行分組。

4. 減少選擇項(xiàng)

我們習(xí)慣于提供非常多的選擇項(xiàng)給用戶，認(rèn)為這樣就可以囊括用戶所有的需求，但是過多的選擇可能會(huì)增加用戶的選擇負(fù)擔(dān)與思考成本。

席克定律（Hick’s Law）

席克定律：一個(gè)人面臨的選擇(n)越多，所需要作出決定的時(shí)間(T)就越長(zhǎng)。用數(shù)學(xué)公式表達(dá)為反應(yīng)時(shí)間 T=a+b log2(n)。在人機(jī)交互中界面中選項(xiàng)越多，意味著用戶做出決定的時(shí)間越長(zhǎng)。因此，并不是選擇越多就越好。

因此，我們應(yīng)該幫助用戶選擇，而不是把所有選擇項(xiàng)丟給用戶。

以辦理出入境預(yù)約服務(wù)為例，優(yōu)化的方法可以是根據(jù)用戶自身的實(shí)際情況，如當(dāng)前定位，戶口所在地等，為用戶提供推薦的辦理點(diǎn)，如不滿足用戶需求，再為用戶提供更多方案。

5. 便捷填寫

用戶不愿意填寫表單有一個(gè)很重要的原因就是需要輸入的內(nèi)容太多或者重復(fù)填寫太多，如果我們可以通過一些手段為用戶自動(dòng)填寫信息，可以大大降低用戶的填寫負(fù)擔(dān)。

1）OCR字符識(shí)別技術(shù)

OCR字符識(shí)別技術(shù)可以將圖片上的文字轉(zhuǎn)化識(shí)別為可進(jìn)行編輯處理的文字，并對(duì)識(shí)別后的圖片信息進(jìn)行分類管理。它支持通過拍照識(shí)別、二維碼識(shí)別、導(dǎo)入識(shí)別方式對(duì)名片信息進(jìn)行采集，用戶只需將圖片放在手機(jī)拍攝的預(yù)覽框內(nèi)，便可自動(dòng)完成對(duì)圖片識(shí)別的一系列操作。這個(gè)技術(shù)也可以運(yùn)用在網(wǎng)頁(yè)端信息的填寫中：用戶通過上傳圖片，自動(dòng)識(shí)別圖片中的文字內(nèi)容，如名片，發(fā)票，收據(jù)等，從而提高填寫效率。

2）自動(dòng)填寫

對(duì)于經(jīng)常需要重復(fù)填寫的信息如用戶姓名、電話、身份證號(hào)、地址等等可以考慮在用戶第一次填寫以后自動(dòng)保存到資料庫(kù)里，在下次需要填寫時(shí)，系統(tǒng)就可以直接從資料庫(kù)中調(diào)用并填寫到表單里，這可以減輕用戶的填表負(fù)擔(dān)，幫助用戶更快地完成表單填寫。

五、降低填寫錯(cuò)誤率

1. 反饋及時(shí)，指引明確

提供及時(shí)的反饋和明確的填寫指引，是降低錯(cuò)誤率的非常有效的手段之一。

1）提供清晰明確的輸入提示

在用戶輸入信息前，可以在輸入框補(bǔ)充輸入提示，如賬號(hào)名稱、密碼的組合方式，讓用戶形成一定的心理預(yù)期，有助于降低填寫的錯(cuò)誤率。

2）動(dòng)態(tài)校驗(yàn)

在用戶輸入信息時(shí)，系統(tǒng)需要判斷信息輸入的準(zhǔn)確性，及時(shí)給予反饋。如輸入證件信息時(shí)可以通過輸入的格式，號(hào)碼長(zhǎng)短等判斷用戶輸入正確與否。

2. 容錯(cuò)原則

在用戶與產(chǎn)品發(fā)生交互時(shí)，難免會(huì)“犯錯(cuò)”，所以我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)，要優(yōu)先考慮是否有更合理的設(shè)計(jì)，可以避免用戶犯錯(cuò)。如果無(wú)法在設(shè)計(jì)上避免用戶犯錯(cuò)，我們可以采取一定的容錯(cuò)原則，盡可能包容用戶的錯(cuò)誤，甚至幫助用戶糾錯(cuò)。

1）格式限制，自動(dòng)糾正

比如蘋果官網(wǎng)注冊(cè)的這個(gè)例子，在填寫日期這里，預(yù)先告知用戶，格式是XXXX/XX/XX，XXXX年XX月XX日，還是XXXX-XX-XX，并且在用戶填寫完成以后自動(dòng)在輸入框里更正格式。

2）自動(dòng)保存

除了系統(tǒng)自動(dòng)糾正功能，自動(dòng)保存功能也是一個(gè)容錯(cuò)原則的體現(xiàn)：當(dāng)用戶一旦輸入了信息，輸入框?qū)⒘⒖逃涗浻脩粢呀?jīng)填寫的內(nèi)容。

自動(dòng)保存功能可以規(guī)避在系統(tǒng)發(fā)生例如：頁(yè)面刷新，網(wǎng)絡(luò)中斷，或長(zhǎng)時(shí)間輸入信息等情況時(shí)，用戶由于需要重新輸入信息所產(chǎn)生的挫敗感，從而放棄再次輸入的風(fēng)險(xiǎn)。

六、填寫無(wú)障礙

世界衛(wèi)生組織（WHO）統(tǒng)計(jì)，全球人口中視力受損的為4%，弱視為4％，盲人為0.6％。 這意味著如果你的產(chǎn)品忽視了無(wú)障礙設(shè)計(jì)，將有超過5億人無(wú)法使用你的產(chǎn)品。 多元化和包容性已成為許多大公司優(yōu)先考慮的事情。如果公司希望產(chǎn)品為廣泛的受眾提供服務(wù)，那么作為一名設(shè)計(jì)師，你應(yīng)該關(guān)心你的用戶，在設(shè)計(jì)中有同理心和人性化。

1）提供多種驗(yàn)證碼輸入方式

圖形驗(yàn)證碼是用于確保當(dāng)前操作的是一個(gè)人而非機(jī)器而設(shè)計(jì)的，但視障用戶無(wú)法使用肉眼獲取驗(yàn)證碼，只能通過屏幕閱讀器獲取后進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)，導(dǎo)致被判定為非人類。

我們可以采用其他驗(yàn)證方式，如語(yǔ)音驗(yàn)證碼、短信驗(yàn)證碼等，同樣能達(dá)到驗(yàn)證效果。如蘋果官網(wǎng)的注冊(cè)流程中，驗(yàn)證方式除了提供圖形驗(yàn)證碼，還提供了語(yǔ)音驗(yàn)證碼。

2）避免只依靠顏色傳達(dá)信息

不能單單只依靠顏色傳達(dá)諸如「 狀態(tài)指示、區(qū)分視覺控件、實(shí)時(shí)響應(yīng)」等信息。如果只用顏色區(qū)分，可能會(huì)讓無(wú)法辨別顏色的色盲色弱人士難以感知例如錯(cuò)誤信息等?？梢試L試同時(shí)使用「顏色區(qū)分+圖標(biāo)+說明」等，來(lái)表明哪個(gè)是錯(cuò)誤狀態(tài)。

七、結(jié)語(yǔ)

以上是我對(duì)政務(wù)類表單的一些優(yōu)化的想法，感謝大家抽空閱讀，歡迎大家提出更多更好的建議，共同發(fā)掘表單優(yōu)化的更多的可能性，為用戶構(gòu)建高效愉悅的表單填寫體驗(yàn)。

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