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編輯導(dǎo)語(yǔ)：工單系統(tǒng)可以用于跟蹤記錄工作，利用好工單系統(tǒng)，有助于推動(dòng)產(chǎn)品的后續(xù)迭代升級(jí)。它可以應(yīng)用于企業(yè)場(chǎng)景，也可以在客服后臺(tái)等場(chǎng)景中應(yīng)用。本篇文章里，作者基于3W對(duì)工單系統(tǒng)進(jìn)行了拆解和介紹，并給出了工單系統(tǒng)可參考的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，讓我們一起來(lái)看一下。

先交代背景，我們是教育集團(tuán)，下面有多個(gè)子品牌，加盟商遍布全國(guó)。前段時(shí)間，CTO找到我。

CTO：我們運(yùn)維和客服的工作量有點(diǎn)大，怎么去減輕他們的工作量？我在規(guī)劃一個(gè)集團(tuán)可以使用的統(tǒng)一平臺(tái)。你幫我弄弄看。

我：好的。

首先我們用3W拆解一下訴求：

• WHY——為什么要做工單系統(tǒng)？
• WHO——誰(shuí)來(lái)用工單系統(tǒng)？
• WHAT——工單系統(tǒng)要做什么？

一、WHY

下面例舉幾個(gè)溝通的場(chǎng)景。

01

運(yùn)維：上次有個(gè)中心課程顧問(wèn)發(fā)了個(gè)郵件，說(shuō)學(xué)員登錄不了。沒(méi)有了。

我：什么產(chǎn)品登錄不了？

運(yùn)維：我問(wèn)一句他回一句。現(xiàn)在還沒(méi)搞清楚呢。

我：……

02

客服：有的問(wèn)題很難定位嘛，需要很多人查，得問(wèn)一圈才能問(wèn)得到。有的人也離職了，找不到之前處理的信息。

我：嗯，確實(shí)有的。

03

CTO：我們現(xiàn)在處理了校區(qū)很多問(wèn)題，但是沒(méi)法體現(xiàn)出來(lái)。也無(wú)法快速抽出來(lái)有效信息，針對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)迭代。想叫人整理出來(lái)也很難整理。

我：現(xiàn)在用什么方式溝通？

CTO：郵件和電話。

我：嗯……

04

教學(xué)：我們教學(xué)流程有很多，開(kāi)班之前有開(kāi)班典禮，每個(gè)月有家長(zhǎng)會(huì)，每個(gè)階段（小朋友）都有階段測(cè)試和報(bào)告，blablabla……教育行業(yè)的服務(wù)流程也很長(zhǎng)，現(xiàn)在全都靠總部進(jìn)行員工培訓(xùn)，紙質(zhì)的督學(xué)手冊(cè)來(lái)進(jìn)行管理。到底校區(qū)做沒(méi)做實(shí)際不知道。

中心校長(zhǎng)：我們銷(xiāo)售流程先要XXX，然后XXX，課程之前一定要和CC說(shuō)清楚，讓家長(zhǎng)把設(shè)備調(diào)試好，做好測(cè)評(píng)，他們經(jīng)常忘記。

以上是典型的三個(gè)場(chǎng)景問(wèn)題：

1. 問(wèn)題解決人獲得的信息不夠，處理效率低；
2. 如何從大量的咨詢中抽取有效信息，進(jìn)行產(chǎn)品迭代升級(jí)和復(fù)盤(pán)；
3. 業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化。

二、WHO

1. 客服導(dǎo)向

隨著企業(yè)產(chǎn)品功能的不斷豐富，產(chǎn)品線日益增多，用戶的投訴、建議、咨詢?cè)絹?lái)越多，客服接到咨詢不可能對(duì)所有的問(wèn)題立即可以進(jìn)行定位，通常都需要很多其他職能如運(yùn)營(yíng)、運(yùn)維、產(chǎn)品經(jīng)理、開(kāi)發(fā)人員的配合查詢問(wèn)題和提供解決方案。

可以考慮需要部署一套針對(duì)咨詢進(jìn)行人工/智能跟蹤和回復(fù)的工單系統(tǒng)，以便提升客服/服務(wù)人員的回復(fù)效率。

2. 任務(wù)導(dǎo)向（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程）

當(dāng)用戶完成某個(gè)流程后，可以自定義任務(wù)，分配給相關(guān)員工，進(jìn)行任務(wù)的處理和跟蹤。例如用戶的理財(cái)產(chǎn)品即將到期，需要給用戶發(fā)放指定優(yōu)惠券，可以做成自動(dòng)任務(wù)，由審批人進(jìn)行審批，審批后進(jìn)行發(fā)放。

另外，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品查缺補(bǔ)漏，同步相關(guān)信息給相關(guān)部門(mén)，尋找問(wèn)題和進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化升級(jí)，進(jìn)一步減少用戶的咨詢。最后，可以作為管理層進(jìn)行績(jī)效考核的定性參考。

三、WHAT——工單系統(tǒng)功能

• 工單系統(tǒng)配置——工單類(lèi)型、處理人、抄送人；
• 工單系統(tǒng)處理——發(fā)起、接單、流轉(zhuǎn)、關(guān)單、抄送、催單通知；
• FAQ維護(hù)——問(wèn)題類(lèi)型、關(guān)鍵詞聯(lián)想；
• B端產(chǎn)品——提供在線使用手冊(cè)說(shuō)明；
• AI客服——根據(jù)用戶歷史和同類(lèi)型的用戶問(wèn)題，推薦相關(guān)問(wèn)題，協(xié)助用戶自助解決。

四、用戶端設(shè)計(jì)

用戶端在此不再贅述，主要覆蓋常見(jiàn)的：

• FAQ；
• 客服入口，包括在線咨詢（接入AI客服）、電話咨詢（接入AI客服）；
• 我的提問(wèn)（后臺(tái)為工單）跟進(jìn)和查看。

可以參考如下設(shè)計(jì)圖：

五、工單系統(tǒng)后端架構(gòu)和狀態(tài)分解

工單系統(tǒng)作為一個(gè)開(kāi)放平臺(tái)系統(tǒng)，需要提供給各個(gè)子品牌事業(yè)部進(jìn)行使用，可以獨(dú)立部署自己的工單系統(tǒng)，定制任務(wù)和功能。大致需要包含如下功能：

處理狀態(tài)參考：

六、工單后端界面設(shè)計(jì)參考

可以參考如下設(shè)計(jì)。

1. 登錄頁(yè)

2. 系統(tǒng)管理

1）菜單管理

2）角色管理

3）用戶管理

4）接入管理

3. 我的Dashboard

4. 工單管理

1）工單配置

針對(duì)每種工單配置接單人、抄送部門(mén)，各個(gè)子系統(tǒng)可以自定義自己的工單任務(wù)，例如：

• 場(chǎng)景一：sales系統(tǒng)，可以添加一種【續(xù)費(fèi)任務(wù)】工單，在用戶合約即將到期時(shí)，提醒課程顧問(wèn)可以續(xù)費(fèi)了。接單人系統(tǒng)可以設(shè)置為當(dāng)前用戶跟進(jìn)的課程顧問(wèn)，如果該顧問(wèn)離職，則自動(dòng)流轉(zhuǎn)到他的上級(jí)，進(jìn)行重新分配。
• 場(chǎng)景二：?jiǎn)T工離職，他的上級(jí)將會(huì)收到【重新分配用戶】的工單，需要將用戶轉(zhuǎn)給在職員工。

查看配置詳情

自定義字段可以自行定義，協(xié)助工單處理人獲得更加詳細(xì)的信息，以便定位問(wèn)題。例如：

場(chǎng)景：用戶使用某個(gè)APP產(chǎn)品崩潰了，可以采集用戶的手機(jī)型號(hào)、系統(tǒng)版本號(hào)、產(chǎn)品版本號(hào)等信息，以協(xié)助IT進(jìn)行定位問(wèn)題。如果該種工單類(lèi)型的報(bào)錯(cuò)很多，說(shuō)明產(chǎn)品的該機(jī)型適配有問(wèn)題，需要進(jìn)行優(yōu)化。

2）全部工單

① 全部工單列表

這里可以根據(jù)角色做權(quán)限操作?；蛘卟恢С謪^(qū)分權(quán)限，只支持查看，所有待自己處理的放在我的工單里面。

② 查看工單詳情

詳細(xì)記錄了工單在內(nèi)部和用戶之間進(jìn)行分配、接單、流轉(zhuǎn)、處理、重新分配和接單的記錄，標(biāo)注狀態(tài)扭轉(zhuǎn)的時(shí)機(jī)。這里沒(méi)有具體畫(huà)出來(lái)如何進(jìn)行回復(fù)用戶。

注意：要注意區(qū)分【接單人】和【處理人】的區(qū)別。只有工單接單人才可以回復(fù)用戶，其他人都只能內(nèi)部回復(fù)和流轉(zhuǎn)。

3）分配工單

分配工單列表

這里包括兩部分工單：

1. 無(wú)法進(jìn)行系統(tǒng)自動(dòng)分配的工單，需要手動(dòng)分配；
2. 如果有離職的員工，他【接單】的工單進(jìn)入分配列表，進(jìn)行重新分配。

4）抄送我的

查看根據(jù)工單配置，抄送給各部門(mén)負(fù)責(zé)人的工單。這里可以根據(jù)自己公司的情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。

5. FAQ管理

這個(gè)建議結(jié)合最近的詢問(wèn)情況，隔段時(shí)間就更新一下FAQ。

6. 催單

哈哈哈，奪命連環(huán)催。催單機(jī)制根據(jù)自己公司的實(shí)際情況設(shè)置。

AI客服機(jī)器人，這是另一個(gè)話題，在這里就不做展開(kāi)了。

歡迎各位提建議和意見(jiàn)，感謝閱讀~

本文由@球球 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議。