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編輯導(dǎo)語(yǔ)：如今人們更習(xí)慣與微信聯(lián)系，商家們的推廣方式也習(xí)慣與推送、郵件等等，短信已經(jīng)不是我們的最佳選擇，但是短信通知也有不可替代的特性；本文作者分享了關(guān)于SaaS產(chǎn)品中的短信通知功能，我們一起來(lái)了解一下。

01?前言

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，微信等即時(shí)通訊軟件成為了用戶日常通信的必備工具，短信似乎已成為過(guò)去式。

然而在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，我們通常都不能忽視短信這一通信方式，未來(lái)會(huì)不會(huì)被淘汰不知道，但至少在目前來(lái)看，其在設(shè)計(jì)產(chǎn)品中依然有著重要作用。

02?沒(méi)有短信通知時(shí)存在的問(wèn)題

現(xiàn)在通知用戶的方式已經(jīng)有很多種，如微信公眾號(hào)、小程序消息、APP消息推送、郵件，這些通知方式的成本極低，且內(nèi)容支持圖文/視頻/語(yǔ)音，豐富多樣。相比而言，短信卻只支持文本和鏈接。

但因?yàn)槎绦磐瑫r(shí)具備了無(wú)需訂閱、無(wú)需應(yīng)答、強(qiáng)提醒（不依賴第三方APP）、覆蓋群體廣的特點(diǎn)，使得以上通知方式至今依然無(wú)法完全替代短信。

無(wú)需訂閱：指無(wú)需用戶提前訂閱，即可向用戶發(fā)送消息，屬于一種單向通知。與公眾號(hào)不同，短信無(wú)需用戶提前訂閱，發(fā)送后只要用戶手機(jī)號(hào)狀態(tài)正常，就會(huì)收到短信。

無(wú)需應(yīng)答：指通知到用戶后，不需要強(qiáng)制用戶去采取應(yīng)答行為；這一點(diǎn)與語(yǔ)音不同，語(yǔ)音需要用戶接聽才能收到通知。

強(qiáng)提醒（不依賴第三方APP）：短信屬于系統(tǒng)原裝應(yīng)用，不受第三方APP的通知開關(guān)是否開啟的影響，在通知欄一定能夠收到通知（不考慮攔截情況，因?yàn)槌Ｒ?guī)通知一般不會(huì)被攔截），且通知后手機(jī)會(huì)有亮屏/震動(dòng)/鈴聲效果。APP消息需要下載APP且開啟通知功能才有提醒，郵件消息需要用戶開通了郵箱且主動(dòng)查看郵箱未讀消息。

覆蓋群體廣：短信的覆蓋群體等同于手機(jī)的用戶群體，也就是說(shuō)，絕大多數(shù)人群都能夠觸達(dá)到，當(dāng)用戶注冊(cè)時(shí)必留手機(jī)號(hào)時(shí)，那么幾乎所有用戶都可以通知到。

這里拿現(xiàn)在常用的微信公眾號(hào)消息做一下對(duì)比，微信公眾號(hào)如果要讓用戶收到消息，那么首先用戶必須已關(guān)注了公眾號(hào)，而要用戶關(guān)注，存在很多制約因素：

• 需要有智能機(jī)，也就是說(shuō)非移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶無(wú)法關(guān)注，比如很多老年人；
• 關(guān)注率要求越高，推廣難度越大，如果要讓所有用戶都關(guān)注，推廣成本非常高，當(dāng)成本遠(yuǎn)高于收益時(shí)不一定值得推廣。

而短信，不需要訂閱關(guān)注。所以，如果不用短信，面臨的最大的問(wèn)題將是，無(wú)法觸達(dá)到未訂閱的用戶。

03?短信通知在SaaS產(chǎn)品中的作用

1. 提高通知效率，降低客戶的人工成本

有些行業(yè)SaaS產(chǎn)品的客戶，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的需要，需要大量發(fā)送通知；比如零售行業(yè)節(jié)日會(huì)給會(huì)員發(fā)送節(jié)日關(guān)懷或促銷活動(dòng)的通知，物流行業(yè)會(huì)向客戶發(fā)送出庫(kù)通知，地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)會(huì)批量給業(yè)主發(fā)送賬單通知。

如果逐個(gè)打電話，效率太低且需要客戶方便接聽。

這個(gè)時(shí)候短信批量發(fā)送，且無(wú)需應(yīng)答的優(yōu)勢(shì)就能發(fā)揮作用了，不需要人工逐個(gè)去通知就能把消息送達(dá)到用戶終端，提高了通知的效率，同時(shí)也減少了人工通知的時(shí)間成本。

舉個(gè)例子：

線下某服裝店，店名叫“潮牌服飾”，希望在國(guó)慶的時(shí)候做個(gè)會(huì)員促銷活動(dòng)，讓眾多老客戶回購(gòu)；公眾號(hào)發(fā)消息只能通知到部分人，未關(guān)注公眾號(hào)的這部分只留了手機(jī)號(hào)信息，打電話又需要每個(gè)人逐一撥打，這家店會(huì)員數(shù)量有1000多人，老板想在節(jié)前5天內(nèi)通知完，如果按每人每天打100個(gè)電話計(jì)算，則需要至少配置2個(gè)人專職打電話，效率低，且耗費(fèi)人工。

而這家服裝店用到的零售SaaS產(chǎn)品中，如果包含了短信群發(fā)的功能，先編輯好內(nèi)容，然后選擇未關(guān)注公眾號(hào)的條件，最后一鍵發(fā)送，則很好地解決了高效通知、省人工的問(wèn)題。

2. 及時(shí)向客戶提醒經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的重要事件

SaaS產(chǎn)品的客戶有時(shí)候需要及時(shí)知曉在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的重要事件，出現(xiàn)此類事件時(shí)，短信通知是最合適的一種告知方式。

因?yàn)槎绦艑儆谝环N強(qiáng)提醒，不依賴于第三方APP是否開啟了通知功能，送達(dá)到了用戶手機(jī)后，手機(jī)會(huì)立即有亮屏/震動(dòng)/鈴聲，即便是鎖屏狀態(tài)下，在屏幕上也會(huì)呈現(xiàn)出新消息的部分內(nèi)容，客戶如果手機(jī)在身邊，則能夠第一時(shí)間看到通知，便于及時(shí)做出響應(yīng)。

有人說(shuō)語(yǔ)音通知不是更加及時(shí)嗎？沒(méi)錯(cuò)，但語(yǔ)音通知存在一些問(wèn)題，它屬于響應(yīng)式提醒，客戶必須及時(shí)接聽，如果此時(shí)客戶正處在開會(huì)、嘈雜環(huán)境、信號(hào)不好的場(chǎng)景下，那么就不適合接聽語(yǔ)音。

舉個(gè)例子：

還是“潮牌服飾”店鋪，為了監(jiān)控用戶申請(qǐng)退款后未及時(shí)處理的情況，商家設(shè)置了用戶申請(qǐng)退款時(shí)進(jìn)行提醒，防止因忘記及時(shí)處理而導(dǎo)致客戶更加不滿。

觸發(fā)了退款申請(qǐng)這個(gè)事件后，SaaS平臺(tái)通過(guò)短信提醒了商家，商家手機(jī)收到短信后亮屏且震動(dòng)，商家第一眼看到屏幕上前幾個(gè)字寫的“用戶申請(qǐng)退款”，這時(shí)則能引起商家的注意，進(jìn)而點(diǎn)開短信查看消息詳情，及時(shí)去跟用戶溝通，處理退款申請(qǐng)。

所以一般零售SaaS平臺(tái)會(huì)提供短信提醒功能，當(dāng)觸發(fā)了重要事件時(shí)，能夠及時(shí)向客戶發(fā)出提醒。

3. 幫助客戶增加營(yíng)收

部分行業(yè)的SaaS產(chǎn)品客戶需要發(fā)送營(yíng)銷短信，此時(shí)就能通過(guò)短信通知增加客戶的營(yíng)收，例如快消品零售行業(yè)，經(jīng)常需要發(fā)送營(yíng)銷短信，帶來(lái)營(yíng)業(yè)額的增加。

因?yàn)槎绦艧o(wú)需訂閱、覆蓋人群廣的特點(diǎn)，使之能夠與APP消息、公眾號(hào)、小程序消息推送結(jié)合使用，用于觸達(dá)其他方式通知不到的客戶，不需要客戶提前訂閱，短信可以覆蓋未關(guān)注公眾號(hào)、未下載APP的人群，增加了營(yíng)銷范圍。

舉個(gè)例子：“潮牌服飾”打算在雙十一做促銷活動(dòng)，商家不想僅依靠商業(yè)街當(dāng)天的新客帶來(lái)營(yíng)收，想讓眾多老會(huì)員中也能產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，增加額外的營(yíng)收。

正好SaaS平臺(tái)上支持短信營(yíng)銷，商家把會(huì)員的手機(jī)號(hào)導(dǎo)入系統(tǒng)，編輯好活動(dòng)的短信文案，加上優(yōu)惠券領(lǐng)取的鏈接，然后一鍵群發(fā)；這些會(huì)員查看了短信后，所帶來(lái)的轉(zhuǎn)化對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)，都是額外的營(yíng)收。

04?短信通知的設(shè)計(jì)方案

聊了這么多短信通知的作用，那么怎樣設(shè)計(jì)短信通知功能呢？

有經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品人應(yīng)該都有這種體會(huì)：做同樣一個(gè)需求，功能設(shè)計(jì)的方案能夠有很多種。短信通知也是一樣，不同的場(chǎng)景下有不同的功能設(shè)計(jì)方案，以達(dá)到讓短信高效發(fā)送給目標(biāo)用戶的效果。

短信通知的設(shè)計(jì)方案分為輸入式發(fā)送、分組式發(fā)送、系統(tǒng)觸發(fā)式發(fā)送。

1. 輸入式發(fā)送

這種設(shè)計(jì)方案是在頁(yè)面上直接輸入發(fā)送對(duì)象。發(fā)送時(shí)可以直接把要發(fā)送的對(duì)象批量粘貼到輸入框，點(diǎn)擊后即可批量發(fā)送出去，其特征是支持批量、自由輸入。

輸入發(fā)送對(duì)象解決了在系統(tǒng)中查找困難或沒(méi)有的發(fā)送對(duì)象，需要有位置能夠直接通過(guò)手機(jī)號(hào)快速發(fā)送短信的問(wèn)題。

輸入發(fā)送對(duì)象

其適用于發(fā)送對(duì)象低頻使用，且在系統(tǒng)之外或系統(tǒng)內(nèi)查找難度大的場(chǎng)景。

這句話要分兩類情況來(lái)理解：

一類是，手機(jī)號(hào)低頻使用，且在系統(tǒng)中不存在的手機(jī)號(hào)，通常是系統(tǒng)外的潛在客戶。

（PS：如果是高頻使用，即便系統(tǒng)中不存在，也可以導(dǎo)入到系統(tǒng)中然后使用分組式發(fā)送，后面會(huì)進(jìn)行論述。）

舉個(gè)例子：

某手機(jī)店上了新品，有不少人咨詢過(guò)，當(dāng)時(shí)讓他們填了聯(lián)系方式，五一節(jié)日將要做促銷活動(dòng)的時(shí)候，為了增加新客，店鋪決定向此部分人群發(fā)送營(yíng)銷短信，附上了優(yōu)惠券，告知他們五一購(gòu)買有優(yōu)惠。這次發(fā)送后，最多再發(fā)送兩三次，該轉(zhuǎn)化的一般都會(huì)轉(zhuǎn)化為新客，以后不會(huì)再發(fā)，這類手機(jī)號(hào)就是系統(tǒng)外、低頻發(fā)送的。

使用次數(shù)很少，所以沒(méi)必要配置到系統(tǒng)中，需要發(fā)送的時(shí)候，直接在頁(yè)面輸入，一鍵發(fā)送，簡(jiǎn)單便捷。

另一類是，手機(jī)號(hào)預(yù)計(jì)使用的次數(shù)會(huì)很少，在系統(tǒng)中存在，但是難以篩選出來(lái)，因?yàn)轭l次低，所以不足以值得做成分組式發(fā)送的功能。

比如店鋪想對(duì)雙十一當(dāng)天訪問(wèn)過(guò)某款商品但未購(gòu)買的用戶發(fā)送營(yíng)銷短信，這種屬于個(gè)性化、低頻的發(fā)送，如果做成一種客戶類型直接在頁(yè)面選擇，開發(fā)量較大，使用價(jià)值覆蓋不了開發(fā)成本，所以不值得做成頁(yè)面分組，適合從系統(tǒng)中導(dǎo)出，然后直接輸入式發(fā)送。

輸入式發(fā)送，通常都需要進(jìn)行手動(dòng)發(fā)送，即人工在頁(yè)面上執(zhí)行發(fā)送操作，需要在頁(yè)面上有發(fā)送按鈕。因?yàn)槭堑皖l使用，所以沒(méi)必要做成系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送。

手動(dòng)發(fā)送適用于臨時(shí)發(fā)送任務(wù)的場(chǎng)景，臨時(shí)發(fā)送是指這個(gè)短信內(nèi)容+發(fā)送對(duì)象發(fā)送一次后，不會(huì)重復(fù)發(fā)送，或不確定以后同樣的短信向同樣的目標(biāo)用戶會(huì)不會(huì)再次發(fā)送。

例如某店鋪發(fā)現(xiàn)一款女性的冬季服裝積壓了很多庫(kù)存，決定針對(duì)此商品促銷，希望盡快清掉庫(kù)存，于是決定使用短信營(yíng)銷，這個(gè)活動(dòng)以后不一定會(huì)有了。這種情況下就是臨時(shí)發(fā)送，直接在頁(yè)面上配置內(nèi)容、發(fā)送對(duì)象，點(diǎn)擊發(fā)送，即可滿足營(yíng)銷的需求，簡(jiǎn)單便捷。

除了輸入式發(fā)送需要手動(dòng)，分組式發(fā)送也需要手動(dòng)發(fā)送，因?yàn)槎叨际桥R時(shí)任務(wù)場(chǎng)景下的發(fā)送方式。

那么什么是分組式發(fā)送呢？

2. 分組式發(fā)送

這種設(shè)計(jì)方案是在頁(yè)面提前配置好發(fā)送對(duì)象的分組，其特征是免輸入。

到了需要發(fā)送時(shí)，選擇本次需要發(fā)送的對(duì)象組然后發(fā)送。如果能夠跟CRM打通，這種交互方式可以直接選擇CRM中的聯(lián)系人，按客戶標(biāo)簽進(jìn)行客戶分組通知，操作便捷。

分組式發(fā)送解決了每次發(fā)送前都需要通過(guò)各種方式獲取到手機(jī)號(hào)，然后再輸入，操作繁瑣的問(wèn)題。

選擇分組

其適用于發(fā)送對(duì)象高頻使用，或在系統(tǒng)中易查找的場(chǎng)景。

高頻使用好理解，只要這個(gè)批次的發(fā)送對(duì)象經(jīng)常會(huì)使用到，直接選擇分組進(jìn)行發(fā)送就可節(jié)省操作時(shí)間。如果發(fā)送對(duì)象不在系統(tǒng)中，那么可以先錄入到系統(tǒng)，然后使用分組式發(fā)送，因?yàn)闀?huì)高頻使用到，所以值得多做一步錄入系統(tǒng)的操作；如果在系統(tǒng)中，那么就把系統(tǒng)做成支持按條件篩選出來(lái)此類發(fā)送對(duì)象，以后需要發(fā)送時(shí)，一鍵選擇即可。

在系統(tǒng)中易查找，指的是要發(fā)送時(shí)，在系統(tǒng)中很方便選擇到此類對(duì)象，因?yàn)椴檎覘l件很簡(jiǎn)單，所以無(wú)論是低頻還是高頻使用，讓系統(tǒng)支持選擇的成本較低，可以使用分組式發(fā)送。

舉個(gè)例子：

某服裝店在女神節(jié)對(duì)護(hù)膚品做營(yíng)銷活動(dòng)，于是提前根據(jù)性別在系統(tǒng)中創(chuàng)建了分組，需要發(fā)送時(shí)選擇“女性客戶”這個(gè)分組，即可發(fā)送營(yíng)銷短信，無(wú)需每次重新都在頁(yè)面輸入，減少了獲取手機(jī)號(hào)的工作。

“女性客戶”組不一定會(huì)高頻使用，但是屬于易查找的發(fā)送對(duì)象，因?yàn)榭蛻糇?cè)時(shí)都會(huì)獲取到性別信息，所以適合使用選擇的方式。

前面提到過(guò)，分組式發(fā)送需要進(jìn)行手動(dòng)發(fā)送，這里做下闡述。因?yàn)榉纸M式發(fā)送雖然發(fā)送對(duì)象可能是高頻重復(fù)使用，但發(fā)送的內(nèi)容卻每次不一定相同，比如上面的例子中，本次營(yíng)銷內(nèi)容是護(hù)膚品打6折，下次可能就是女性洗發(fā)水買一送一，內(nèi)容完全不同，所以發(fā)送對(duì)象+內(nèi)容屬于臨時(shí)性任務(wù)，也需要手動(dòng)發(fā)送。

3. 系統(tǒng)觸發(fā)式發(fā)送

系統(tǒng)觸發(fā)式發(fā)送是指提前配置好約束條件和觸發(fā)事件。與前面兩者不同的是，系統(tǒng)觸發(fā)式的發(fā)送不需要知曉具體的發(fā)送對(duì)象是誰(shuí)，當(dāng)觸發(fā)此事件時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)向滿足條件的對(duì)象發(fā)送短信通知的方式，無(wú)需人工進(jìn)行發(fā)送操作。

其特點(diǎn)是不需要知曉具體的發(fā)送對(duì)象、自動(dòng)執(zhí)行發(fā)送。

系統(tǒng)觸發(fā)發(fā)送這種方式適合在長(zhǎng)期發(fā)送任務(wù)的場(chǎng)景下使用。如果已知這個(gè)發(fā)送任務(wù)長(zhǎng)期都是需要發(fā)送的，換句話說(shuō)，就是同樣的發(fā)送條件+觸發(fā)事件+發(fā)送內(nèi)容是需要長(zhǎng)期發(fā)送的，那么此時(shí)通過(guò)人工來(lái)執(zhí)行就沒(méi)有太大必要，因?yàn)閷儆跈C(jī)械的重復(fù)工作了。

舉個(gè)例子，零售SaaS產(chǎn)品的商家，需要對(duì)沉睡用戶（3個(gè)月以上未瀏覽過(guò)店鋪）進(jìn)行短信營(yíng)銷，喚醒用戶。

這個(gè)場(chǎng)景下，對(duì)沉睡用戶的喚醒并不是一個(gè)臨時(shí)任務(wù)，而是長(zhǎng)期需要做的一件事情?；钴S用戶過(guò)一段時(shí)間后也可能會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槌了脩?，這個(gè)任務(wù)如果讓人工去做，則需要每天盯著系統(tǒng)，看有哪些用戶變成了沉睡用戶，太費(fèi)人工，不現(xiàn)實(shí)。

所以這應(yīng)該是一個(gè)需要長(zhǎng)期發(fā)送的任務(wù)，可以提前設(shè)置好約束條件、觸發(fā)事件、發(fā)送內(nèi)容，只要是事件被觸發(fā)，系統(tǒng)就自動(dòng)向滿足條件的用戶通知一條短信。

再比如酒店SaaS產(chǎn)品的商家，當(dāng)客戶訂房成功后，商家需要發(fā)放房間電子鎖的密碼。因?yàn)槊總€(gè)客人下單后都要發(fā)送密碼，所以這也是一個(gè)長(zhǎng)期任務(wù)。同樣可以設(shè)置成只要是下單成功，就自動(dòng)下發(fā)密碼短信。

系統(tǒng)觸發(fā)式發(fā)送這種設(shè)計(jì)的價(jià)值在于：

1）對(duì)于已知了發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送對(duì)象、發(fā)送時(shí)間后，需要多次發(fā)送的任務(wù)來(lái)說(shuō)，自動(dòng)發(fā)送是一種非常省人工的設(shè)計(jì)方案，比如要在每個(gè)會(huì)員生日當(dāng)天發(fā)送優(yōu)惠券通知，那么直接配置好規(guī)則就會(huì)自動(dòng)通知，不需要人工每次執(zhí)行發(fā)送。

2）它能夠?qū)崿F(xiàn)人工難以做到的發(fā)送時(shí)間不確定的通知。發(fā)送時(shí)間不確定是指只知道觸發(fā)事件和條件，但又不知道什么時(shí)間點(diǎn)要向用戶發(fā)送通知；例如商家需要對(duì)購(gòu)買消費(fèi)券成功的客戶立即發(fā)送消費(fèi)券短信，那么這個(gè)通知的時(shí)間點(diǎn)就是不確定的，因?yàn)闊o(wú)法提前知道用戶何時(shí)購(gòu)買，只有到了購(gòu)買成功時(shí)，才能判斷出是否購(gòu)買了，而客戶在任何時(shí)間都有可能購(gòu)買，所以靠人工難以針對(duì)這種場(chǎng)景去及時(shí)發(fā)送通知。

05?結(jié)語(yǔ)

雖然短信在現(xiàn)在看來(lái)已是很落后的一種通信方式，但其仍然是SaaS產(chǎn)品中一個(gè)不可忽視的功能，有它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，如果使用得當(dāng)能夠彌補(bǔ)其他通知方式的不足。

以上是筆者在短信功能設(shè)計(jì)中的思考，希望對(duì)你以后需要設(shè)計(jì)短信通知功能時(shí)有所幫助。

作者：子文，公眾號(hào)：SaaS產(chǎn)品聞

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