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編輯導讀：對于B端行業的互聯網人來說，搭建CRM系統是一個常見的業務。本文從收到需求開始，逐步分析、拆解、梳理需求，由客服工作流入手，設計出一套提高客服效率的 CRM 工具，希望對你有幫助。

今天接到一家游戲工作室搭建「客服工單銷售」 CRM 的需求?？催^對方的需求，發現是一套該有的功能都有，但整體邏輯并不復雜的 CRM 。這個案例非常適合剛剛開始做 to b 業務或正準備給自己公司搭建一套 CRM 的小伙伴參考。

本文從收到需求開始，逐步分析、拆解、梳理需求，由客服工作流入手，設計出一套提高客服效率的 CRM 工具。我們來一起思考整套系統搭建中的關鍵。

一、收到客戶需求并分析

1. 客戶需求

客戶微信發來一段需求

作為 to b 的產品或后端，一般收到客戶（甲方）或業務部門（公司內部）提的需求時，都會接到類似上面這類根據實際業務描述的工作流需求。

2. 分析需求：梳理產品底層邏輯

我們的產品設計應該站在使用者的視角，幫助使用者提高工作效率。我們要先回答這三個基本問題，幫助梳理產品設計思路。

• 這套 CRM 系統給誰用？
• 操作者的工作流是什么？
• 如何幫助操作者提高效率？

在回答這些問題之前，我們先要搞清楚，CRM 的本質是什么？在沒有 CRM 前，上面這些工作要怎么完成呢？

其實用一張大白紙即可。

大白紙：我們可以用一張大白紙手寫用戶信息（用戶信息系統），記銷售情況（銷售系統）、用戶問題（工單系統），但每一個變動，修改，查找都非常麻煩，紙質記錄很容易到達數據上線，比如管理3萬名用戶的用戶信息，純紙質記錄的劣勢就顯現出來了。

Excel：大白紙的升級版是 Excel。有了 Excel 后，極大的提高了信息記錄和信息流動的效率，我們可以很方便的以表單形式記錄信息。使用用戶 ID 為 key 來做關聯的錨點，擴展出無限多的信息記錄，他可以是銷售記錄，也可以是工單記錄。但問題又來了，就算 Excel 再簡單，一但開始構建稍微復雜的 CRM，情況就不一樣了。上手學習成本，記錄數據多樣性（對長文本和富媒體不友好），多員工協同，都是 Excel 的劣勢。

可視化UI+數據庫：Excel 的升級版是「可視化UI+數據庫」，它可以是 ERP 、 CRM、OA、CMS、HRM、財務還是進銷存。不論他叫什么，底層都是由「可視化UI+數據庫」構成。它們區別在于對流入系統的數據，做了對應的產品邏輯優化，讓操作系統的人，能夠最高效便捷的使用這些數據。

二、搭建 CRM 思考

具體到我們即將搭建的這套 CRM（客戶關系管理），它的本質是以客戶信息為圓心，分功能記錄客戶對應的需求，并跟蹤這些需求至結束。

搞明白 CRM 的本質后，我們來回答一下前文所提出的問題。

1）這套 CRM 系統給誰用？

工作室的客服。我們要站在他的角度觀察他們的工作流程。

2）操作者的工作流是什么？

客服在 CRM 中創建、查找玩家信息（玩家信息系統），在「玩家信息」的基礎上記錄對應玩家提出的問題（工單系統）和與玩家之間的銷售情況（銷售系統）。

3）如何幫助操作者提高工作效率？

• 「玩家信息管理」的關鍵是幫助客服快速找到對應的玩家并全面展示該玩家信息。
• 「工單系統」幫助客服快速查找每位玩家對應的工單，跟蹤工單狀態直至工單處理結束。
• 「銷售系統」的關鍵是記錄客服每次與玩家接觸時的情況，方便后續跟進，以及成交后交易信息的記錄。

以上三個問題的答案是，我們在設計整套系統的過程中，應該時刻牢記在心的設計原則和目的。

玩家 ←信息輸入 → CRM（信息承載） ← 信息輸出 → 客服

通過客戶提交的運營工作流方案，我們可以看到，這套 CRM 由三個小系統構成。

• 玩家信息管理系統
• 玩家工單系統
• 玩家銷售系統

「工單系統」和「銷售系統」，都是建立在「玩家信息管理系統」基礎上擴展出來的系統。

接下來，我們來逐一分析每套系統的邏輯，各個擊破。

三、玩家信息管理系統 – 整套系統的信息起點

「玩家信息」是整套 CRM 系統的信息流起點，系統要先錄入玩家信息，才能開啟后續幾套系統。

1）客服記錄玩家信息工作流

游戲客服的錄入玩家信息的工作流是，玩家通過游戲中的流程引導添加客服微信。與客服初次建立連接后，客服要將玩家的信息錄入「玩家管理系統」中，以方便接下來與玩家的互動。

2）設計「玩家信息管理」產品邏輯

客服輸入信息及自動抓取信息：

• 玩家手機號：玩家手機號是玩家信息與玩家游戲中的身份關系的對應key，系統需要通過玩家手機號到游戲服務器中抓取玩家游戲信息。
• 玩家微信名稱及微信ID：客服與玩家交流的ID是微信，微信ID是客服用于識別玩家的識別碼
• 玩家對應分配的客服微信及客服微信ID

「信息管理系統」根據「玩家手機號」，通過 API 自動在游戲服務器中抓取玩家在游戲中的信息。

• 玩家注冊的游戲
• 玩家游戲中的昵稱
• 玩家游戲所屬服務器

「玩家信息管理」頁面看起來非常簡單，但它是整套 CRM 的基石，搭建好這個頁面，我們就可以在這個信息的基礎上，構建「工單系統」和「銷售系統」了。

四、工單系統 – 幫助客服跟蹤玩家問題

工單系統其實可以理解為 「玩家基礎信息+玩家問答記錄」，再添加上查找工單（搜索）和進度 tag 就可以了。

1. 客服Q&A工作流

• 玩家在微信中詢問客服問題。（玩家與客服接觸點，輸入問題）
• 客服拿到玩家微信ID，在工單系統中找到對應的玩家。（客服與 CRM 接觸點）
• 將玩家詢問問題記錄在工單中。（記錄問題）
• 尋中解決方案，通常需要與技術、產品、財務、文案等部門同事溝通。（解決問題）
• 找到解決方案，微信回復玩家并在系統中記錄解決方案。（輸出答案）
• 結束工單。

2. 設計「工單系統」產品邏輯

• 抓取「玩家信息管理」中的玩家基礎信息。
• 創建「搜索框」，搜索玩家手機號、微信ID，方便客服找到對應的玩家。
• 創建「問題詳情」與「解決方案」，客服可記錄對應的信息。
• 工單并非實時完成，需要給工單三個狀態，即「待處理」「處理中」「完成」。

至此，客服在工單中需要處理的動作都完成了。

五、銷售系統 – 幫助客服跟蹤每一筆銷售交易

客服在服務游戲大R玩家時，會根據玩家當下情況，推銷打包好的「游戲物品」合集禮包給玩家。客服需要一套系統記錄在銷售過程中與玩家溝通的情況，記錄玩家狀態，銷售時為什么賣出去了，為什么沒有銷售成功。方便下一次繼續有針對性的銷售。

1.?客服銷售工作流

• 根據當下促銷活動，客服聯系自己手中管理的大R玩家，并向他們銷售促銷活動中的禮包。
• 如銷售成功，記錄銷售禮包ID，玩家付款時間、付款方式、付款金額。
• 如銷售未成功，記錄銷售情況，記錄未成功原因，方便下次銷售時，接續上次銷售情況繼續推銷

2. 設計「銷售系統」產品邏輯

• 抓取「玩家信息管理」中的玩家基礎信息，便于客服找到對應的玩家。
• 玩家基本信息展示，讓客服看一眼了解全部玩家信息，以便有針對性的進行銷售。
• 銷售記錄：記錄每一次向玩家銷售時的情況，幫助之后更有針對性的推銷禮包。
• 成單信息記錄：詳細記錄玩家購買禮包ID，付款金額、方式、時間等成交記錄。

六、系統設置 – 系統初始啟動信息

系統的起始信息配置頁面，比如客服信息，游戲物品信息，游戲禮包信息等。這些配置信息是啟動這套 CRM 的基本信息。

1. 客服信息設置

游戲公司的客服團隊由多人組成，這套 CRM 也 是提供多名客服使用。

一個客服 user 信息由3個部分構成：

• 客服 ID。（系統中客服身份唯一標示）
• 客服的微信號。（客服與玩家之間由微信連接，微信ID與客服ID唯一對應）
• 客服的微信名稱。（方便客服直觀的找到登錄這個微信對應的手機）

客服本人只需要記住自己的ID，即可在系統中通過自己的ID來關聯其他信息。客服ID是系統中客服身份的唯一標示。

2. 禮包管理頁

禮包是游戲物品的合集，禮包的銷售價格是禮包中包含物品價格總和的一個折扣價?？头筛鶕约菏种芯S護的大R玩家，自己組合一套禮包進行銷售。

1）禮包管理工作流

• 系統通過游戲 API 自動抓取物品價目表，客服可在物品管理中進行微調。
• 客服根據自己手中玩家情況，在禮包頁面根據公司內部優惠規則，創建禮包。
• 在禮包列表頁，查看禮包對應的禮包ID，在銷售頁面填入對應ID，系統即可自動抓取對應信息。

2）設計「禮包管理」產品邏輯

• 禮包管理頁面最小單位是物品，首先我們要通過 api 連接到游戲服務器把游戲中物品列表抓下來。
• 創建禮包頁，客服可根據近期促銷活動主題，給自己手中管理的大R玩家定制禮包。
• 禮包列表：可查看已經生成的禮包的ID、名稱、價格，以及禮包中包含的物品信息。

七、CRM 首頁信息匯總 – 讓客服工作更輕松

系統首頁應該匯集客服工作中較常用的功能，在不增加系統復雜性的前提下，能盡量在首頁操作的，就讓客服在首頁完成。降低客服勞動強度，幫助客服提升自己的KPI（在本案，客服的KPI是 快速應答玩家需求（工單），盡量多的賣給玩家禮包（銷售））

1）首頁工作流

• 客服在微信中收到玩家信息，在玩家信息列表中通過微信ID，找到該玩家
• 選中該玩家條目，工單和銷售表單自動抓取該玩家對應的工單和銷售記錄
• 根據實際情況，客服可在首頁直觀的看到玩家信息，及直接操作「工單」、「銷售記錄」

2）設計首頁產品邏輯

• 微信 ID 搜索框+玩家信息列表，方便客服快速定位玩家。選中玩家后，右側顯示全部玩家信息。
• 通過客服選取的玩家，系統自動調出此玩家對應的「工單」和「銷售記錄」。
• 在本案中，工單更常用，放在上面，客服不僅可在首頁瀏覽工單，還可以直接新建/更新工單。
• 銷售記錄，抽取銷售 touch point 關鍵部分，方便客服快速回顧此玩家的銷售情況。

八、寫在最后

萬事萬物皆有一而生，從最簡單的 to B 系統開始入手，不斷疊加更復雜的產品需求，逐漸構成一套有自己思考的大型系統。也許是比較好的學習 to B 產品的路徑。

作者：蔣川，公眾號：靈感實踐，卡拉云 CMO。

本文由 @蔣川 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。