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編輯導(dǎo)語(yǔ)：用戶調(diào)研則是建立在設(shè)計(jì)者和用戶之間的一座橋梁，幫助設(shè)計(jì)者更好的理解用戶，從而設(shè)計(jì)出有價(jià)值的產(chǎn)品；所以對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，用戶調(diào)研是非常重要的，那問卷應(yīng)該如何進(jìn)行呢？本文作者分享了關(guān)于設(shè)計(jì)師在用戶調(diào)研時(shí)的一些要點(diǎn)，我們一起來(lái)了解一下。

用戶調(diào)研是設(shè)計(jì)過(guò)程中很重要的一環(huán)，通過(guò)調(diào)研我們才能了解使用者的真實(shí)需求、使用場(chǎng)景以及操作偏好等；每一個(gè)需求設(shè)計(jì)的過(guò)程中，我們或多或少都需要通過(guò)各種形式去獲取用戶信息以支撐我們的設(shè)計(jì)，一定程度上保障設(shè)計(jì)方案的合理性。

獲取用戶信息的方式有很多種，用戶調(diào)研是不可缺少的一項(xiàng)。用戶調(diào)研有很多種方式，今天主要想聊一下其中關(guān)于問卷調(diào)查的一些適用場(chǎng)景和一些我個(gè)人的看法。

在介紹如何進(jìn)行問卷調(diào)查之前，我覺得我們首先應(yīng)該了解為什么選擇問卷，而不是訪談等其他形式。

為什么要使用問卷調(diào)查？問卷調(diào)查適用于哪些場(chǎng)景？

問卷調(diào)查和其他調(diào)研方式不同，問卷調(diào)查局限于它的形式，設(shè)計(jì)者僅能通過(guò)一些題目和紙面描述去和被調(diào)研者溝通，并通過(guò)篩選信息獲取用戶的真實(shí)想法；設(shè)計(jì)者和被調(diào)研者之間只有一次溝通機(jī)會(huì)，在這次機(jī)會(huì)里，設(shè)計(jì)師一次性拋出所有問題，由被調(diào)研者統(tǒng)一進(jìn)行作答。

因?yàn)榉绞降木窒扌?，設(shè)計(jì)者無(wú)法根據(jù)被調(diào)研者的回答隨時(shí)靈活的變更問題，對(duì)需要調(diào)研的對(duì)象進(jìn)行深入探討。（問卷中根據(jù)被調(diào)研者答案給出設(shè)計(jì)好的問題，僅能收集到已設(shè)計(jì)部分的信息，并不能進(jìn)行深挖）

我認(rèn)為問卷調(diào)查的最終目的是通過(guò)大范圍的發(fā)放，幫助設(shè)計(jì)者驗(yàn)證某個(gè)假設(shè)或?yàn)槟硞€(gè)問題的現(xiàn)象給出解釋。他首先是解決問題，其次才是描述情況。

所以要解決問題，首先設(shè)計(jì)者自身要先了解問題是什么？

一、明確目標(biāo)

1. 深入了解需調(diào)研內(nèi)容的情況，設(shè)定問題范圍（想了解哪方面，要解決什么問題）

要做問卷調(diào)查，當(dāng)然需要先圈定一個(gè)問題范圍。其中包括需要了解系統(tǒng)的哪一部分功能/模塊，希望通過(guò)問卷去解決什么問題。

比如，我們現(xiàn)在想調(diào)研整個(gè)中臺(tái)系統(tǒng)中的審批模塊，主要為了用戶在使用審批模塊是能快速找到信息并給予操作反饋；那設(shè)計(jì)問卷時(shí)，設(shè)計(jì)者自己首選需要非常了解這個(gè)功能。

2. 競(jìng)品參考，尋找行業(yè)現(xiàn)有做法。

現(xiàn)在幾乎所有的產(chǎn)品，都存在競(jìng)品。設(shè)計(jì)者在對(duì)自家系統(tǒng)的功能充分了解的基礎(chǔ)上，也可以通過(guò)競(jìng)品，發(fā)現(xiàn)一些其他的問題解決思路。

比如，對(duì)于審批功能的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，我司的一級(jí)分類是申請(qǐng)類型，而競(jìng)品的做法卻是審批狀態(tài)或者根據(jù)用戶的操作類型進(jìn)行分類。

通過(guò)競(jìng)品的形式去擴(kuò)展自己的思路，這樣在后面進(jìn)行訪談時(shí)會(huì)顯得更專業(yè)，在建立假設(shè)時(shí)不會(huì)顯得那么局限。

3. 了解被訪者，去了解他們對(duì)于你想了解的領(lǐng)域和想解決的問題，怎么想？怎么看？

前面都是通過(guò)我們自己對(duì)產(chǎn)品功能的熟悉，對(duì)競(jìng)品方案的了解，形成的想法?；蛟S這時(shí)候你覺得你已經(jīng)有了答案，知道該怎么優(yōu)化了。

但是這僅僅是你個(gè)人的想法，接下來(lái)我們需要開始通過(guò)去和用戶聊天，去了解他們對(duì)于這個(gè)功能的想法和遇到的問題；是與你之前的想法不謀而合，還是背道相馳。

第一階段：小組訪談

找?guī)讉€(gè)（一般10個(gè)左右）各有特點(diǎn)的被訪者在一起，圍繞你先前確定的功能/模塊進(jìn)行閑聊。這種方式有助于你能快速全面的收集信息，但是對(duì)于信息的真假和權(quán)重是不明確的；你沒有辦法去區(qū)分是這個(gè)被訪者的主觀想法還是普遍存在的。

第二階段：深度訪談

和對(duì)這個(gè)功能/模塊深度使用的用戶進(jìn)行聊天，分享你之前通過(guò)小組訪談收到的反饋，觀察用戶的反應(yīng)以及收集對(duì)這些反饋的看法。這樣做可以幫助設(shè)計(jì)者進(jìn)一步聚焦問題點(diǎn)。

4. 形成問卷的前期研究報(bào)告并且依據(jù)此提出假設(shè)

對(duì)之前的訪談結(jié)果進(jìn)行分析，提出假設(shè)。之后的問題設(shè)計(jì)將圍繞著這些假設(shè)進(jìn)行；比如，通過(guò)以上訪談我們得知大部分用戶覺得根據(jù)操作類型進(jìn)行分類相比以審批類型進(jìn)行分類更能幫助他們快速找到自己想要的信息。

這時(shí)候我們可以假設(shè)，“因?yàn)橛脩艚?jīng)常需要處理指派給自己的審批，所以根據(jù)操作類型進(jìn)行分類能幫助他們更快的找到信息從而進(jìn)行操作”（這里的假設(shè)只是舉例，實(shí)際情況中我們提出的假設(shè)還是需要參考上述訪談環(huán)節(jié)得出的結(jié)論，從而提高假設(shè)的準(zhǔn)確度），那么你的問題設(shè)計(jì)可以圍繞這個(gè)假設(shè)來(lái)進(jìn)行。

5. 拆分假設(shè)，將它轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)公式，從而形成邏輯

還是以上述審批流設(shè)計(jì)為例，審批流的分類設(shè)計(jì)=崗位+操作目的+操作頻率。翻譯一下就是，審批模塊一級(jí)導(dǎo)航的設(shè)計(jì)，受用戶崗位，操作目的以及對(duì)應(yīng)的頻率的影響。

舉個(gè)例子，普通員工數(shù)量多，但是對(duì)于審批模塊的使用頻率較低，他們一般僅進(jìn)行發(fā)起審批操作，對(duì)自己發(fā)起且沒有通過(guò)的審批會(huì)不定期進(jìn)行進(jìn)度查看。

根據(jù)上面的分析，對(duì)于問題的設(shè)計(jì)自然而然會(huì)更偏重去了解用戶的崗位、工作方式、目的、審批常用功能、使用頻率等。

二、問卷設(shè)計(jì)

有了以上的工作鋪墊，再進(jìn)行問題設(shè)計(jì)就不會(huì)漫無(wú)目的了。

問卷設(shè)計(jì)不僅僅是問題設(shè)計(jì)，問卷的標(biāo)題和導(dǎo)語(yǔ)同樣也很重要；我們需要一個(gè)簡(jiǎn)潔的標(biāo)題和明確的導(dǎo)語(yǔ)，讓人一眼就知道你這個(gè)調(diào)查的目的是什么，從而讓被調(diào)查著確認(rèn)自己是填還是不填；你甚至可以通過(guò)導(dǎo)語(yǔ)，提示用戶如何填這份問卷調(diào)查，需要耗費(fèi)他多少時(shí)間，讓受調(diào)查者能更容易愿意去填寫。

接下來(lái)是才是關(guān)于問題的設(shè)計(jì)。對(duì)于前幾個(gè)問題的設(shè)計(jì)，我認(rèn)為淺顯易答最好。

不要讓受調(diào)查者一上來(lái)就回答一些難以抉擇、比較困難的問題，這樣會(huì)容易打擊受調(diào)查者的積極性?？梢韵葐栆恍┖?jiǎn)單的個(gè)人信息，了解受調(diào)查者的樣本背景。假如我們上面描述的審批流模塊是一個(gè)sass產(chǎn)品，那我們對(duì)用戶進(jìn)行問卷時(shí)，可以先設(shè)置一些簡(jiǎn)單了解用戶崗位、年齡、公司類型等容易回答的信息。

在基礎(chǔ)問題之后，接下來(lái)的問題需要圍繞著你的調(diào)研目的展開。

盡量多的去設(shè)置一些封閉式問題，而非開放式問題。開放式問題往往需要耗費(fèi)更多時(shí)間，花比較多的精力如思考和組織語(yǔ)言，是受調(diào)查者們喜愛度最低的問題類型。

對(duì)于問題選項(xiàng)設(shè)置，盡量全面且偏客觀。

不要設(shè)置一些后期統(tǒng)計(jì)時(shí)無(wú)法衡量的數(shù)據(jù)。比如在使用頻率一欄，盡量以“2次以上/月”、“10次以上/月”的形式去設(shè)置選項(xiàng)，而不是“很少”、“多”、“很多”的形式。每個(gè)人對(duì)于“很少”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一樣。

在必要的情況下，同一個(gè)問題可以通過(guò)不同的描述方式重復(fù)出現(xiàn)，選項(xiàng)的排布順序也可以打亂排列。

這樣在一定程度上可以讓你收集到的數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確，能極大程度上幫助你辨別哪些是亂填的，哪些不是。

最后問題的設(shè)置也需要控制數(shù)量。

在發(fā)放問卷前可以自己先嘗試計(jì)時(shí)填寫一下，時(shí)間盡量控制在20分鐘以內(nèi)，10分鐘左右為最佳。太長(zhǎng)的問卷容易讓人填寫失去耐心，從而導(dǎo)致真實(shí)性。

三、分批投放

1. 試發(fā)放和修改

可以優(yōu)先對(duì)信任度、配合度較高的用戶進(jìn)行問卷的試發(fā)放?？梢愿鶕?jù)填寫情況，即使修改問卷中的錯(cuò)誤點(diǎn)。

舉個(gè)不是很恰當(dāng)?shù)睦樱?/p>

問：當(dāng)你最常使用審批模塊中的那個(gè)功能？

選項(xiàng)：A發(fā)起審批、B篩選、C查看詳情、D其他（填寫）

當(dāng)試發(fā)放后，收集回來(lái)的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，50%以上的用戶都填寫了D，且這部人用戶中又有很大一部分寫了“進(jìn)行審批”。

那我們就可以根據(jù)試發(fā)放后的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)之前對(duì)于這個(gè)問題的選項(xiàng)設(shè)計(jì)不夠全面，在后續(xù)正式發(fā)放時(shí)，進(jìn)行調(diào)整。

四、結(jié)果分析

問卷收集回來(lái)后，可以數(shù)據(jù)進(jìn)行批量的數(shù)據(jù)分析。

一些專業(yè)做調(diào)研的社會(huì)學(xué)人員會(huì)借助工具去幫助他們快速分析數(shù)據(jù)，如SPSS、STATA等，這些對(duì)設(shè)計(jì)從業(yè)者來(lái)說(shuō)相對(duì)較為陌生，我們也可以通過(guò)一些問卷平臺(tái)自帶的統(tǒng)計(jì)功能或者Excel進(jìn)行分析。

在分析完成，拿到想要的結(jié)果后。我們可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果針對(duì)性的進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化，提升用戶體驗(yàn)；同時(shí)在闡述方案或匯報(bào)項(xiàng)目時(shí)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)支持自己設(shè)計(jì)提案。

五、說(shuō)在最后

我們并非專業(yè)的社會(huì)學(xué)人員，調(diào)研對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)是過(guò)程，我們的真正目的在于去發(fā)現(xiàn)問題。相對(duì)調(diào)研的專業(yè)性在一定程度上也有待欠缺。

調(diào)研本身就是單獨(dú)的學(xué)科，想要真正把它學(xué)好學(xué)精是比較難的，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。

我們能做的，就是在做調(diào)研的每一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，都清楚自己的目的，設(shè)計(jì)的每一個(gè)問題都有理可依，從而在不斷的實(shí)踐過(guò)程中，不斷熟練，精進(jìn)自己的技巧。

本文由 @大蝦 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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