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編輯導語：服務藍圖是一種可視化界面工具，它聚焦于展示業務的表層到核心，并且可以與用戶體驗有較強關聯。本篇文章里，作者對服務藍圖的定義、以及后續服務藍圖如何協助產品業務優化進行了介紹，一起來看一下。

前言

銜接上文，用戶體驗地圖與服務藍圖常常會一起出現。因為，用戶體驗地圖更聚焦于用戶在前臺端到端的體驗，而服務藍圖更聚焦于由表面到核心后臺業務及如何交付和幕后的操作，并且能與用戶體驗強關聯起來。

想了解用戶體驗地圖的，可以看看前面的文章《5個關鍵點畫一張清晰的用戶體驗地圖》。

一、什么是服務藍圖？

服務藍圖是以公司角度展示的可視化界面工具，在每個階段為用戶提供的服務，且在服務過程中會涉及到的不同人員和不同的條件。并且在公司內，所有的人員都可以客觀地理解并使用（所需各方的服務和支持）。

主要構成

服務藍圖直觀上同時從4個主要方面展示：

1）用戶行為

用戶在所有階段中的體驗節點。這里需要注意的是：一定要清晰地羅列出，用戶在什么觸點下做的什么行為，這樣才能更好的進行技術（方案）評估及更好的服務用戶。

2）前臺

前臺是圍繞著與用戶產生交互行為關系所展開的具體內容，內容可包含員工、數字設備、技術方案，也就是用戶能看見的服務和能接觸到的服務。

3）后臺

后臺是給前臺提供技術方案支持的存在。

4）支持

支持過程包含內部人員和外部人員履行的服務步驟和互動行為。

二、如何用服務藍圖優化產品/業務？

優化產品/業務主要從4個關鍵點出發。

1. 找出服務流程的崩潰點或斷點

對于線下智能服務，我們應該遵守一個基本原則：在一個完整的流程中，不應該出現「用戶不知道要做什么和需要未知等待的事情-唐納德-諾曼」。怎么找到崩潰點和斷點？

主要從「田野調查」和「深度訪談」獲得?？筛鶕嶋H的項目展開定性研究。詳情就不展開了，想要了解的話可以看前面的文章《需求分析：如何精準洞察場景中的用戶需求？》

2. 新服務、新體驗該怎么執行

在更新體驗流程的時候，一定要基于全新的角度出發。把自己想象成：我是一名刁鉆的用戶，你需要喂我吃飯的境界，最好還要幫我把飯粒粒分離。

還是以無人零售商店舉例：前期準備節點。

• 如（新服務）：在購物流程說明的物料中，把關鍵字圈出并劃重點，在前期推廣的時候安排店員進行隨時講解。
• 如（新體驗）：把之前的定制便宜的物料，換成高逼格的、貼紙換成超大號的。
• 該怎么執行：根據藍圖規劃設計“高峰值”的體驗點，對購物流程說明的物料進行資源傾斜。

3. 衡量服務過程的每一步是否達標

衡量的標準：數據角度出發/用戶購物速度/體驗流程的銜接度等等。

如（漏斗數據）：開業前期宣傳來了100人，100人閱讀了購物流程，留下了多少人；在留下人中，多少人是在10秒內完成閱讀進店體驗（X人……X秒/分鐘……）。

4. 定義服務的“高峰值”

在不同的階段設計用戶的心理峰值曲線。

峰值和終值，是由2002諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾·卡尼曼提出的。他發現大家對體驗的記憶由兩個核心因素決定：第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負向的最高峰，一定是能記得住的。第二個是結束時的感覺。這就是峰終定律（Peak-End Rule）。

舉個栗子：宜家購物。

宜家會在每個階段給與用戶不同的情感體驗。

三、服務藍圖的增值體現

在上文已經畫出了一個初級的服務藍圖。那么如何在藍圖上提現增值的點？主要從以下4個方面。

1. 時間：服務質量再高也會隨著時間的消耗而消耗

服務藍圖中的一步可能需要5秒，也可能需要5分鐘，所以在頂部增加的時間能幫助大家更好的理解這個服務。

2. 衡量標準：服務的成功或價值需要一些體驗因素來衡量

這些因素是用戶在心里判斷服務是成功還是失敗的關鍵時刻。比如，等待時間。

3. 情緒表達：對某些服務來說，理解用戶的情緒狀態是非常必要的

比如，用戶注冊時，突然手機斷網了也需要納入考量因素。

4. 注釋說明：在內部討論時，將說明的重點用icon的形式標記出來

完整的服務藍圖：

四、總結

1. 企業的資源是有限的，你不可能在所有點都達到用戶的預期或者給用戶全程的超高體驗。所以，需要做的是，在服務藍圖上配置資源來制造用戶體驗，使用戶擁有一個美好的峰值和令人回味的終值，并且全程不突破用戶的底線。
2. 服務藍圖的結構要素，實際上定義了服務傳遞系統的整體規劃，包括服務的設置、服務能力的規劃。
3. 服務藍圖不是一個人的事情，在服務環節中的每個人都必須把“用戶滿意”作為自己的服務標準。
4. 服務藍圖提供了一個全局觀點。
5. 服務藍圖也可以平衡業務需求和用戶需求。

作者：交互思維鋪子；公眾號：交互思維鋪子

本文由 @交互思維鋪子 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。