編輯導語：若想梳理用戶體驗、進一步對產品實現升級優化，于產品設計師而言，體驗走查可能是一個有效路徑。那么，在產品走查中，設計師可以從哪些方面著手進行梳理以及調研？本篇文章里，作者便介紹了產品體驗走查的流程，讓我們一起來看一下。

一、簡單聊聊走查

說起走查，你想到的是什么？

視覺走查？視覺還原還是什么？更多的是對接開發，追著開發后屁股扣細節。更多可能是找BUG，問用戶找設計稿，都是比較細節的工作。

對于B端設計來講，有很多的業務壁壘。接觸一個款新的產品，比如了解一個新的產品，加入一個新的團隊，了解整個業務最直接最快速的就是走一遍體驗走查。

走查去掉了兩個字【設計】，去掉了視覺，它的概念是宏觀一些，包括了產品功能、業務范圍等內容。同時做完了體驗走查，也可以在你的團隊里，包括產品、設計leader匯報中，體現你的價值與設計思維。

二、走查的分析思路

走查時有一個思考的路徑就是想要解決什么問題，再要解決什么問題，進而展開走查的過程。

思路可以是由下至上的，首先關注產品的可用性問題，基礎體驗是否理想，基礎視覺體驗是否合理統一規范。往上一層是體驗層面的內容就是用戶體驗是否友好；一些關鍵的信息，視覺上能不能起到決策的效率。

再往上一層就是認知層面的內容。就是你的設計是否體現品牌價值，是否符合產品的特性。

走查的思路上，可以沿著思路從最基礎的問題去建立，把基礎打好，才可以解決更上層的問題。

三、走查的執行

具體到執行的話，可以對應到走查的緩解里，遵循用戶體驗五要素。

對于體驗設計師來講，最能體現價值的是范圍層、結構層、框架層。

表現層不是不重要，只是視覺層在產品體驗里的優先級可以適當降一降。

戰略層往往是設計師接觸不到的，涉及到一些國家政策、地方政策行業背景、產品策略，更多是產品經理老板會接觸得多一些?？梢酝ㄟ^一些公司的會議、產品經理匯報的PPT、老板的分享去獲取。

• 范圍層：競品分析，產品的功能范圍、產品迭代時間范圍，用戶調研；
• 結構層：思維導圖、流程鏈路的走查；
• 框架層：產品的借口框架，人機學心理學的方法論；
• 表現層：一些設計方法的探索，視覺表現、色形字質構5個層面展開分析，形成完整的報告。

四、對標競品

說到產品的競品選擇上，找競品的時候可以通過三個層次，直接競品、間接競品以及潛在競品。比如京東跟淘寶，就屬于直接競品。

間接競品是目標用戶是一致的，可能產品的功能存在差異化。潛在競品分析是指對現有的和潛在的競爭產品的優劣勢進行比較分析。

在做競品分析的時候可以做一次側重點。B端產品來說，視覺上可能做得也不太好，表現層來分析可能就沒有很大的參考價值?？梢詮姆秶鷮臃治?，功能范圍、時間迭代范圍，梳理你們之間的差異，有哪些核心功能的亮點。

梳理競品迭代的時間以及功能作用，會發現一款產品在時間段內有哪些功能進行迭代，核心功能搭建與補齊，包括功能上面的優化、使用上面的優化、視覺上面的優化。 近半年內的工作有可能一直做基礎功能的迭代工作，對設計上會有指導性。建立簡單的規范，小的細節可以放一放，當有了實際的用戶得到驗證之后再進行優化。

另一方面是梳理產品的功能框架。

我們要用發展的眼光看待架構，B端產品從大的層面分為四個階段：

1. 基礎產品完善期：這個階段需要滿足核心場景的需求。這個階段要不斷增加功能、穩定系統、完善服務；
2. 行業產品深入期：這一階段需要滿足重點行業的個性化需求，要有更深度的行業解決方案，更多的客戶成功案例，更完善的客戶服務體系；
3. 生態建設期：這個階段要滿足大多數的個性化需求，要有個性化定制，開放平臺和開放的服務生態；
4. 再創新：讓產品邁向更高階段，探索新的賣點，挖掘用戶的痛點，尋找市場的空白點。業務架構也會隨著產品的成長而成長。

梳理業務架構三步走：

1. 將場景需求清單拆解到功能，每一個功能需明確解決一個具體的業務問題，如何將需求翻譯為功能，極其考驗對于業務的理解；
2. 將功能按不同的維度進行分類整合，分類整合需要先考慮符合通用模塊的功能，切忌重復造輪子；
3. 功能對應的復雜程度越高、業務越重要，越值得被拿出來單獨做一個模塊；梳理模塊之間的邏輯關系。

五、用戶調研

1. 確認用戶招募標準

一般而言，在了解調研背景和目的，決定調研方法后，我們面臨的第一個問題是：究竟哪些用戶適合參與調研呢？

“具有代表性的用戶”、“產品的目標用戶”似乎是標準答案，然而它們未免過于抽象，難以捕捉。怎樣才能得到具體的標準呢？

首先，有一個重要原則，被招募的用戶要有能力參與訪談/測試。具體而言，他們當中的絕大多數，應該是對調研的領域、產品或功能相對熟悉的人。

接下來，我們要找到那些影響用戶行為或認知的關鍵因素，基于這些變量進一步細化招募標準。

在常見的移動產品調研中，手機系統（iOS/Android）的差異是必須考量的因素，畢竟兩種用戶群體有著不同的操作習慣，對產品的認知可能存在較大差異。使用年限有時也會影響用戶對產品的認識，對比新老用戶的反饋，經常能得到有價值的發現。

最后，為了樣本的覆蓋性和平衡性，我們在招募標準中加入人口統計學的變量，如性別、年齡、職業、收入等。如果是成熟的產品，可以參考該產品用戶的人口學特征，決定用戶招募的比例。

對用戶的選擇標準也是有一定要求的，盡可能選擇對標的用戶。

其實男性和女性在使用互聯網產品的感受是不一樣的。以教育產品為例，男性用戶相對理性，更多的是體驗層面的感受，比如按鈕合不合理、下面的內容是否符合我的預期等。女性用戶更多的是感性，比如顏色上不好看、頁面不好看、內容是否充足。

學校性質上的不同也會有不一樣的結果，公立學?？赡軐τ贐端線上的產品、智能硬件有更深的感受，學生用的筆記本、老師用的平板都比較先進，私立學?？赡芫蜎]有這么多經費去支撐。在做用戶調研的時候，除了不同性別的老師以外，也可以針對不同的學校進行調研。

制定用戶招募標準時，還要注意盡量不要找以下兩類用戶：

1. 半年內參加過同類調研的人。因為之前參與調研的經歷可能會影響用戶的行為和認知，造成本次調研結果產生偏差。
2. 用戶體驗行業，和與被調研產品/功能密切相關的從業者。不難想象，一位交互或用研很難擺脫職業視角，站在用戶的角度完成調研。

2. 選擇用戶招募方法

制定好用戶招募標準，下一步開始選擇用戶招募方法。

常用的用戶招募方法有兩種：

1. 發放簡要的招募信息，留下聯系方式，讓有意參與調研的用戶主動聯絡。
2. 根據用戶招募標準中的變量，制定招募問卷并在網絡上進行投放。用戶在問卷中留下個人信息，等待聯系。

它們的共同點在于：不論我們最后用哪種方法，都要先寫清楚基礎的招募信息，包括調研目的（不必寫得過于詳細）、形式、時間、時長、地點和獎勵。

兩種方法各有優劣。

從用戶接收信息的效率上看，第一種方法的優勢在于信息簡短，方便閱讀者快速理解；而填寫問卷則在一定程度上增加了用戶的負擔。如果問卷設置不合理，甚至會造成原本有意愿參與調研的人選擇放棄。

從投放渠道上看，使用第一種方法，招募信息能夠在線上線下同時發放；而使用第二種方法，問卷則只能在網絡上進行傳播、填答。

從篩選、溝通效率上看，借助篩選問卷，我們可以高效地判斷出哪些是合適的用戶，在與用戶聯系前進行篩選。使用第一種方法則意味著篩選過程發生在與用戶聯系后，很可能出現以下狀況：用戶興奮地報名，我們卻發現他不符合用戶招募標準，不得不作出拒絕。

但這并不代表著第二種方法的溝通效率會更高，試想一下：用戶接到我們打的電話，看到是陌生號碼，馬上就掛斷了。在我們的堅持下，他總算接了電話，我們還要取得用戶的信任，證明自己不是騙子。而在使用第一種方法的情境下，用戶是通過我們留下的電話或微信主動找到我們的，給予了一定的信任。

選擇哪一種方法？這取決于我們的調研群體。如果很多人都符合用戶招募的條件，那么可以任選一種；但如果我們要找的是不那么容易接觸到的特殊人群，則可能需要利用線下途徑，這時選擇第一種方法就相對合適一些。

3. 從多渠道找到用戶

時間緊急，提供給的獎勵吸引力有限。在這種情況下，應該在哪里投放招募信息，才能找到既符合標準又愿意來參加調研的用戶？別急，從易到難，我們了解一下以下常見渠道。

1）同事

如果招募的不是特殊人群，在時間有限的情況下，我們可以從同事入手。在企業內部的通訊網絡發放招募信息。注意，我們最終招募的用戶最好是HR、行政或后勤這類接近普通用戶的人。

2）家人朋友

如果家人或朋友中有符合招募要求的用戶，我們可以直接邀請他們參加調研。但人數最好控制在1-2人，因為家人朋友和我們親密的關系可能會影響到他們在調研中的表現。

3）“聯系員”

參加我們的調研，并能幫助我們找到其它合適招募對象的人，我將他們稱為“聯系員”。他們可能是參與上一次調研的優質用戶，也可能是本次調研的被招募對象。

可以請他們轉發招募信息，詢問他們身邊有沒有符合招募標準的對象。如果參加可用性測試或訪談的過程讓“聯系員”樂在其中，經過他們的推薦，可能會有更多人考慮參與我們的調研。

4）相關公眾號及論壇

有時我們會遇見產品/功能特殊，用戶招募困難的狀況。例如我們的產品要做一個跟滑雪人群相關的功能，這時，我們可以找到以“滑雪”為主題的公眾號或論壇，請公眾號轉發或在論壇上直接發布招募信息。

但這種方法有它的缺點：公眾號轉發可能會收取一定的費用；近年來使用論壇的人數逐漸減少。

5）用戶界面投放

如果不是新產品，那么可以在盡量不影響用戶體驗的情況下，在產品界面上進行招募信息展示。用戶只要填寫招募問卷，就能獲得一定的獎勵，例如優惠券或虛擬金幣。

6）線下招募

線下招募有兩種：一種是發放或張貼宣傳單張；另一種是直接搭訕。前者比較適用于在校園招募學生用戶；后者可能在招募特殊用戶時會更高效，例如我們想找到參加滑雪的用戶，就可以親自到滑雪場進行搭訕。

六、問題梳理

以教育產品為例可以做一些基礎類型的梳理，比如學校的類型、學校采用的教材大綱是什么等基礎問題。同時也要做產品的針對性問題，比如學生是否喜歡卡通的風格。

訪談過程中盡可能錄音錄像以及拍照，對后續信息整理可能有很大的幫助。記錄一下老師在產品的體驗流程里，遇到了哪些問題，哪些環節產生哪些疑惑。隨時記好筆錄，隨后在信息整理制作表格。

訪談最后所有訪談內容進行總結。

七、產品體驗流程梳理

產品體驗流程梳理優化，主要分為三大部分，流程優化、功能優化、視覺優化。下面逐一詳細說明。

1. 流程優化：我們是否要保留兩套流程，如果保留，要分析出核心流程是什么。利用核心流程引導用戶。對于非核心流程的關鍵環節進行優化，某些頁面、交互對用戶是否存在干擾。
2. 功能優化：對于冗余、復雜的功能進行刪除或者合并，文案的整理修改優化。
3. 視覺優化：優先級最低的優化，頁面結構、信息層級、顏色控件等細節優化，情感化元素的增加修改。

作者：whiplash_G

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