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編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品設(shè)計(jì)除了需要滿足平臺(tái)、商家的業(yè)務(wù)要求，用戶需求的滿足也同樣重要。而在更為專業(yè)化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、如醫(yī)療業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)如何關(guān)注用戶體驗(yàn)、為用戶帶來更為便捷的服務(wù)？本篇文章里，作者結(jié)合其經(jīng)驗(yàn)闡述了基于C端患者的業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)，一起來看一下。

對(duì)于C端用戶來講，病歷報(bào)告中似乎看不懂的專業(yè)名詞越多，就越能夠體現(xiàn)專業(yè)性，同時(shí)就越能夠讓人信服?；貞浺幌挛覀円酝t(yī)生處方病歷還是手寫的時(shí)代，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的事情，醫(yī)生手寫的病好像只有醫(yī)院內(nèi)部的人能夠看懂，而且資歷越高的醫(yī)生，對(duì)于這類書法掌握度更高。

近段時(shí)間拜訪了超過10家公立醫(yī)院的信息、公衛(wèi)，科室主任和負(fù)責(zé)人，發(fā)現(xiàn)大家不僅僅關(guān)注醫(yī)院線上信息化渠道的建設(shè)，患者到院率和服務(wù)滿意度也是大家很關(guān)注的一個(gè)指標(biāo)。

對(duì)于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者來講，最友好的設(shè)計(jì)當(dāng)然是把C端用戶當(dāng)做小白，每一項(xiàng)都能很直白很清楚地知道參數(shù)具體意義。而醫(yī)院的角度來講，凸顯專業(yè)性越讓用戶看不懂才能顯得產(chǎn)品具有高逼格，才能讓用戶發(fā)生在醫(yī)院的回流轉(zhuǎn)化，那么怎么在用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)需求之間做出取舍成了一個(gè)糾結(jié)的事情。

實(shí)際上，用戶體驗(yàn)和引流轉(zhuǎn)化之間并不存在沖突，重點(diǎn)在于我們應(yīng)該知道用戶需要的是什么，所以我們更應(yīng)該從患者的角度去思考產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，而不能單純的把C端用戶當(dāng)我們成消費(fèi)者。所有設(shè)計(jì)的前提，我們都是以用戶體驗(yàn)為核心，站在不損害雙方利益為基礎(chǔ)，為用戶帶來更便捷更方便的服務(wù)為前提條件。

如果從戰(zhàn)略層面來講的話，應(yīng)該會(huì)很少人會(huì)關(guān)注醫(yī)療整體系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，所以還是從細(xì)節(jié)落地執(zhí)行層來分享一些干貨，怎樣將醫(yī)療信息化和用戶體驗(yàn)之間進(jìn)行融合。

一、產(chǎn)品專業(yè)度的體現(xiàn)

產(chǎn)品專業(yè)度至少需要從：“用戶感官”、“術(shù)語參數(shù)”、“用戶交互”、“業(yè)務(wù)流程” 幾個(gè)方面體現(xiàn)。

任何事物當(dāng)人們還沒有深度了解他的時(shí)候，給人的第一映像尤為重要，用戶看到系統(tǒng)后通過人眼視覺中樞將信息傳遞給大腦，從而主管的判定一個(gè)產(chǎn)品好與不好。

1. 用戶感官設(shè)計(jì)

界面整體的配色，背景基調(diào)尤為重要。

當(dāng)然設(shè)計(jì)感需要根據(jù)用戶畫像來定義產(chǎn)品基調(diào)、配色、圖標(biāo)。白色是比較簡(jiǎn)潔但不一定適用于所有產(chǎn)品，之前見過很多醫(yī)療產(chǎn)品白底黑字，整個(gè)頁面連圖標(biāo)都沒有見到幾個(gè)，毫無設(shè)計(jì)感可言。

與白色相比，深色調(diào)就比較能夠突出科技感，很多界面使用，由對(duì)比度反差帶給人比較震撼的視覺效果。但是深色在某些場(chǎng)景下也比較沉重，和其他頁面進(jìn)行配合的時(shí)候很難使用，在設(shè)計(jì)的時(shí)候需要考慮對(duì)怎么把握分寸。

除了色彩，使用正確的圖標(biāo)，以及圖標(biāo)擺放位置、圖表顏色、文字顏色、布局……綜合的搭配使用才能更加讓一個(gè)頁面凸顯的更加專業(yè)。

2. 參數(shù)術(shù)語

界面中，術(shù)語參數(shù)使用必須滿足專業(yè)醫(yī)生能夠方便清晰地查看，給出正確的指導(dǎo)與診斷建議。所以參數(shù)術(shù)語需要做到全面、專業(yè)、簡(jiǎn)潔、易于查看，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候配合圖表，進(jìn)行對(duì)比說明，能夠更直觀。

對(duì)C端用戶，將核心參數(shù)配上必要的文字說明。作為醫(yī)療領(lǐng)域，每一個(gè)方向都有很專業(yè)的參數(shù)術(shù)語。這里列舉一個(gè)眼科近視檢查報(bào)告的小列子。

左邊圖中專業(yè)術(shù)語比較強(qiáng)，直接打印給家長(zhǎng)，在不具備專業(yè)知識(shí)的條件下，用戶會(huì)很懵圈。而右邊直接將結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，整體看起來逼格又不夠，所以患者端的設(shè)計(jì)還是要將專業(yè)術(shù)語和通俗的語言相結(jié)合。

3. 用戶交互設(shè)計(jì)

用戶交互設(shè)計(jì)的友好度體現(xiàn)在在頁面加載速度、數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)展示、數(shù)據(jù)切換等方面。好的交互設(shè)計(jì)是在讓用戶在漫長(zhǎng)等待過程中沒有焦慮不安的情緒、而是感到有趣的，在進(jìn)行功能處理中能夠迅速得到反饋，同時(shí)能夠讓用戶清晰的知道下一步需要做什么。

4. 業(yè)務(wù)處理流程

線上的掛號(hào)主流程主要為：公眾號(hào)/小程序預(yù)約入口→填寫信息預(yù)約時(shí)間→現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)→入院檢查→獲取結(jié)果→診斷方案，每一步流程都能夠更加細(xì)化。

比如在處理用戶預(yù)約的時(shí)候，就需要考慮到：掛號(hào)項(xiàng)目、用戶身份信息、預(yù)約時(shí)段、支付渠道、成功/失敗的返回。將每一步用戶可能會(huì)遇到的成功、失敗以及怎樣進(jìn)行解決方案的處理都考慮清楚，就能夠體現(xiàn)平臺(tái)的專業(yè)性。

在每個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)處理寬度和深度是不一致的，花盡可能多的時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的深度思考，并且在紙上試著多走幾遍流程模擬用戶真實(shí)的場(chǎng)景，邀請(qǐng)專家討論給出建議。

因?yàn)楦鱾€(gè)領(lǐng)域業(yè)務(wù)的處理順序和邏輯不同，在進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)之前應(yīng)該進(jìn)行足夠多的用戶調(diào)研，更多地了解用戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、以便有更高效的解決方案處理手段。

二、線上渠道建設(shè)

公眾號(hào)/小程序，目前是用的比較大眾化的線上終端渠道。除此之外還包括：PC端網(wǎng)頁、手機(jī)APP、智能終端。

結(jié)合線上渠道的優(yōu)勢(shì)我們不僅能將以往的預(yù)約掛號(hào)、線上問診、在線支付、藥品配送的用戶服務(wù)搬到線上，同時(shí)可以將更多的后端服務(wù)在線上進(jìn)行完善比如：智能診斷、知識(shí)科普、結(jié)果查詢、疑難解答、術(shù)語評(píng)估、人群對(duì)比及分析、推薦解決方案。

宏觀層面來看目前醫(yī)療信息化的建設(shè)已經(jīng)得到了很多一線城市重點(diǎn)醫(yī)院的重視，但是在三線城市和部分小醫(yī)院對(duì)信息化的開發(fā)程度還不夠。之前拜訪了某家三甲醫(yī)院，從患者端小程序公眾號(hào)的建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)終端智能指引、病人信息管理、配藥送藥、手術(shù)過程記錄、疾控系統(tǒng)對(duì)接，整個(gè)流程都使用了電子信息化的改造，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)全方位為用戶服務(wù)。

使用線上渠道不僅能夠更加完善醫(yī)院的管理制度、加強(qiáng)醫(yī)院品牌建設(shè)，而且在患者的角度能夠讓用戶減少等待時(shí)長(zhǎng)，減少病痛對(duì)病人的折磨。

從科研價(jià)值的角度，將電子信息化有助于醫(yī)院科研數(shù)據(jù)提取，對(duì)某些課題方面的研究做出貢獻(xiàn)。醫(yī)院內(nèi)部His系統(tǒng)與城市信息中心信息對(duì)接，做到醫(yī)院之間能夠?qū)⒉∪艘酝v進(jìn)行查看溝通。

三、用戶電子檔案

建立用戶電子檔案目前很多地方已經(jīng)落實(shí)，未來也是一個(gè)趨勢(shì)，根據(jù)用戶的身份ID即可看到以往病史診斷/治療方案。一人一檔給用戶帶來很多優(yōu)勢(shì)，用戶不用每去一家醫(yī)院就生成一份病歷，可以記錄每次患者身體變化情況、每項(xiàng)指標(biāo)的變化趨勢(shì)，以及在同類人群中的排名對(duì)比。

前面我們提到太專業(yè)的參數(shù)指標(biāo)，可以利用電子圖表、視頻、圖片、音頻的方式進(jìn)行解答，前期這樣的工作看似復(fù)雜一點(diǎn)卻是能夠做到一勞永逸。

四、個(gè)性化解決方案

因?yàn)獒t(yī)療產(chǎn)品背后的設(shè)計(jì)邏輯需要的專業(yè)知識(shí)能力太高了，且最初在圍繞病歷等功能設(shè)計(jì)的時(shí)候我們考慮不需要患者是否看懂，只需要醫(yī)生能夠根據(jù)參數(shù)做出正確的診斷。但是隨著人們求知欲的增長(zhǎng)，用戶需求出現(xiàn)多樣化，這個(gè)時(shí)候我們就要滿足用戶的個(gè)性化需求了。

五、患者預(yù)警推送機(jī)制

完善的推送機(jī)制建立，需要涉及：推送規(guī)則、推送內(nèi)容、推送渠道、推送時(shí)段，如果對(duì)所有用戶使用同一個(gè)推送內(nèi)容，那么患者端推送價(jià)值不大。

1. 推送規(guī)則與推送內(nèi)容建立

建立推送規(guī)則，我們應(yīng)該將患者進(jìn)行登記風(fēng)險(xiǎn)劃分：高危預(yù)警、中度預(yù)警、輕度預(yù)警，當(dāng)然這些都是根據(jù)行業(yè)規(guī)范進(jìn)行區(qū)分的。

設(shè)置各個(gè)參數(shù)之間的范圍，以及推送的內(nèi)容。如各個(gè)參數(shù)之間的定義范圍，推送內(nèi)容為：

1. 復(fù)查醫(yī)院；
2. 詳細(xì)治療方案；
3. 康復(fù)訓(xùn)練方案；
4. 治療方法。

2. 推送渠道

1）電話回訪

對(duì)于精準(zhǔn)高危的用戶，采用人工電話回訪是最直接、觸達(dá)率也是最高的，但是會(huì)比其他渠道花費(fèi)更加高昂的成本。同時(shí)前期需要考慮到：如何制定專業(yè)的話術(shù)、用戶篩選、訪問時(shí)間。

2）短信推送

如果能夠拿到用戶手機(jī)號(hào)，我們可以采用短信推送。但是現(xiàn)在垃圾推送信息的增加，被用戶忽略的比例也越多，但是相比其他渠道也是更加有效的推送方式。

3）微信推送

用戶關(guān)注小程序或者公眾號(hào)，在產(chǎn)生數(shù)據(jù)交互、識(shí)別用戶身份后，將內(nèi)容推送微信用戶，推送內(nèi)容推送機(jī)制會(huì)受到比較多的限制。

4）APP內(nèi)部推送

APP內(nèi)部的推送可以設(shè)計(jì)成彈窗消息、Banner圖片、文字消息等多種形式，甚至可以深度結(jié)合用戶狀態(tài)進(jìn)行精準(zhǔn)推送。

5）手機(jī)系統(tǒng)欄通知

手機(jī)系統(tǒng)欄的推送通知是比較傳統(tǒng)的推送方式，主要是依賴于APP并且和用戶手機(jī)授權(quán)相關(guān)?，F(xiàn)在很多APP把系統(tǒng)推送消息用壞了，導(dǎo)致很多用戶直接關(guān)閉掉了推送權(quán)限，所以推送的消息對(duì)用戶來講一定要有價(jià)值的。

3. 推送時(shí)段

根據(jù)用戶活躍時(shí)段與使用習(xí)慣，節(jié)假日、夜晚的日活和使用頻率會(huì)高于日常。

進(jìn)行消息推送選擇的時(shí)段也會(huì)很重要，很多信息如果不在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期出現(xiàn)，就會(huì)被用戶當(dāng)做垃圾信息。

老是想不通有一些產(chǎn)品的推送設(shè)計(jì)，人群定義為我這樣的一線城市打工人，卻總是在大家中午休息時(shí)間13：00—13:30 不?！斑?、咣、咣、咣”的推消息，而且都是一些沒有意義的推送通知，讓人不得不把它直接卸載或者關(guān)閉消息推送。

六、總結(jié)

醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)是為用戶帶來便利的，而不能因?yàn)橛脩魟傂璧膱?chǎng)景，就不顧用戶感受對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行閹割。

之前有聽過一位行業(yè)比較權(quán)威的前輩說過當(dāng)前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)，G端的業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)就是費(fèi)用又貴體驗(yàn)又爛，完全不注重用戶感受，感覺真的是一句話道出天機(jī)。

如果在用戶體驗(yàn)和進(jìn)店率之間取舍，我認(rèn)為若有所失必有所得，除了體現(xiàn)專業(yè)化之外應(yīng)該結(jié)合用戶個(gè)性化的需求。有針對(duì)性的服務(wù)，才能夠更贏得人心，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)在品牌建設(shè)用戶口碑、患者滿意度之間扳回一局。

本文由 @Arvin 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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