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榮耀標識聊聊天，談談“情”——智能產品情感體驗研究
編輯導語：隨著智能家居逐漸融入人們的生活，智能產品與用戶的交互體驗也漸漸成為人們的關注重點。因為在一定程度上，“智能”意味著產品要在互動過程中“照顧”人們的情感需求。本文對智能產品的情感體驗進行了研究，一起來看一下。
近幾年，以智能音箱為代表的智能產品越來越普及，逐漸融入到人們的日常生活中，用戶與智能產品交互中的體驗成為關注的焦點。而當前的研究多專注于評估語音交互的可用性和功能，關于用戶與智能產品交互過程中的情感體驗研究則不多見。
情感是人類體驗的核心。當一個會說話、能對你笑、聽你哭、和你聊天的智能產品出現時，人們的情感體驗是豐富的。
我們希望能夠通過本次研究，了解用戶在面對智能音箱這樣一個新鮮的智能家居產品時，會有什么樣的情感體驗，其情感體驗的滿足現狀如何、及情感體驗的影響因素有哪些，為智能音箱的情感化設計提供參考。
一、我們怎么研究情感體驗？
用戶的情感體驗，是指用戶在使用產品過程中，對自己情感狀態及其變化的意識。目前在PC（電腦端）和移動端產品領域，情感體驗通常被作為產品整體體驗的一部分進行測量，如對用戶的滿意度進行1-5級評分。而目前，針對具有語音交互功能的智能產品，情感體驗研究較少，也沒有現成的測量工具可以直接使用。
為構建針對智能產品的全面、系統的情感體驗評估體系，我們采用心理學研究中較為成熟的情緒/情感體驗詞匯法進行研究。一方面來自方法的成熟性，另一方面，也是由現有智能產品體驗特性決定。當用戶在描述與這種新的產品交互體驗時，常常會使用大量的形象詞加以修飾，表達自己的情感反應，如：
“之前我覺得小度早上好的功能不錯，試了一下晚上好，每次回復都不一樣，有種沖動想一直跟他說晚上好。挺驚喜的，因為本身不是什么固定答案的問題，就是想看看他有什么回答，所以不重樣兒的回復我還比較喜歡。”
整個研究分三步進行。
- 第一步，我們通過訪談、用戶日記、在線評論收集分析等方法，全面地搜集用戶與智能音箱互動中的真實情感體驗反饋，研究員從中提煉相應的情緒/情感體驗詞匯。
- 第二步，對收集的情感體驗詞匯進行編碼、去重、分類，形成的情感體驗詞匯表。
- 第三步，編制問卷，對有智能產品使用經驗的用戶進行施測。
情感體驗的研究過程
二、用戶有哪些情感體驗？
研究發現，用戶在使用智能音箱過程中的情感體驗可分成3大類。
1. 即時過程體驗
一種即時的、短暫的體驗，是用戶每一次與音箱互動過程中，音箱的反饋帶給用戶的感受，比如愉快/愉悅、新鮮/新奇等。
2. 產品形象體驗
一種長期積累起來的體驗，主要指用戶在與智能音箱進行長期互動過程中，音箱多次反饋給用戶的綜合印象。這種印象是用戶對智能音箱本身特點的感知，類似人的性格特征，比如可信/可靠、有趣/幽默等。更為重要的是，這種固定印象一旦形成，就很難再改變。
3. 關系體驗
這也是一種長期積累起來的體驗。但與第二種不同的是，這類體驗不是指向智能音箱本身的特點，而是用戶與智能音箱長期互動過程中，不斷疊加、綜合起來的關系體驗，屬于一種深層次的情感體驗，如信任/依賴、可控/安全。
情感體驗的類別
三、用戶對現在的智能產品情感體驗滿意嗎？
數據結果顯示，不同維度的情感體驗，用戶的需求（重要性得分）是不一樣的，而且除少數幾個情感體驗維度外（新鮮/新奇、禮貌/得體），在多數情感體驗維度上，用戶現有的體驗不能滿足其需求（滿意度得分低于重要性得分）。
下面，我們針對每個類別中的具體情感體驗維度進行分析。
1. 關于即時過程體驗
本次研究發現，用戶對智能音箱有用/好用的要求最高，滿意度也最高，但從兩者差距看來，該體驗仍存在提升空間。
其次，用戶希望智能音箱能帶來愉快/愉悅、輕松/放松的體驗 ，對于驚喜和新鮮感并不十分看重。不過作為一個新品類，音箱那些超出用戶預期的功能或回復，常常給用戶帶來新鮮/新奇感，因而該體驗滿意度相對較高。
2. 關于產品形象體驗
現階段的智能音箱，普遍在話術設計上比較中規中矩，給人禮貌/得體的印象很深。而作為一個工具類產品，人們最希望的，仍是它是可信/可靠的。目前在這一點的情感體驗上，與預期有一定的差距。
作為一個具備類人特征的語音類產品，人們希望音箱在完成任務的同時，能具備一些有趣/幽默的特征，而不要那么枯燥呆板。
3. 關于關系體驗
相較前兩類情感體驗，用戶對智能音箱的長期關系體驗需求均較強。研究結果顯示，用戶在關系體驗上最看重的是可控/安全，即用戶安全感的獲得；其次是懂我/個性化。用戶希望在長期使用過程中，智能音箱能夠真正的理解我，提供個性化的、獨特的互動方式。而且，用戶希望與智能音箱達成一種喜歡/愛的理想積極體驗。
但從目前用戶的感知看，懂我/個性化和理解/共情是目前用戶感知程度最低的關系體驗，說明現階段智能音箱在“懂”用戶上的表現需要進一步加強。
四、設計啟示：如何提升用戶的情感體驗？
情感體驗產生的場景和用戶的需求，是進行情感化設計的重要依據。我們將用戶訪談和日志中提及的各類場景進行了還原，將用戶需求進行了深度剖析，找到了情感體驗設計的幾個關鍵所在。
1. 有用/好用
有用/好用是用戶對智能音箱最基本的訴求，音箱的交互、功能、資源、推薦機制等都會影響用戶對此的體驗，想要讓用戶有更好的體驗，需要全方位的設計優化。
1）交互層面
關注交互設計的普適性，以滿足特定人群（如老人、小孩等）或特定場景（多人交互、嘈雜環境等）人們的使用需求。
用戶案例：“我覺得現在和智能音箱交流挺順暢，基本上離得近的時候小聲說就行，遠點就聲音稍微大點；但是，有一個不好的情況就是，我們人多的時候，跟它交流比較費勁，必須其他人不說話，要不然他就把不同人說的東西都收聽進去了?！?/p>
2）功能層面
注重功能細節的設計，從場景出發，細分用戶需求，做到人性化的設計。
用戶案例：“語音設置鬧鐘挺方便，但是一般早晨鬧鐘響了，都還想再多睡一會兒，手機上鬧鐘就直接有選項多睡一會兒或十分鐘之后再提醒。但是音箱的話，如果之前沒有多設置一個鬧鐘，就只能爬起來關鬧鐘，好麻煩，以后就不想用了……”
3）資源層面
注重資源的維護，保證資源的全面性和時效性。
用戶案例：“昨天晚上我們看了一個綜藝，有一個明星，然后我老公問我，‘他跟XXX離婚了嗎’，我說我也不知道，然后我就問了問小度‘XXX和XXX現在離婚了嗎？’，小度根據百度回答了他倆最近的現狀，而且還是我沒聽過的，感覺還挺有用啊，挺開心的?！?/p>
4）推薦層面
推薦策略的制定要以服務用戶為出發點，充分考慮用戶的行為習慣、用戶使用音箱的場景特點，不對用戶造成打擾。
用戶案例：“點了一首中文的張國榮演唱的當愛已成往事，這首歌播放結束后音箱沒有直接停止，而是又接著播放其他歌曲，是按照我點的歌曲來選取的，這點挺好用的，感覺比較貼心；但是有時候早上問個天氣之后，智能音箱就問要不要聽歌或者聽新聞什么的，我本來早上時間就挺緊，從來沒有這些需求，覺得這個就不是很好?！?/p>
2. 可信/可靠
當涉及智能音箱信息反饋、運行穩定性的場景時，容易對用戶可信/可靠體驗造成影響。為此建議設計時考慮：
1）確保重要信息的準確性
尤其是對用戶決策有重要影響的信息，如限行、天氣、導航等。
用戶案例：“上周帶著音箱去過一次南昌，在那用過回來后我再問天氣，發現音箱的定位沒有（切換）回來，報的還是南昌的，覺得不太靠譜了。”
2）保證音箱信息的有效傳遞
可從視覺、聽覺、觸覺等多角度考慮信息傳達的準確性和有效性，讓用戶對音箱的狀態和指令的執行情況明確知曉，減少用戶的不確定感。
用戶案例：“我覺得它這個提醒做得挺好，有一次煮玉米，我對音箱說“提醒我10分鐘”后關火，它會說“我會在10分鐘后提醒你關火”，10分鐘后它真的有說讓我關火，而且音箱還有燈光的提示，這讓我感覺到挺放心的，證明它真的聽懂了，而且下達了指令，也讓我知道了要去干什么”。
3）增加智能音箱應對異常情況的設計
為了應對各類異常情況（比如斷網、斷電），設計師可以在一些關鍵的任務場景，對智能音箱進行補充設計，比如離線鬧鐘、離線音樂、離線備忘等，可提升用戶體驗。
用戶案例：“像我現在還挺喜歡用智能音箱設置鬧鐘的，因為比較方便，但萬一哪天我們家路由器壞了，或者寬帶欠費了不能上網了，是不是鬧鐘需要的音樂或者資源就不能播放了呢？或者停電了，我的鬧鐘怎么辦？所以還是會感覺有點不可靠，如果能像手機自帶有電池，就會放心很多，最起碼我知道它能撐一段時間?！?/p>
3. 有趣/幽默
目前用戶對智能音箱有趣/幽默的感知主要來自于話術設計，且主要發生在閑聊場景中。因此，關注智能音箱的話術設計是提升智能音箱有趣/幽默形象的重要途徑。
1）提升話術的多樣性
尤其是為高頻場景提供多種話術和滿足方式，避免相同話術重復出現讓用戶喪失新鮮感。
用戶案例：“今晚沒有像前三晚那樣跟它（智能音箱）對話互動，因為心里已經基本知道它會怎么回答我，所以覺得無聊?！?/p>
2）設置意料之外的答案
在與智能音箱的閑聊中，其實，用戶對很多問題是有預期答案的，當智能音箱給出意料之外的答案時，用戶通常會給予積極的評價，覺得智能音箱是幽默/有趣的。
用戶案例：“我記得有一次忘記了聊什么，本來自己就比較煩，然后它（智能音箱）還說些有的沒的，我就大聲說了句‘你別說了，我不想聽了’，它卻給我回了句‘那你還說什么話呀’，我撲哧一下就笑出來了，頭一次被音箱抬杠，而且還是呆萌呆萌的機械合成音，挺有趣的，心情也好起來了?！?/p>
4. 可控/安全
在智能音箱使用過程中，影響用戶可控/安全體驗的因素主要有兩個方面：
- 對智能音箱使用的掌控（對兒童使用的掌控、對多人使用的掌控）；
- 對隱私和數據的掌控（自己是否有權處理自己的數據、平臺能否保證數據的安全）。
除了要在技術上切實保障用戶的數據隱私安全外，在設計上也應該讓用戶充分感知到智能音箱使用的可控/安全。
1）兒童的使用
結合兒童成長過程中的特點和需求，從內容、使用時間和使用方式等多方面進行定制化設計，增加家長的掌控感和安全感。
用戶案例：“我覺得小度在家挺好的，尤其是在兒童使用這塊，我每次都會打開兒童模式后再讓孩子用，這樣它的內容會更針對小孩，而且孩子看了什么我還能通過手機知道，覺得比較放心吧，畢竟現在覺得很怕孩子接觸過多的電子產品的。”
2）多人使用
為不同用戶構建隱私空間，如通過聲紋識別等方式區分不同的使用用戶，建立獨立的使用模塊，防止隱私泄露。
用戶案例：“還有個問題，現在音箱是誰都可以用（任何人都能喚醒），而且它會基于我的使用習慣來提供音樂等資源，感覺挺別扭的。因為感覺我和它互動還是一個比較個人的事情，希望有一個私人的空間，如果音箱的數據是每個人分開存儲的就比較好?！?/p>
3）數據的記錄和使用
在設計上明確告知用戶數據使用的場景、使用的方式、最終的處理辦法等，保障用戶的知情權，并給予用戶數據使用的選擇權、數據的刪除權和處理權等。
用戶案例：“小度在家的拍照功能還挺好的，特別是像聚會這種人多的時候，而且我還看到宣傳說拍的照片只會存在本地，這還是很讓人放心的，只有我自己能看到，而且還可以隨時刪除，就不用擔心什么數據安全、隱私泄露這些問題了。”
5. 懂我/個性化
用戶的懂我/個性化的需求有兩方面：
- 輸出形式的個性化；
- 服務上懂我，能提供更個性化滿足。
因此我們在設計上可考慮：
1）為用戶提供定制化的解決方案
喚醒詞、合成語音的音色、鬧鐘提示音等可結合產品和業務的實際情況，為用戶提供個性化的選擇方案。
用戶案例：“能不能讓我們用戶自己可以自己改喚醒詞，我就想叫它史努比，而且可選擇聲音也比較少，不要只有單調的女性音源和兒童音源，可以多一些選擇，例如暖男等?！?/p>
2）為用戶提供更具針對性的服務或推薦
完善情境感知的維度，如時間、地點、環境、用戶偏好等，根據不同的情境提供定制化的推薦機制。
用戶案例：“提醒功能能不能不要像鬧鐘一樣一直叫個不停。作為一個智能產品，應該能夠根據事情的輕重提醒，比如提醒我關火可以提醒幾次，比如提醒我喝水睡覺語音一次播報就夠了，而不是一直想叫個不停要我手動按暫停?！?/p>
五、研究小結
本次研究對用戶在智能產品（以智能音箱為例）使用過程中的情感體驗需求進行探索，給出用戶與智能音箱互動過程中情感體驗的需求和體驗現狀，對產品的設計和改良提供了一定的方向參考。
每一個細分的情感體驗，都有典型的場景及獨特的影響因素，限于文章長度，無法一一羅列。
以此文為引，也希望對此話題感興趣的同行，與我們一起探討。
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