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編輯導(dǎo)語(yǔ)：為了提升產(chǎn)品的用戶轉(zhuǎn)化率、提高用戶留存，產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要依據(jù)不同場(chǎng)景做出相應(yīng)設(shè)計(jì)方案，以優(yōu)化用戶體驗(yàn)。等待場(chǎng)景是App常見(jiàn)場(chǎng)景之一，在這一過(guò)程中，如何緩解用戶等待焦慮，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要考慮的問(wèn)題。本文作者總結(jié)了緩解等待焦慮的幾個(gè)優(yōu)化思路，也許會(huì)對(duì)你有所幫助。

先問(wèn)提一個(gè)問(wèn)題。

Q：如果產(chǎn)品內(nèi)某個(gè)內(nèi)容的加載時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶有焦慮情緒了，你會(huì)怎么優(yōu)化？

A: 弄個(gè)有趣的loading動(dòng)畫(huà)？或者寫(xiě)句趣味性文案？

我想這也許會(huì)是大多數(shù)人的答案。

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【等待過(guò)程】是日常APP最常見(jiàn)的場(chǎng)景了，比如等待上傳文件、等待司機(jī)接單……但“漫長(zhǎng)”的等待過(guò)程，難免會(huì)引起用戶的負(fù)面情緒：焦慮、緊張、甚至暴躁，使得相關(guān)產(chǎn)品數(shù)據(jù)（如活動(dòng)轉(zhuǎn)化率）往下滑。

今天老和就來(lái)幫大家整理出【等待焦慮】的多個(gè)優(yōu)化思路，讓自己實(shí)際工作中有更多的思考與參考對(duì)象。而不是只想到loading動(dòng)畫(huà)而已。

一、將等待過(guò)程轉(zhuǎn)換成任務(wù)

這個(gè)是屬于【概念轉(zhuǎn)移】的做法：將等待過(guò)程賦予另外一層概念，讓用戶不覺(jué)得是在等待，而是在完成另外一件事情/任務(wù)。這樣用戶就能在完成任務(wù)的過(guò)程中，“等待”原本內(nèi)容的加載完成。

比如在花小豬等待司機(jī)接單時(shí)，用【領(lǐng)取紅包】來(lái)代替等待司機(jī)接單過(guò)程。等待時(shí)間越久，得到的紅包越多越多。以此緩解用戶焦慮情緒、降低取消訂單的意愿與漏斗。

二、等待超時(shí)給予福利

這個(gè)的重點(diǎn)放在了時(shí)間超時(shí)的反饋，當(dāng)?shù)却龝r(shí)間超過(guò)了某個(gè)閾值時(shí)（如xx分鐘），產(chǎn)品可以考慮給予用戶某種優(yōu)惠、福利等。通過(guò)這種“獎(jiǎng)勵(lì)”削弱時(shí)間過(guò)長(zhǎng)給用戶帶來(lái)的不便之處，減少相關(guān)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的下滑。

舉一下日常生活案例：木屋燒烤：下單后若超出30分鐘（以沙漏時(shí)間計(jì)算）未上滿菜品，未上的菜品會(huì)直接免費(fèi)贈(zèng)送。

從而降低用戶差評(píng)與焦慮情緒的發(fā)生，提升用戶好感度與復(fù)訪率。

再如辣宴：在用戶等待排號(hào)時(shí)設(shè)計(jì)了優(yōu)惠規(guī)則：等位時(shí)間每超過(guò)xx分鐘，則優(yōu)惠多少元。避免用戶等待過(guò)長(zhǎng)離店而去。

三、找點(diǎn)事做

在等待過(guò)程中給用戶安排別的操作、活動(dòng)，讓用戶在另外的事項(xiàng)尋找樂(lè)趣，從而轉(zhuǎn)移在等待過(guò)程中的注意力。

比如：為了讓斷網(wǎng)等待恢復(fù)的用戶不會(huì)無(wú)事可做，Chrome瀏覽器設(shè)置了一個(gè)【小恐龍?zhí)S】游戲，如果你敲擊一下空格鍵，那么小恐龍就會(huì)動(dòng)起來(lái)，以此躲避各種障礙物。

再如，Dribbble的404頁(yè)面弄了一個(gè)【換色游戲】，用戶可以自主選擇不同色系下的顏色照片，在換色游戲中減輕焦慮感。

還有現(xiàn)實(shí)生活中的海底撈，在等號(hào)時(shí)給消費(fèi)者安排各種事情 打發(fā)時(shí)間（做指甲、玩游戲等），從而減少焦慮情緒，促進(jìn)訂單成交率。

四、轉(zhuǎn)移注意力

跟【找點(diǎn)事做】相比要稍微弱化一點(diǎn)，【轉(zhuǎn)移注意力】不提供額外的操作/活動(dòng)，單純只通過(guò)頁(yè)面上的視覺(jué)元素來(lái)轉(zhuǎn)移用戶注意力，達(dá)到緩解用戶焦慮的目的。

比如去哪兒旅行，之前的loading動(dòng)畫(huà)是一只行走的小駱駝。隨著加載時(shí)間越長(zhǎng)/等待越久，小駱駝的行走速度會(huì)越來(lái)越快，直到最后飛奔起來(lái)。

再如鳳凰新聞的缺省頁(yè)面，會(huì)在頁(yè)面下方提供一句【名人名句】，通過(guò)讓用戶Get到新信息來(lái)緩解焦慮。

五、信息透明

讓用戶知道當(dāng)前處于何種進(jìn)度、系統(tǒng)正在處理什么等信息透明化展示。讓用戶對(duì)內(nèi)容的加載是【有預(yù)期、可掌控】的，能大大降低焦慮情緒的發(fā)生，畢竟只有未知的事物才會(huì)令人畏懼。

如唯品會(huì)的【回到頂部】icon，若頁(yè)面繼續(xù)向下尋找商品時(shí)，就會(huì)顯示【已加載商品數(shù)與總商品數(shù)】。這樣用戶就可以對(duì)商品數(shù)量有一個(gè)大致的了解、知道頁(yè)面有多長(zhǎng)，能判斷是否繼續(xù)瀏覽商品。

我們常見(jiàn)的下載進(jìn)度、倒計(jì)時(shí)也是這個(gè)原理。

六、拆分流程/步驟

這個(gè)就從操作鏈路上去優(yōu)化了，將原本【數(shù)量多、鏈路長(zhǎng)、操作復(fù)雜】的內(nèi)容拆分成N個(gè)子流程/步驟。讓每個(gè)頁(yè)面只完成一件事，分布式引導(dǎo)用戶既定的目標(biāo)，避免一上來(lái)就給用戶設(shè)置一大堆東西，沒(méi)操作前就感到焦慮了……

如易車APP上添加我的愛(ài)車時(shí)，需要輸入【品牌車型、車輛號(hào)碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)碼】等信息。系統(tǒng)則優(yōu)先展示前面2個(gè)必選項(xiàng)，等輸入完畢后再顯示后面2個(gè)選填項(xiàng)，分布式引導(dǎo)用戶少量且重要的信息。

包括有道詞典的引導(dǎo)頁(yè)，也是先讓用戶選擇一級(jí)身份，然后再去選擇二級(jí)身份。

結(jié)語(yǔ)

以上就是老和針對(duì)【等待過(guò)程緩解焦慮情緒】的多個(gè)思考點(diǎn)，都是日常遇到一些設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)積累起來(lái)的，不知道有沒(méi)有命中你的需要or新知識(shí)呢？

#專欄作家#

和出此嚴(yán)，微信公眾號(hào)：和出此嚴(yán)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一枚在鵝廠成長(zhǎng)中的‘90后老干部’，主產(chǎn)各種接地氣的交互/產(chǎn)品干貨。以做產(chǎn)品的方式，寫(xiě)好每一篇文章。

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