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編輯導(dǎo)語：賬單在我們?nèi)粘Ｉ钪须S處可見，支付寶、微信的月賬單、年度賬單記錄著我們?nèi)粘ＯM(fèi)的來源與去向，你真的了解它嗎？作者分享了自己對(duì)于賬單業(yè)務(wù)中的一個(gè)小視角，我們一起來看看吧。

最近工作中涉及了一部分關(guān)于賬單的內(nèi)容由于項(xiàng)目過程并不是很順暢，在項(xiàng)目完結(jié)后做個(gè)總結(jié)我認(rèn)為是很有必要的。

《佐藤可士和的超級(jí)整理術(shù)》中提及了“藝術(shù)指導(dǎo)=醫(yī)生”“藝術(shù)指導(dǎo)的工作并非創(chuàng)造自己的作品，而是解決對(duì)方的問題”的觀點(diǎn)，不但沒有過度仰視“藝術(shù)”這個(gè)玄學(xué)范疇，而且十分坦誠(chéng)的道出了自己工作的本質(zhì)。

當(dāng)我把這個(gè)觀點(diǎn)帶入到產(chǎn)品這個(gè)角色中，我覺得它更貼切了。

當(dāng)前市場(chǎng)的許多產(chǎn)品都屬于“職業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理”的范疇，與“創(chuàng)業(yè)型產(chǎn)品經(jīng)理”不同，“職業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理”主要是基于別人的需求進(jìn)行深化并設(shè)計(jì)產(chǎn)品原型，他們也像“藝術(shù)指導(dǎo)”一樣需要揣測(cè)分析由甲方、老板、上層管理說出的對(duì)于產(chǎn)品的描述，從中汲取非拍腦門的那部分，再圍繞這些點(diǎn)進(jìn)行深化。

這就有些像你去看醫(yī)生，和醫(yī)生說我哪里不舒服，醫(yī)生需要整理你的那些非醫(yī)學(xué)術(shù)語的描述，并尋找可以和他儲(chǔ)備的醫(yī)學(xué)病理匹配的描述，然后基于一個(gè)模糊的判斷再推薦你做相應(yīng)的醫(yī)學(xué)檢查，最后你確診你的發(fā)燒是水痘引起的，并給你開藥。

更多時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理不是在憑空臆想商業(yè)模式、產(chǎn)品架構(gòu)，而是去解決他人提出的問題。

例如“你好，我想做一個(gè)B2B購(gòu)物的小程序。商家要能入駐、小型商超可以在上面進(jìn)行小批量采購(gòu)，要能拼團(tuán)會(huì)員這些市面上常見的玩法。”

產(chǎn)品經(jīng)理可能就會(huì)基于這些需求去看哪些是真實(shí)需求，哪些是浪費(fèi)資源的偽需求，不斷向?qū)Ψ桨l(fā)問確認(rèn)客戶的真實(shí)意圖，然后去進(jìn)行競(jìng)品調(diào)研（也可以說是信息收集），基于客戶只言片語去整理信息，找到與當(dāng)前需求匹配的那部分再進(jìn)行發(fā)散。

說了些與賬單無關(guān)的廢話，旨在引出賬單設(shè)計(jì)的本質(zhì)是一項(xiàng)整理工作。

因?yàn)槌绦驀?yán)格記錄了流水，所以錢是不會(huì)出現(xiàn)多出來或少掉的情況，那賬單的設(shè)計(jì)就是把這些流水收納到合理的細(xì)項(xiàng)中，讓每一筆收入支出和用戶腦海中的情景都匹配上。

“人類是懸掛在自我編織的意義之網(wǎng)上的動(dòng)物”，再霸道點(diǎn)說就是“我不要你覺得，我要我覺得”。

一、當(dāng)我們查看賬單時(shí)，我們?cè)诓榭词裁矗?/h2>

1. 原因？

支付的費(fèi)用當(dāng)然可多可少，但是用戶需要知道為什么。

（1）超乎預(yù)期

這個(gè)場(chǎng)景常出現(xiàn)在購(gòu)物小票上，當(dāng)我們?nèi)コ匈I了一些日常生活用品，然而最后在支付時(shí)收銀員報(bào)了一個(gè)遠(yuǎn)大于我們預(yù)期的金額。

如果不在我們的支付能力范圍內(nèi)，我們支付之后一定會(huì)瞄一眼小票上的消費(fèi)明細(xì)，尋找一下平時(shí)只要100元左右的賬單，為什么這次需要支付200元。

最后發(fā)現(xiàn)是自己這次多采購(gòu)了一些啤酒導(dǎo)致的。

有人可能不會(huì)在乎這100元的多出，那假設(shè)這個(gè)錢變多的場(chǎng)景發(fā)生在你買房子的時(shí)候，500w的房子在實(shí)際簽合同時(shí)發(fā)現(xiàn)需要支付600w，那這是你肯定要詢問房屋中介這多出的100w是怎么回事。

這個(gè)時(shí)候中介可能就會(huì)說是房屋內(nèi)的一些硬裝導(dǎo)致的，并給你一張明細(xì)什么東西花費(fèi)多少錢。

（2）等于預(yù)期

當(dāng)我們的賬單等于預(yù)期時(shí)，我們大概率會(huì)直接忽視它，因?yàn)槠渲幸呀?jīng)沒有什么疑點(diǎn)需要我們探究了。

這就好比你在全家買了一瓶6元的飲料，結(jié)賬時(shí)也支付了6元，那么你內(nèi)心是不想去接收那張紙質(zhì)的賬單，因?yàn)椴幌氩榭吹扔陬A(yù)期的賬單的。

（3）低于預(yù)期

拿618來說事，這種購(gòu)物節(jié)的優(yōu)惠大多是“300 – 30”“500 -50”。當(dāng)我們享受了這份優(yōu)惠時(shí)我們會(huì)下意識(shí)的看下所有購(gòu)買的物品優(yōu)惠后的價(jià)格，比如原先100塊的的東西用了該券只要93.5了，我們也會(huì)因?yàn)橄胫雷约旱降椎玫搅硕嗌賰?yōu)惠而去看訂單的明細(xì)。

2. 變化？

與原因相比我們關(guān)注的變化是面狀的、周期性的，比如我這個(gè)月和上個(gè)相比多花了多少錢，畢竟很少有人會(huì)拿今天的消費(fèi)賬單與昨天的消費(fèi)賬單做比較。

我們對(duì)于收支的控制常常需要通過觀察變化進(jìn)行調(diào)節(jié)，因此我們查看賬單時(shí)極有可能想從多張賬單中發(fā)現(xiàn)微妙的變化，用來預(yù)測(cè)未來該如何。

3. 結(jié)果？

無論是淘寶這種購(gòu)物類產(chǎn)品，還是網(wǎng)易云音樂這樣的娛樂社交類產(chǎn)品，都會(huì)出類似于年度總結(jié)的東西，這就是對(duì)于一個(gè)長(zhǎng)周期的總結(jié)。

當(dāng)我們查看這些所謂的年度賬單時(shí)，我們不會(huì)計(jì)較于我那一筆賬單的金額超出或低于了預(yù)期，而是聚焦于最后的一個(gè)總數(shù)。

這種心理很像我們聽故事時(shí)對(duì)于結(jié)局的執(zhí)念，我們會(huì)想知道當(dāng)我們不斷的消費(fèi)變化后，最后的結(jié)果是怎么樣的。

二、賬單中的那些功能

1. 流水詳情查看——原因查看

流水查看是賬單最基本的功能，它對(duì)應(yīng)的用戶需求是原因查看，用戶想知道每一筆收支的原因。

流水的查看幫助用戶解決的問題是正確歸因“我到底為什么產(chǎn)生這筆消費(fèi)或收入”，優(yōu)秀的賬單流水可以給到用戶一個(gè)清晰的答案。

在流水查看中常有的是日期篩選、關(guān)鍵詞查詢，目的也是幫助用戶更好地搜索自己想查看的單條流水詳情。

2. 收支趨勢(shì)圖——變化查看

我們?cè)诖蠖鄶?shù)有消費(fèi)功能的產(chǎn)品中都能看到收支趨勢(shì)圖的身影，比如支付寶的賬單、電話卡的賬單。

這些賬單中的趨勢(shì)圖大多是以一個(gè)時(shí)間周期的消費(fèi)總額繪制折線圖，讓用戶查看每個(gè)月的變化，滿足了用戶對(duì)于收支變化的需求。

3. 收支總計(jì)——結(jié)果查看

淘寶的年度賬單就是典型的收支總計(jì)，讓我們可以從宏觀角度查看自己的賬單。

滿足我們對(duì)于結(jié)果好奇的同時(shí)，還會(huì)有一些調(diào)動(dòng)消費(fèi)情緒的潛在功能，比如通過比較給用戶帶來成就感。

三、常見賬單類型

1. 基于長(zhǎng)期服務(wù)的賬單

基于長(zhǎng)期服務(wù)的賬單是每月、每季度、每年按時(shí)間出的賬單。

長(zhǎng)期合同的賬單常見的有電話卡，只要用戶不辦理停機(jī)業(yè)務(wù)就就會(huì)按時(shí)生成賬單。

2. 基于短期服務(wù)的賬單

基于短期服務(wù)的賬單是發(fā)生服務(wù)時(shí)間內(nèi)每月、每季度、每年、每次結(jié)算出的賬單，業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)可能還會(huì)發(fā)生結(jié)算等業(yè)務(wù)。

短期合同的賬單常見的有花唄賬單，當(dāng)月只有進(jìn)行花唄消費(fèi)，每月固定時(shí)間才會(huì)生成賬單，未消費(fèi)的月是不會(huì)生成賬單發(fā)送給用戶的。

四、賬單中給用戶的收納盒

1. 收支分類

（1）消費(fèi)

賬單中的消費(fèi)常以產(chǎn)品的品類劃分，例如“購(gòu)物”“住房”“飲食”等。

（2）預(yù)收

預(yù)收出現(xiàn)在需要預(yù)付費(fèi)的產(chǎn)品中，比如購(gòu)買了1年的VIP服務(wù)，其實(shí)就預(yù)收了一年的費(fèi)用，先付費(fèi)后享受服務(wù)。

（3）充值

除了支付消費(fèi)預(yù)收外進(jìn)行的繳費(fèi)行為，讓用戶有足夠的資金支持長(zhǎng)期消費(fèi)。

比如我們需要用QQ幣進(jìn)行支付時(shí)，就需要先進(jìn)行充值然后再消費(fèi)。大多數(shù)時(shí)候用戶是不會(huì)把充值的錢全部消費(fèi)完的，那剩余的資金對(duì)企業(yè)而言，就可以產(chǎn)生現(xiàn)金流了，這可能也是為什么很多產(chǎn)品喜歡做錢包充值這個(gè)功能。

（4）退費(fèi)

退費(fèi)對(duì)用戶而言，是先進(jìn)行減法再進(jìn)行加法的過程，把未發(fā)生的一些消費(fèi)退還給用戶。

良好的退費(fèi)體驗(yàn)對(duì)建立用戶信任十分關(guān)鍵。

退費(fèi)=失而復(fù)得的錢，也許是很少一筆錢但是在商家把它退還給用戶時(shí)，用戶會(huì)把它視為一種誠(chéng)信公正的體現(xiàn)，這種感覺我在一些生鮮產(chǎn)品上深有感受。

在按重量購(gòu)買水果時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)多一個(gè)超過500g而少一個(gè)又不足500g的情況，這時(shí)商家把不足部分按單位價(jià)格退還給我時(shí)，這就十分精準(zhǔn)地解決了大多數(shù)人在買菜時(shí)的痛點(diǎn)“缺斤少兩”。

美團(tuán)買菜還以短信這種強(qiáng)提示的方式增加了用戶的關(guān)注，目的也是在于加強(qiáng)平臺(tái)“誠(chéng)信”的形象。

（5）優(yōu)惠

在條件滿足的情況下，它可以和余額一樣對(duì)消費(fèi)、預(yù)收等支出進(jìn)行抵扣。

2. 資金分類

（1）可用資金

可以用于進(jìn)行消費(fèi)支付的資金。

（2）凍結(jié)資金

不可用于支付的押金，以及已經(jīng)用于支付過預(yù)收但是還未實(shí)際消費(fèi)掉的資金。

3. 時(shí)間周期分類

• 上期：已經(jīng)進(jìn)行過支付、消費(fèi)、結(jié)算的周期
• 本期：已經(jīng)支付、消費(fèi)，還未進(jìn)行結(jié)算的周期
• 下期：需要預(yù)收的周期

消費(fèi)流程：預(yù)收 ?? 消費(fèi) ?? 結(jié)算（計(jì)算預(yù)收與實(shí)際消費(fèi)）

五、周期付費(fèi)型產(chǎn)品賬單設(shè)計(jì)（項(xiàng)目總結(jié)）

不同于支付寶賬單等查看功能的產(chǎn)品，該項(xiàng)目中的周期性賬單的目的是為了實(shí)現(xiàn)收費(fèi)，先生成賬單然后讓用戶查看明細(xì)后進(jìn)行支付。

這個(gè)過程中，就需要用戶對(duì)于賬單中的收支明細(xì)有一定的合理性認(rèn)可，才可能讓用戶以一個(gè)更加信任的態(tài)度對(duì)服務(wù)進(jìn)行買單。

從頭至尾就是在回答用戶3個(gè)問題：

• 之前支付的錢花在哪里了？
• 為什么要預(yù)付這些費(fèi)用？
• 支付的錢足夠消費(fèi)多久？

1. 結(jié)算上期——之前的錢花在哪里了？

對(duì)于本期的收支進(jìn)行計(jì)算，得出上期的余額、充值、退費(fèi)是否夠抵扣消費(fèi)，如果結(jié)果為正說明上期的錢是有結(jié)余，可用于對(duì)下期的預(yù)收進(jìn)行抵扣。

由于是服務(wù)型產(chǎn)品隨著用戶需求的變化，每個(gè)周期內(nèi)的實(shí)際發(fā)生的服務(wù)可能是與上期預(yù)收服務(wù)內(nèi)容不一致的。

比如上期預(yù)收了服務(wù)A*數(shù)量3、服務(wù)B*數(shù)量4、服務(wù)C*數(shù)量5的費(fèi)用，實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用是服務(wù)A*數(shù)量2、服務(wù)B*數(shù)量4、服務(wù)D*數(shù)量1，那此時(shí)未發(fā)生的A*數(shù)量1、服務(wù)C*數(shù)量5就需要退費(fèi)給用戶，增加的服務(wù)D*數(shù)量1需要在消費(fèi)中顯示參與支出部分的計(jì)算。

此時(shí)我們就要計(jì)算實(shí)際發(fā)生的服務(wù)消費(fèi)，減去上期的預(yù)收，再進(jìn)行一部分余額抵扣后是否需要再繳費(fèi)。

當(dāng)前賬單支付金額 = a上期期末余額 + b本期到付款日的所有充值 + c本期消費(fèi)產(chǎn)生的退費(fèi) – d本期消費(fèi) – e下期預(yù)付

在項(xiàng)目中遇到的問題：

余額該取何時(shí)的余額，如果取當(dāng)前帳戶余額就會(huì)出現(xiàn)充值一直為0的情況，因?yàn)橐坏┏渲稻蜁?huì)直接進(jìn)入余額錢包中。最后通過使用取余額的時(shí)間點(diǎn)作為計(jì)算充值時(shí)間周期的起點(diǎn)解決了這個(gè)問題。

充值計(jì)算的時(shí)間周期結(jié)束點(diǎn)問題，如果取固定時(shí)間段內(nèi)的充值金額又會(huì)出現(xiàn)明明已經(jīng)充值了足夠預(yù)付下期服務(wù)的錢，但由于充值時(shí)間不在上期時(shí)間段不參與計(jì)算，導(dǎo)致用戶需要支付更多的費(fèi)用。

這雖然增加了公司的現(xiàn)金流但對(duì)用戶而言是無法接受的。最后通過付款日作為充值計(jì)算的時(shí)間周期結(jié)束點(diǎn)，這樣用戶在支付這張收款單時(shí)可以使用所有的“可用資金”進(jìn)行抵扣。

2. 預(yù)收下期——為什么要預(yù)付這些費(fèi)用？

預(yù)收下期就是對(duì)下期的服務(wù)進(jìn)行預(yù)收費(fèi)，預(yù)收分為兩種。

• 正常賬單周期。比如每月的1號(hào)進(jìn)行下個(gè)月的預(yù)收。
• 服務(wù)中由于臨時(shí)添加服務(wù)產(chǎn)生的預(yù)收。正常賬單周期的預(yù)收會(huì)和余額充值進(jìn)行抵扣后，顯示用戶還需補(bǔ)齊的部分，服務(wù)中的加收則會(huì)單獨(dú)產(chǎn)生賬單與余額（該余額為當(dāng)前帳戶的余額）進(jìn)行抵扣后顯示用戶需要額外支付的費(fèi)用。

3. 賬期邏輯——支付的錢足夠消費(fèi)多久？

一個(gè)賬單周期其實(shí)就是一個(gè)產(chǎn)品的付費(fèi)周期，按月付費(fèi)的產(chǎn)品，那就需要每個(gè)月生成賬單讓用戶進(jìn)行繳費(fèi)。

一個(gè)周期有固定的時(shí)間，比如這個(gè)月的a號(hào)-下月的a-1號(hào)，那在這個(gè)周期結(jié)束和何時(shí)進(jìn)行本期結(jié)算、下期預(yù)收也是很重要的。

在這次的項(xiàng)目中選擇的是每月的a+2號(hào)進(jìn)行賬單的生成，生成后在下次賬單生成前都可以進(jìn)行支付。

用戶是不可能固定每月的a號(hào)開始服務(wù)的，那么其他時(shí)間開始服務(wù)的用戶的賬單周期該如何計(jì)算。最后為了保證用戶不必支付過長(zhǎng)周期的預(yù)收費(fèi)，以周期的中點(diǎn)為分界線。

• 若在中點(diǎn)前開始服務(wù)則只要預(yù)收當(dāng)前到該周期結(jié)束的費(fèi)用。
• 若在中點(diǎn)后開始服務(wù)則需要預(yù)收當(dāng)前到下個(gè)周期結(jié)束的費(fèi)用。

六、后記

以上僅僅是賬單業(yè)務(wù)中的一個(gè)小視角，其他與賬單業(yè)務(wù)息息相關(guān)的合同結(jié)算補(bǔ)繳、余額退款、服務(wù)退費(fèi)、加收、逾期未繳、支付審核流程等就不在此贅述啦。

本文由 @Julie. 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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