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編輯導語：在人機語音交互中，若人機對話失敗，則可能導致任務中斷。在這種情況下，設計師應當設計相應的說明引導，進而推動人機交互對話回到正確的流程中。本篇文章里，作者總結了語音交互中修復型對話的設計原則，一起來看一下。

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人和人之間的對話失敗有兩種可能，一是雙方缺少共同的認知背景；二是對話不符合“合作原則”導致錯誤的表意，但是人會本能地、實時地互相糾正，使對話回到正確的軌道上。

在人機對話過程中，計算機會把以上兩種失敗和糾正過程都識別為錯誤，除此之外，人說話時的猶豫行為會導致語音識別的超時問題，環境噪音導致語音識別出其他內容等因素會導致人機對話的失敗。

對于機器編程產生的對話，設計師不要只將精力集中于所謂的“理想流程”和“預設邏輯”中。在對話過程中用戶很難知道為什么出現了對話失敗，更不可能知道在多層語音和語言識別系統復雜的結構中到底是哪里出現了錯誤。要使對話能夠順利進行，需要很多條件很好地結合在一起才能達成，包括語音信號處理、數據網絡傳輸、自然語言理解等等，一旦一處地方不符合預期就會引發“出錯”。

所以設計師應該考慮并解決這些問題，例如設計相關的對白告知用戶當前的狀況是什么，提供修復錯誤的說明引導，使整個人機對話能夠基于對話流和“合作原則”重回正軌。

修復對話的關鍵在于學會站在機器視角來看待問題，以下4種常見情況會都會導致對話的失?。?/p>

1. 機器沒有獲取到任何輸入。可能是因為確實沒有，也可能是系統沒有檢測到。結果就是造成系統獲取信息超時。
2. 雖然機器獲取到了信息，但是卻不能識別或解析，這種情況可能是因為背景噪音，或是有多個用戶一起說話。
3. 識別了用戶的輸入信息，但系統不知道如何去回應處理。例如用戶可能會說：“我不知道怎么調整音量”，此時系統也許會錯誤地解析信息，無法正確地處理請求。
4. 錯誤地識別了用戶的輸入信息，這種情況可能是最壞的一種結果。因為用戶會被誤導，而談話會繼續向錯誤的方向繼續。

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以上4種常見情況，我們總不能對用戶說“我沒聽懂那句話”或是“抱歉我沒理解”。一句“對不起”可能是最簡單、最直接、成本最低的回復，但要避免過度使用。因為在大部分情況下都有比道歉更好的溝通方式，提供解決方案比道歉更有用。

這時候我們可以考慮以下做法。

1）當用戶超時輸入或者無輸入時，我們可以再次提示一遍用戶剛才問的問題，這時可以用較為簡潔的句式變體對原有問題進行二次詢問，而不是每次都告訴用戶“沒有聽到”或者“不明白”。

2）理解內容但不能提供幫助，這里分四種情況。

第一種是智能助手不支持用戶要求的功能時，我們可以使用說“我目前還不能幫助你做xx事”來告訴用戶該功能不可用，但可能在將來支持。

為了支持這點，我們需要提前計劃要做的功能的意圖。然后，我們可以跟蹤用戶何時請求不支持的功能，這能讓我們更好地確定功能的優先級。

例如用戶想在訂制旅程的技能中租車，如果不支持智能助手可以說：“我現在還不能幫你租車。但我可以幫你訂制旅行，你想去哪個城市？”

第二種是用戶說法不清導致意圖識別信息缺失，這時候需要通過詢問引導用戶澄清一遍，完成必要槽位信息的補足。

在詢問過程中，建議列舉相關內容供用戶參考。例如用戶需要打電話給朋友小王時，但小王有兩個電話號碼，這時候智能助手可以問：“小王有兩個電話號碼，請問你要打點給第一個還是第二個呢？”

第三種是由于閾值上下限的緣故，智能助手不能提供完整的幫助，這時候應該告訴用戶當前狀況并推薦相關操作。

例如用戶要調高空調的溫度到100°C，或者想在30°C的基礎上調高10°C，這時候智能助手可以說：“抱歉，當前空調最高溫度為33°C，已經為你調到最高溫度了?！?/p>

最后一種情況是明確知道用戶的指令是錯誤的，需要引導用戶重回正軌或者恢復默認狀態。

例如空調的吹風檔位有1~4檔，用戶有可能太冷說了一句“關閉4檔”。用戶的潛意識是認為4檔風量太大，他想把風量調低一點，但是用戶不知道吹風檔位意圖識別上只有切換沒有關閉的概念。

所以我們應該提前想到用戶的常用說法，并在意圖設計和回復上體現出來，這時候智能助手可以回答：“吹風檔位已經為你調回1檔啦”。

3）由于各種原因導致識別不清晰，系統不知道用戶說了什么。建議在兜底模塊中首先通過關鍵字匹配和內容相似度的方式糾正指令，從而為用戶解決問題。

如果以上方法不可行，再對內容進行語法分析和關鍵字匹配，如果匹配上關鍵字，可以交由FAQ模塊或者第三方搜索模塊來解決。如果沒匹配上關鍵字，語法分析沒太大問題可以交由閑聊模塊解決，問題很大則告知用戶“抱歉我沒理解”（語句中語法有嚴重問題一般都是噪音導致）。

4）用戶在多輪對話過程中沒按劇本走導致理解出問題時，可以在多輪交互過程中提示用戶目前所支持的說法是什么，限制用戶的說法；或者詢問用戶是否退出當前多輪對話并進入新一輪對話中。

本章節的最后提供一份Google語音交互設計走查表，里面的內容包括問候語與結束語、對話的自然流暢、人物畫像、對話修復/容錯，它能為讀者提供快速的檢查方法，有效確保自己的設計是否合理。

#專欄作家#

薛志榮，微信公眾號：薛志榮，人人都是產品經理專欄作家。暢銷書《AI改變設計-人工智能時代的設計師生存手冊》作者，全棧開發者，專注于交互設計和人工智能設計。

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