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編輯導(dǎo)語：在產(chǎn)品上線之前，產(chǎn)品團隊需要依據(jù)已有的產(chǎn)品與市場環(huán)境，來找好自身的定位；而進行有效的產(chǎn)品質(zhì)量管理，有助于降低問題出現(xiàn)的潛在風(fēng)險。本篇文章里，作者總結(jié)了產(chǎn)品品質(zhì)管理（QFD）的實際應(yīng)用流程，一起來看一下。

一、背景

當(dāng)產(chǎn)品開發(fā)從“制造導(dǎo)向”向“消費導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，企業(yè)需要開始注重顧客需求，以獲取重要市場資訊。

1. 起源

日本品管大師赤尾洋二和水野滋（1970）提出“品質(zhì)機能展開”（QFD，Quality Function Deployment）的概念，強調(diào)須從新產(chǎn)品的工程、零件、制程規(guī)畫和生產(chǎn)來考慮顧客需求，轉(zhuǎn)變成對應(yīng)的技術(shù)成果，才能真正推出令人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

2. 品質(zhì)屋（House of Quality，簡稱HOQ）

就是貫徹品質(zhì)機能展開的工具，幫助銷售和技術(shù)人員跨部門溝通，將市場研究的結(jié)果整合進產(chǎn)品開發(fā)過程之中。品質(zhì)機能展開有2大重點：

1. 為建立品質(zhì)屋；
2. 為針對品質(zhì)追求流程進行展開。

品質(zhì)屋的組成分為以下6個部分：

1. 顧客需求（Whats）：傾聽顧客聲音建立顧客需求內(nèi)容，或稱為廣義的問題解決標的。
2. 需求評估（Whys）：顧客需求中哪些是重要與真實聲音，可藉由不同調(diào)查與多面向評估準則其需求內(nèi)容。
3. 工程技術(shù)（Hows）：技術(shù)需求，亦即根據(jù)顧客需求所提出的技術(shù)供給議題。或稱為廣義的解決方案。
4. 關(guān)系矩陣（Whats vs. Hows）：建立顧客需求與技術(shù)需求關(guān)系。
5. 工程技術(shù)相關(guān)分析（Hows vs. Hows）：技術(shù)需求與技術(shù)需求關(guān)系，以建立技術(shù)取舍關(guān)系。
6. 改善順序和目標（How Muches）：技術(shù)需求目標與重要性排序。

二、案例演示

? 下面將通過一個實例來講解QFD的具體實施過程。

研究問題：小明是某文具公司的產(chǎn)品經(jīng)理，經(jīng)由調(diào)研收集到消費者對鉛筆使用的一些反饋，整理后提出了以下一些品質(zhì)要求：書寫舒適、外形美觀、切削性能好、使用方便、價格適中、適度耐用、橡皮去污能力強、油漆不含鉛。

小明想要知道目前公司的鉛筆產(chǎn)品，整體的品質(zhì)狀況如何？具有哪些領(lǐng)先落后的方面？以及在市場競爭環(huán)境中，處于什么位置？

下面一步一步來看，QFD公式稍微多一些，環(huán)環(huán)相扣，分析過程須保存好每個步驟的結(jié)果。

1. 步驟1

獲取消費者需求評價評價每一種需求的重要性，加權(quán)評分，再填入質(zhì)量屋中。如果有多項需求，可以按照重要度Ki從小到大的順序，數(shù)字越大表示重要度越高。

比如，消費者認為書寫舒適和橡皮去污能力強的重要度明顯大于價格適中這一項，或者其他顧客會有其他的評價標準。

▲ 重要度指標| 來源：Guofu自制

2. 步驟2

對于不同的消費者，他們心中的權(quán)重可能有所不同，我收集了60位用戶的需求評價進行評價。從顧客重要度評價表可以看到，顧客認為書寫舒適、橡皮去污能力強是最重要；價格適中最不重要。

▲顧客重要度評價| 來源：Guofu自制

3. 步驟3

在鉛筆的產(chǎn)品開發(fā)中，與公司工程師一起比照各項消費者需求對應(yīng)的工藝設(shè)計要求。如果是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，也可以根據(jù)相關(guān)技術(shù)面進行分類。比如，UI設(shè)計、存取速度、安全性、購買費用、移動使用等等。

▲顧客需求與工藝設(shè)計對照表| 來源：Guofu自制

4. 步驟4

這7項設(shè)計要求沒有層次上的隸屬關(guān)系，是作為統(tǒng)計工程措施列入品質(zhì)屋。在明確消費者需求以及工程措施后，需要整理分析工程措施與消費者需求之間的關(guān)系，用關(guān)系矩陣來表示關(guān)系度rij。

▲關(guān)系度指標| 來源：Guofu自制

根據(jù)工程措施和消費者需求之間存在微弱、較弱、一般、密切、非常密切的關(guān)系，分別用1、3、5、7、9來表示其關(guān)系度。

比如，書寫舒適與木桿材料有關(guān)，則可以根據(jù)有關(guān)程度，在對應(yīng)的格子標注。覺得沒關(guān)系的，留空即可。

▲關(guān)系矩陣| 來源：Guofu自制

5. 步驟5

根據(jù)消費者需求重要度、工程措施和消費者需求間的關(guān)系度，得出工程措施的重要度。

計算公式：

▲工程措施的重要度| 來源：Guofu自制

通過分析市場上的競爭對手，他們當(dāng)前都做了哪些滿足消費者需求的改進，還有哪些改進的機會，利用市場競爭能力Mi進行分析。

計算公式：

▲市場競爭能力| 來源：Guofu自制

進一步分析市場上的競爭對手，利用技術(shù)競爭能力Tj進行分析。

計算公式：

▲技術(shù)競爭能力| 來源：Guofu自制

6. 步驟6

最后，把矩陣間的關(guān)系通過正負相關(guān)描述，利用下面圖形在excel中表示。

▲相關(guān)矩陣指標| 來源：Guofu自制

使用EXCEL進行制作，可以整理得出產(chǎn)品QFD。

▲ 品質(zhì)屋| 來源：Guofu自制

從QFD品質(zhì)屋中，我們能夠進行顧客需求重要度、工藝設(shè)計要求的關(guān)聯(lián)關(guān)系，還有借助于已有產(chǎn)品、設(shè)計產(chǎn)品、本地&國外競爭者的比對，全方面了解目前產(chǎn)品所處的環(huán)境以及優(yōu)劣勢。也可以根據(jù)調(diào)研需要選擇是否采用已有產(chǎn)品、設(shè)計產(chǎn)品、本地&國外競爭者的比對。

最后，如果有需要通過前面的數(shù)值計算綜合競爭能力，計算公式如下。

產(chǎn)品經(jīng)理具有宏觀的產(chǎn)品格局，能夠極大幫助產(chǎn)品戰(zhàn)略的制定。

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