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編輯導語：用戶體驗成熟度的借用有助于更好地衡量用戶體驗的優劣程度，那么，具體到各個階段，影響用戶體驗成熟度的因素有哪些？本篇文章里，作者分六個階段，詳細闡述了UX用戶體驗成熟度，讓我們一起來看一下。

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今天跟著學姐一起來了解下用戶體驗成熟度的六個階段吧！

用戶體驗成熟度模型有6個階段，涵蓋用戶體驗的流程、設計、研究、領導力支持和用戶體驗的長久性。使用測驗來了解您組織的用戶體驗成熟度。

用戶體驗成熟度是衡量組織成功交付以用戶為中心設計的一種評價方式。它包括研究、設計流程、資源、工具和運營的質量和一致性，以及該組織現在和將來通過其領導力、員工隊伍和文化支持和加強用戶體驗的傾向。

一、UX用戶體驗成熟度模型

用戶體驗成熟度模型提供了一個框架，以評估每個組織與用戶體驗相關的優勢和劣勢。我們可以使用該評估來確定組織目前處于的6個階段中的哪個。此外，該模型為組織如何提高用戶體驗成熟度提供了見解。

二、UX用戶體驗成熟度的6個階段

1. 不存在：UX被忽略或不存在。
2. 有限：UX工作很少，隨意完成，缺乏重要性。
3. 緊急：UX工作功能齊全，充滿希望，但工作不一致且效率低下。
4. 結構化：組織具有半系統UX相關方法，這種方法很普遍，但成效和效率各不相同。
5. 集成：UX工作全面、有效、無處不在。
6. 用戶驅動：致力于各級用戶體驗會導致深刻的洞察力和卓越的以用戶為中心的設計結果。

三、影響用戶體驗成熟度的因素

提高用戶體驗成熟度需要跨越幾個不同因素的增長和演變，包括：

• 戰略：用戶體驗領導力、規劃和資源優先排序；
• 文化：用戶體驗知識，培養用戶體驗職業和從業者成長；
• 過程：系統地運用UX研究與設計方法；
• 結果：故意定義和衡量用戶體驗工作產生的結果。

這些因素都不是唯一的；相反，它們相互加強和增強。

如果組織領導層沒有優先考慮用戶體驗工作，那么對用戶體驗流程的了解不會創建一個偉大的用戶體驗團隊；同樣，只有當有方法來“實踐你所宣揚的”時，對用戶體驗價值的信念才變得可操作。組織必須在所有這些方面取得進展，以達到高水平的用戶體驗成熟度，并實現以用戶為中心的設計的全部價值。

四、六個階段

1. 階段1：缺席

現階段的公司要么忘記了用戶體驗，要么認為自己不需要它。以用戶為中心的思維根本不是它工作原理的一部分（如果用戶是其戰略、戰術和決策的驅動力，那么公司就有以用戶為中心的心態）。

在現階段，UX工作沒有計劃，更不用說納入組織的愿景了。組織中少數考慮用戶的人可能會被忽視或被解雇。

現階段的大多數公司都不屬于技術和軟件領域（這刺激了最近的用戶體驗增長），并存在于UX未知或很少實踐的行業。

此階段的變化：

當UX不存在時，可能會完全不知道UX，會產生UX相關的想法，但永遠不會付諸行動。在某些情況下，甚至可能對采用UX實踐的整個概念懷有敵意。

這一階段還包括開發人員意識到UX很重要并試圖創造良好體驗，但無法獲得任何方法、資源或組織支持的組織（在我們的原始模型中，這種“以開發人員為中心的”UX是一個單獨的更高階段；我們現在將這些組織歸類到第一階段，因為如果沒有組織支持，即使是辛勤工作的開發人員的最佳意圖也不足以產生有意義的結果）。

UX成熟度沒有時要克服的障礙：主要障礙是缺乏教育’

• 什么是UX；
• 它對組織和客戶的好處；
• 可能的內部UX流程；
• 如何開始做UX工作。

為了從這個階段開始取得進展，組織應該專注于建立用戶體驗意識。

2. 階段2：有限

處于有限階段的組織會不太穩定地進行用戶體驗。通常出于以下三個原因。

1. 法律必要性；
2. 具有用戶體驗意識的個人（可能是領導者）；
3. 一個嘗試UX方法的實驗團隊。

雖然現階段的組織可能會表現出一些用戶體驗意識，并偶爾參與用戶體驗活動，但用戶體驗工作不是固定的，也沒有一貫良好地執行或納入戰略和規劃。用戶體驗在優先事項中處于低位。沒有部門承認用戶體驗是個項目，也沒有UX專用的角色、流程或預算。

當有限成熟的組織存在用戶體驗預算時，它不會系統地分配和使用。

此階段的變化：

在現階段的許多公司中，以用戶體驗為中心的活動發生在一兩個部門內的中，而大多數組織仍處于第一階段。有限的UX工作可能會偶爾在同一團隊中重復出現，也可能由其他團隊偶爾嘗試。

當UX成熟度有限時克服的障礙：

這一階段的挑戰通常與流程有關：學習做UX工作的方法，組織多人團隊，并開始建立常規做法和資源。

從這個階段開始，組織應該專注于讓人們傾聽，展示與用戶體驗相關的成果，匯編積極的案例研究，并培養與用戶體驗冠軍的關系，以便用戶體驗能夠獲得牽引力。

3. 階段3：緊急情況

當用戶體驗成熟度出現時，組織在更多的團隊中展示用戶體驗工作，參與一些與用戶體驗相關的規劃，并可能有用戶體驗預算。

然而，用戶體驗工作規模小，不穩定，僅僅是基于單個經理做出的舉措，而不是組織政策。使用多種研究和設計方法，并進行多種研究的團隊可能會開始看到他們努力帶來的好處和結果。

在新興階段的組織中，有人扮演用戶體驗角色，但遠遠不夠，也不一定具備正確的技能。在現階段，各組織仍在努力證明用戶體驗的價值和影響。沒有廣泛、系統的用戶體驗流程。不過也有一些可用性——某些領導者已經接受了，并可能提倡它。但當需要權衡時，UX仍然是第一個被舍棄的，用戶體驗尚未被列為一項基本戰略。

大型企業徘徊在第三階段是常見的，特別是在金融和醫療保健等傳統領域。

此階段的變化：

UX工作可能發生，但不一致?；蛘?，工作可能有些一致，但它沒有影響，人們看不到它的價值。

UX成熟度出現時要克服的障礙：

這個階段一出現，思想很容易被禁錮住，想著“我們現在做UX”，并假設這個階段足夠好，但是實際情況卻不是這樣的。為了從這個階段開始取得進展，各組織應專注于在各級建立支持用戶體驗的文化，在整個組織內和項目之間積累優勢并向前邁進。在權衡時，確保適當考慮用戶體驗的優先級。

4. 階段4：結構化

結構化UX意味著組織認識到了UX的價值，并建立了一個或多個完整的UX團隊。領導通常支持用戶體驗，有時將其納入高級戰略。有一個集中的定義設計，以及一個共享、迭代的、以人為本的設計過程。用戶研究貫穿整個產品生命周期。

此階段的變化：

用戶體驗中的個人可以感到舒適和自信。其他小組（產品、開發、營銷、QA等）參與UX工作的某些部分。UX的操作在這個級別上通常很強大，所使用的各種研究和設計方法也是如此。

UX結構化時克服的障礙：

盡管團隊使用以用戶體驗為中心的流程，并在現階段看到了好處，但他們仍然面臨隱藏的弱點。這些弱點通常可以追溯到戰略：不支持的領導者，隨著團隊規模擴大，責任和所有權的緊張關系，與用戶體驗關系不大的指標（比如獎金），不包括發現研究或迭代設計的開發流程，以及專注于迎合少數大客戶，而不是堅持積極主動的用戶體驗戰略。

5. 階段5：集成

當組織達到集成用戶體驗階段時，其用戶體驗工作變得全面和普遍。組織內幾乎所有團隊通常以高效、有效的方式執行與用戶體驗相關的活動。UX方法和流程經常有創新，甚至對整個UX領域做出了貢獻。該組織的重要指標是領導者關心且專注于用戶體驗，甚至由用戶體驗驅動相關工作。

集成用戶體驗是大多數組織應該達到的階段。在這個階段，用戶體驗工作在服務于業務目標方面變得非常有效。

此階段的變化：

流程和工作人員可能高質量且一致，但組織可能過于關注流程而不是結果和效果，或者領導者可能專注于不以用戶為中心的其他指標。

UX成熟度集成時需要克服的障礙：

盡管以用戶為中心的設計受到尊重、理解和支持，但以用戶為中心的其他因素在真正地推動業務。專注于在組織最高層建立以用戶為中心的結果指標。

6. 階段6：用戶驅動

在第六階段，用戶體驗是常態——習慣性、可復制性的，并在整個組織中深受喜愛。在這個階段，很少有公司運營。

現階段，大家對以用戶為中心的設計完全有啟發。通過研究了解用戶需求是組織戰略和項目優先級的主要驅動力。開發包括以用戶為中心的迭代設計。領導者、團隊和個人以用戶為中心，在日常工作中關注用戶體驗，不管是最高水平的策略還是最小的設計元素或研究。

在這個成熟級別的組織已經投資為行業標準做出貢獻，并依靠用戶研究來推動新的投資和市場。

與其他階段不同，這個階段沒有變化：

業務的愿景是以用戶為中心的設計，或者與用戶中心高度交織。

然而，這個階段可能無法長期持續。例如，一家大型科技公司可能在 10 年前完全由用戶驅動，但逐漸地，通過增長、收購以及領導力和文化的改變，可能會讓重點從用戶轉移開。當轉換或其他以業務為中心的指標取代以用戶為中心的思維時，組織會滑回結構化（第 4 階段）甚至緊急（第 3 階段）的用戶體驗成熟度水平。

用戶驅動成熟階段克服的障礙：

雖然這個階段是終極的用戶體驗成熟度目標，但在問題出現和成熟度倒退之前，很難實現，也很難長期保持。專注于保持用戶體驗前進的勢頭，倡導用戶體驗價值觀，并教育新的團隊成員，以防止組織倒退。

五、團隊成熟度vs組織成熟度

說到UX成熟度，沒有一個團隊是孤島。公司內的單個團隊或部門無法達到最高成熟度、集成和用戶驅動的階段。正是團隊之間的一致性使這些最高成熟度成為可能。團隊和團隊之間共享的良好信息、工具和其他資源可以提高用戶體驗成熟度。

此外，以用戶體驗為重點的領導力和知識共享必須在全組織層面進行，不僅僅是團隊內部。因此，真正的用戶體驗成熟度應該以整個組織而不是單個團隊進行評估。

六、最后

了解組織的用戶體驗成熟度很重要，這樣就可以識別自己的優勢和劣勢，堅持、獎勵做得好的東西，承認和改進不周到之處。即使用戶體驗工作在你的團隊中看起來不錯，也要知道其實你可以做得更好，改善產品或服務創建流程、人員工作、你的組織及其可信度，以及用戶的體驗。

無論組織當前的用戶體驗活動如何，增加對用戶體驗成熟度的理解和自我意識只能提高和保持用戶體驗工作質量，并最終提高你為用戶創造的體驗。即使是在高用戶體驗成熟度水平上表現的組織也從評估什么有效以及為什么有效中受益。這些知識允許將用戶體驗工作系統化，使其成為組織DNA的真正組成部分，以便良好的用戶體驗實踐通過重大的組織變革得以生存。

作者：Kiki；公眾號：空兩格

本文由 @格格學姐 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。