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榮耀標識傳統企業轉型利器：“產品+服務+解決方案”
編輯導語：產業互聯網以客戶服務為導向，強調以客戶為中心，提供更有價值的產品。那么，傳統企業該如何從固有的思維中，打破禁錮，融入互聯網發展中？作者總結了四個方面的傳統企業轉型的方法。
產業互聯網的產品需要比較強的客戶服務?？蛻舴帐且阅繕藶閷虻?，一切以客戶為中心，為客戶提供更有價值的產品。是產業互聯網產品經理的價值核心所在。
若要打造高效的產品價值，具備“服務”意識，擁有“價值服務”的思維并形成習慣才是最重要的（如圖1）。
企業的組織需要從業務（含銷售、解決方案、客戶成功等）到運營，從運營到產研都具備服務意識。團隊需要把一線的角色及定義劃分清楚，并且提出服務標準。
圖1
銷售部門將客戶對產品價值的需求反饋給市場部（業務運營/項目團隊），而把產品功能方面的信息反饋給客戶成功部（售前團隊 / 解決方案項目組）；
客戶成功部（售前團隊 / 解決方案項目組）整合業務運營、銷售部門在客戶服務過程中，所反饋的需求（如功能改善、新功能），并反饋給產品經理放入需求池待排期迭代完善；
客戶成功部（售前團隊 / 解決方案項目組）在服務過程中會發現“成功客戶”，須養成習慣（作為OKR /KPI要求或做好其他激勵）定期將成功使用案例輸出給市場部（業務運營/項目團隊）；
市場部（業務運營/項目團隊）匯總銷售部門、客戶成功部（售前團隊 / 解決方案項目組）的信息，基于戰略做市場、客戶群體分析，輸出目標市場畫像、基于目標客戶畫像的關鍵場景提供給產品部門。
產品經理、市場部（業務運營/項目團隊）定期交流產品設計的思路和核心邏輯，并一起與CEO、銷售VP、客戶成功VP探討，以確定下一個版本的主要新特性。
一、銷售團隊獲取客戶
銷售的核心工作即“獲得”顧客，拿下簽單，為公司營收付出資金流。銷售“獲取客戶”是銷售團隊的首要目標。
如圖1所示，獲取客戶一般可兩種思路，第一種是從客戶需求出發，也就是圈出客戶畫像，梳理行業目標；第二種是從關鍵人出發，也就是說關鍵人在哪里聚集，關鍵人一般在什么場合聚集，我們就去哪兒。
這兩種思路均可通過各種流量方式及銷售線索，如渠道拓展、招商會、官網等，獲取大量的銷售線索之后，銷售團隊需要進一步挖掘出潛在客戶，保留潛在客戶的各類信息并整合銷售線索，提高他們的簽單率。
除開流量方式及銷售線索帶來的客戶資源之外，也可以讓銷售團隊主動出擊，通過熟人關系，轉介紹方式，以及上下游銷售共享資源等方式，也可以獲得高質量的客戶信息，并且逐步跟進簽單。
有了銷售線索之后，及時跟進會大大提高成單率。在信息越來越發達，時間越來越碎片化的現在，顧客希望得到企業更快更個性化的回應。如果僅僅是獲得客戶線索，卻遲遲不跟進，資源流失的情況就非常突出。
圖1
二、解決方案引導客戶
當有了客戶信息及客戶資源之后，如何將自家的產品及服務全方位立體化的告知客戶？同時在銷售的基礎之上為何客戶提供更全面的指導？一份良好的產品解決方案此時就顯得至關重要了。
“解決方案”是一種溝通媒介，如同我們在市場做買賣，賣家先拋出產品及價值，買家才會議價?！敖鉀Q方案”是一家企業包裝自家產品能力，服務能力的載體。通過“解決方案”客戶可以更全面的理解我們的服務，我們的賣點，以及我們的核心優勢。
如今服務至上的環境下，能輸出一份高質量的解決方案，本就是企業的壁壘。如圖2。
圖2
由此可見，解決方案的作用是：建立良性溝通機制，全面深入了解用戶需求，提供按需定制服務；建立完善的客戶管理體系，可持續開發客戶資源，提升客戶轉化率。
在一次客戶合作過程中，解決方案通常會出現兩次，第一次在洽淡合作模式及細化合作方案時，第二次是維護客戶資源，試圖讓客戶續費時。
第一次是“搬出”解決方案，讓客戶了解我們，信任我們，第二次是“打磨”解決方案，讓客戶幫助我們，優化我們。
解決方案給客戶看，客戶總能提出一些問題。這些問題可能是客戶需求，也可能行業趨勢，或者產品和優化方向。我們一定要記錄下客戶的問題，對方案和講解內容持續優化，只有這樣，才能逐步進步，提高解決方案的水平和核心競爭力。
解決方案不只是一篇文檔，它是一套行動計劃，一套行為準則。一篇“好”的解決方案是能夠很好地解決客戶所關心的問題，是能夠很好地輔助企業不斷優化自己，改進問題的。
三、運營團隊伺候客戶
如何將「系統」功能最高效的改善「人」的反復工作。在產品設計過程中，如果我們能把復雜的邏輯，用最簡單的操作及最明確的語言表達出來，說明我們思考得夠深，專研得到位。
B端產品經理和運營，同時服務于用戶和市場，他們之間的協作方式如下圖3所示：
圖3
四、產研團隊幫助客戶
產品是基礎，服務為產品功能的延伸，解決方案是對不同項目的特點定制的各種產品和服務的組合。產品由產研團隊負責搭建并完善，服務由運營團隊負責搭建并完善，解決方案則是由解決方案部門持續投入并優化。
產品功能僅是冰山一角，服務設計才是精髓。“產品+服務+解決方案，三者有效結合”，才能真正做好客戶服務以及支撐業務開展。
在很多互聯網轉型的企業中，產品、服務、解決方案，三者分裂的現象比比皆是。各自為營，各自野蠻生長，相互不能協作，最終導致產品需求與市場需求脫節，銷售支撐不佳，業務增長緩慢等一系列問題。
#專欄作家#
Mandy權，微信公眾號：小Q聊產品，人人都是產品經理專欄作家?！稄男枨蟮疆a品：0歲產品經理進階之道》作者，善于C端產品體驗，B端產品模式設計。
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題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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