中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

編輯導(dǎo)語：在做SaaS產(chǎn)品時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)收到客戶的一些埋怨，盡管我們做的已經(jīng)夠努力了，但還是逃不過客戶的追問。對(duì)于這樣的情況，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢？

• “這個(gè)不應(yīng)該是你們幫我全部弄好的嗎？”
• “買完之后怎么就不理人了？”
• “你們當(dāng)時(shí)銷售不是這樣說的?。俊?/li>
• “我要找你們X總反饋?！?/li>

這些話對(duì)于一個(gè)服務(wù)從業(yè)者來說，再熟悉不過，尤其是對(duì)于SaaS產(chǎn)品來從業(yè)者來說，簡(jiǎn)直“余音繞梁，三日不覺”，客戶行業(yè)素質(zhì)稍微差一點(diǎn)的，甚至直接口吐芬芳（做客戶成功太難了）。

為什么客戶會(huì)有這么大的反差？我明明已經(jīng)很努力了，到底怎么樣客戶才會(huì)滿意？什么樣的客戶服務(wù)算好的服務(wù)？

我相信這些問號(hào)大家或多或少都有思考過、討論過，或者更切確地說，相互吐槽過。

想不清楚，就做不明白。所以我們?cè)囍饰鲆幌率虑榈谋举|(zhì)——是什么、為什么、從哪里來到哪里去。

一、SaaS產(chǎn)品的客戶服務(wù)是什么？

客戶服務(wù)，度娘給出的解釋是：主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。

講的比較虛，解釋一下，就是為了讓客戶滿意的一種方式。我們一般提到服務(wù)，就會(huì)聯(lián)想到海底撈的服務(wù)，五星級(jí)酒店的服務(wù)，這些指的一般都是人工的服務(wù)。

那么對(duì)于SaaS產(chǎn)品而言，客戶服務(wù)也是聽過人工達(dá)到客戶滿意的價(jià)值觀嗎？

我認(rèn)為，對(duì)于客戶感知來說，只要不是實(shí)物產(chǎn)品，其他的都是服務(wù)，所以我認(rèn)為SaaS本質(zhì)上就是一種服務(wù)，是通過“軟件+人工服務(wù)”方式實(shí)現(xiàn)的一種產(chǎn)品，也就是說產(chǎn)品也是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一種重要載體。

對(duì)于SaaS公司來說，服務(wù)是實(shí)現(xiàn)SaaS商業(yè)模式的重要途徑，只有把客戶服務(wù)好了，客戶才會(huì)續(xù)費(fèi)，才會(huì)轉(zhuǎn)介紹增購(gòu)，才會(huì)帶來更多的商業(yè)價(jià)值。

二、為什么要做好客戶服務(wù)？

那是不是一定要提供提供人工服務(wù)？只提供軟件服務(wù)行不行？像某鵝就一直沒有人工服務(wù)。

也不是不行，我們一直講，好的產(chǎn)品是不需要服務(wù)的，只要產(chǎn)品足夠硬，足夠好用，其實(shí)是不需要人工介入的。

但這是對(duì)于客戶需要而言，產(chǎn)品和服務(wù)其實(shí)一體化了，產(chǎn)品交付的那一刻，服務(wù)就已經(jīng)連帶交付了。

對(duì)于SaaS公司而言，做好客戶服務(wù)有三個(gè)層次原因：

1. 為昨天的利潤(rùn)買單

客戶買了產(chǎn)品，我得交付給客戶，幫助客戶啟用產(chǎn)品，電話要打得通、問題要及時(shí)解決，而且得持續(xù)性地做好服務(wù)，因?yàn)槭穷A(yù)收款，客戶是可以退費(fèi)的。

2. 為今天的利潤(rùn)做助力

客戶服務(wù)做好了，客戶用的爽了，客戶就會(huì)幫你介紹新的客戶，就會(huì)繼續(xù)采購(gòu)更多的賬號(hào)以及購(gòu)買你其他的服務(wù)。

3. 為明天的利潤(rùn)做準(zhǔn)備

SaaS是訂閱式付費(fèi)，持續(xù)性地做好客戶服務(wù)，能夠保障未來的續(xù)費(fèi)，也是客戶價(jià)值做深做厚的一個(gè)重要前提，如交叉銷售、衍生服務(wù)等。

三、如何做好客戶服務(wù)？

上面提到，客戶服務(wù)包括產(chǎn)品和人工服務(wù)兩部分，產(chǎn)品本身也是一種服務(wù)的重要載體，產(chǎn)品交互、頁面、幫助文檔、搜索功能、新手任務(wù)、積分系統(tǒng)等都是服務(wù)中非常重要的一部分，這里涉及到的東西比較多，這里著重講一下人工服務(wù)。

人工服務(wù)，涉及到的部門有客服、客戶成功這兩個(gè)重要的部門，尤其是客服部門，我們?cè)谪?cái)務(wù)和業(yè)務(wù)上都會(huì)歸為一個(gè)成本部門，我認(rèn)為這種認(rèn)知是非常落后的！

甚至部分公司為了節(jié)省人工成本，團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大后會(huì)選擇做服務(wù)外包，這種想法大大忽略了客戶服務(wù)的價(jià)值！

在SaaS模式下，客服和客戶成功都是非常重要的利潤(rùn)部門，轉(zhuǎn)化漏斗的下半部分都要靠客服和客戶成功團(tuán)隊(duì)去推動(dòng)產(chǎn)生。

當(dāng)然這有一個(gè)前提是，要做好客戶價(jià)值變現(xiàn)的路徑設(shè)計(jì)，不能只看客戶滿意度、活躍率等離錢較遠(yuǎn)的指標(biāo)。

商業(yè)的本質(zhì)都是盈利，把客戶價(jià)值做大后，如何產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值，比如，如何帶來更多的轉(zhuǎn)介紹，降低獲客成本、如何帶來超過100%的金額續(xù)費(fèi)率，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收負(fù)流失、如何發(fā)揮系統(tǒng)數(shù)據(jù)價(jià)值，發(fā)掘工具費(fèi)之外的收入增長(zhǎng)點(diǎn)……

以上是偏分析部門，下面講講實(shí)戰(zhàn)過程中的一些經(jīng)驗(yàn)。

1. 如何控制客戶的服務(wù)預(yù)期

這里通常會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)問題，一個(gè)是售前的overpromise，一個(gè)是售后的被動(dòng)推進(jìn)。

售前的op是一個(gè)非常常見的問題，銷售為了快速拿下客戶，什么騷操作都能搞出來，過度承諾產(chǎn)品效果、服務(wù)內(nèi)容及方式，甚至個(gè)人返利，這些都是人性和利益使然。

所以最好的方式還是通過利益驅(qū)動(dòng)去解決這個(gè)問題，比如延遲發(fā)放一部分提成或者將部分提成和客戶的活躍數(shù)據(jù)掛鉤，客戶簽約時(shí)發(fā)放一部分提成，客戶成功啟用后再發(fā)放剩下的，這種方式比較考驗(yàn)組織的決心和認(rèn)知。

另外需要客服及客戶成功團(tuán)隊(duì)去倒逼前端制度的完善及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化介紹，比如制定服務(wù)手冊(cè)，售前宣貫培訓(xùn)，售后和客戶一一確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，比如制定服務(wù)高壓線制度，比如加強(qiáng)公司服務(wù)文化建設(shè)等等工作。

另一個(gè)是客戶成功團(tuán)隊(duì)比較容易遇到的問題，就是推進(jìn)客戶時(shí)非常被動(dòng)，或者非常累，感覺客戶啥也不做，全部要我們自己來搞，一般出現(xiàn)這種情況時(shí)，我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)部稱之為“客戶掌控力較差”。

出現(xiàn)問題的根本愿意是沒有建立和客戶的“平等關(guān)系”，還是傳統(tǒng)的甲乙方、客戶上帝這種概念。

這個(gè)和客戶成功的理念是相左的，因?yàn)榭蛻羯弦惶紫到y(tǒng)，不僅僅是換套軟件，內(nèi)部的管理和業(yè)務(wù)流程都得跟著變，沒有自上而下的組織驅(qū)動(dòng)，是不可能達(dá)到預(yù)期的效果的。

所以上系統(tǒng)，不僅我們要付出，客戶自己也要付出，這個(gè)概念一定要在一開始的時(shí)候就灌輸給到客戶，系統(tǒng)的啟用計(jì)劃書里要說明清楚哪些是需要客戶自己做的，哪些是需要共同配合完成的。

2. 如何引導(dǎo)客戶自主學(xué)習(xí)和解決問題

學(xué)習(xí)本身就是違反人性的，人只想躺平，不想學(xué)習(xí)，但大多數(shù)情況下，自己去摸索和學(xué)習(xí)，往往比去問別人，效率要高得多，尤其是基礎(chǔ)性的問題。

我現(xiàn)在就很少會(huì)去麻煩同事，能百度的全部百度，基本都能找到你想要的答案，而且這種也能提高效率和體驗(yàn)，你看現(xiàn)在很多超市、銀行都有自助結(jié)算和查服務(wù)的機(jī)器，這對(duì)于客戶而言，節(jié)省了排隊(duì)時(shí)間。

所以自助服務(wù)不僅能節(jié)省SaaS企業(yè)的人工成本，也能提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，節(jié)省客戶時(shí)間。

但是這個(gè)事，有一個(gè)前提和一個(gè)必要：

（1）前提是，要提供比較好用的自助服務(wù)工具及內(nèi)容，客戶是否隨時(shí)隨地能找到服務(wù)入口，服務(wù)工具是否高效人性化易上手，服務(wù)內(nèi)容是否全面、質(zhì)量是否過關(guān)；

（2）必要是，要保留客戶選擇的權(quán)利，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題或者部分客戶沒有能力使用自助服務(wù)時(shí)，客戶是否能找到人工處理，比如超市雖然有不少自助結(jié)算機(jī)器，但是同時(shí)也保留了少部分人工結(jié)算入口和服務(wù)咨詢臺(tái)，主要還是為了給到客戶選擇的權(quán)利。

另外引導(dǎo)客戶自主學(xué)習(xí)和解決問題，是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，除了不斷完善服務(wù)工具和內(nèi)容，還需要不斷提升產(chǎn)品的易用性，同時(shí)要堅(jiān)定，不要?jiǎng)訐u，否則會(huì)半途而廢。

3. 如何讓客戶看到服務(wù)的效果

服務(wù)效果是一個(gè)比較隱形化的東西，提供服務(wù)是應(yīng)該的，提供符合預(yù)期的服務(wù)也是應(yīng)該的，如何讓客戶、讓公司看到服務(wù)的效果，也就是效果外化，是所有服務(wù)團(tuán)隊(duì)都需要思考的問題。

我的建議是，首先要找到能夠衡量服務(wù)效果的標(biāo)的物，要進(jìn)行量化，比如工具型SaaS核心是提效率，那么是否可以提供周、月、年度的產(chǎn)品提效數(shù)據(jù)報(bào)告給到客戶，或者輕一點(diǎn)的產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)總結(jié)，類似于企業(yè)微信這種，一周會(huì)話了多少次、最晚一次是什么時(shí)候。

其次要找到合適的效果外化形式，比如服務(wù)沙龍、最佳實(shí)踐案例打造，我之前了解到，有一個(gè)做客服系統(tǒng)的產(chǎn)品，他們的客戶成功經(jīng)理甚至?xí)涂蛻糇鍪雎毑牧稀?/p>

4. 如何監(jiān)控服務(wù)過程，保障服務(wù)動(dòng)作不變形

以上3點(diǎn)是對(duì)客的動(dòng)作，那么服務(wù)體系建立后，如何保障一線執(zhí)行的時(shí)候不變形，保障服務(wù)效果，服務(wù)過程的監(jiān)控就很必要了。

常規(guī)的外呼錄音、在線客服記錄、工單記錄、線下拜訪記錄，這些都是比較容易實(shí)現(xiàn)的，但是微信聊天這種比較social化的溝通，目前對(duì)客服務(wù)的重要陣地，做好服務(wù)監(jiān)控是有難度的。

我的建議是，可以用企業(yè)微信+自建BI服務(wù)數(shù)據(jù)/第三方服務(wù)工具，通過企業(yè)微信的會(huì)話存檔和數(shù)據(jù)接口，可以比較有效地監(jiān)控客戶響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、客戶咨詢量及部分敏感關(guān)鍵詞。

以下為數(shù)據(jù)案例：

客戶服務(wù)是SaaS商業(yè)閉環(huán)中非常重要的一部分，服務(wù)體系的搭建不容易，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)更不容易，因?yàn)檎麄€(gè)市場(chǎng)上別說有SaaS服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人都非常少。

服務(wù)建設(shè)有很長(zhǎng)的周期，可能今年做出的改善，明年才會(huì)從客戶那拿到結(jié)果，因此，如何堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，長(zhǎng)期有耐心做好一點(diǎn)一滴的服務(wù)，對(duì)于SaaS創(chuàng)業(yè)者也是一個(gè)重要的考驗(yàn)。

本文由 @SAAS老司機(jī) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。